某糖果網(wǎng)咖策劃實施方案

1、市糖果網(wǎng)咖策劃方案2015.07.26策劃人：許濤深談網(wǎng)吧行業(yè)興起及轉(zhuǎn)塑進入2015年度，中國的網(wǎng)民人數(shù)巳達11億，網(wǎng)吧數(shù)量僅13.5萬家。如此差距，網(wǎng)吧整 體經(jīng)營狀況巳舉步維艱，利潤不斷下降，“網(wǎng)吧”巳由原來的“杲利”行業(yè)巳逐步轉(zhuǎn)為“微 利”行業(yè)。如此大的轉(zhuǎn)變歸根結(jié)底與消費群體多元化的需求密不可分。那么，網(wǎng)吧行業(yè)的主 要消費群體有哪些呢?他們有怎樣的消費特征?具體通過哪些改變才能迎合網(wǎng)吧消費群體的 消費需求，這正是櫻在廣大網(wǎng)吧經(jīng)營者面前亟待解決的問題。隨著社矣的高速發(fā)展，如今80后和90后這一年齡段的人群巳在消費者群體中占據(jù)一定的 數(shù)量。網(wǎng)吧消費群體主要是打工一族，大中專學(xué)生和商務(wù)人士。據(jù)統(tǒng)

2、計在網(wǎng)吧這些消費人群 中，80后和90后所占比重則越來越大。由此可見，80、90后消費群體的心理特征和消費 需求巳是網(wǎng)吧行業(yè)經(jīng)營者最需考慮的重點。網(wǎng)吧消費者的心理待征及儒求待點1、獨立自主，個性化、極富想象力，喜歡創(chuàng)新，有強烈的好奇心。則是眾多80、90后的 心理特征，他們巳不單單只迫求商品的本身價值，更需要一種與眾不同的商品附加值需求體 驗。2、迫求表現(xiàn)自我的消費心理。獨特的消費環(huán)境和多元化的休閑模式更令吸引消費者的好奇o3、迫求文化品位的消費心理。這一心理特征表現(xiàn)的尤為明顯，現(xiàn)在的年輕人大多對以文化 為導(dǎo)向的產(chǎn)品有強烈的購買欲望。迫求時尚品味越來越成為消費者的重要出發(fā)點。4、迫求便捷的消費

3、心理?？旃?jié)奏的生活，使得人們對時間的安排更為緊湊。一個好的經(jīng)營 模式必須要滿足消費者方便、快捷的需求特點。5、注重隱私的消費心理使得人們更加重視消費環(huán)境的私密性。如何為消費者營造一個既休 閑放松又相對安全的消費環(huán)境，是網(wǎng)吧經(jīng)營者所納入的重要賣點。6、迫求產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的高附加值。商品的性價比越來越成為影響消費者作出購買決定 的重要因素。隨著消費水平的不斷提升，價格巳經(jīng)不是衡量購買與否的決定性因素。產(chǎn)品價 值更受人們的關(guān)注。7、迫求時尚的消費心理。迫求時尚就意味著求新、求異。要想滿足消費者的需求必須不斷 更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，時刻關(guān)注行業(yè)的最新動態(tài)，這樣才能滿足消費者迫求時尚的需求。綜上所述，

4、目前網(wǎng)吧消費群體所需要的是一種多元化、個性化、高價值為需求特征的消費理 念。綜上所述，為糖果網(wǎng)咖量身定制以下方案：1 開業(yè)活動2 開業(yè)廣告詞（新穎的廣告語）3 員工制度總則4 員工培訓(xùn)總則5 員工入職申請表6營銷活動辦法7 經(jīng)營模式開業(yè)活動基于目前網(wǎng)吧行業(yè)飽和，活動多樣化，新穎多變。為本網(wǎng)咖 定制以下活動，拉攏周邊網(wǎng)友，屹立在本區(qū)域。1 開業(yè)大酬賓可以做一些精美禮品，比如上網(wǎng)的網(wǎng)友可以在本網(wǎng)吧消費超 過XX元，就可以得到一些讓網(wǎng)友有紀(jì)念意義的精美禮品， 比如英雄聯(lián)盟，穿越火線等游戲的周邊DIY,噴繪上網(wǎng)咖LOGO以及二維碼，為以后活動打好基礎(chǔ)。2 開業(yè)優(yōu)惠/免費上網(wǎng)開業(yè)前XX天，對于時間性的免

5、費或者優(yōu)惠，比如早8點-12 點，晩18點-22點，時間可以靈活運用，外加贈送一些預(yù) 算的飲品或者小食品，讓顧客對網(wǎng)咖有一定的評價，期間服 務(wù)必須做到最好。3 開業(yè)會員綁定開業(yè)當(dāng)天，或者時間性的對會員做一些優(yōu)惠，例如充送，或 者積分制，優(yōu)惠待定，積分制可以得到網(wǎng)費優(yōu)惠，或者可以 兌換物品。4 開業(yè)典禮模式一個網(wǎng)咖開業(yè)當(dāng)天給顧客的第一印象是絕對重要的，可以選 擇一些新穎的開業(yè)模式，例如現(xiàn)在網(wǎng)游火爆，可以聯(lián)系一些COS來充當(dāng)開業(yè)當(dāng)天的服務(wù)人員，或者網(wǎng)吧部員工也可以。這樣的開業(yè)模式會達到一定的效果，例如一些骨灰級網(wǎng)友玩 家，就能感受到家的感覺了。5 開業(yè)宣傳定制一些方便實用的宣傳畫冊，或者精美夏涼扇

6、，或者彩頁, 前往人群密集地方進行發(fā)放。網(wǎng)絡(luò)宣傳也是最近很火爆的方 法，例如微信公眾號，微博，朋友圈，QQ附近，團購等等 宣傳方法。容精彩吸引顧客，讓顧客感到去這個地方就有很 大的優(yōu)惠。6 附帶想法開業(yè)當(dāng)天總經(jīng)理可以致辭，談一些企業(yè)形象，企業(yè)文化等等 容，請一些業(yè)有威望的人士來參加，拍照留念做成照片制作 照片墻，或者做成DV也可以，讓顧客感覺本網(wǎng)咖不做偽網(wǎng) 咖，留下的只是別人去模仿而已。開業(yè)廣告詞一些好的廣告詞也是吸引顧客的方法，企業(yè)文化，企業(yè)形象 對于一個好的網(wǎng)咖來說也是相當(dāng)重要的，特此推薦一些認為 創(chuàng)意很好的廣告詞，希望采納！如果您愿意全世界將在您手中。歡迎來到糖果網(wǎng)咖!光的速度，海的容量

7、，網(wǎng)蟲們的避難所!由于本網(wǎng)咖網(wǎng)速過于太快，請您上網(wǎng)時系好安全帶!點擊世界從糖果網(wǎng)咖開始，一流的服務(wù)給你五星的體驗。糖果網(wǎng)咖，遨游天下，網(wǎng)羅全世紀(jì)！員工制度總則為了規(guī)網(wǎng)吧管理、提高運轉(zhuǎn)效率、明確員工工作圍、加強員工素 質(zhì)培訓(xùn)，以我們的工作為網(wǎng)友提供最好的、全方位的、最便捷的 服務(wù)。我們的行為準(zhǔn)則：以誠為本、網(wǎng)友至上一、網(wǎng)吧管理制度：店面管理制度衛(wèi)生管理制度培訓(xùn)管理制度薪資管理制度工作流程管理制度物品取用管理制度費用申請管理制度作息加班管理制度危機處理管理制度員工獎罰管理制度二、制度容1、店面管理制度本制度是對不同職位、不同員工在日常的工作中各自應(yīng)該 承擔(dān)什么樣的具體責(zé)任、應(yīng)達到什么樣的工作任務(wù)工

8、作標(biāo)準(zhǔn)等進 行規(guī)定。以下是具體容：(1) 、公司員工公布圖經(jīng)理T領(lǐng)班一技術(shù)員- 收銀員- 網(wǎng)管保潔員(2) 、崗位職責(zé)經(jīng)理：負責(zé)全店的經(jīng)營管理問題領(lǐng)班：協(xié)助經(jīng)理做好店面安全、衛(wèi)生、以及員工管理工作 技術(shù)員：負責(zé)網(wǎng)吧所有設(shè)備的正常運行，按要求安裝、調(diào)試相 關(guān)軟件，協(xié)助網(wǎng)管工作，對各種活動和培訓(xùn)提供技術(shù)支持。引導(dǎo)、 協(xié)助網(wǎng)友上網(wǎng)，解決網(wǎng)友遇到的問題，記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題。 收銀員：收銀，接持網(wǎng)友，宣傳網(wǎng)吧活動介紹。網(wǎng) 管：保持網(wǎng)吧清潔、整齊，有序，提供網(wǎng)友及時、方便、 周到的服務(wù)。保 潔員：保持網(wǎng)吧地面和桌面清潔、桌椅整齊，電腦、鼠標(biāo)和 鍵盤排放有序。以上各崗位經(jīng)理除自己正常工作圍外，應(yīng)負責(zé)管理下屬

9、及對下屬 的工作指導(dǎo)，聽取下屬的意見并轉(zhuǎn)達。三、衛(wèi)生管理制度1、吧臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：吧臺不準(zhǔn)堆放與網(wǎng)吧經(jīng)營無關(guān)的物品，桌面、抽屜、雜物柜應(yīng)保 持整潔。電腦、打印機不得有明顯灰塵，冰柜應(yīng)定時清洗。2、門窗、樓梯、過道等衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面、墻角、門框、玻璃窗、電腦桌面不得有明顯灰塵、 污漬、雜物。地面如有雜物應(yīng)于5分鐘打掃干凈，煙頭、煙灰應(yīng) 于1分鐘打掃。電腦桌面于客人下機后打掃，不能在客人上機時 操作或下位客人上機時仍未清理好。樓梯應(yīng)每日打掃，顯示器、 鍵盤、鼠標(biāo)不能留有明顯污漬。3、廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：廁所應(yīng)保持無明顯異味，如發(fā)生阻塞時間不得超過5分鐘，廁所 門口如有腳印、水漬不得超過1分鐘。4、窗簾、天花板

10、、風(fēng)扇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)窗簾、天花板、風(fēng)扇每季度清洗一次，冬天時應(yīng)將風(fēng)扇收藏好。5、垃圾筒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)垃圾筒雜物不應(yīng)髙于筒沿，如垃圾筒已滿，應(yīng)于5分鐘清理。6、競技區(qū)地臺玻璃以及地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天需保持地臺玻璃干凈無塵，區(qū)域桌子底下不能有過多雜物以 及煙頭，做好及時處理四、工作流程管理制度各崗位職工每天工作的流程作業(yè)，請嚴(yán)格遵守。如有特殊情況應(yīng) 請示經(jīng)理批準(zhǔn)。1、經(jīng)理、領(lǐng)班上班一查看前一天營業(yè)情況一處理遺留事情一聽取員工日工作 總結(jié)一傳達當(dāng)天工作任務(wù)=檢查衛(wèi)生情況一投訴處理一監(jiān)督員 工工作一日常事務(wù)（采購物品）2、技術(shù)員上班一查看交接報告一處理上一班遺留問題一游戲更新一處理 網(wǎng)吧日常事務(wù)一檢修電腦故障一系統(tǒng)維

11、護一系統(tǒng)更新一維修電 腦配件一送修電腦配件等3、收銀員上班一交班一處理上一班遺留問題一香煙飲料核對一檢查貨品存貨情況一每半小時登記網(wǎng)吧上機情況4、網(wǎng)管上班一交班一檢查衛(wèi)生情況一整齊電腦桌椅一整理鍵盤、鼠標(biāo)一 把上班時間發(fā)生的大小事情登記在交接本中，容要簡潔明了；5、保潔員上班時間，打掃地面、桌面衛(wèi)生，清理電腦屏幕和窗戶玻璃上的 灰塵，包括椅子。五、物品取用管理制度網(wǎng)吧的物品原則上不得拿出網(wǎng)吧，如因特殊原因應(yīng)請示現(xiàn)場經(jīng)理 批準(zhǔn)。1、網(wǎng)吧耗材取用標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)吧耗材取用人員：技術(shù)員、網(wǎng)管，其他工作人員不得隨意取用。 取用時應(yīng)填寫配件損益表，注明損壞原因，取用原因、取用日期 并由取用人及經(jīng)理簽名。配件如因損

12、壞需更換應(yīng)將損壞的配件與 新配件一對一更換。2、用品取用標(biāo)準(zhǔn)日常用品取用及購買應(yīng)由取用人填寫取用原因、日期并簽名。六、培訓(xùn)管理制度1、培訓(xùn)的目的：為了讓員工形成統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格、專業(yè)知識和技能方面等進行的 意識。2、培訓(xùn)的時間：新員工報到后由現(xiàn)場經(jīng)理對其進行五天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核及格 后，由經(jīng)理進行網(wǎng)吧制度、服務(wù)上的考核后，第七天轉(zhuǎn)為試用員 工。一個月后轉(zhuǎn)為正式員工。3、培訓(xùn)安排計劃：第一天：學(xué)習(xí)網(wǎng)吧管理制度、服務(wù)、禮儀。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認識 網(wǎng)吧同事。第二天：學(xué)習(xí)專業(yè)知識及崗位技能。第三天：深化加強崗位技能培訓(xùn)，實習(xí)獨班操作。領(lǐng)班考核并填 寫培訓(xùn)成績，新員工填寫培訓(xùn)總結(jié)上交經(jīng)理。第四、五天：獨班操

13、作、員工進行考評，全體員工投票表決。第六天：考核完畢，合格者第六工作日開始正式上崗七、作息加班管理制度1、網(wǎng)吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按時間打卡。2、不得遲到或早退3、有事或病假者，應(yīng)提前請示經(jīng)理批準(zhǔn)，事假扣除當(dāng)天工資， 病假扣除當(dāng)天1/5工資。凡請假者無當(dāng)月滿勤獎。4、出于必要，網(wǎng)吧員工需要進行加班工作時，網(wǎng)吧提供勞動報 酬，勞動報酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動合同中 另有規(guī)定的除外。八、薪資待遇管理制度1、網(wǎng)吧薪資采用基本工資+獎金+滿勤一罰款=總工資的方式 進行。2、每做滿一年或工作突出者基本工資遞增5分。3、領(lǐng)班比普通員工基本工資高出5分。4、每月罰款總數(shù)超過100元

14、及以上的員工，下月的基本工資 也相對減少。九、危機處理管理制度1、如出現(xiàn)打架、斗毆、搶劫、失竊等情況應(yīng)第一時間通知禁用 詞語門。員工應(yīng)在確保自身安全的情況下才能去處理事件。2、如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應(yīng)先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制 場面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問題。3、熟悉消防器械的使用，學(xué)習(xí)火災(zāi)逃生知識。4、嚴(yán)格禁止醉酒人員、吸毒、傳染病患者來網(wǎng)吧上網(wǎng)。5、如出現(xiàn)上級部門檢查時應(yīng)按平時處理方式，不應(yīng)頂摟檢查人 員，對檢查人員提出的問題應(yīng)如實回答，解釋。并盡快通知負責(zé) 人。十、員工獎罰制度為提高網(wǎng)吧員工考評的合理性、公平性、增加透明度，推選量化 考評，以加強自我約束，全體員工必須自覺遵

15、守制度，有義務(wù)和 權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實，把工作做得更好。全體員工1）、沒有使用禮貌用語。（1分）5）、服務(wù)態(tài)度不好。（1分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭執(zhí)。（2分）4）、上班、開會遲到或早退（1元）5）、未打卡，亂打卡（1分）代打者（包括當(dāng)班人）（5分）6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無關(guān)的事。（1分）7）、員工會員卡轉(zhuǎn)讓他人使用。（5分）8）、只剩5臺空機時（視頻只剩5臺時）仍用員工會員卡上網(wǎng) 的（包括當(dāng)班人1分）9）、上班時間未帶工作證上崗。（1分）10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。（1分）11）、10號前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（1分）15）、上班接私人超過3元鐘（1分）15）、操作不當(dāng)、或工

16、作失誤導(dǎo)致設(shè)備損壞。（1分）14）、如出現(xiàn)網(wǎng)吧硬件丟失，按折算后的價格。經(jīng)理扣40%, 當(dāng)班網(wǎng)管扣30%,收銀員員扣30%,15）、提出合理化建議并實施 （獎勵50-100元不等） 技術(shù)員1）、每月15號前沒有制定好月工作計劃或沒有完成工作總結(jié)（各1分）2）、月故障率上升。（5分）3）、技術(shù)難題找不到原因且沒有向經(jīng)理匯報（5分）4）、對故障處理沒有記錄。（1分）5）、上班沒有閱覽記錄（1分）未處理故障一次（1分）。6）、硬件故障當(dāng)班未更換代用配件一次（1分）7）、不能及時提供技術(shù)支持和培訓(xùn)。（1分）8）、采用新技術(shù)使網(wǎng)吧業(yè)績提髙。（獎勵50-100元不等）9）、沒有按時巡視，及時發(fā)現(xiàn)、解答、指

17、導(dǎo)網(wǎng)友遇到的問題或記錄不能的解決的問題。（1分）10）、沒有及時發(fā)現(xiàn)、判斷、記錄設(shè)備、程序的運行情況（1分）11）、未對新開戶的會員攬導(dǎo)其如何使用（1分）15）、當(dāng)班有網(wǎng)友投訴（5分）15）、每天沒有向技術(shù)員通報設(shè)備情況（1分）14）、遇到不能解決的問題沒有及時向經(jīng)理匯報。（1分）15）、沒有按要求做交接班記錄（1分）16）、無法上網(wǎng)時未及時通知技術(shù)員（1分）17）、沒有如實記錄設(shè)備故障（包括死機、程序出錯、運行速度變慢、異常、病毒）。（1分）18）、巡視記錄半小時一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網(wǎng)友進門、離開時沒有站起來微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌 用語如進門時說：“您好，上網(wǎng)嗎？ ”

18、 ,離開時說“慢走”）o（1分）2）、發(fā)卡要先登記、上機要登記，沒有按要求做的。（1分）3）、收銀要對網(wǎng)友說收多少錢，找多少錢，詳細詢問會員加費 金額，未提示的（1分）4）、未操作電腦時應(yīng)站在服務(wù)臺，對網(wǎng)友說話盡量站著說，未 按要求做的。（1分）5）、有機子解鎖，而當(dāng)班人卻不知道（50分鐘）（5分）6）、當(dāng)網(wǎng)友問及上網(wǎng)費用時，未解釋計費方法。（5分）7）、交接日報表錯誤（1分）,8）、數(shù)據(jù)庫未備份（1分）9）、會員開戶資料未核對清楚或輸入錯誤的（1分）10）、未提醒新開戶會員注意事項（1分）11）、私自讓非工作人員進入吧臺（5分）12）、讓無關(guān)人員操作服務(wù)器（1分）13）、商品或點卡庫存接近零

19、時，未及時向采購反映（1分）14）、私自更改服務(wù)器設(shè)f a（5分）15）、在服務(wù)器上網(wǎng)。（5分）16）、泄露商業(yè)或營業(yè)金額（5分）17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）18）、發(fā)展VIP會員10人。（獎勵50-100元不等） 網(wǎng)管1）、交接班檢查衛(wèi)生、設(shè)備情況，并做交接記錄，未做的（1分）2）、東西未擺放整齊（鼠標(biāo)應(yīng)放在右邊，耳麥應(yīng)掛起來，椅子和鍵盤應(yīng)推進去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分）3）、有按要求做，具體如下：A）、煙頭煙灰應(yīng)及時清理，地面桌面煙頭多于10根。（1分）E）、桌面雜物未及時清理（1分）C）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進更換。（1分）E）、網(wǎng)友在

20、禁煙區(qū)吸煙。（1分）F）、通風(fēng)的窗戶、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關(guān)（1分）G）、廁所未及時沖洗、拖凈（1分）H）、電腦每天需按順序擦拭一遍（每班50臺），未達到要求熱情友好的態(tài)度是網(wǎng)咖員工心理自信和成勲的表現(xiàn)，要重視每一 位客人。意志重復(fù)簡單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽， 這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當(dāng)客人出現(xiàn)無理指責(zé)甚至 侮辱性的語言時，要克制不擴大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭為員工 討回公道，你的成長公司能看到。從業(yè)觀念大局觀念網(wǎng)咖的成功需要員工的成長和努力，員工的收入增長來更自于網(wǎng) 咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為 重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生

21、涯中重要的起點，用主人翁的心態(tài)能讓自己 學(xué)到更多商業(yè)知識和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設(shè)計也鼓勵員工發(fā)揮 自己的主人翁精神，成就團隊，成就自己，成就企業(yè)。商品觀念網(wǎng)咖員工從較深的層次上認清網(wǎng)咖的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊 的意義。 網(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn) 銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每 個網(wǎng)咖員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中 的高價值含量博得客人的滿意。 網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進 行了成本上的補償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人 體會到物有所值的感覺。網(wǎng)咖員工如果在提

22、供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié) 不周，便會使網(wǎng)咖服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不 高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行 為。 網(wǎng)咖的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品 是網(wǎng)咖產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此網(wǎng)咖員工就要對網(wǎng) 咖所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu) 成網(wǎng)咖商品價值、使網(wǎng)咖產(chǎn)品價值升值的重要因素。 網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。網(wǎng)咖員工在為客人服務(wù)的過程過自己的付出，使勞動得到了增值?？?人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網(wǎng)咖與網(wǎng)咖員工 所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的

23、收益；網(wǎng) 咖通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，網(wǎng)咖優(yōu) 質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資 產(chǎn)。網(wǎng)咖的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為網(wǎng)咖員工，則 從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代 的。市場觀念樹立市場觀念要求網(wǎng)咖員工要做到： 對市場需求進行細分來網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性 和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)咖對市場進行細分，對不同需要的客人提供相 應(yīng)的服務(wù)。 準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易 被市場所淘汰。網(wǎng)咖要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、 服

24、務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場 的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的 調(diào)整更新。 重視市場心理，及時推出新不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對網(wǎng)咖的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求， 如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握 客人的心理，網(wǎng)咖同樣無法適應(yīng)市場。網(wǎng)咖根據(jù)市場規(guī)律對網(wǎng)咖實施骨理，事實上就對每一名員工提出了 更高、更嚴(yán)格的要求，網(wǎng)咖員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng) 市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)咖員工就趕不上市場的節(jié) 拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則 影響整個網(wǎng)咖的聲譽，給網(wǎng)咖的改革造成阻力。

25、品質(zhì)觀念網(wǎng)咖員工樹立品質(zhì)觀念，首先應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)咖產(chǎn)品的品質(zhì)有一個全面而 深刻的認識。 網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售 前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分 的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員 工服務(wù)水平的品質(zhì)。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)又 是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)咖提供的服務(wù)后所感受到的 舒適度與滿意度。 網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為網(wǎng)咖 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)咖產(chǎn) 品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜

26、合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是 一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償 性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。效益觀念網(wǎng)咖員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面： 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤 薄成本，使成本得到及時補償。 通過網(wǎng)咖員工勞動效率的提髙使效益增加網(wǎng)咖員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)， 使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。 網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加網(wǎng)咖的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控 制的前提是不影響網(wǎng)咖服務(wù)的質(zhì)量。 網(wǎng)咖要處理好長期效

27、益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對客人的網(wǎng)咖員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng) 咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效 益是短期所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方 面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了 直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非 常良好的印象，為網(wǎng)咖長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠 效益則產(chǎn)生于網(wǎng)咖所開展的營銷推廣活動，網(wǎng)咖為了獲得持續(xù)的發(fā) 展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作。 從業(yè)能力駕馭自如的語言能力語言是網(wǎng)咖員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途 徑

28、。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達網(wǎng)咖的企業(yè) 文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)咖員工的語言能力的運用主要 體現(xiàn)在以下幾個方面： 語氣網(wǎng)咖員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上 保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語 言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人 誤解。 身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言 甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網(wǎng)咖員工在運用語言表 達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造岀讓客人感到易于接受和 感到滿意的表達氛圍

29、。 表達時機和表達對象網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、網(wǎng)咖的地點、客人的身份、 客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖 產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實現(xiàn) 這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡骨對于酒網(wǎng)咖員工都是陌生的，但在交往時， 卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)咖員工 在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人 感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 給客人留

30、下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常 常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑， 無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個網(wǎng)咖員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不 能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己 在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處 境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。網(wǎng)咖員工敏銳 的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： 善于觀察客人身份、外貌客人是千差

31、萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù) 的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是 不一樣的。 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求網(wǎng)咖員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語 中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使?人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使 客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。 善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)咖員工在觀察 那些有聲的語言的同時，還要注意

32、通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無 聲的語言來揣度客人細微的心理。深刻的記憶能力 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。a、提供資信的及時服務(wù)在網(wǎng)咖服務(wù)中，客人常常會向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費、最 新游戲活動以及機器配置等方面的問題，網(wǎng)咖員工此時就要以自己平 時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時 了解自己所需要的各種信息。b、實體性的延時服務(wù)客人會有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出 到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地 記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客 人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿

33、足。 使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。網(wǎng)咖中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序 和服務(wù)規(guī)，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，網(wǎng)咖服務(wù)工作才會做得完 美得體。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)，在這個基礎(chǔ)上才 能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。 使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。網(wǎng)咖相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說, 是比較陌生的。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌， 在客人需要的時候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而 使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡，快地為客人所知。 使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€異常復(fù)雜的群

34、體，他們的喜好、個性特點等是千差萬 別的，因此網(wǎng)咖對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要網(wǎng) 咖員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第 二次消費同一項目的客人到來，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力 迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的 服務(wù)。 使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被 網(wǎng)咖員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)咖員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出 來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意 義與價值，這有助于客人對網(wǎng)咖產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。常用的記憶方法 重復(fù)式的

35、強化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù) 記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求網(wǎng)咖員工不僅在 平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。 理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難 以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這 樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。 特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位 客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬 特征就容易被順帶地記住。 實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合 起

36、來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)，看有哪些與之不相 符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。靈活機智的應(yīng)變能力靈活機智的應(yīng)變能力，主要應(yīng)對突發(fā)事件的處理上。 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。 用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常 常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答 案。并盡量使事情的影響控制在最小的圍，在其他客人面前樹立網(wǎng)咖 坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。服務(wù)知識網(wǎng)咖服務(wù)知識是網(wǎng)咖員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種 與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握網(wǎng)咖服務(wù)知識是網(wǎng)咖各項工作

37、得以開展 的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 了解豐富服務(wù)知識的作用 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果網(wǎng)咖員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客 人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的 不滿。 增加服務(wù)的便捷性，提高網(wǎng)咖員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù) 能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為 更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 減少網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使網(wǎng)咖員工在服務(wù)中更有針對

38、性，減少差錯率。 減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費率價格、機器配置、 游戲活動、商品促銷等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較 清晰的了解，客人對網(wǎng)咖的滿意度自然就會增加。網(wǎng)咖及網(wǎng)咖所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn) 生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于網(wǎng)咖員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌 握。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： 網(wǎng)咖公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。 網(wǎng)咖所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。 網(wǎng)咖各服務(wù)項目的具體服務(wù)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 網(wǎng)咖所處的地理位置，網(wǎng)咖所處城

39、市的交通、旅游、文化、娛樂、 購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 網(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人 員的情況。 網(wǎng)咖的借理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)咖員工必須掌握 豐富的電腦知識，包括網(wǎng)絡(luò)知識、游戲操作、軟件應(yīng)用、及國家政府 部門對網(wǎng)咖行業(yè)的管理規(guī)定等方面。從而可以使網(wǎng)咖員工在面對不同 的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝 通。網(wǎng)咖員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時 接待客人中積累；同時網(wǎng)咖也應(yīng)當(dāng)進行有針對性的培訓(xùn)。員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)容 本崗位的職能、重要

40、性及其在網(wǎng)咖中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、 服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全。 本崗位工作任務(wù)所涉及的網(wǎng)咖相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、 借理，機器（如電腦、空調(diào)、滅火器材等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知 原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、 會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 掌握網(wǎng)咖收費骨理軟件的相關(guān)知識。（如查機時、費用等）優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu) 成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖的更高要求、客人至上理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有

41、不同的理解，但有一點是共同的, 即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)容和服務(wù)滿足。一般理解 是規(guī)服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上 有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常 服務(wù)則是在完成規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加 一些規(guī)服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)容。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖員工的素質(zhì)及借理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對網(wǎng)咖的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是網(wǎng)咖員工的素質(zhì)和網(wǎng)咖的管理，它要求網(wǎng)咖員工所具 備的種種素質(zhì)足以達到網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于網(wǎng)咖管 理者來說

42、，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策 劃，緊密把握網(wǎng)咖市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高 要求徹底地貫徹下去。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人進入 網(wǎng)咖時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而網(wǎng)咖在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)

43、質(zhì)，而且還特別強 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他 們或者對網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常孰悉，或者對網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)網(wǎng)咖形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散， 對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來說，這兩種擴散的速度都是非常快的， 因此網(wǎng)咖就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 舒適暢快客人進入網(wǎng)咖，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客 人對網(wǎng)咖服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)咖給客人留下 的印

44、象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng) 吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對網(wǎng)咖服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要 表現(xiàn)在以下方面：a. 地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)咖所處環(huán)境的安 靜。b. 網(wǎng)咖建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，網(wǎng)咖的外觀形 象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。C網(wǎng)咖的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局 促、狹窄、氣悶的感覺。d. 網(wǎng)咖的部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)咖的部色 調(diào)要和諧典雅，品位獨具。e. 視覺上要求采光良好，室寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布 局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。f視覺上要求音

45、響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電梯等設(shè)施運 行狀態(tài)良好。g. 味覺上要求網(wǎng)咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別 致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺亭受。h. 網(wǎng)咖員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境 相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對 客人的禮貌。 方便快捷網(wǎng)咖的服務(wù)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人 的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿 足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì) 地完成。 物美價宜網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)注意到客人對網(wǎng)咖服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一 方面，要保證網(wǎng)咖

46、的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)咖所制定的各項 服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會 感到網(wǎng)咖服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)咖消費的稱心如意，為 網(wǎng)咖樹立良好的形象。 謙讓照顧網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛 盾的起因或來自網(wǎng)咖員工，或來自客人。網(wǎng)咖員工應(yīng)盡力滿足客人的 要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影 響控制到最低的程度。 安全衛(wèi)生網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害， 人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客 人時時體驗到安全感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心

47、情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)咖區(qū)別于 其他場所的一個重要標(biāo)志。 服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)咖應(yīng) 當(dāng)通過平時嚴(yán)謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)咖所有設(shè)施保 持在良好運行狀態(tài)。 服務(wù)項目齊全網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足 不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)咖除了設(shè)置基本的服務(wù)項目 外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目， 有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了 良好的基礎(chǔ)。 服務(wù)效率快捷a. 不管是客人前來登記上機還是

48、向網(wǎng)咖進行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)咖 店面服務(wù)臺，網(wǎng)咖員工就必須在60秒鐘對客人進行問候，表示網(wǎng)咖 對客人的歡迎。b. 當(dāng)客人前來辦理上機登記手續(xù)時，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待， 同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。c. 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。d. 網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)在鈴響三聲時，便將接接通，同時總臺必須提供24 小時的服務(wù)。匕網(wǎng)咖員工要在客人落座商務(wù)區(qū)后30秒之前往迎候客人，為客人提 供服務(wù)。f. 在客人點好所需要的酒水后，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之將酒水送 到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之完成服務(wù)。g. 當(dāng)客人用完飲料后，網(wǎng)咖員工要迅速

49、完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的 客人，完成這些工作必須在2分鐘以。 安全保障可靠網(wǎng)咖是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的 場所，網(wǎng)咖與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。 儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個服務(wù)的過 程，這主要表現(xiàn)在以下方面。a. 網(wǎng)咖員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大 方得體，端莊典雅。b. 在表情上要求網(wǎng)咖員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不 能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于心的微笑。c. 在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富 有藝術(shù)性。d. 在動作上

50、要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜 絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和 服務(wù)禮儀?？腿酥辽系睦砟羁腿伺c網(wǎng)咖員工的關(guān)系客人與網(wǎng)咖、網(wǎng)咖員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角 色特征，客人與網(wǎng)咖就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的 角度豐富地闡釋了網(wǎng)咖對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。a.選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代網(wǎng)咖市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人 選擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)咖的地 理位置的適宜與否，網(wǎng)咖員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)咖所提供的服務(wù)有無特 別之處等等。b.客人與主人關(guān)系相對于客人來說，網(wǎng)咖就是主人，但網(wǎng)咖這個概

51、念是非常抽象的， 網(wǎng)咖的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)咖經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)咖的 法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)咖服務(wù)中，他們一 般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此, 在實際工作中客人便會把在網(wǎng)咖為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)咖的 當(dāng)然主人。c服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到網(wǎng)咖所要享受的是網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù) 產(chǎn)品對網(wǎng)咖進行了成本補償，而且還為網(wǎng)咖利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。 網(wǎng)咖作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù) 產(chǎn)品?？腿速徺I網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并 且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)化的服務(wù)。 而這種服務(wù)是通過網(wǎng)咖員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服 務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通 過服務(wù)感到自己是網(wǎng)咖最為重要、最受歡迎的客人。d.朋友關(guān)系客人在入住網(wǎng)咖的過程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過相互間的理解與合 作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易 結(jié)下友誼。客人不僅是網(wǎng)咖的消費者