[績效考核]具體考核要求

1、績效考核 ）具體考核要求技能考核總成績位 單 號 考 名 姓別 類序號配分得分權(quán)重最后得分備注答題 筆122治2題 作 操34 墓性 到女 壹工 待職位 接崗墓 式下和 用戶導(dǎo)04背壹供 提和請 務(wù)師奠 服王祭 奠師年 祭技周20計 合100統(tǒng)分人：年月日審核人：年月日試題 1 ：處理客戶提出的墓地維護(hù)事宜 背景材料：某大學(xué)講師李先生利用周末到墓地祭奠其父親，發(fā)現(xiàn)粘貼于墓碑上的瓷相明顯松動，如不及時修理就有脫落的危險，于是就找到墓地管理員要求盡快重新粘貼瓷相，請您接待李先生且處理有關(guān)事宜序號考核內(nèi)容答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分（ 1）接待客戶姿態(tài)、語言不規(guī)范各（ 1）接待報修的客戶； （2）扣

2、 1 分；（ 2 ）登記前對報修項目責(zé)接待和登1設(shè)計且填寫墓地報修登記6任不能分清扣 2 分；（ 3 ）設(shè)計且填記表。寫的 墓地報修登記表 不規(guī)范扣 2分?？弁隇橹?。（ 1）設(shè)計和填寫的墓地維修任務(wù)（1）設(shè)計且填寫 墓地維修單不規(guī)范扣 2 分；（ 2）分解落實維護(hù)事宜2任務(wù)單；（2）分解落實維6維修任務(wù)不明確扣 2 分；（ 3）未能的落實修任務(wù)。落實的維修項目未能方案領(lǐng)導(dǎo)扣 2分。（1）維修工程的質(zhì)量、安全；（ 1）施工質(zhì)量未實行跟蹤監(jiān)督扣 2（2）作業(yè)現(xiàn)場及驗收的管分；3工程驗收理；（3）解決施工中出現(xiàn)的6（ 2）施工安全管理不達(dá)標(biāo)扣 2 分；問題；（4）檢查任務(wù)完成情（ 3）作業(yè)現(xiàn)場不符合

3、施工規(guī)范扣 2況。分。4意見反饋根據(jù)客戶要求或項目情況對客戶反饋意見2項目情況總結(jié)分析不全面扣 2 分合計20否定項： 若考生發(fā)生下列情況之壹，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分 無故拒不填寫墓地報修登記表； 不能落實維修任務(wù)； 客戶要求反饋而未反饋。備注：墓地報修登記表、墓地維修任務(wù)單樣式請參考附表審核人：年月日考評員：年月日試題 1 ：處理客戶提出的墓地維護(hù)事宜附表壹墓地報修登記區(qū) 排 號 年 月 日報修人電話安葬人地址姓名姓名 報修內(nèi)容處理意見簽名：年月日備注試題 1 ：處理客戶提出的墓地維護(hù)事宜附表二墓地維護(hù)任務(wù)單區(qū) 排 號 年 月 日安葬人姓名客戶姓名維護(hù)原因維護(hù)內(nèi)容和質(zhì)量要

4、求1.2.3.特別說明：施工時限施工結(jié)果簽名：年月日試題 2 ：園林植物病蟲害防治背景材料： 墓區(qū)內(nèi)緊鄰路邊有壹片豐花月季，蚜蟲為害較為嚴(yán)重， 請用配制藥液 5000 倍的 2.5% 溴氰菊酯乳液或 2000 倍的 40% 氧化樂果乳油對其防治且對花木進(jìn)行日常管理。序號考核內(nèi)容答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1農(nóng)藥的配制農(nóng)藥配制的方法5（1 ）個人勞動保護(hù)措施不當(dāng)扣 2 分；（2 ）農(nóng)藥配制過程不規(guī)范扣 3 分。（1 ）噴霧器噴片選擇不當(dāng)扣 2 分；（2）2藥液的噴灑藥液噴灑的方法5藥液的加入不規(guī)范扣 2 分；（ 3）氣室加壓不足就開始噴藥扣 2 分；（ 4）不設(shè)置勞動安全警示標(biāo)志牌扣 1 分；（

5、 5）不使 用警戒帶（線）對勞動現(xiàn)場進(jìn)行適當(dāng)?shù)?圍護(hù)扣 1 分。3植物的管理觀賞花木的養(yǎng)護(hù)要點3（ 1 ）花木的澆水、松土、除草，缺少 壹項扣 2 分；（ 2）澆水、松土、除草不 符合技術(shù)規(guī)程各扣 1 分。4花木的修剪（ 1）常用工具的使用和保養(yǎng)； （ 2）觀賞花木的修剪。5（1）鍬、鋤、剪、鋸等常用手工工具 使用不當(dāng)扣 2 分；（ 2）手工工具保養(yǎng)不 當(dāng)扣 1 分；（ 3）觀賞喬木修剪不合格酌 情扣 1 3 分?？弁隇橹埂?作業(yè)的結(jié)束（1）工具的保養(yǎng)； （ 2）環(huán)境清潔 的要求。2（1 ）作業(yè)完成后噴霧器不清洗扣 1 分；（2 ）殘留藥液處理不當(dāng)扣 1 分；（3） 受害較重的花枝花朵不修剪扣

6、 1 分；（4 ）作業(yè)環(huán)境不清理扣 1 分。合計20否定項： 若考生發(fā)生下列情況之壹，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。農(nóng)藥配制濃度錯誤；噴霧器氣室因加壓過大而爆炸；作業(yè)后的噴霧器內(nèi)殘液不清洗；澆水、松土、除草過程中對樹木造成明顯創(chuàng)傷；修剪樹木時造成大面積的樹皮撕裂?？荚u員：年月日審核人：年月日試題 3 ：使用文明用語和得體方式接待壹位到墓地咨詢的客戶（電視機(jī)廠下崗職工，女性， 44 歲）且引導(dǎo)其選擇墓型和墓位。序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分（ 1）服飾不整潔扣 0.5 分；（ 2）（1 ）儀容儀表端莊， 符合禮服務(wù)牌佩帶不規(guī)范扣 0.5 分；（ 3 ）儀規(guī)范和上崗規(guī)范；

7、（2 ）儀表情神態(tài)和現(xiàn)場不協(xié)調(diào)扣 0.5 分；1自身準(zhǔn)備3態(tài)美觀（站姿、坐姿、行姿）（ 4）站姿不規(guī)范扣 0.5 分；（ 5）符合規(guī)范。坐姿不規(guī)范扣 0.5 分；（ 6 ）行姿不規(guī)范扣 0.5 分。（ 1 ）工作臺面不整潔、有灰塵扣 1（ 1 ）崗位職責(zé)和任務(wù)明確；分；（ 2）標(biāo)志牌不潔凈、位置不正2工作準(zhǔn)備（2）服務(wù)設(shè)施檢查完善；（3）3確扣 1 分；（ 3）工作用品準(zhǔn)備不齊工作用品準(zhǔn)備齊全。全扣 1 分；（ 4）工作用品擺放凌亂扣 1 分?？弁隇橹埂＃?1）迎客舉止姿態(tài)不得體扣 0.5 分；（1）迎客舉止姿態(tài)得體；（2）（ 2）服務(wù)用語使用不當(dāng)扣 1.5 分；迎接語言使用規(guī)范； （3 ）正

8、（ 3）稱呼不恰當(dāng)扣 0.5 分；（ 4）3迎接客戶4確使用應(yīng)答用語； （ 4）服務(wù)不主動起身迎接客戶扣 0.5 分；（5 ）意識。態(tài)度不謙恭扣 0.5 分；（ 6 ）不請客戶落座或扶老攜幼扣 0.5 分。4業(yè)務(wù)介紹（1）介紹的語言規(guī)范；（2） 介紹的內(nèi)容適宜； （ 3）介紹 的方法靈活。6（ 1）不使用文明禮貌服務(wù)用語和殯 葬業(yè)務(wù)規(guī)范語言扣 1 分；（ 2）不講 普通話扣 1 分；（ 3）墓地總體環(huán)境 介紹不清楚扣 1 分；（ 4）墓地基本 商品介紹不清楚扣 1 分；（ 5）墓地 服務(wù)項目介紹不清楚扣 1 分；（ 6） 不能使用介紹法和展示法扣 1 分。5引導(dǎo)要求（1 ）服務(wù)態(tài)度；（ 2）自

9、身 形象； （ 3）語言規(guī)范； （4） 業(yè)務(wù)和市場情況。2（ 1 ）服務(wù)態(tài)度不熱情、 不主動扣 0.5 分；（ 2）儀容儀表不符合禮儀規(guī)范 和上崗規(guī)范扣 0.5 分；（3 ）儀態(tài)（站 姿、坐姿、行姿）不符合規(guī)范扣 0.5 分；（ 4）服務(wù)語言使用不規(guī)范扣 0.5 分；（ 5 ）業(yè)務(wù)范圍掌握不夠扣 0.5 分；（ 6）殯葬市場了解不夠酌情扣 0.5 分。扣完為止。6和客戶交流（1）和客戶交流的技巧；（2）客戶消費類型的判斷。4（ 1）不能引導(dǎo)客戶自我介紹扣 1 分；（ 2）不能適當(dāng)詢問客戶情況扣 1 分；（ 3）不能通過觀察和交談?wù)莆湛蛻?基本類型特點扣 1 分；（ 4）不能正 確判斷客戶消費行

10、為的基本類型扣1 分。序考核內(nèi)容考核要點配評分標(biāo)準(zhǔn)扣得號分分分（ 1）不使用文明禮貌服務(wù)用語和殯葬業(yè)務(wù)規(guī)范語言扣 1 分；（ 2）色彩、7介紹墓型墓位（1 ）語言使用規(guī)范；（ 2 ） 造型介紹；（ 3 ）性能介紹； （ 4 ）價格介紹。6線條、 形體、美觀介紹錯漏壹項扣 1 分；（ 3）安葬的方式、數(shù)量每漏壹 項扣 1 分；（ 4）材料的物理、 化學(xué)、 力學(xué)性能錯漏壹項扣 1 分；（ 5）墓 的價格介紹不明確扣 1 分。（1）根據(jù)客戶特點選擇合適（ 1）不能根據(jù)客戶消費類型選擇適引導(dǎo)客戶的引導(dǎo)方法； （2 ）掌握客戶當(dāng)引導(dǎo)方法扣 2 分；（ 2）不能根據(jù)8確定墓型消費動機(jī)和心理； （ 3）根據(jù)

11、8客戶差異選擇合適的引導(dǎo)方法扣 2和墓位客戶需求提出選擇墓型和墓分；（ 3）不能適時根據(jù)客戶需求提位的建議。出選擇墓型和墓位的建議扣 2 分。9送別客戶（1）送客舉止姿態(tài)得體；（2） 正確使用致謝用語； （3 ）正 確使用送別用語。4（ 1 ）送客舉止姿態(tài)不得體扣 1 分；（ 2）不主動起身送別客戶扣 1 分；（ 3 ）不正確使用致謝用語扣 1 分；（ 4 ）不正確使用送別用語扣 1 分。合計40否定項： 若考生發(fā)生下列情況之壹，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分 接待客戶不使用文明用語，致使客戶不滿或者投訴的； 墓地簡介介紹不實事求是； 接待和引導(dǎo)客戶過程中和客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵；

12、接待和引導(dǎo)客戶過程中接受客戶饋贈（沒有上交）；和客戶交談過程中因涉及客戶隱私等 需引起客戶極度不滿?？荚u員：年月日 審核人：年月日試題 4 ：祭奠服務(wù)的提供 背景材料：某企業(yè)退休老技師王師傅和女兒壹起到墓地為其妻進(jìn)行周年祭奠，請您提供關(guān)聯(lián)服務(wù)序號考核內(nèi)容答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)態(tài)度熱情、主動； （2 ）儀容儀表端莊、 符合禮 儀規(guī)范和上崗規(guī)范； （3 ）儀 態(tài)美觀（站姿、坐姿、行姿） 符合規(guī)范；（4）安葬禮儀的 基本知識。4（ 1 ）服務(wù)態(tài)度不熱情、不主動扣 1 分；（ 2）儀容儀表不符合禮儀規(guī)范和上 崗規(guī)范扣 1 分；（ 3 ）儀態(tài)（站姿、 坐姿、行姿）不符合規(guī)范扣 1 分。2溝通客戶（1）通過觀察了解客戶的基 本情況；（2）通過交談確認(rèn)客戶的基本情況。5（ 1）溝通客戶時不符合禮儀規(guī)范扣0.5 分；（ 2 ）觀察后的分析出現(xiàn)較 大偏差扣 0.5 分；（ 3 ）對客戶主動 咨詢不認(rèn)真聽取扣 0.5 分；（ 4 ）主 動提問但目的不明確扣 0.5 分。3具體介紹（1）介紹的語言規(guī)范；（2） 祭奠程序和內(nèi)容的介紹符合 客戶需求；（3）本單位祭奠 規(guī)定的介紹。5（ 1）不使用文明禮貌服務(wù)用語扣 1 分；（ 2）不使用殯葬業(yè)務(wù)規(guī)范語言 扣 1 分；（ 3 ）不講普通話扣 1 分； （ 4）祭奠程序和內(nèi)容的介紹針對性 不強(qiáng)扣 1 分。4提出建議（1）根