技術支持和服務內(nèi)容,雙方責任、義務與分工界面及管理辦法

1、北方北方黑龍江黑龍江電信公司電信公司 BSS 應用系統(tǒng)應用系統(tǒng) 維保技術服務規(guī)范書維保技術服務規(guī)范書 甲方：甲方：中國電信集團公司黑龍江省電信分公司中國電信集團公司黑龍江省電信分公司中國電中國電 信集團北方電信有限公司信集團北方電信有限公司 乙方：亞信科技（乙方：亞信科技（中國中國成都成都）有限公司）有限公司 2006200620082008 年年 1 15 5 月月 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 2 頁 共 11 頁 提提 綱綱 1 定義及說明定義及說明.3 3 雙方工作聯(lián)系雙方工作聯(lián)系.4 4 服務內(nèi)容服務內(nèi)容.4 (一)服務類型及內(nèi)容.4 (二)服務類型及內(nèi)容選擇.5 (三)乙方人

2、員及組織結構要求.5 5 服務質(zhì)量保障及考核方式服務質(zhì)量保障及考核方式.6 (一)服務的基本要求.6 (二)人員管理.8 (三)考核要求.10 (四)培訓部分.11 (五)其他要求.11 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 3 頁 共 11 頁 協(xié)協(xié) 議議 甲方：中國電信集團公司北方黑龍江省電信分公司 乙方：亞信科技（中國成都）有限公司 1 定義及說明定義及說明 (1) “甲方/委托方”：指中國電信集團北方黑龍江省電信有限公司。 (2) “乙方/受托方”:指亞信科技（中國成都）有限公司。 (3) “一方”：指甲方或乙方。 (4) “雙方”：指甲方和乙方。 (5) “北方電信”：指“中國電信集團

3、北方電信有限公司”及其管理的電信分公司 總稱。 (6) “甲方所屬九省分公司”：指中國電信集團北方電信有限公司天津、河北、山 西、內(nèi)蒙、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南?。▍^(qū)、市）分公司，以下也簡 稱為“九省”，本協(xié)議下九省具體執(zhí)行甲方相關權利、義務。 (7) “用戶”：指在本技術服務規(guī)范書下與乙方簽訂具體維護服務合同的甲方所屬 ?。▍^(qū)、市）分公司相關人員及部門。 (8)“綜合客服系統(tǒng)”：指甲方所屬九?。▍^(qū)、市）分公司 BSS 系統(tǒng)中，由乙方承 建或提供的系統(tǒng)。本協(xié)議中綜合客服系統(tǒng)的維護范圍不僅僅指乙方提供的應用 軟件本身，還包含所有綜合客服系統(tǒng)運行所有的系統(tǒng)軟件（不包括主機操作系 統(tǒng)，ORAC

4、LE）、中間件（請乙方提供所用中間件的名稱、版本，數(shù)量與報價， 并列入商務報價書）。 (9)“小規(guī)模需求”：指總工作量小于 4 個人月。 (10) 協(xié)議目標及適用范圍 甲方所屬天津、山西、黑龍江、河南等省（市）分公司綜合客服系統(tǒng)由乙方建 設，目前，系統(tǒng)已經(jīng)通過終驗。為保證甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司綜合客服系統(tǒng) 可靠運行，甲、乙雙方本著友好合作的態(tài)度，根據(jù)中華人民共和國合同法有關 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 4 頁 共 11 頁 規(guī)定，簽訂綜合客服系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書。本技術服務規(guī)范書明確了甲方所屬 ?。▍^(qū)、市）分公司及乙方在今后綜合客服系統(tǒng)維護中的普遍的權利、義務和經(jīng)濟 責任，用于指

5、導甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司與乙方簽訂具體綜合客服系統(tǒng)維護合 同；本技術服務規(guī)范書還對北方電信本部與乙方在影響綜合客服系統(tǒng)核心架構/功小 規(guī)模需求開發(fā)方式做出了明確。對于本技術服務規(guī)范書已規(guī)定的服務內(nèi)容，乙方在 與甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司簽訂具體合同時原則上不高于本框架規(guī)定的協(xié)議價 格，各?。▍^(qū)、市）分公司特有的、不在本技術服務規(guī)范書規(guī)定范圍的維護服務內(nèi) 容可以不受本技術服務規(guī)范書限制。 甲方所屬?。ㄊ?、區(qū)）分公司在本技術服務規(guī)范書指導下與乙方簽訂的綜合客 服系統(tǒng)具體系統(tǒng)維護合同，考核乙方提供的維護服務質(zhì)量，并按照具體系統(tǒng)維護合 同支付條款支付相應維護費用。 3 雙方工作聯(lián)系雙方工作聯(lián)系 (

6、1) 甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司依據(jù)本協(xié)議與乙方細化需由乙方提供的綜合客服 系統(tǒng)維護服務需求，并在本技術服務規(guī)范書指導下與乙方簽訂維護服務合同。 (2) 甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司歸口管理部門為信息化中心或業(yè)務支撐中心，負 責所有同乙方的聯(lián)絡工作，并負責考核乙方服務質(zhì)量。 (3) 乙方歸口管理部門為中國電信事業(yè)部，負責對甲方所提出的代理維護服務的工 作聯(lián)絡。 4 服務內(nèi)容服務內(nèi)容 ( (一一) )服務類型及內(nèi)容服務類型及內(nèi)容 （1）服務類型：分為金牌服務、銀牌服務、銅牌服務。 金牌服務：包括遠程服務、現(xiàn)場服務；現(xiàn)場服務分為：電話服務、故障處 理、日常維護、日常操作、出帳、培訓。 銀牌服務：包括

7、遠程服務、現(xiàn)場服務；現(xiàn)場服務分為：電話服務、故障處 理、日常維護、培訓。 銅牌服務：主要提供遠程服務和遠程無法解決的故障現(xiàn)場處理。 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 5 頁 共 11 頁 （2）服務內(nèi)容說明 業(yè)務支撐系統(tǒng)二期、三期的遺留問題和二期、三期中經(jīng)甲乙雙方確認的現(xiàn) 有功能不完善的部分不包含在本次代維服務內(nèi)容中，乙方應盡快完成。 （3）具體服務內(nèi)容見附件二服務內(nèi)容分類，新需求部分不包含在附件中。 （4）新需求： 本次服務中包含 50 人天的新需求開發(fā)服務，主要指本地化的“小規(guī)模需求” ，乙方現(xiàn)場人員參與的需求調(diào)研不包含在新需求開發(fā)時間的計算范圍內(nèi)。 在乙方提供支持服務的省分公司范圍內(nèi)，

8、各省分公司未使用新需求開發(fā)人 天數(shù)可以由北方公司統(tǒng)一調(diào)配。 對影響應用系統(tǒng)核心架構/功能的新需求，由北方公司負責統(tǒng)一實施。北方 公司信息化中心主管人員提出申請，信息化中心經(jīng)理簽字確認，所需費用 由北方公司在年底統(tǒng)一支付。 ( (二二) )服務類型及內(nèi)容選擇服務類型及內(nèi)容選擇 (1) 甲方所屬各?。▍^(qū)、市）分公司可以根據(jù)實際情況選擇金、銀、銅牌服務。現(xiàn) 場人員的具體工作內(nèi)容，由甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司根據(jù)需要估算工作量 后自主決定所需乙方現(xiàn)場服務人員數(shù)量。 (2) 各省可以根據(jù)需要將部分現(xiàn)場服務調(diào)整為遠程服務，調(diào)整部分的價格由甲乙雙 方協(xié)商確認。 (3) 為保障現(xiàn)場支持服務質(zhì)量，嚴禁乙方將遠程

9、服務范圍內(nèi)的內(nèi)容加到現(xiàn)場服務的 人員身上，提高現(xiàn)場人員的工作量。 ( (三三) )乙方人員及組織結構要求乙方人員及組織結構要求 (1) 乙方組織機構 分工人數(shù)技術崗位 部門經(jīng)理 1 高級 項目經(jīng)理 1 高級 遠程支持工程師不限高級 現(xiàn)場工程師待定中級 部門經(jīng)理、項目經(jīng)理、遠程支持工程師、可以分管多省。 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 6 頁 共 11 頁 項目經(jīng)理必須至少每月到現(xiàn)場一周，參與上月的工作總結和下月工作計劃 的制定。 項目經(jīng)理應根據(jù)甲方的要求，到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)工作。 遠程支持人員需具備較高的技術、業(yè)務能力，處理現(xiàn)場工程師不能解決的 咨詢和障礙，遠程無法解決時需到現(xiàn)場。 (2) 當

10、用戶選擇銅牌服務時，乙方應明確專門人員負責與用戶接口。當用戶選擇銀 牌和金牌服務時，現(xiàn)場服務人員作為主要的接口人員，也應明確遠程服務人員 的聯(lián)系方式，遠程服務人員不能拒絕甲方人員的電話或 MAIL。 (3) 乙方現(xiàn)場服務人員必須是中級或高級技術人員，且參與系統(tǒng)設計或前期現(xiàn)場工 作，且必須有一年以上的相關系統(tǒng)工作經(jīng)驗。如乙方人員為新手，甲方所屬省 （區(qū)、市）分公司出于雙方長遠利益考慮，可以為該人員提供培訓及鍛煉機會， 但該實習人員必須在用戶、乙方正式現(xiàn)場服務人員指導下工作，且該人員不能 作為正式乙方現(xiàn)場服務人員。 (4) 乙方現(xiàn)場服務人員必須要相對穩(wěn)定，確需更換的至少提前 1 個月通知用戶，做

11、好工作交接并經(jīng)用戶確認后方可更換。 5 服務質(zhì)量保障及考核方式服務質(zhì)量保障及考核方式 ( (一一) ) 服務的基本要求服務的基本要求 (1) 電話服務接通率不小于 90，遠程服務 mail 回復及時率、有效率； (2) 新需求開發(fā)服務 對于本技術服務規(guī)范書規(guī)定的“小規(guī)模需求” ，響應時間不超過 24 小時， 解決時限不超過 15 個自然日或不超過甲、乙雙方協(xié)商確認的完成期限。 對在本技術服務規(guī)范書規(guī)定的“小規(guī)模需求” ，乙方應與用戶簽訂業(yè)務需 求開發(fā)協(xié)議 （見附表） ，明確開發(fā)內(nèi)容、完成時間及開發(fā)工作量，經(jīng)用戶業(yè)務主管 和乙方（現(xiàn)場）項目經(jīng)理簽字（遠程支持時為 mail 或傳真）確認后，提交用

12、戶業(yè) 務支撐中心主任/副主任批準后實施； 為了保證新需求能按時上線，乙方需求開發(fā)負責人在需求開發(fā)前必須和用 戶做好溝通，避免需求開發(fā)返工現(xiàn)象的出現(xiàn)。 為了保證需求上線后能穩(wěn)定運行，新需求必須經(jīng)雙方測試負責人測試后方 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 7 頁 共 11 頁 可上線部署，并做好測試記錄。 一項需求被測試人員連續(xù)退回三次，該任務按未完成任務考核。 乙方應在新需求調(diào)研期間明確工作量，經(jīng)甲方確認后實施，每月匯總上月 的新需求累計工作量，并與用戶確認。 乙方技術人員自己內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的 BUG，在通知本方工程師修改的過程的同時 要書面（mail、傳真）通知用戶。修改完成后必須經(jīng)過用戶確認測試后

13、，方可上線。 因系統(tǒng) Bug 的修訂導致的開發(fā)工作量不計入新需求開發(fā)。 (3) 故障處理 故障等級定義及時限要求 故障等級現(xiàn)象描述工作地點響應時間處理時限 現(xiàn)場15 分鐘4 小時重大故障系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因?qū)?致用戶無法獲得任何系統(tǒng)服務，對甲方業(yè) 務正常運行造成重大影響。如：數(shù)據(jù)庫服 務器宕機。 遠程30 分鐘4 小時 現(xiàn)場30 分鐘8 小時一般故障系統(tǒng)主要功能不能正常工作，對甲方業(yè)務 的正常運行造成較大影響；生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn) 定，并有周期性的中斷。如：生產(chǎn)系統(tǒng)部 分應用出現(xiàn)間斷性錯誤。 遠程1 小時8 小時 局部故障生產(chǎn)系統(tǒng)有故障，但仍可全面運行，對 甲方業(yè)務系統(tǒng)的正常運行有一定的

14、或輕 微的影響；產(chǎn)品性能增強請求；非生產(chǎn) 系統(tǒng)故障。 例如：一個用戶無法聯(lián)接到服務器。 現(xiàn)場30 分鐘24 小時 在用戶系統(tǒng)發(fā)生故障時，乙方技術人員在接到通知后，必須在規(guī)定時限內(nèi) 響應，并第一時間到達現(xiàn)場。乙方項目經(jīng)理/技術經(jīng)理應立即組織（現(xiàn)場）技術人 員，診斷故障并確定具體解決方案，方案經(jīng)用戶維護負責人確認后，根據(jù)解決方案 恢復系統(tǒng)故障。 故障的處理，以盡快恢復系統(tǒng)正常運行為第一目標。對沒有購買基本服務 的甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司，如乙方不能通過遠程方式解決故障，必須在最短 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 8 頁 共 11 頁 時限內(nèi)安排工程師抵達用戶現(xiàn)場。對有現(xiàn)場支持服務的地點，如果

15、現(xiàn)場維護人員在 30 分鐘內(nèi)無法解決的故障，乙方遠程應急故障處理小組應立即響應并上線對故障 進行診斷，并根據(jù)故障診斷結果提供解決方案/應急方案，經(jīng)用戶維護負責人確認 后實施。對嚴重故障，乙方技術人員有義務通知后臺故障緊急處理小組提前響應。 在用戶系統(tǒng)發(fā)生一般及嚴重故障時，乙方技術人員必須第一時間向其項目 經(jīng)理/技術經(jīng)理匯報故障情況，以便能及時的調(diào)配有效資源進行故障排除。 在故障處理期間，乙方應明確故障處理的技術負責人，技術負責人必須及 時其項目經(jīng)理/技術經(jīng)理及用戶維護負責人反饋故障處理情況。在故障已解決后， 應立即通知用戶維護負責人。 對可能由第三方軟件引起的故障，乙方牽頭分析，甲方進行分析結

16、果的確 認，乙方負責和原廠商的協(xié)調(diào)工作，在協(xié)調(diào)結果不能達到要求時，甲方繼續(xù)與原廠 商的協(xié)調(diào)工作；乙方和原廠商協(xié)同診斷和解決，不屬于乙方的責任時，不進行障礙 超時。限的考核，只考核服務態(tài)度。 對于故障恢復過程中可能引起的數(shù)據(jù)丟失，處理故障的乙方技術負責人必 須書面列出解決問題的步驟，確保數(shù)據(jù)不丟失。 技術負責人在解決故障前，必須確定需要備份的參數(shù)/數(shù)據(jù)；有條件進行驗 證的，應進行驗證。 在完成故障處理后的一個工作日內(nèi)，負責故障處理的技術負責人應填寫故 障報告（見附表） 。故障報告由項目經(jīng)理/技術經(jīng)理通報用戶相關部門并歸檔。 （4）乙方人員的誤操作 由于乙方人員誤操作，導致系統(tǒng)無法使用或數(shù)據(jù)丟失，

17、按照故障處理的要求 進行處理。 ( (二二) ) 人員管理人員管理 現(xiàn)場服務人員要按照甲方的人員編制進行日常管理，考核指標由甲方所屬各省 （區(qū)、市）業(yè)務支撐中心根據(jù)現(xiàn)場服務人員工作內(nèi)容具體制定，考核為 100 分制。 (1) 甲方根據(jù)需乙方現(xiàn)場人員提供服務的內(nèi)容，與乙方共同制定具體考核事項及標 準。 (2) 乙方現(xiàn)場人員各項工作應按照甲方/乙方相關流程規(guī)范執(zhí)行，做到工作有計劃、 處理過程有記錄、結果有反饋。 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 9 頁 共 11 頁 (3) 乙方現(xiàn)場服務人員每周提供周報，介紹本周主要工作內(nèi)容和工作中出現(xiàn)的問題， 提交甲方指定人員。 (4) 乙方現(xiàn)場服務人員每月提

18、供月報，介紹本月主要工作內(nèi)容和工作中出現(xiàn)的問題， 提交甲方指定人員。 (5) 每月甲方根據(jù)上月各項工作完成情況，給出系統(tǒng)維護總結報告和考核評分通報 后，乙方應在一周內(nèi)對維護總結報告中涉及的有關問題進行詳細的回復及制訂 相關改進措施，并根據(jù)考核評分通報對有關責任人進行考核。 (6) 乙方應根據(jù)實際情況，制訂乙方現(xiàn)場人員的培訓計劃，安排相關人員進行技術 業(yè)務培訓，進行技術業(yè)務交流，并將培訓記錄抄送甲方。 (7) 乙方應根據(jù)甲方的代維管理規(guī)定進行作業(yè)操作，代維管理規(guī)定包括：人員的管 理、維護的要求和考核指標的制定。 (8) 現(xiàn)場服務護人員應及時處理用戶申告，并給予明確回復，申告的處理時間一般 不得超

19、過 4 小時； (9) 乙方現(xiàn)場人員應遵守甲方的各項管理制度，按照甲方的管理要求進行考核，包 括員工上下班，著裝，加班等。 乙方現(xiàn)場人員原則上應按照甲方的上下班時間按時上下班，如工作需要， 上下班時間的調(diào)整應得到用戶的確認； 乙方現(xiàn)場人員應遵守甲方的值班制度，在周六、周日和節(jié)假日值班的人員， 應按規(guī)定的值班時間準時上班，下班。 現(xiàn)場人員因事假、病假請假的，除遵守乙方內(nèi)部流程外，還必須提前通知 用戶，以便工作上的合理安排。 乙方現(xiàn)場員工必須保證手機 724 小時開機，主動接聽電話，不得以任何 理由拒接電話。 現(xiàn)場服務實行首問負責制，接到任務/投訴的人必須跟蹤任務/問題處理的 進展情況，并將處理結

20、果及時反饋給用戶。 乙方現(xiàn)場人員工作所用計算機必須安裝殺毒防毒軟件，并定期更新以防止 引發(fā)安全問題。 (10)現(xiàn)場人員服務應嚴格遵守用戶規(guī)定的權限管理及保密規(guī)定： 在線系統(tǒng)的權限管理原則上應由用戶系統(tǒng)管理員負責，乙方技術人員一般 只擁有讀操作權限，或經(jīng)系統(tǒng)管理員書面授權的操作權限； 業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書 第 10 頁 共 11 頁 因現(xiàn)場維護服務內(nèi)容需要，需使用高級別的操作權限時，應由用戶系統(tǒng)管 理員給出書面授權，授權應包括授權范圍、使用時限，被授權人員不得超過授權范 圍、使用時限使用該權限。在任務完成后，用戶系統(tǒng)管理員應立即收回授權并做好 記錄； 乙方現(xiàn)場人員應嚴格按照規(guī)定的操作步

21、驟進行日常維護，不得隨意修改數(shù) 據(jù)，包括用戶資料、運行參數(shù)等。如需修改數(shù)據(jù)，應先提供修改方法、注釋說明和 腳本，經(jīng)用戶方技術人員審核后方可實施； 乙方現(xiàn)場支持人員應嚴格遵守與用戶的保密協(xié)議，未經(jīng)用戶批準，不得查 詢、泄漏系統(tǒng)參數(shù)、用戶資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息等； 技術支持部維護人員應嚴格按權限對設備進行操作，未經(jīng)用戶授權，不得 對本人無操作權限的設備進行操作； 乙方遠程技術人員，未經(jīng)用戶授權，不得登錄在線系統(tǒng)； 發(fā)生系統(tǒng)故障等緊急情況時，對故障處理人員，可請系統(tǒng)管理員口頭授權， 后補書面授權； 乙方發(fā)生人員變更，應及時通知用戶進行權限修改。 ( (三三) ) 考核要求考核要求 為保證乙方服務質(zhì)量，甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司業(yè)務支撐中心負責考核 乙方服務質(zhì)量?？己艘园俜种朴嬎?，作為向乙方支付服務費用的依據(jù)。服務主要考 核指標： 主要考核指標所占比例（）得分 電話服務接通率 10 Mail 響應有效率 5 服務響應時限 30 服務解決時限 30 服務規(guī)范性 25 考核框架見附件一之考核標準