頤舍酒店知識篇之儀容儀表、禮儀禮節(jié)

1、儀容儀表、禮儀禮節(jié)儀容儀表、禮儀禮節(jié) 知識篇知識篇 之之 陳文吉陳文吉 儀容儀表、禮儀禮節(jié)儀容儀表、禮儀禮節(jié) 主要內(nèi)容分為：主要內(nèi)容分為： 一、形體規(guī)范一、形體規(guī)范 二、禮節(jié)規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范 三、儀容儀表三、儀容儀表 四、特殊情況的處理四、特殊情況的處理 一、形體規(guī)范一、形體規(guī)范 1 1、站姿、站姿 2 2、帶領(lǐng)、指引、帶領(lǐng)、指引 （1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏 伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （4）不可用一個手指為客人指示方向。 3 3、禮讓、禮讓 4 4、送客、送客 （1）走在客人后側(cè)； （2）向前方伸手指引客人門口的方向； （3）

2、手舉的高度在肩膀和腰部之間； （4）跟客人道別。 二、禮節(jié)規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范 1、稱呼禮節(jié) （1）男士一般稱先生，未婚婦女稱女士，已 婚婦女稱太太； （2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不 管其年紀多大，只能稱女士； （3） 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生 /這位女士”； （4） 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱 “那位先生/那位女士”； （5） 有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”； （6） 對客人稱“你的先生/你的太太”是不 禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。 稱呼客人時提供的服務(wù)用語： （1） 歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎 您住我們飯店； （2） 問候語：“您好/早上好/下午好

3、/晚上好； （3） 祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩 得開心； （4） 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨； （5） 證詢語：好的/是的/馬上就來； （6） 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來； （7） 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽； （8） 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝你 的合作； （9） 指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左 邊拐。 2、介紹禮節(jié) （1）把年輕的介紹給年長的； （2）把職位低的介紹給職位高的； （3）把男士介紹給女士； （4）把未婚的介紹給已婚的； （5）把個人介紹給團體。 2、握手禮節(jié) （1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎

4、或客套 話的時間； （2）用力適度，不可過輕或過重； （3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑?（4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間， 年長者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手； （5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可 戴帽與客人握手； （6） 不可雙手交叉和兩個人同時握手。 3、頷首禮節(jié) 又稱點頭禮 （1）面帶微笑，頷首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首 禮。 4、鞠躬禮節(jié) （1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度； （2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢； （3）雙手垂在膝上； （4）鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。 5、舉手禮節(jié) （1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動

5、； （2）女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用 這種禮節(jié)。 6、遞送禮節(jié) （1）上身前傾； （2）帳單文字正對著客人； （3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著 自己，然后以左手遞給客人。 （4）用雙手接受或呈送名片； （5）同時念出名片上對方的頭銜和姓名； （6）對方的名片要放入名片夾收存，不可隨 意丟放； （7）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?三、儀容儀表 1、服裝、工牌 （1）制服保持筆挺，不可有皺折； （2）不可挽起袖子或褲管； （3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （4）內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外； （5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的 一個扣子； （6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可

6、缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 （8）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （9）工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 2、鞋襪 （1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （3）男員工穿深色襪子； （4）女員工穿肉色襪子； （5）襪子應(yīng)每天更換。 3、飾物 （1）上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手 鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （2）項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； （3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （4）手表以不搶眼為宜。 4、發(fā)型 男員工 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。

7、 女員工 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （4）餐廳女員工只能留短發(fā)，或不可過肩。 5、崗前個人衛(wèi)生 男員工 （1）每天都要剃胡須； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女員工 （1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （4）只能化淡妝； （5）不可使用味濃、有刺激性的化妝品； （6）不噴灑過濃香水。 6、表情 （1）時刻面帶微笑； （2）精神飽

8、滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； （3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于 色； （4）跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻?（四）特殊的處理方式 1、飯店的貴賓大致可分為： （1）對飯店的生意有極大幫助、可提供 飯店大量生意的客人； （2）職位較高的政府官員和外交人員； （3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星； （4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。 2、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽 （1）須用手掩住口鼻； （2）轉(zhuǎn)身背對客人； （3）之后向客人道歉。 3、當客人提出問題，自己不清楚， 難以回答時 （1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù) 技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的 概況和社會情況。

9、這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出 問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； （2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問 題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回 答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時， 可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努 力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解 釋，表示歉意； （3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、 “我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客 人。 4、客人要求幫忙為他找親友時 （1）對客人提出的要求，只要能辦到的要 樂于幫助。當客人要求我們代找親友時， 服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過電話 幫助尋找，所以要詳細詢問被找親友的姓

10、 名、地址、單位、電話號碼、與親友的關(guān) 系及有何事情告知對方等等； （2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)， 必要時做好記錄以備日后核查。 5、客人要求我們代辦事項時 （1）在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事 項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀 及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知行 李員辦理； （2）為客人代辦事項要做到一準二清三及 時，即：代辦事項準；帳目清，手續(xù)清； 交辦及時，送回及時，請示匯報及時。 6、當客人交給的代辦事項，我們經(jīng) 過努力仍無法完成時 （1）當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努 力仍無法完成時，應(yīng)向客人做耐心的解釋； （2）主動向客人提出積極的建議，如：為 客人購買物品。若買

11、不到他所要求的種類 或顏色，可建議他改換其它近似的種類或 近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他 辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦 法，他同樣會感激你的。 7、被客人呼喚入房間時 （1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門 外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事 要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間； （2）進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時 應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心 聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； （3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太 久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。 8、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時 （1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間 又遠離電梯口時，

12、在住房情況允許的條件 下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將 房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧； （2）看到客人外出或回來時，應(yīng)主動按電 梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 9、客人有傷心或不幸的事，心情不 好時 （1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好 服務(wù)工作； （2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快 為其辦理； （3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練； （4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休， 以免干擾客人； （5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài) 度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大 聲談笑打鬧等； （6）及時向上級反映，必要時采取適當?shù)姆?范措施，確保賓客安全。 10、因我們的

13、設(shè)備問題，致使客人 受傷時 （1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上打 電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī) 療室包扎），隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報； （2）視客人的傷勢，到房間探病問候； （3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意， 如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽， 讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請原諒?！薄艾F(xiàn)在 好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們 隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。” （4）對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況 進房問候，詢問客人在服務(wù)上是否有其他需要； （5） 通知維修部門，對該房的設(shè)備進行檢查維修； （6） 對事情發(fā)生的經(jīng)過做

14、好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原 因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。 11、客人正在談話，我們有急事要 找他時 （1）客人正在談話，我們有急事要找他時， 不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在 客人的一旁，雙目注視著要找的客人； （2）客人一般都會意識到你有事要找他，便 會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其 他客人表示歉意：“先生（女士），對不起， 打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他 的事由； （3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后， 向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們 了。”然后有禮貌地離開。 12、當自己在聽電話，而又有客人 來到面前時 （1）當自己在聽電話，而又有客人來到

15、面 前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打 招呼，讓客人稍等之意； （2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久 等，產(chǎn)生厭煩情緒； （3）放下聽筒后，首先要向客人道歉： “對不起，讓您久等了”； （4）不能因為自己正在聽電話，而客人來 到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 1313、在服務(wù)中，自己心情欠佳時、在服務(wù)中，自己心情欠佳時 （1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客 人均要熱情、有禮； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以 致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該 忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要 經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和 給人留下愉快的印象；。 （3）只要每時

16、每刻緊記”禮貌”兩字，便能 夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 14、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時 （1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員， 要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工 作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故； （2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先 要表示歉意，然后及時采取補救的辦法； （3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)， 避免類似的差錯發(fā)生； （4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己 不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事 故。 15、客人請你外出（去玩或者看電 影）時 （1）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得 私自陪賓客外出游玩或看電影； （2）當客人請你

17、外出時應(yīng)借故婉言謝絕。 如“實在對不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、 “真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等 等?？傊?，根據(jù)實際情況，靈活運用語言 藝術(shù)，婉言謝絕客人。 16、客人要求和你合影留念時 （1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、 主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前， 有時會要求和服務(wù)員合影留念； （2）當客人要求合影留念時，首先表示謝意， 然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人， 造成客人不高興。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語 言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)； （3）若客人確實出于誠意，難以推辭時，也 應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單獨和客人?照，以免造成日后的誤會。 17、客人向你糾纏

18、時 （1）當客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以 不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； （2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng) 主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開 客人的糾纏。 （3）若服務(wù)員不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語 言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實在對不起， 如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請 原諒?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲桑缥?地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 1818、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時 （1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮 貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； （2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必 須忍耐，保持克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況， 主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客 人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； （3）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動