酒店禮儀培訓(xùn)的參考課件

1、 酒店禮儀酒店禮儀 儀容儀表儀容儀表 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 舉止禮儀舉止禮儀 儀容儀表儀容儀表 我們永遠(yuǎn)沒有第二我們永遠(yuǎn)沒有第二 次機(jī)會(huì)來給我們的次機(jī)會(huì)來給我們的 賓客第一印象。賓客第一印象。 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 制服的穿著要求：制服的穿著要求： 、確保你的制服干凈，否則，立刻、確保你的制服干凈，否則，立刻 換掉；換掉； 、剪斷露出的線頭，不要把它們拉、剪斷露出的線頭，不要把它們拉 出來，以免將線抽出；出來，以免將線抽出； 、確保制服合身；、確保制服合身； 、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的 衣服；衣服； 、保持制服和襯衫燙平整，沒有污、保持制服和襯衫燙平

2、整，沒有污 點(diǎn)和斑點(diǎn)；點(diǎn)和斑點(diǎn)； 、總是全套穿著制服，制服要穿著、總是全套穿著制服，制服要穿著 得體并充滿自豪感。得體并充滿自豪感。 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 穿著制服的舉止：穿著制服的舉止： 、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子； 、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到 處走動(dòng)；處走動(dòng)； 、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； 、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露； 、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常 檢查，別

3、讓長襪邊從裙下露出來；檢查，別讓長襪邊從裙下露出來； 、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。 、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形； 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí) 掉出來，造成不必要的麻煩。掉出來，造成不必要的麻煩。 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 2、工卡：、工卡： 、工卡名牌應(yīng)佩帶、工卡名牌應(yīng)佩帶 在正確的位置和方向在正確的位置和方向 （左胸口正上方（左胸口正上方 10cm處）；處）； 、保持工卡的干凈、保持工卡的干凈、 清潔、沒有

4、任何污損；清潔、沒有任何污損； 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 3、襪子：、襪子： 、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是 否有洞或拉絲，及時(shí)更換；否有洞或拉絲，及時(shí)更換； 、男員工要穿黑色或深色的襪子；、男員工要穿黑色或深色的襪子； 、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口， 避免出現(xiàn)劃痕。避免出現(xiàn)劃痕。 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 4、鞋子：、鞋子： 、穿著酒店要求或、穿著酒店要求或 提供的工鞋，工鞋的提供的工鞋，工鞋的 顏色應(yīng)該是深色的；顏色應(yīng)該是深色的； 、確保鞋帶系好，、確保鞋帶系好， 鞋是擦亮的

5、；鞋是擦亮的； 、不要光腳穿鞋。、不要光腳穿鞋。 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1、頭發(fā)：、頭發(fā)： A男士：男士： （1）、前發(fā)是否過眉；）、前發(fā)是否過眉； （2）、側(cè)發(fā)是否過耳；）、側(cè)發(fā)是否過耳； （3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；）、后發(fā)是否壓領(lǐng)； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，）、發(fā)型是否稀奇古怪， 是否將頭發(fā)染成其他顏色；是否將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒有）、頭發(fā)是否清潔、沒有 頭皮屑；頭皮屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊。）、頭發(fā)是否梳理整齊。 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1、頭發(fā)：、頭發(fā)： A女士：女士： （1）、前發(fā)是否遮眼）、前發(fā)是否遮眼 ； （2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳

6、；）、側(cè)發(fā)是否蓋耳； （3）、后發(fā)是否披肩；）、后發(fā)是否披肩； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是）、發(fā)型是否稀奇古怪，是 否將頭發(fā)染成其他顏色；否將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭 皮屑；皮屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊）、頭發(fā)是否梳理整齊。 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色 是否合適、恰當(dāng)。是否合適、恰當(dāng)。 3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新， 經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班 前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、前不要吃有刺激性氣

7、味的食物（大蒜、 白酒等）。白酒等）。 4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長 指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。 5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更 換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水； 6、首飾：是否有帶多余的首飾，是、首飾：是否有帶多余的首飾，是 否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指 除外。除外。 儀容儀表儀容儀表 每天上崗必須要檢查以下幾每天上崗必須要檢查以下幾 項(xiàng)內(nèi)容：項(xiàng)內(nèi)容： A：洗臉和洗手、淡妝；：洗臉和洗手、淡妝； B：刷牙、梳頭；：刷牙、梳頭； C：清

8、潔指甲；：清潔指甲； D：檢查襯衣是否干凈，特：檢查襯衣是否干凈，特 別是袖口，襯衣和制服是否別是袖口，襯衣和制服是否 相配；相配； E：制服是否干凈、平整；：制服是否干凈、平整； F：檢查鞋子是否干凈、光：檢查鞋子是否干凈、光 亮。亮。 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié)問候禮節(jié) 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) 操作禮節(jié)操作禮節(jié) 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) XX先生（可以稱謂所有的男性）先生（可以稱謂所有的男性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性）小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女

9、性）女士（可以稱謂已婚女性） XX市長、局長、院長、書記等（可市長、局長、院長、書記等（可 以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂）（可以使用生活化的稱謂） 注意：注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對方姓名。要學(xué)會(huì)熟記對方姓名。 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 問候禮節(jié)問候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的問候語）（最常用的問候語） 最近好嗎？最近在忙什么呢？最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您

10、今天的氣色不錯(cuò)！您今天的氣色不錯(cuò)！ （生活化的問候語）（生活化的問候語） 注意：注意： 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼 近生活。近生活。 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 請稍等！請稍等！ 好的，我馬上過來！好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以您好！請問有什么可以 幫到您？幫到您？ 好的，沒問題！好的，沒問題！ 謝謝！謝謝！ 不客氣！不用謝！這是不客氣！不用謝！這是 我應(yīng)該做的。我應(yīng)該做的。 注意：注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體 語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑 并點(diǎn)頭）并點(diǎn)頭） 應(yīng)答要及時(shí)！應(yīng)答要及時(shí)！ 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 迎送禮節(jié)

11、迎送禮節(jié) 請跟我來！請跟我來！ 請這邊走！請這邊走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見！再見！ 注意：注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體迎送禮節(jié)要配合好肢體 動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。 舉止禮儀舉止禮儀 舉止主要體現(xiàn)在人的面舉止主要體現(xiàn)在人的面 部表情、站、坐、走、部表情、站、坐、走、 手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評 價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì) 超群，所謂的氣質(zhì)是一超群，所謂的氣質(zhì)是一 個(gè)人工作生活中的言談、個(gè)人工作生活中的言談、 行為、姿態(tài)、表情等外行為、姿態(tài)、表情等外 在美的一種反映。在美的一種反映。 舉止禮儀舉止禮儀 表情禮儀表情禮儀 人的喜、

12、怒、哀、樂、恐懼、憤人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤 怒、厭惡、蔑視等都是通過表情怒、厭惡、蔑視等都是通過表情 來傳達(dá)的。來傳達(dá)的。 表情禮儀中使用頻率最高的是人表情禮儀中使用頻率最高的是人 的眼神和笑容。最主要的是眼睛，的眼神和笑容。最主要的是眼睛， “眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”，很多人，很多人 都是通過眼神來與人交談的。一都是通過眼神來與人交談的。一 般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān) 注對方，表示自己是重視對方的注對方，表示自己是重視對方的 談話、尊重對方、喜歡對方、眼談話、尊重對方、喜歡對方、眼 神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾 勾的盯

13、住對方，上下打量、左顧勾的盯住對方，上下打量、左顧 右盼。右盼。 此外是笑容，微笑的人總是不容此外是笑容，微笑的人總是不容 易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都 提倡提倡“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”，在與人交往，在與人交往 中也要多露點(diǎn)笑容。中也要多露點(diǎn)笑容。 舉止禮儀舉止禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若 和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng) 該避免以下不雅的行為：該避免以下不雅的行為： 、摳、咬指甲；、摳、咬指甲； 、打哈欠、伸懶腰；、打哈欠、伸懶腰； 、吸煙和不時(shí)的看表；、吸煙和不時(shí)的看表； 、

14、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭 發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi) 生；生； 、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手 帕吐痰；帕吐痰； 、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的 叩腳；叩腳； 、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?舉止禮儀舉止禮儀 坐姿坐姿 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起 賓客不必要的驚惶。賓客不必

15、要的驚惶。 、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭， 和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面 偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上 或趴在桌面上?；蚺吭谧烂嫔?。 、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一 邊或趴在兩側(cè)。邊或趴在兩側(cè)。 、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手 摸腳或腿，

16、雙手不要夾在兩腿之間。摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。 、腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；、腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的； 不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客 看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高?？吹侥愕男祝徊灰媚_踏著物品，不要將腳抬得太高。 坐坐 姿姿 垂 直 式 垂 直 式 前 伸 式 后 點(diǎn) 式 坐坐 姿姿 前 后 式 前 交 叉 式 轉(zhuǎn) 體 式 重 疊 式 舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人

17、員自身 素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基 礎(chǔ)。礎(chǔ)。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣 服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。 、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手 放在右手上?？?/p>

18、制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上， 不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。 、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線 應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙 腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。 、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的 賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 站站 姿姿 垂手式握手式背手式 舉止禮儀舉止禮儀

19、 走姿走姿 走姿：走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行 走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到 了精神上的享受。了精神上的享受。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂

20、自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的 幅度為幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。 、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿 帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳， 使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和 步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服步幅也是正確行

21、走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服 務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位， 男服務(wù)員應(yīng)定男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服步，較好的步速反映出服 務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后 腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步厘米左有為宜，女服務(wù)員的步 幅在幅在 30 厘米左右即可。厘米左右即可。 走走 姿姿 行

22、走姿勢上樓姿勢下樓姿勢 舉止禮儀舉止禮儀 蹲姿蹲姿 蹲姿蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙 腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿屈膝下蹲，以一條腿為主力 腿，另一條腿輔助下蹲。腿，另一條腿輔助下蹲。 注意：注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人過近；不要距人過近； 不要毫無遮掩；不要毫無遮掩； 蹲蹲 姿姿 交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2 蹲蹲 姿姿 高低式蹲姿半跪式蹲姿 舉止禮儀舉止禮儀 引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中 常見的一種儀態(tài)。常見的一種儀態(tài)。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指引領(lǐng)

23、是右手拇指和其余四指 微微分開，其余四指并攏，微微分開，其余四指并攏， 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手右手 小臂和大臂微微彎曲，眼睛小臂和大臂微微彎曲，眼睛 朝向所需引領(lǐng)之方向。朝向所需引領(lǐng)之方向。 舉止禮儀舉止禮儀 遞物與接物遞物與接物 遞物與接物遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而禮儀的基本原則是尊重他人，而 雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方 的尊重。的尊重。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方， 文件、名片的正面應(yīng)對著對方；文件、名片的正面應(yīng)對著對方； 對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文 件或名片仔細(xì)

24、看一遍，不可隨意件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意 亂放，更不可在文件或名片上壓亂放，更不可在文件或名片上壓 放其他物品。放其他物品。 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需遞筆、刀剪之類尖利的物品，需 將尖頭朝向自己，將把柄遞與對將尖頭朝向自己，將把柄遞與對 方；若遞交尺子之類較長物品，方；若遞交尺子之類較長物品， 則應(yīng)橫向遞出。則應(yīng)橫向遞出。 舉止禮儀舉止禮儀 握手握手 握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ刮帐质俏覀內(nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ?用的禮節(jié)之一。你知道握手的用的禮節(jié)之一。你知道握手的 基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸 手的先后順序是上級在先、主手的先后順序是上級在先、主 人在先、長者

25、在先、女性在先。人在先、長者在先、女性在先。 握手時(shí)間一般在握手時(shí)間一般在2、3秒或秒或4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過秒之間為宜。握手力度不宜過 猛或毫無力度。要注視對方并猛或毫無力度。要注視對方并 面帶微笑。面帶微笑。 舉止禮儀舉止禮儀 身體語言身體語言 身體語言：身體語言： 、身體語言揭示了我們的真情實(shí)、身體語言揭示了我們的真情實(shí) 感；感； 、我們必須確保我們的身體語言、我們必須確保我們的身體語言 向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞， 否則賓客回感到不受歡迎和不自在；否則賓客回感到不受歡迎和不自在； 、我們必須觀察賓客的身體語言，、我們必須觀察賓客的身體語言

26、， 去確定他們是否滿意，是否需要我去確定他們是否滿意，是否需要我 們提供更多的幫助；們提供更多的幫助； 、在工作中，我們要避免以下身、在工作中，我們要避免以下身 體語言：體語言： 、雙臂交叉胸前；、雙臂交叉胸前； 、把雙手插到衣服口袋里；、把雙手插到衣服口袋里； 、低頭彎腰走路。、低頭彎腰走路。 舉止禮儀舉止禮儀 微笑和目光微笑和目光 微笑和目光：微笑和目光： 、微笑的含義：、微笑的含義： 、見到賓客很高興、見到賓客很高興 、賓客是受歡迎的、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你、我可以幫助你 、保持自然地和賓客目光接觸。、保持自然地和賓客目光接觸。 目光

27、表明：目光表明： 、我在仔細(xì)聽你說、我在仔細(xì)聽你說 、我沒有想其他的事情、我沒有想其他的事情 、我對你說的感興趣、我對你說的感興趣 、我愿意隨時(shí)效勞、我愿意隨時(shí)效勞 舉止禮儀舉止禮儀 每天在工作中必須進(jìn)行的自每天在工作中必須進(jìn)行的自 我檢查：我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢、你的背是否筆直，姿勢 是否端正？是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼你的微笑是否足夠，眼 睛是否炯炯有神？睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和、你臉上的表情是否友善和 平易近人？平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否、你同賓客講話時(shí)，是否 有目光接觸？有目光接觸？ 舉止禮儀舉止禮儀 個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度 個(gè)人風(fēng)度的表

28、現(xiàn)：個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： 、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、 地位高的人等；地位高的人等； 、同其他人友好相處：隨和，、同其他人友好相處：隨和， 和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)和任何人都能溝通，以真誠的態(tài) 度對待每一個(gè)人。度對待每一個(gè)人。 、不要輕易下結(jié)論：在資料不、不要輕易下結(jié)論：在資料不 充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默 和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； 、同情他人，以正面積極的態(tài)、同情他人，以正面積極的態(tài) 度對待他人與事；度對待他人與事； 、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己 平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。平時(shí)的言

29、行、說話和做事的分寸。 舉止禮儀舉止禮儀 談吐談吐 談吐：談吐： 、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： 、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找 到某些對方熟悉的話題。到某些對方熟悉的話題。 、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行 業(yè)

30、。業(yè)。 、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間 大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話 題。題。 講話語調(diào)要求：講話語調(diào)要求： 清、情、輕、罄清、情、輕、罄 常用禮貌用語七字訣：常用禮貌用語七字訣： 與人相見說與人相見說“您好您好” 問人姓氏說問人姓氏說“貴姓貴姓” 問問 人住址說人住址說“府上府上” 仰慕已久說仰慕已久說“久仰久仰” 長期未見說長期未見說“久違久違” 求求 人幫

31、忙說人幫忙說“勞駕勞駕” 向人詢問說向人詢問說“請問請問” 請人協(xié)助說請人協(xié)助說“費(fèi)心費(fèi)心” 請請 人解答說人解答說“請教請教” 求人辦事說求人辦事說“拜托拜托” 麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾” 求求 人方便說人方便說“借光借光” 請改文章說請改文章說“斧正斧正” 接受好意說接受好意說“領(lǐng)情領(lǐng)情” 求求 人指點(diǎn)說人指點(diǎn)說“賜教賜教” 得人幫助說得人幫助說“謝謝謝謝” 祝人健康說祝人健康說“保重保重” 向向 人祝賀說人祝賀說“恭喜恭喜” 老人年齡說老人年齡說“高壽高壽” 身體不適說身體不適說“欠安欠安” 看看 望別人說望別人說“拜訪拜訪” 請人接受說請人接受說“笑納笑納” 送人照片說送人照片說

32、“惠存惠存” 歡迎購歡迎購 買說買說“惠顧惠顧” 希望照顧說希望照顧說“關(guān)照關(guān)照” 贊人見解說贊人見解說“高見高見” 歸還物歸還物 品說品說“奉還奉還” 請人赴約說請人赴約說“賞光賞光” 對方來信說對方來信說“惠書惠書” 自己住自己住 家說家說“寒舍寒舍” 需要考慮說需要考慮說“斟酌斟酌” 無法滿足說無法滿足說“抱歉抱歉” 請人諒請人諒 解說解說“包涵包涵” 言行不妥言行不妥“對不起對不起” 慰問他人說慰問他人說“辛苦辛苦” 迎接客迎接客 人說人說“歡迎歡迎” 賓客來到說賓客來到說“光臨光臨” 等候別人說等候別人說“恭候恭候” 沒能迎沒能迎 接說接說“失迎失迎” 客人入座說客人入座說“請坐請坐

33、” 陪伴朋友說陪伴朋友說“奉陪奉陪” 臨分別臨分別 時(shí)說時(shí)說“再見再見” 中途先走說中途先走說“失陪失陪” 請人勿送說請人勿送說“留步留步” 送人遠(yuǎn)送人遠(yuǎn) 行說行說“平安平安” 舉止禮儀舉止禮儀 工作中容易引起誤解的舉工作中容易引起誤解的舉 止：止： 、在有賓客的場所伸懶、在有賓客的場所伸懶 腰、伸腿等腰、伸腿等 、開或關(guān)門用力過猛，、開或關(guān)門用力過猛， 以肘推門、用腳踢門等以肘推門、用腳踢門等 、背對著客人、背對著客人 、和賓客交談手勢過大、和賓客交談手勢過大 、說話聲音過大或過小、說話聲音過大或過小 、不時(shí)的看表。、不時(shí)的看表。 舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 通過走廊時(shí)要放輕

34、腳步，無通過走廊時(shí)要放輕腳步，無 論在自己單位，還是在其它論在自己單位，還是在其它 單位，在通道的走廊里不能單位，在通道的走廊里不能 一邊走一邊大聲說話，更不一邊走一邊大聲說話，更不 得唱歌或吹口哨等。得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或在通道、走廊里遇到上司或 顧客（病人）要禮讓，不能顧客（病人）要禮讓，不能 搶行。搶行。 舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 出入房間的禮儀出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲、進(jìn)入房間前，要輕輕敲 門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后， 回手關(guān)門，不能大力粗暴?；厥株P(guān)門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對方正、進(jìn)入房間后，

35、如對方正 在說話，要稍等靜候，不要在說話，要稍等靜候，不要 中途插話，如有急事要打斷中途插話，如有急事要打斷 說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且 要說：要說：“對不起，打斷您們對不起，打斷您們 的談話的談話” 舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 乘坐電梯的禮儀：乘坐電梯的禮儀： 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客 人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯， 一手按一手按“開開”，一手按住電梯，一手按住電梯 側(cè)門，對客人禮貌地說：側(cè)門，對客人禮貌地說：“請請 進(jìn)！進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的進(jìn)入電梯后，按下客人要去的 樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無 旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人， 應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按 下。下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”， 一手做請出的動(dòng)作，說：一手做請出的動(dòng)作，說：“到到 了，您先請！了，您先請！”客人走出電梯客人走出電梯 后，自己立即步出電梯，在前后，自己立即步出電梯，在前 面引導(dǎo)