GEELY汽車(chē)-4s店售后服務(wù)站夏季健康清涼活動(dòng)執(zhí)行方案AS

1、 第一部分 活動(dòng)概述 第二部分 活動(dòng)內(nèi)容 第三部分 活動(dòng)廣宣物料及傳播 第四部分 活動(dòng)執(zhí)行 第五部分 活動(dòng)附件 目 錄 持續(xù)開(kāi)展“關(guān)愛(ài)四季”服務(wù)活動(dòng)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌； 通過(guò)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)服務(wù)站開(kāi)展活動(dòng)的積極性，提高車(chē)輛回廠臺(tái)次，提升服務(wù)站盈利 水平，為服務(wù)站挖掘用戶潛在消費(fèi)； 通過(guò)空調(diào)免檢和殺菌消毒清洗服務(wù)，為用戶夏日出行打造清新舒適的駕乘新空間，促進(jìn)用 戶滿意度的提高； 進(jìn)一步提升吉利品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同感和美譽(yù)度，推進(jìn)吉利戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型由“技術(shù)吉利”向“品質(zhì) 吉利”邁進(jìn)。 第一部分：活動(dòng)概述 活動(dòng)目的 活動(dòng)主題 活動(dòng)時(shí)間 健康清涼新空間 2014年吉利汽車(chē)“關(guān)愛(ài)四季”之夏季空調(diào)免檢健診活動(dòng) 20

2、14年6月28日7月28日 吉利汽車(chē)用戶、全球鷹用戶、英倫汽車(chē)（含華普）用戶、帝豪用戶 活動(dòng)對(duì)象 吉利控股集團(tuán)各品牌全國(guó)授權(quán)服務(wù)站 活動(dòng)范圍 第一部分：活動(dòng)概述 第一部分 活動(dòng)概述 第二部分 活動(dòng)內(nèi)容 第三部分 活動(dòng)廣宣物料及傳播 第四部分 活動(dòng)執(zhí)行 第五部分 活動(dòng)附件 目 錄 夏日行車(chē)，先養(yǎng)空調(diào)。空調(diào)因長(zhǎng)期使用而不清洗會(huì)聚集大量污垢，散 發(fā)難聞味道，產(chǎn)生有害細(xì)菌，這些污垢會(huì)降低空調(diào)的效率，而有害細(xì)菌則 會(huì)污染空氣，傳播疾病。及時(shí)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清洗與殺菌消毒，能提高空 調(diào)制冷效果，更有益于車(chē)主身體健康。 同時(shí)通過(guò)對(duì)電路系統(tǒng)的檢測(cè)，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除私自改裝等隱患，確保用戶夏季行車(chē)安全。 秉承“關(guān)

3、愛(ài)在細(xì)微處”的服務(wù)理念，吉利汽車(chē)特別推出 “夏季空調(diào) 免檢、清洗、殺菌消毒”活動(dòng)，讓用戶輕松體驗(yàn)涼爽舒適的全新駕乘環(huán)境， 樂(lè)享清涼一夏！ 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容用戶 空調(diào)項(xiàng)目檢測(cè)關(guān)愛(ài)項(xiàng)目檢測(cè) 1.檢查A/C開(kāi)關(guān)工作是否正常 2.檢查出風(fēng)口風(fēng)量大小及溫度是否正常 3.檢查空調(diào)出風(fēng)模式調(diào)節(jié)是否正常 4.檢查空調(diào)出風(fēng)風(fēng)量是否正常 5.檢查空調(diào)各線路插接件連接是否正常 6.檢查內(nèi)外循環(huán)器切換開(kāi)關(guān)工作是否正常 7.檢查空調(diào)出風(fēng)口百葉調(diào)節(jié)和關(guān)閉狀態(tài)是否正常 8.檢查空調(diào)壓縮機(jī)皮帶是否開(kāi)裂或老化 9.檢查空調(diào)壓縮機(jī)工作狀態(tài)下是否無(wú)異響 10.清洗空調(diào)冷凝器表面，保持干凈、無(wú)異物 11.通過(guò)觀

4、測(cè)孔檢查空調(diào)工作狀態(tài)下管路是否有氣泡 12.檢查空調(diào)出風(fēng)口是否有異味并對(duì)空調(diào)濾清器除菌 13.空調(diào)濾清器是否更換 14. 空調(diào)系統(tǒng)是否添加制冷劑 1.檢查燃油油軌與燃油管接頭是否安裝到位、與車(chē)身和發(fā)動(dòng) 機(jī)有無(wú)存在干涉 2.檢查燃油管路布置是否正常，有無(wú)改動(dòng)現(xiàn)象 3.檢查蓄電池正、負(fù)極線路是否老化，外皮是否破裂 4.檢查啟動(dòng)馬達(dá)相關(guān)線路是否與發(fā)動(dòng)機(jī)和車(chē)身存在干涉，有 無(wú)老化和外皮破裂 5.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)線束至保險(xiǎn)絲盒段是否固定合理、接觸良好 6.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)附近輸油軟管是否與發(fā)動(dòng)機(jī)存在干涉 7.檢查車(chē)輛有無(wú)加裝或改裝電器 8.檢查用戶加改裝電器的車(chē)輛線路走向是否合理 9.檢查排氣歧管、排氣管附近和表面

5、有無(wú)異物，與車(chē)身是否 干涉 10.檢查車(chē)輛高壓線是否老化，表面有無(wú)破裂 活動(dòng)期間，所有回廠車(chē)輛均可享受多達(dá)24項(xiàng)以空調(diào)和電路系統(tǒng)為主的免 費(fèi)檢測(cè)及空調(diào)殺菌消毒清洗服務(wù)一次。 24項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)內(nèi)容如下： 活動(dòng)內(nèi)容1：空調(diào)免檢、殺菌消毒 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容 各服務(wù)站須嚴(yán)格依照2014年吉利汽車(chē)關(guān)愛(ài)四季之夏季空調(diào)系統(tǒng)檢修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢修。（詳見(jiàn)附件二） 2014年吉利汽車(chē)關(guān)愛(ài)四季之夏季空調(diào)系統(tǒng)檢修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 紫外線殺菌燈 注意事項(xiàng)： 1、空調(diào)濾清器使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則建議直接更換； 2、空調(diào)濾清器使用環(huán)境惡劣的地區(qū)，建議縮短更換周期； 3、由于紫外線會(huì)殺死細(xì)胞，因此用紫外線消毒時(shí)要注意不

6、能直接照射 到人的皮膚，尤其是人的眼睛； 4、紫外線殺菌燈點(diǎn)亮?xí)r眼睛不要直視燈管，由于短波紫外線不透過(guò)普 通玻璃，如果不小心眼睛受傷，一般情況也無(wú)關(guān)大礙，嚴(yán)重的可滴眼藥 水，幫助復(fù)原。 5、紫外線燈對(duì)有機(jī)細(xì)胞有一定的殺傷力。燈開(kāi)啟時(shí)人員應(yīng)立即離開(kāi)房 間（切記），避免紫外線灼傷人體。如長(zhǎng)期不用，應(yīng)存放于干燥無(wú)腐蝕 氣體環(huán)境中。 為了配合執(zhí)行夏季活動(dòng)中空調(diào)系統(tǒng)的殺菌消毒環(huán)節(jié)，公司推薦服務(wù) 站采購(gòu)紫外線殺菌燈，要求各服務(wù)站在活動(dòng)開(kāi)始前必須配備一臺(tái)，服務(wù) 商可通過(guò)淘寶網(wǎng)這類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站或其他銷(xiāo)售渠道購(gòu)買(mǎi)。 (紫外線殺菌燈具有極強(qiáng)的滅菌效果，紫外線幅度強(qiáng)度相對(duì)于夏季晴空中 紫外線強(qiáng)度的20倍左右。) 在

7、進(jìn)行殺菌前必須專(zhuān)人明確告知用戶進(jìn)行消毒及消毒的好處，最好能讓用戶看到消毒 的現(xiàn)場(chǎng)。 殺毒完畢后，明確告知用戶結(jié)果，并按標(biāo)準(zhǔn)安裝。 1.將紫外線殺菌燈安放到指定密封空間中 2.拆卸空調(diào)濾清器 3.清潔空調(diào)濾清器表面灰塵 4.把空調(diào)濾清器放置到干凈的桌面上 5.使空調(diào)濾清器進(jìn)氣面正對(duì)紫外線殺菌燈（保持距離為20-50cm左右） 6.開(kāi)啟后現(xiàn)場(chǎng)人員立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，15-30分鐘后關(guān)閉紫外線殺菌燈 7.安裝空調(diào)濾清器 紫外線殺菌燈使用流程：紫外線殺菌燈使用流程： 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容用戶 活動(dòng)內(nèi)容2：工時(shí)費(fèi)、空調(diào)配件8折優(yōu)惠 活動(dòng)期間，回廠車(chē)輛維修或保養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)一律8折（事故車(chē)除外），

8、更 換冷媒或空調(diào)濾清器尊享8折優(yōu)惠。 備注： l 1、活動(dòng)期間，凡到服務(wù)站參加本次活動(dòng)的用戶，服務(wù)站均須通過(guò)DMS系統(tǒng)夏季活動(dòng)專(zhuān) 用頁(yè)面上傳相關(guān)用戶信息（見(jiàn)附件一:夏季活動(dòng)DMS操作說(shuō)明）； l2、對(duì)于服務(wù)站上傳的用戶信息，吉利公司將給予服務(wù)站每車(chē)8元的工時(shí)費(fèi)補(bǔ)貼（補(bǔ)貼方 式：索賠款），每車(chē)只能享受一次補(bǔ)貼。 為切實(shí)有效的開(kāi)展“關(guān)愛(ài)四季”服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)站開(kāi)展活動(dòng)的積極性， 提升用戶滿意度，本次夏季活動(dòng)將對(duì)各服務(wù)站活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì) 表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)站給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，此次考核還將納入服務(wù)站年終考評(píng)及星級(jí)評(píng) 定項(xiàng)目中。 u服務(wù)站獎(jiǎng)勵(lì)如下： 獲優(yōu)勝獎(jiǎng)的服務(wù)站將給予：8000元獎(jiǎng)勵(lì) 第二部分

9、：活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)站 服務(wù)競(jìng)賽贏大獎(jiǎng) 星級(jí)特約維修站3星級(jí)4星級(jí)5星級(jí) 組 別 A組B組A組B組A組B組A組B組 回廠臺(tái)次 150臺(tái) 150臺(tái) 回廠臺(tái) 次150 臺(tái) 150臺(tái) 回廠臺(tái)次 400臺(tái) 400臺(tái) 回廠臺(tái)次 400臺(tái) 400臺(tái) 總數(shù)（家）711766289821598175 優(yōu)勝獎(jiǎng)數(shù) （家） 101891512211212 服務(wù)站分組及獲獎(jiǎng)名額設(shè)置： *本次活動(dòng)根據(jù)2014年1-5月份各服務(wù)站月平均回廠臺(tái)次數(shù)據(jù)進(jìn)行分組 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容 優(yōu)勝獎(jiǎng)：在分組考評(píng)中排名靠前的服務(wù)站獲優(yōu)勝獎(jiǎng)。如果該組設(shè)有10家優(yōu)勝獎(jiǎng)， 則取分?jǐn)?shù)排名前10位的服務(wù)站給予獎(jiǎng)勵(lì)。 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容 考核維度 權(quán)重分（

10、總分 100分） 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值備注 物料布置反饋30分 資料在 規(guī)定時(shí) 間內(nèi)反 饋 物料材質(zhì)是否符合規(guī)定 每個(gè)考核指 標(biāo)計(jì)5分以服務(wù)站、中心的反饋資料的及時(shí)性、準(zhǔn) 確性、物料布置是否規(guī)范情況進(jìn)行評(píng)分。 物料顏色是否有偏差 橫幅懸掛高度及位置是否正確 物料表面是否平整 工位貼布置數(shù)量是否有按要求設(shè)置 物料類(lèi)型是否按星級(jí)配備齊全 資料未按時(shí)反饋或物料反饋造假0分 總結(jié)資料反饋30分 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋并且資料完整、無(wú)誤30分 以服務(wù)站、中心的反饋資料的及時(shí)性、完 整性為準(zhǔn) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋但資料不完整15分 未在規(guī)定時(shí)間反饋資料0分 回廠臺(tái)次增長(zhǎng)率20分 增長(zhǎng)率10%20分 以活動(dòng)期間各服務(wù)站上傳至

11、DMS系統(tǒng)的用 戶數(shù)據(jù)相對(duì)于2014年1-5月的月平均回廠 臺(tái)次增長(zhǎng)率進(jìn)行評(píng)分。 增長(zhǎng)率每達(dá)到1%計(jì)2分，以此類(lèi)推， 不足1%的小數(shù)點(diǎn)后數(shù)值部分忽略不計(jì)，最高20分。 增長(zhǎng)率1%0分 用戶滿意度調(diào)研20分 每名用戶滿意，計(jì)2分2-20分 活動(dòng)期間公司將從服務(wù)站上傳的用戶信 息中隨機(jī)抽取10名用戶由呼叫中心進(jìn)行 回訪，并根據(jù)回訪結(jié)果進(jìn)行評(píng)分， 1人用戶投訴或存在造假現(xiàn)象0分 考核細(xì)則及依據(jù)如下表： 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容 活動(dòng)傳播考核： 活動(dòng)傳播 獎(jiǎng)懲示例分值備注 在汽車(chē)行業(yè)網(wǎng)站或當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)紙媒體上投放 活動(dòng)信息的所有服務(wù)站 +5分 服務(wù)站在總結(jié)資料反饋表（附 件五）里最后一頁(yè)附上投放活 動(dòng)軟文的網(wǎng)

12、站網(wǎng)頁(yè)截屏或報(bào)紙 照片，并注明真實(shí)網(wǎng)址和報(bào)紙 相關(guān)信息。 與4S店相連的服務(wù)站沒(méi)有投放-5分 為了擴(kuò)大本次夏季活動(dòng)的影響力，鼓勵(lì)各服務(wù)站在互聯(lián)網(wǎng)上積極宣傳夏季關(guān)愛(ài)活動(dòng)， 本著公開(kāi)公平公正的角度，特設(shè)以下單獨(dú)考核項(xiàng)目，在上表100分滿分的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)站 可酌情加分或減分： *備注：本次評(píng)比服務(wù)站最高可獲105分，對(duì)于同組考核評(píng)比中分?jǐn)?shù)相同的服務(wù)站，以物 料布置反饋表的提交時(shí)間為判定標(biāo)準(zhǔn)，提交時(shí)間早的服務(wù)站排名靠前。 其他事項(xiàng)： 第二部分：活動(dòng)內(nèi)容 n針對(duì)遠(yuǎn)景、海景用戶的檢測(cè)，在提供同等服務(wù)的同時(shí)，需嚴(yán)格參照技術(shù)部下發(fā)的關(guān)愛(ài)升級(jí) 服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)，提供ECU刷新服務(wù)。 n 服務(wù)站須保證所上傳的用戶

13、信息真實(shí)有效，公司將對(duì)上傳至DMS系統(tǒng)內(nèi)的用戶信息進(jìn)行高 密度電話回訪抽查，出現(xiàn)如下任何一種情況：未按規(guī)定開(kāi)展夏季服務(wù)活動(dòng)、提供虛假活動(dòng)信 息、涉及騙取吉利公司活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)的服務(wù)站一次罰款2000元，管理積分扣10分。 n 活動(dòng)結(jié)束后，公司將對(duì)駐外服務(wù)經(jīng)理及中心主任進(jìn)行考核，以所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)站的獲獎(jiǎng)數(shù) 為依據(jù)給予相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)。此次考核還將列入年度駐外人員KPI考核指標(biāo)，作為年度評(píng)優(yōu)及 職位升遷依據(jù)之一。 駐外人員積分管理辦法如下 ： 加分依據(jù)考核對(duì)象積分獎(jiǎng)勵(lì) 所轄區(qū)域內(nèi)獲獎(jiǎng)服務(wù)站數(shù)量 服務(wù)經(jīng)理+2分/家 中心主任 5家0分 6-10家3分 11-15家5分 15家8分 第一部分 活動(dòng)概述 第二部

14、分 活動(dòng)內(nèi)容 第三部分 活動(dòng)廣宣物料及傳播 3.1 活動(dòng)廣宣物料 3.2 活動(dòng)傳播 第四部分 活動(dòng)執(zhí)行 第五部分 活動(dòng)附件 目 錄 服務(wù)站所配備的物料布置類(lèi)型如下表： 3.1 活動(dòng)廣宣物料 服務(wù)站星級(jí)物料類(lèi)型 數(shù)量 5星級(jí) 橫幅1 海報(bào)1 專(zhuān)用工位貼3條（必配備3個(gè)專(zhuān)用工位，每個(gè)工位需粘貼一條工位貼） 地貼1 門(mén)貼1 關(guān)愛(ài)車(chē)貼 每車(chē)一個(gè) 4星級(jí) 橫幅1 海報(bào)1 門(mén)貼1 專(zhuān)用工位貼2條（必配備2個(gè)專(zhuān)用工位，每個(gè)工位需粘貼一條工位貼） 關(guān)愛(ài)車(chē)貼 每車(chē)一個(gè) 3星級(jí)及特約服務(wù)站 橫幅1 海報(bào)1 門(mén)貼1 專(zhuān)用工位貼1條（必配備1個(gè)專(zhuān)用工位） 關(guān)愛(ài)車(chē)貼 每車(chē)一個(gè) 備注：橫幅、海報(bào)、專(zhuān)用工位貼、門(mén)貼以及地貼

15、由服務(wù)站自行制作，公司提供物料制作 稿；關(guān)愛(ài)車(chē)貼由吉利公司統(tǒng)一制作并下發(fā)至各服務(wù)站。 3.1-1 活動(dòng)廣宣物料海報(bào) 海報(bào)效果圖 海報(bào)制作、布置要求 制作要求：公司提供活動(dòng)海報(bào)TIF格式制作稿(附件三)，服務(wù)站自行制作（高清寫(xiě)真）； 海報(bào)尺寸：62cm（寬）80cm（高） ； 布置要求： 粘貼于服務(wù)站海報(bào)宣傳欄內(nèi)，無(wú)海報(bào)宣傳欄的服務(wù)站可張貼于接待區(qū)醒目處； 注意事項(xiàng)：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行制作和布置，同時(shí)下撤已過(guò)期的活動(dòng)海報(bào)； 3.1-2 活動(dòng)廣宣物料橫幅 橫幅效果圖 橫幅制作、布置要求： 制作要求：公司提供活動(dòng)橫幅tif 版式制作稿(附 件三),服務(wù)站自行制作（高清噴繪）； 尺寸：0.8米

16、（高）*10米（寬） 布置要求：懸掛在接待室門(mén)楣或者服務(wù)站大門(mén)口。 注意事項(xiàng)：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置， 同時(shí)下撤已過(guò)期的活動(dòng)橫幅。 地貼制作、布置要求 3.1-3 活動(dòng)廣宣物料地貼 制作要求：五星級(jí)服務(wù)站必做，其他服務(wù)站選 作。公司提供TIF格式制作稿(附件三),服務(wù)站 自行制作（高清背膠寫(xiě)真）； 尺寸：80cm（寬）x 100cm（高） 布置要求：粘貼于入口與接待室的通道地板上 注意事項(xiàng)：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置， 地貼表面要保持平整、干凈。 地貼效果圖 3.1-4 活動(dòng)廣宣物料專(zhuān)用工位貼 專(zhuān)用工位貼制作、布置要求： 注意事項(xiàng)：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置，要保持平整、干凈，

17、不要有污損。 工位貼效果圖 制作要求：公司提供2種尺寸的AI格式制作 稿(附件三),服務(wù)站依舉升機(jī)柱實(shí)際大小自行 制（高清背膠寫(xiě)真）； 工位貼尺寸：20cm（寬）93cm（高） 或30cm（寬）116cm（高） ； 配備要求： 布置要求：各服務(wù)站根據(jù)要求設(shè)定工位數(shù)量， 每個(gè)舉升機(jī)配1條工位貼，粘貼于舉升機(jī)壁 柱一側(cè)。 星級(jí)工位配備要求工位貼配備要求 五星級(jí) 3個(gè)3條 四星級(jí)2個(gè)2條 三星級(jí) 特約維修站 1個(gè)1條 門(mén)貼布置參考圖 3.1-5 活動(dòng)廣宣物料門(mén)貼 制作要求：公司提供門(mén)貼為T(mén)IF格式的制作稿(附件三),服務(wù)站自 行制作（透明背膠寫(xiě)真）； 尺寸：45cm（寬） 布置要求：分別粘貼在服務(wù)站

18、兩扇大門(mén)上 注意事項(xiàng)：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置，門(mén)貼表面要保 持平整、干凈。 門(mén)貼效果圖 關(guān)愛(ài)車(chē)貼布置要求： 3.1-6 活動(dòng)廣宣物料關(guān)愛(ài)車(chē)貼 尺寸：6cm X 6cm 布置要求：粘貼于用戶車(chē)輛 引擎蓋內(nèi)，粘貼的地方要干 凈無(wú)灰塵，用戶若有特別要 求可貼于用戶所希望貼的位 置。 注意事項(xiàng)：此物料統(tǒng)一由公 司制作并下發(fā)至各服務(wù)站。 關(guān)愛(ài)車(chē)貼效果圖 第一部分 活動(dòng)概述 第二部分 活動(dòng)內(nèi)容 第三部分 活動(dòng)廣宣物料及傳播 3.1 活動(dòng)廣宣物料 3.2 活動(dòng)傳播 第四部分 活動(dòng)執(zhí)行 第五部分 活動(dòng)附件 目 錄 傳播類(lèi)型要求說(shuō)明時(shí)間執(zhí)行 互聯(lián)網(wǎng)活 動(dòng)軟文 吉利官方網(wǎng)站必做吉利官方網(wǎng)站服務(wù)頻道6月底前

19、投放 服務(wù)企劃部 吉利關(guān)愛(ài)俱樂(lè)部必做吉利關(guān)愛(ài)俱樂(lè)部網(wǎng)站首頁(yè)6月底前投放 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站可選與4S店一體的服務(wù)站必做 活動(dòng)開(kāi)展前或 活動(dòng)期間投放 服務(wù)站 汽車(chē)行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站可選服務(wù)站投放可獲服務(wù)競(jìng)賽加分 報(bào)紙活動(dòng) 軟文 當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)紙媒體可選服務(wù)站投放可獲服務(wù)競(jìng)賽加分 服務(wù)終端 橫幅、海報(bào)、門(mén)貼、地貼 、專(zhuān)用工位貼 必做見(jiàn)活動(dòng)廣宣物料活動(dòng)開(kāi)始前布置好 服務(wù)站彩鈴可選有條件的服務(wù)站可選擇投放活動(dòng)期間設(shè)置 廣播廣告可選有條件的服務(wù)站可選擇投放活動(dòng)期間投放 手機(jī)短信必做 見(jiàn)方案活動(dòng)傳播手機(jī)短信部分活動(dòng)期間投放 預(yù)約話術(shù)、用戶來(lái)電話術(shù) 接待話術(shù)、配件銷(xiāo)售話術(shù) 必做服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行話術(shù)學(xué)習(xí)活動(dòng)期間應(yīng)用 3.2 活動(dòng)傳

20、播 活動(dòng)軟文（可選擇投放互聯(lián)網(wǎng)或報(bào)紙） 說(shuō)明：各服務(wù)站可根據(jù)自身媒體資源狀況，選擇是否進(jìn)行投放，內(nèi)容可參考以下樣稿素材進(jìn)行創(chuàng)作。 軟文樣稿： 2014年吉利汽車(chē)“關(guān)愛(ài)四季”之夏季空調(diào)免檢健診活動(dòng)7月火熱開(kāi)場(chǎng) 夏日行車(chē)，先養(yǎng)空調(diào)。經(jīng)過(guò)一個(gè)冬天的運(yùn)轉(zhuǎn)，空調(diào)濾清器會(huì)聚集大量污垢和有害細(xì)菌，這些污垢會(huì)降 低空調(diào)的效率且增加油耗，而有害細(xì)菌則會(huì)污染空氣，傳播疾病，嚴(yán)重危害人體健康。夏季來(lái)臨之際，對(duì)空 調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)檢測(cè)與清洗，既能提高空調(diào)風(fēng)量，增強(qiáng)制冷效果，又有益于車(chē)主身體健康。日前，以“健康 清涼新空間”為主題的空調(diào)免檢活動(dòng)正在吉利汽車(chē)全國(guó)授權(quán)服務(wù)站如火如荼開(kāi)展，活動(dòng)將從6月28日持續(xù)到 7月28日，

21、內(nèi)容如下： 1.活動(dòng)期間：所有回廠車(chē)輛均可享受多達(dá)24項(xiàng)以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi)檢測(cè)及殺菌消毒清洗服務(wù)一次， 2. 活動(dòng)期間：更換冷媒或空調(diào)濾清器8折優(yōu)惠。 3. 活動(dòng)期間：對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的用戶，工時(shí)費(fèi)一律8折（事故車(chē)除外）。 此次夏季關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)是吉利汽車(chē)售后服務(wù)六大關(guān)愛(ài)體系之一的”關(guān)愛(ài)四季“品牌夏季篇 ，整個(gè)活動(dòng)持續(xù)時(shí) 間長(zhǎng)，服務(wù)項(xiàng)目針對(duì)性強(qiáng)，力求為廣大吉利車(chē)主提供優(yōu)質(zhì)而貼心的服務(wù)。 3.2-1 活動(dòng)傳播傳播軟文 彩鈴（可選擇設(shè)置） 說(shuō)明： 各服務(wù)站可根據(jù)自身情況選擇設(shè)置，彩鈴內(nèi)容可參考以下樣稿素材進(jìn)行創(chuàng)作。 彩鈴樣稿： 2014年6月28日至7月28日，所有吉利汽車(chē)用戶來(lái)店均可享受24項(xiàng)

22、以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi)檢測(cè)一次， 更換冷媒或空調(diào)濾清器8折優(yōu)惠，維修保養(yǎng)的車(chē)輛工時(shí)費(fèi)8折。心動(dòng)不如行動(dòng)，詳情垂詢(xún)當(dāng)?shù)胤?wù)站或致 電吉利汽車(chē)全國(guó)服務(wù)熱線400-886-9888。 3.2-2 活動(dòng)傳播彩鈴 廣播廣告（可選擇投放） 說(shuō)明： 各服務(wù)站可根據(jù)自身實(shí)際廣播媒體資源狀況，選擇是否進(jìn)行投放；如有條件可選擇交通類(lèi)頻道在活動(dòng)前期進(jìn)行投 放，廣告內(nèi)容可參考以下樣稿素材進(jìn)行創(chuàng)作。 電臺(tái)廣告樣稿： 炎炎夏日，誰(shuí)主清涼！吉利汽車(chē)夏季空調(diào)免檢健診活動(dòng)開(kāi)始啦！2014年6月28日至7月28日，所有 吉利汽車(chē)用戶來(lái)店均可享受24項(xiàng)以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi)檢測(cè)及殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清 器8折優(yōu)惠、維修保

23、養(yǎng)的車(chē)輛工時(shí)費(fèi)8折。心動(dòng)不如行動(dòng)，詳情垂詢(xún)當(dāng)?shù)胤?wù)站或致電吉利汽車(chē)全國(guó)服務(wù) 熱線400-886-9888。 3.2-3 活動(dòng)傳播廣播電臺(tái) 手機(jī)短信 活動(dòng)提醒型短信（必選）： 說(shuō)明：在活動(dòng)即將開(kāi)始時(shí)務(wù)必發(fā)送給每位用戶 短信樣稿： 尊敬的車(chē)主：您好，6月28日至7月28日，來(lái)店即可享受24項(xiàng)以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi)檢測(cè) 及殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折優(yōu)惠、維修保養(yǎng)的車(chē)輛工時(shí)費(fèi)一律8折。請(qǐng)您 在近期抽空來(lái)我站為車(chē)輛做免費(fèi)檢測(cè)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，預(yù)約電話：xxxxxx。快樂(lè)人生， 吉利相伴！ 說(shuō)明：在客戶預(yù)約成功后發(fā)送給客戶 短信樣稿： 尊敬的車(chē)主：您好，本服務(wù)站已成功為您的愛(ài)車(chē)預(yù)約了夏季

24、空調(diào)免檢健診服務(wù)，時(shí)間為： x月xx日。我們將虛位以待您的到來(lái)。服務(wù)站名稱(chēng)： xxxxx，服務(wù)站地址： xxxxx，電話： xxxxxx 。 客戶預(yù)約確認(rèn)型短信（可選）： 預(yù)約話術(shù) 您好！我是吉利汽車(chē)*服務(wù)站的服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生/小姐嗎？ 請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在方便聽(tīng)電話嗎？ 吉利汽車(chē)正在開(kāi)展夏季空調(diào)免檢和殺菌消毒活動(dòng)，來(lái)店即可享受24項(xiàng)以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi) 檢測(cè)與殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折、維修車(chē)輛還有工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠！ 為了讓您能在夏季更好更舒適地用車(chē)，建議您盡早來(lái)我們服務(wù)站做一個(gè)空調(diào)檢測(cè)，活動(dòng)時(shí)間 從6月28日開(kāi)始，一直持續(xù)到7月28日。我這邊可以先幫你預(yù)約個(gè)時(shí)間。 備注：服

25、務(wù)顧問(wèn)須提前一周并分批次預(yù)約，以保證活動(dòng)有序開(kāi)展。 3.2-5 活動(dòng)傳播客戶預(yù)約 用戶來(lái)電話術(shù) 說(shuō)明： 用戶來(lái)電無(wú)論是否問(wèn)及夏季活動(dòng)，服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)告知其活動(dòng)主要內(nèi)容 話術(shù)樣稿： 客戶主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 是的，我們的夏季空調(diào)免檢健診活動(dòng)時(shí)間為6月28日至7月28日。您可以享受24項(xiàng)以空 調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi)檢測(cè)與殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折，維修車(chē)輛還有工 時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠！ 客戶未提及 （回答完客戶的來(lái)電咨詢(xún)后話鋒一轉(zhuǎn)順帶告知客戶活動(dòng)內(nèi)容） 正好您來(lái)電咨詢(xún)，我還告訴您一個(gè)好消息：吉利汽車(chē)夏季空調(diào)免檢健診活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始 啦！本次活動(dòng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)夏季開(kāi)車(chē)最重要的空調(diào)系統(tǒng)開(kāi)展。活動(dòng)期間，您可以享受到24項(xiàng)空

26、調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi)檢測(cè)與殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折，維修車(chē)輛還有工 時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠！ 3.2-6 活動(dòng)傳播用戶來(lái)電 接待話術(shù) 說(shuō)明： 事前預(yù)約過(guò)/特意來(lái)參加夏季活動(dòng)的客戶： 話術(shù)參考： 歡迎您參加我們的夏季空調(diào)免檢活動(dòng)，很高興為您服務(wù)。 說(shuō)明： 事前不知道有夏季關(guān)愛(ài)活動(dòng)的客戶應(yīng)主動(dòng)告知： 話術(shù)參考： 我們站最近正在開(kāi)展夏季空調(diào)免檢活動(dòng)，您可以享受到24項(xiàng)空調(diào)系統(tǒng)為主的免費(fèi)檢測(cè)與殺 菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折、維修車(chē)輛還有工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠！ 3.2-7 活動(dòng)傳播客戶接待 配件銷(xiāo)售話術(shù) 說(shuō)明： 服務(wù)顧問(wèn)要善用引導(dǎo)性話術(shù)促進(jìn)空調(diào)配件的銷(xiāo)售 話術(shù)參考（空調(diào)濾清器）： 您好，在對(duì)

27、您的愛(ài)車(chē)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢修的過(guò)程中，維修技師發(fā)現(xiàn)您的空調(diào)濾清器過(guò)臟，我 們可以對(duì)空濾進(jìn)行殺菌消毒和清洗來(lái)改善空調(diào)運(yùn)行效果，但是呢，您的空濾長(zhǎng)期使用已經(jīng)有點(diǎn) 老化了，清洗的效果不如直接更換空濾好，因?yàn)榭諡V本身就屬于汽車(chē)耗材，使用壽命有限，為 了您的健康著想我們建議您更換新的空濾器，空濾本來(lái)就不貴，加上我們現(xiàn)在正好有折扣促銷(xiāo) 活動(dòng)，所以你只需花比平時(shí)更少的錢(qián)就能換一個(gè)新的空調(diào)濾清器 3.2-8 活動(dòng)傳播配件銷(xiāo)售 第一部分 活動(dòng)概述 第二部分 活動(dòng)內(nèi)容 第三部分 活動(dòng)廣宣物料及傳播 第四部分 活動(dòng)執(zhí)行 第五部分 活動(dòng)附件 目 錄 第四部分：活動(dòng)執(zhí)行 1、服務(wù)站組織工作人員對(duì)方案進(jìn)行全面細(xì)致學(xué)習(xí)和理解，

28、傳達(dá)“關(guān)愛(ài)四季”的活動(dòng)理念，統(tǒng)籌部署， 明確人員分工。服務(wù)顧問(wèn)要熟知活動(dòng)內(nèi)容，積極學(xué)習(xí)活動(dòng)相關(guān)話術(shù)，維修技師嚴(yán)格參照 2014年吉利 汽車(chē)關(guān)愛(ài)四季之夏季空調(diào)系統(tǒng)檢修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行演練，提高夏季專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的檢修技能。 2、 各服務(wù)站應(yīng)在收到方案后的一周內(nèi)，按要求添置好紫外線殺菌燈設(shè)備、備足冷媒和空調(diào)濾清器、制 作并布置好相關(guān)活動(dòng)物料，同時(shí)下撤掉已過(guò)期的服務(wù)活動(dòng)物料。 3、根據(jù)服務(wù)站現(xiàn)有用戶信息分批次做好用戶預(yù)約工作，發(fā)送活動(dòng)短信，還可在網(wǎng)上投放活動(dòng)軟文，讓 更多用戶獲知活動(dòng)詳情。 4、鑒于本次夏季活動(dòng)為期一個(gè)月，對(duì)于回廠量大的服務(wù)站必要時(shí)要安排夜班工作人員以保證活動(dòng)能順 利進(jìn)行，滿足用戶需求。

29、活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)結(jié)束 第四部分：活動(dòng)執(zhí)行 1、各服務(wù)站嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)方案，對(duì)來(lái)參加夏季活動(dòng)的用戶按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行主動(dòng)關(guān)愛(ài)，服務(wù)顧問(wèn)要向用戶 闡明這次活動(dòng)的意義，告訴用戶對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢修是為了讓車(chē)輛的空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行更通暢，殺菌消毒是為 了讓用戶有一個(gè)健康的駕乘環(huán)境，對(duì)電路系統(tǒng)的檢測(cè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除私自改裝等隱患，保證用戶夏季行 車(chē)安全。通過(guò)貼心的關(guān)愛(ài)讓用戶加深對(duì)品質(zhì)吉利、品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同度。 2、對(duì)已在服務(wù)站參加過(guò)夏季活動(dòng)的車(chē)輛，維修技師必須在其引擎蓋內(nèi)帖上一個(gè)關(guān)愛(ài)車(chē)貼，作為服務(wù)站識(shí) 別車(chē)輛是否已參加夏季活動(dòng)的物料依據(jù)，同時(shí)加深用戶對(duì)“關(guān)愛(ài)四季”服務(wù)的良好印象。 3、活動(dòng)期間，服務(wù)站必須及時(shí)上傳當(dāng)天回廠維修保養(yǎng)的用戶數(shù)據(jù)至DMS系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)要真實(shí)有效。（操 作說(shuō)明：詳見(jiàn)附件一） 4、在活動(dòng)執(zhí)行中及時(shí)總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，對(duì)于活動(dòng)中值得宣傳的亮點(diǎn)，比如用戶對(duì)服務(wù)站 的服務(wù)質(zhì)量感到非常滿意應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣泛傳