尊園銷售配合服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容

1、尊園銷售配合服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容 - 制度大全尊園銷售配合服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容之相關(guān)制度和職責(zé)， 三江尊園銷售配合服務(wù)流程及服 務(wù)內(nèi)容一、銷售配合服務(wù)流程 1、客戶進(jìn)入銷售服務(wù)區(qū)域服務(wù)人員:門口形象崗安管員、車導(dǎo)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :安管員以標(biāo)準(zhǔn)的指引姿式 ,引導(dǎo)客戶進(jìn)行停車區(qū)域 ,并通.三江尊園銷售配合服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容一、銷售配合服務(wù)流程1、客戶進(jìn)入銷售服務(wù)區(qū)域服務(wù)人員 :門口形象崗安管員、車導(dǎo)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :安管員以標(biāo)準(zhǔn)的指引姿式,引導(dǎo)客戶進(jìn)行停車區(qū)域,并通知各崗位工作人員“*車牌的客戶抵達(dá) ”車導(dǎo)員指揮車輛停入指定停車區(qū),并主動(dòng)為客戶拉開車門 ,客戶下車的同時(shí)應(yīng)聲道“女士/先生,早上好/中午好/下午

2、好 ,歡迎光臨三江 ?尊園銷售現(xiàn)場(chǎng)”（對(duì)講機(jī)通知現(xiàn)場(chǎng)管家 ,要求現(xiàn)場(chǎng)管家做好接待前的準(zhǔn)備）2、客戶進(jìn)入銷售大廳服務(wù)人員 :門僮（男）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :門僮在銷售大廳打開大門時(shí),道一聲“早上好 /中午好 /下午好 !女士們 /先生們 !歡迎光臨三江 ?尊園”。2、客戶在銷售大廳內(nèi)接受銷售介紹服務(wù)人員 :銷售代表、賓客服務(wù)助理 （女）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :銷售代表帶領(lǐng)客戶入座后,賓客服務(wù)助理立即上前詢問客人喜歡何種飲料,并主動(dòng)出示酒水單供客人選擇和給予相應(yīng)的建議。（客人乘坐銷售區(qū)域車輛到達(dá)樣板區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)）3、客戶到達(dá)樣板區(qū)域門口服務(wù)人員 :私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :私人管家見到客人到達(dá)樣板區(qū)域門口,說一聲“早上好 /中午

3、好 /下午好!女士們/先生們!歡迎參觀樣板區(qū)域 ”。緊接著說一聲 “請(qǐng)用鞋套”和“您請(qǐng)坐這”打,指引手 勢(shì)。4、客戶進(jìn)入樣板區(qū)域參觀服務(wù)人員 :私人管家 （女）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :保潔員見到客人進(jìn)入樣板房,說一聲“早上好 /中午好 /下午好 !女士們 !先生們 !歡迎參觀樣板房”。（私人管家引領(lǐng)客戶參觀 ,介紹樣板房 ,同時(shí)介紹中奧物業(yè)私人管家服務(wù)）（VIP客人可讓客戶在樣板房內(nèi)體會(huì)私人管家所提供的尊貴服務(wù)、皇室享受）5、客戶離開樣板房服務(wù)人員 :私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :送別客人離開樣板房 ,說一聲“女士們 /先生們 !謝謝參觀樣板房 ,請(qǐng)走好” !“很期待再次為您提供服務(wù) ”（保潔員關(guān)閉多余燈具 ,保留

4、必要燈具 ）（客人乘坐觀光車輛到返回銷售區(qū)域）6 、客戶離開銷售大廳服務(wù)人員 :賓客服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :賓客服務(wù)員打開銷售大廳大門 ,道一聲“女士們/先生們!謝謝參觀 ,我們期望能很 快再見到您”!7、客戶步行走出銷售大廳服務(wù)人員 :門僮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :門僮打開雨傘 ,護(hù)送客戶到達(dá)停車場(chǎng)。安管員為客人打開車門,道一聲“女士們 /先生們!謝謝參觀 ,我們期望能很快再見到您 !一路順風(fēng) !”二、服務(wù)內(nèi)容（一）咖啡吧服務(wù)1、迎接客人1）在迎接客戶時(shí) ,一般有下列的工作要求 : 上班時(shí)必須穿干凈整潔的工服并配戴工號(hào)牌。提前 15 分鐘到達(dá)工作崗位 ,檢查本職工作。對(duì)照員工手冊(cè)上的有關(guān)儀容儀表的規(guī)定,進(jìn)行著裝

5、的檢查 ,并接受上級(jí)的崗位檢查及培訓(xùn)。準(zhǔn)備接待客戶。2、客戶人座在迎接客戶之后 ,引領(lǐng)客戶人座這項(xiàng)工作主要有以下幾點(diǎn):以最標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)姿式引領(lǐng)客戶到餐桌前,為客戶挑選最好的臺(tái)位或是客戶自己喜歡的臺(tái)位。使用“您這邊請(qǐng)”禮貌用語。要隨時(shí)觀注客戶。引領(lǐng)客戶時(shí)步伐的快慢應(yīng)與客戶一致,保持與客戶 1 米 1.5米。應(yīng)把客戶帶到令客戶感到滿意的地方。應(yīng)主動(dòng)拉椅子請(qǐng)客戶坐下。 一般情況下 ,女士優(yōu)先 ,而且椅子必須從桌下拉出來 ,服務(wù)員應(yīng)站 在椅子后面 ,當(dāng)客戶坐下時(shí) ,常拉著椅子并用腳抵住椅子的后腿。3、出示酒單出示酒單是咖啡吧服務(wù)中的一個(gè)細(xì)節(jié),但在這細(xì)微之處 ,也是體現(xiàn)咖啡吧水準(zhǔn)的舞臺(tái) ,因此 ,作為咖啡

6、吧的服務(wù)員 ,應(yīng)做好下列的服務(wù)規(guī)范。1）酒單遞給客人時(shí) ,應(yīng)保持酒單打開狀態(tài)。2）酒單應(yīng)從右邊雙手呈交給客戶 ,酒單正面對(duì)著客戶。3）在開始工作之前 ,必須掌握以下知識(shí) : 每日特色飲品 ;沒有的項(xiàng)目 ;要用正確的酒單服務(wù) ;酒單必須干凈、完整 ;女士優(yōu)先 ,陪同最后。4、點(diǎn)單點(diǎn)單服務(wù)工作是當(dāng)客戶坐下之后,服務(wù)人員進(jìn)行的下一項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容 ,其工作要領(lǐng)是 :1）必須告訴客戶每日特色品種和沒有項(xiàng)目。2）如客戶點(diǎn)的飲品沒有必須立刻通知客戶。3）如客戶趕時(shí)間應(yīng)盡快給客戶點(diǎn)單。4）應(yīng)該按正確的順序點(diǎn)單。5）上錯(cuò)飲品給客戶是不禮貌 ,不予接受的 ,所有在崗服務(wù)員必須知道這一點(diǎn)。6）當(dāng)客戶入坐好后 ,服務(wù)人

7、員應(yīng)該問 :“女士 /先生,您需要什么飲品”7）應(yīng)該打開酒單遞給客戶 :酒單應(yīng)從右邊雙手呈給客戶。并禮貌地稱呼: “女士/先生,這是我們這里可以提供的飲品 ”。8）服務(wù)員應(yīng)清楚各式飲品的配料及制做方法。掌握并介紹有關(guān)酒單的知識(shí)。9）服務(wù)人員掌握的知識(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦時(shí),除酒單上沒有打印出的 ;10）不要向客戶推薦三種以上的飲品 ,服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)向客戶推薦飲品。11）準(zhǔn)備向客戶介紹的知識(shí)。12）介紹有關(guān)酒單的知識(shí)。5、飲料服務(wù)1）盡快把飲品送上桌 ,為飲品報(bào)名 , 注意不要打擾客戶。2）所有飲料應(yīng)用托盤服務(wù)或餐車上 :用單手托盤。杯子要平穩(wěn)的放在托盤上或餐車上。3）飲品應(yīng)用右面手從客戶的右側(cè)服務(wù)

8、（在不打擾客戶和保證安全的情況下 ）或在外側(cè)上飲品。所有酒杯要輕拿輕放 ,手指必須放在杯子的底部。為了避免發(fā)生意外 ,當(dāng)你拿著飲料在客戶身后時(shí) ,應(yīng)提醒客人 : “對(duì)不起 ,先生/女士”。4）在客戶的飲料用完之前應(yīng)問客戶是否需要續(xù)杯。每次添加飲料時(shí)必須重復(fù)飲料名稱。 “您需要再加一杯礦泉水嗎 ,先生/女士”拿走臟杯子 擺上個(gè)新杯子 ,同時(shí)把用過的器皿拿走 ,例如攪拌棒等。8、送別客戶當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)送別客戶 ,一般來講 ,服務(wù)員在送別客戶時(shí) ,還應(yīng)為客戶做兩項(xiàng) 服務(wù):1）當(dāng)客戶站起時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)幫客人拉椅子 女士優(yōu)先 ,尊者優(yōu)先。2）盡可能的送客戶至銷售大廳外告別時(shí)應(yīng)面帶笑容: “

9、再見,女士 /先生 ,歡迎您再次光臨。 ”謝, “謝您的光臨 ,祝您愉快。 ”希,“望您再次來到三江 ?尊園”（二）保潔服務(wù)1、保潔服務(wù)內(nèi)容1）、安全保障措施經(jīng)常性地對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行安全操作培訓(xùn)和教育,使員工牢牢樹立 “安全第一”的思想 ,做到“不安全、不作業(yè) ,排除安全隱患再作業(yè) ”。清潔作業(yè)中采取嚴(yán)格的安全措施,防止事故發(fā)生。對(duì)清洗外墻等對(duì)工作有較大影響的施工,先制訂好完善的計(jì)劃 ,并將計(jì)劃提前三天向房產(chǎn)公司報(bào)告 ,待房產(chǎn)公司批準(zhǔn)后才能組織施工。高空作業(yè)時(shí) ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè) ,清潔操作員確保身體健康、情緒穩(wěn)定并配備齊全安全 設(shè)施才能進(jìn)行作業(yè)。萬一發(fā)生事故時(shí) ,在 20 分鐘內(nèi)報(bào)告房產(chǎn)公

10、司相關(guān)人員 ,并在 24 小時(shí)內(nèi)向房產(chǎn)公司提交文字 說明材料。堅(jiān)持保健檢查與體能訓(xùn)練相結(jié)合,保證員工身體健康 ,工作精力充沛。提高操作技能技巧 ,科學(xué)選用清洗劑 ,實(shí)施無公害環(huán)保清潔 ,確保延長物業(yè)的使用壽命 ,使物 業(yè)保值增值。實(shí)行分區(qū)清潔保潔責(zé)任制 ,員工除做好本區(qū)域的清潔保潔工作外,還負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域可疑人的行為進(jìn)行制止 ,杜絕撿垃圾、 亂張貼廣告、 危害清潔、 綠化等影響項(xiàng)目形象的不良現(xiàn)象發(fā)生。2）、溫馨服務(wù)A 統(tǒng)一著裝 ,注重禮儀禮節(jié)使用文明禮貌用語 ,遇人問好 ,（女士 /先生您好 ,早上好 ,）不大聲喧嘩 ;統(tǒng)一使用職業(yè)用語 ,如 “請(qǐng)您愛護(hù)公共衛(wèi)生 ”、 “請(qǐng)您不要隨地吐痰 ”等等

11、。注重舉止 ,遵守公司的禮儀規(guī)范 ,做到儀態(tài)端莊、舉止大方 ,統(tǒng)一著裝 ,實(shí)施清潔規(guī)范化管理。B 積極主動(dòng)的服務(wù)除正常清潔工作之外 ,積極主動(dòng)為用戶、 賓客服務(wù) ,盡力滿足他們的需求 ,如室內(nèi)臨時(shí)緊急清 潔任務(wù)、為賓客引路、搬運(yùn)物品等。3）、保潔作業(yè)方式方法A、銷售區(qū)域大廳內(nèi)清潔工作程序（以銷售展示廳上午 8點(diǎn)30分開放為準(zhǔn)）工作時(shí)間 :7:30 16:0015:30 23:30工作地點(diǎn)時(shí)間工作內(nèi)容注檢查個(gè)人儀容、儀表。07:15檢查上班應(yīng)帶的勞動(dòng)工具和器材。準(zhǔn)備工作 -進(jìn)入銷售大廳 ,將銷售大廳所有窗戶打開 （寒冷的冬天要08:00求打開半小時(shí) ,留一扇窗換氣 ）。用濕、干抹布擦洗銷售區(qū)域的

12、大門的把手、門框。08:00 用濕、干抹布擦洗銷售區(qū)域的展牌。銷售大門、扶手-先用手將 “迎賓地毯 ”上雜物抖干凈 ,用拖把將其進(jìn)行拖表面、展覽牌子08:15 洗 干凈。用濕抹布門口盆花花盆及底座擦洗干凈。用雞毛撣將銷售模型上灰塵輕輕撣落。08:15銷售模型臺(tái)及用濕、干抹布擦拭模型臺(tái)四周玻璃擋板。四周盆花用濕、干抹布擦拭模型臺(tái)四周盆花花盆及底座。08:30用濕、干抹布擦拭產(chǎn)品材料展示臺(tái)及材料樣品。將桌子上煙灰缸、花瓶及糖果盤用濕、干抹布擦拭干凈。08:30會(huì)客桌椅及臺(tái)用濕、干抹布擦拭將會(huì)客桌面、桌角擦拭干凈。面飾品用濕、干抹布擦拭將會(huì)客椅子擦拭干凈。08:50 將桌子按照規(guī)定擺放到位。 將桌子

13、上煙灰缸 ,電腦、打印機(jī)、電話 ,用濕、干抹布擦 08:50 拭干凈。銷售臺(tái)桌面及 -用濕、干抹布將銷售臺(tái)面擦拭干凈 ,并對(duì)物品進(jìn)行整理。 凳子09:05 用濕、干抹布將銷售用椅子擦拭干凈。 清理銷售大廳內(nèi)的垃圾袋 ,并進(jìn)行更換。 用掃把將地面雜物清掃干凈。09:05在銷售區(qū)域門口放置 “工作進(jìn)行中 ”牌子。 銷售大廳地面 -用濕拖把將銷售大廳地面拖洗干凈 ,注意 :墻角、桌子下、 09:15花盆下。各種展板、標(biāo) 09:15 用抹布將室內(nèi)的飲水機(jī)及空調(diào)擦拭干凈。 志、開關(guān)、空調(diào)、 - 用濕、干抹布將銷售區(qū)域內(nèi)各種展板、開關(guān)表面擦拭干凈 飲水機(jī) 09:2509:25更換時(shí)花、增加根據(jù)實(shí)際發(fā)生需要

14、對(duì)銷售會(huì)客桌面上的時(shí)花和糖果進(jìn)行更 糖果換09:30進(jìn)行其他工作 09:30 對(duì)衛(wèi)生間、洗手間進(jìn)行清潔。 -對(duì)銷售區(qū)域大廳進(jìn)行巡回保潔。09:50 對(duì)玻璃按照規(guī)定要求進(jìn)行清潔。 對(duì)模型按照規(guī)定要求進(jìn)行清潔。 對(duì)銷售大廳內(nèi)地毯等用品按照規(guī)定要求進(jìn)行清潔。 對(duì)銷售大廳內(nèi)不銹鋼用品按照規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。 含 09:50 檢查水龍頭 ,將其關(guān)閉。午 檢查勞動(dòng)工具擺放是否整齊。結(jié)束工作 -休 對(duì)所有的房間進(jìn)行除蟲處理或進(jìn)行空氣加香處理（濃香對(duì)17:00 客人身體有害 ）。時(shí)間 對(duì)銷售大廳的外立玻璃面進(jìn)行維護(hù)。對(duì)銷售大廳的地面進(jìn)行維護(hù)。17:30 對(duì)銷售大廳沙發(fā)進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)工作 -對(duì)銷售大廳的桌面 ,臺(tái)面進(jìn)

15、行維護(hù)。23:30 對(duì)銷售大廳的石材進(jìn)行定期保養(yǎng)。負(fù)責(zé)的辦公區(qū)域衛(wèi)生清理4）、銷售區(qū)域樣板區(qū)域保潔服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)備注公用洗手間 地面拖擦無污漬痰痕、積水和垃圾 間隔板擦抹無污跡、積塵蹲位沖刷無便漬、無積垢、無異味、無水繡 小便池沖洗便池及周圍地面內(nèi)外無便跡、無異味、無水銹、污跡 洗手盤、臺(tái)擦洗無污跡、積塵、水繡跡垃圾袋裝化、垃圾不外溢 ,垃圾婁無污日清潔 垃圾桶 （簍 ）清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶 跡鏡子擦抹、抹干無積塵、污跡 電開關(guān)、電箱面板擦抹或擦拭無積塵、污跡 窗臺(tái)擦拭無積塵、無積水、污跡 門擦拭無積塵、無污跡窗玻璃刮洗、抹干無污漬和灰塵 消毒用消毒

16、水拖地按衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)周清潔 墻面擦抹無積塵、無污跡、亂張貼物、蜘蛛網(wǎng) 照明燈擦抹燈具無積塵、污跡月清潔 空調(diào)風(fēng)口和面板擦抹無明顯積塵、污跡 走廊、大廳、樓梯間掃除垃圾、推塵、除污漬、口 走廊大廳無垃圾、積塵和膠漬痰痕日清潔 香糖鏡子擦抹、抹干無水跡、污跡、保持透明度 扶手擦拭無灰塵、污漬護(hù)欄擦抹或擦拭無灰塵和污漬 梯級(jí)及側(cè)面清掃和擦抹無垃圾、沙塵、污跡痰痕 更好、更美、更滿意【三江 ?尊園】物業(yè)服務(wù)方案 垃圾桶擦拭無污漬、無痰漬、無積塵 過道、室內(nèi)垃圾簍清運(yùn)垃圾、擦抹、清洗垃圾簍無污跡、無痰跡、無積塵、垃圾不外溢 清除制定張貼點(diǎn)清除無張貼物和污跡以外的張貼物過道窗臺(tái)擦拭無灰塵、污跡 墻面、柱面撣塵或擦抹無明顯積塵和污跡周清潔 過道門、窗玻璃刮洗、抹干光潔透明、無污跡 天花板撣塵和掃蜘蛛網(wǎng)無積塵和蜘蛛網(wǎng) 月清潔 空調(diào)風(fēng)口和面板擦抹無灰塵、污跡 部分公共區(qū)域 地面清掃、推塵、除污跡及口香糖無垃圾、積塵、污跡痰痕、膠跡 洗手間拖擦、沖刷無異味、無垃圾和污跡 窗臺(tái)擦抹無灰塵和污跡 桌、椅子擦抹、清垃圾無灰塵、無污跡、無垃圾 扶手、欄桿擦洗無灰塵、污漬 掃除垃圾、推塵