銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)——以卓越服務(wù)留住客戶

1、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)以卓越服務(wù)留住客戶 目前眾多銀行都以打造具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力、可持續(xù)發(fā)展的精品銀行為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造全新服務(wù)模式，以高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，為客戶提供互動(dòng)式、親情化、零距離的金融服務(wù)，以客戶為中心，提供誠(chéng)心、專心、用心、貼心、全心的服務(wù)，而對(duì)員工進(jìn)行銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程也被各大銀行提上日程。 改革開放以來，國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開始交叉并逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，商業(yè)化的驅(qū)動(dòng)和對(duì)利潤(rùn)的追逐使這種競(jìng)爭(zhēng)尤其是在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)變的越來越激烈。同國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外成功的商業(yè)銀行相比，中國(guó)的四大商業(yè)銀行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意義上的商業(yè)銀行，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也始終未走出各自為

2、戰(zhàn)的低層次競(jìng)爭(zhēng)格局。隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展，銀行的各種業(yè)務(wù)得到了迅速的發(fā)展。由于銀行的產(chǎn)品與營(yíng)銷策略的很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，且一旦被模仿，各銀行的產(chǎn)品與策略的差異化將逐漸消失，那么如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師晏一丹老師認(rèn)為要想成為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，就必須要遵循相關(guān)禮儀規(guī)范，以卓越的服務(wù)水平留住客戶。首先，銀行員工應(yīng)樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)和積極熱情的工作態(tài)度。積極打造客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。其次

3、，要對(duì)銀行員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，促進(jìn)員工不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。最后，銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過規(guī)范的禮儀來體現(xiàn)，因而不斷充實(shí)禮儀培訓(xùn)知識(shí)，提高自身職業(yè)化素養(yǎng)也是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的打造是依靠銀行各個(gè)部門的員工共同努力完成的。只有把自己負(fù)責(zé)的本職工作完成、做好，才能保證各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。因而晏一丹老師對(duì)此提出了幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：一、柜面服務(wù)人員要

4、樹立端莊得體的個(gè)人形象。其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。其二，是儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。其三，是儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。其四，是儀容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，一鳴驚人，簡(jiǎn)練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給

5、人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。二、柜面服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)具體要求1.迎接客戶要主動(dòng)熱情。2.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)語(yǔ)句清晰、音量適中。說話要文雅、禮貌，多使用文明用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)。3.在接待客戶時(shí)，應(yīng)起立，并認(rèn)真詢問客戶需求。4.在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端莊，快速為其辦理。當(dāng)需要客戶提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向其說明原因，并雙手接遞資料、票據(jù)等。5.當(dāng)客戶有什么疑問時(shí)應(yīng)耐心為其解答，辦完業(yè)務(wù)后應(yīng)提醒客戶清點(diǎn)資料。6.客戶服務(wù)要做到：存款取款一樣主動(dòng)、生人熟人一樣熱情、忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心、表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀

6、行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)態(tài)度和個(gè)人形象也更影響銀行在客戶心中的評(píng)價(jià)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。1.面對(duì)客戶的詢問，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)時(shí)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。并仔細(xì)聆聽客戶意見，把握客戶意圖。2.積極熱情推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議，在客戶猶豫不定時(shí)，應(yīng)幫助客戶分析并確定適合的業(yè)務(wù)。3.在處理客戶意見時(shí)，應(yīng)以化解矛盾為目標(biāo)，先處理感情，再處理事情，減少客戶投訴。4.應(yīng)注意收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)分為接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶四個(gè)基本階段，只有在每個(gè)階段都做到讓客戶滿意，才是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的完整體現(xiàn)。這也要求負(fù)責(zé)每個(gè)階段的銀行工作人員明確自己的工作職責(zé)并認(rèn)真執(zhí)行。 金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，