國(guó)內(nèi)家電維修業(yè)面臨變革

1、國(guó)內(nèi)家電維修業(yè)面臨變革日前，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉秀敏在上海透露，家電維 修服務(wù)業(yè)面臨重大變革：一是新近將頒布 中國(guó)家電維修服務(wù)準(zhǔn)則， 這是入世后國(guó)內(nèi)在家電售后服務(wù)領(lǐng)域首部規(guī)范化國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；二是從明 年開(kāi)始，隨著入世承諾的兌現(xiàn)， 外資將享有獨(dú)立設(shè)立售后服務(wù)維修機(jī) 構(gòu)的權(quán)利。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，政策修改給外資家電企業(yè)彌補(bǔ)維修 服務(wù)的“軟肋”掃清了障礙，中外家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑會(huì)更加全方位， 而最終得益的將是廣大的消費(fèi)者。來(lái)自中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的訊息， 今年9月1日，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委將 公布中國(guó)家電維修服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) ，其目標(biāo)是通過(guò)3年左右時(shí) 問(wèn)，在系統(tǒng)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，促使目前大街小巷到處

2、存在，但總 體水平仍偏低的家電維修服務(wù)業(yè)全面提升。止匕外，從明年開(kāi)始，隨著 入世承諾的兌現(xiàn)，外資將享有獨(dú)立設(shè)立售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)的權(quán)利。業(yè) 內(nèi)人士分析，國(guó)內(nèi)企業(yè)中目前僅有海爾、海信、科龍、tcl長(zhǎng)嶺五家是中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)企業(yè)，一旦政策限制打開(kāi)，中外家電巨 頭們將逐漸站到同一條跑道上，一直以來(lái)被業(yè)界稱(chēng)為洋家電企業(yè)“軟 肋”的售后服務(wù)市場(chǎng)，也將因此而得到全面修復(fù)。屆時(shí)，中外巨頭的 新一輪交鋒也會(huì)拉開(kāi)。實(shí)際上，對(duì)于即將到來(lái)的機(jī)遇，外資家電巨頭們已經(jīng)悄然做好了 準(zhǔn)備。索尼近幾年來(lái)在華售后服務(wù)維修領(lǐng)域的投資平均已經(jīng)達(dá)到了600萬(wàn)美元，去年更投資150萬(wàn)美元在上海建立了互動(dòng)服務(wù)中心。而索尼（中國(guó)）有限

3、公司總裁ji崎成一日前更是在上海透露索尼已成為中國(guó) 家電維修協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)單位，將協(xié)助行業(yè)規(guī)范制定，而索尼在中國(guó) 的最新舉動(dòng)是每年在售后服務(wù)領(lǐng)域投入 600萬(wàn)美元。據(jù)了解，索尼增大其維修售后服務(wù)投資的目的主要在于維護(hù)品牌。 其原因是索尼的產(chǎn)品雖然已經(jīng)擁有高科技、高質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)，但其維修 等售后服務(wù)的內(nèi)容一直是其參與國(guó)內(nèi)全方位競(jìng)爭(zhēng)的軟肋，而索尼借助 每年600萬(wàn)美元的維修投入，將使其產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力大大增強(qiáng)。另?yè)?jù)記者了解，除索尼外，目前業(yè)已成為中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)單位的洋品牌還有日本的東芝和松下，而惠而浦、伊萊克斯等巨頭也在最近正式提出了加入的申請(qǐng)。松下電器維修服務(wù)中心經(jīng)理梁衛(wèi)權(quán)向記者透露，松

4、下明年也將以自身公司成立的專(zhuān)業(yè)維修據(jù)點(diǎn)擴(kuò)大對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，除了通過(guò)銷(xiāo)售網(wǎng)加大對(duì)消費(fèi)者的宣傳外，還將通過(guò)與實(shí)力雄厚的維修店結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟及專(zhuān)業(yè)家電維修門(mén)店，給消費(fèi)者提供更專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其實(shí)，除了洋巨頭， 國(guó)內(nèi)的維修專(zhuān)業(yè)資本也開(kāi)始擴(kuò)充 。擁有 1800平方米辦公面積、及上百個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)電器維修企業(yè)黎明電子集團(tuán) 現(xiàn)今已是集教學(xué)、科研、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體，員工 2000多人的集團(tuán)式綜合性企業(yè)。其集團(tuán)下屬企業(yè)維修服務(wù)、電子技術(shù)學(xué)校、電子科訊公司。而該集團(tuán)董事長(zhǎng)羅勢(shì)全表示，未來(lái)兩年內(nèi)，“黎明”維修公司的維修網(wǎng)絡(luò)將遍布深圳、珠海、汕頭等廣東省內(nèi)各大、中城市，第三年則向北京、上海、天津、西安等

5、全國(guó)各大城市進(jìn)軍。服務(wù)：家電競(jìng)爭(zhēng)試金石王澤經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放 20 多年的發(fā)展，中國(guó)家電行業(yè)在技術(shù)、質(zhì)量上，與國(guó)外品牌已沒(méi)有太多差距。 未來(lái)家電業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)， 將進(jìn)一步呈現(xiàn) “產(chǎn)品差距縮小， 服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)， 競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。 而這一點(diǎn)恰恰是國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)比拼的優(yōu)勢(shì)所在。用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)是新時(shí)期企業(yè)運(yùn)行準(zhǔn)則中國(guó)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度如何？國(guó)產(chǎn)品牌的服務(wù)質(zhì)量與外國(guó)品牌相比又如何？最近， 有兩件事情引起了廣大消費(fèi)者的高度關(guān)注： 一是中央電視臺(tái) 生活頻道正在進(jìn)行“消費(fèi)者心中售后服務(wù)滿(mǎn)意度最高的十大家電品牌”調(diào)查活動(dòng)；二是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)正在進(jìn)行“明察暗訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，對(duì)幾個(gè)城市的家電

6、及其它行業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行抽查。 兩大活動(dòng)都采取了必要措施以保證客觀(guān)公正。 目前，這兩項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)已進(jìn)入尾聲， 央視書(shū)面問(wèn)卷的情況尚未公布， 但公布的網(wǎng)上調(diào)查有了結(jié)果。 “ 消費(fèi)者心中售后服務(wù)滿(mǎn)意度最高的十大家電品牌”依次是：長(zhǎng)虹、春蘭、tcl 、容聲、新科、長(zhǎng)嶺、諾基亞、科龍、聯(lián)想、小鴨 。服務(wù)雖然不是家電企業(yè)的核心技術(shù)， 卻是家電企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段。 來(lái)自百姓的呼聲足以說(shuō)明， 質(zhì)優(yōu)服優(yōu)的品牌才是消費(fèi)者心目中真正的名牌。 用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) 作為一種全新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 不僅在宏觀(guān)上對(duì)改變我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式、 實(shí)施質(zhì)量興國(guó)戰(zhàn)略有重要意義， 而且在微觀(guān)上有助于企業(yè)了解廣大用戶(hù)對(duì)企業(yè)提

7、供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度現(xiàn)狀， 指導(dǎo)企業(yè)有針對(duì)性地通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意水平，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī)范的現(xiàn)代大企業(yè)無(wú)不把服務(wù)當(dāng)作自身發(fā)展與活力的重要準(zhǔn)則。目前，開(kāi)展的這兩項(xiàng)活動(dòng)，正是對(duì)我國(guó)企業(yè)在這方面取得進(jìn)步的一次檢驗(yàn)。雖然活動(dòng)還未完全結(jié)束，人們?nèi)杂欣碛上嘈牛?wù)質(zhì)量真正好的企業(yè)一定會(huì)受到廣大消費(fèi)者的信賴(lài)。產(chǎn)品差距縮小服務(wù)差異拉大進(jìn)入網(wǎng)站評(píng)選四甲的長(zhǎng)虹、 春蘭等幾家企業(yè)， 都是 20 世紀(jì) 80 年代中期就已成名的企業(yè)，而且這些企業(yè)都有自己完善的售后服務(wù)體系。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行在上海、南京兩地的暗訪(fǎng)也大致印證了網(wǎng)上調(diào)查的情況。 據(jù)報(bào)道， 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行在上海暗訪(fǎng)時(shí)，事先從上海黃頁(yè)上選

8、擇了 38 條服務(wù)熱線(xiàn)，并于入夜時(shí)分打出求助電話(huà)，以檢驗(yàn)各單位的服務(wù)質(zhì)量。檢查結(jié)果相比之下，小鴨洗衣機(jī)、春蘭空調(diào)、美菱冰箱、樂(lè)華彩電、康佳彩電和澳柯瑪?shù)谋憩F(xiàn)令人稱(chēng)贊，他們都以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。但也有企業(yè)表現(xiàn)不佳，有的電話(huà)無(wú)人值聽(tīng)，有的則表示夜里無(wú)法解決問(wèn)題。 “空調(diào)突然不制熱了，能上門(mén)修理嗎？”在南京暗訪(fǎng)時(shí)，調(diào)查人員小石在20 時(shí) 20 分打電話(huà)給國(guó)內(nèi)某著名空調(diào)的維修人員， 維修人員接到電話(huà)后表示， 現(xiàn)在來(lái)不了， 都下班了，拿不到工具。春蘭空調(diào)則在接報(bào)1 小時(shí) 10 分后趕來(lái)了。春蘭等企業(yè)較為出色的表現(xiàn)， 說(shuō)明我國(guó)早期著名家電品牌不僅繼續(xù)具有質(zhì)量和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)， 而且在服務(wù)質(zhì)量上也煥發(fā)了青春

9、， 繼續(xù)成為家電行業(yè)質(zhì)量與服務(wù)上的排頭兵。 從中我們也看到了我國(guó)一些大型企業(yè)在品牌塑造方面， 歷經(jīng)十幾年長(zhǎng)盛不衰， 其原因就在于它們不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)含量， 不斷探索服務(wù)制勝的絕招， 成為中國(guó)入世后家電服務(wù)與國(guó)外品牌相抗衡的主力軍。“最好的售后服務(wù)便是不要服務(wù)”中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的明察暗訪(fǎng)活動(dòng)， 在所調(diào)查的城市里引起了媒體的高度重視和廣泛報(bào)道。 根據(jù)中國(guó)最大的家電消費(fèi)城市上海市和家電商戰(zhàn)最激烈城市之一南京市的媒體報(bào)道，綜合央視網(wǎng)上調(diào)查，可以看出中國(guó)家電服務(wù)方面呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：國(guó)產(chǎn)家電品牌明顯強(qiáng)于外國(guó)家電品牌。 網(wǎng)上調(diào)查國(guó)外品牌只有諾基亞手機(jī)進(jìn)入10 強(qiáng)，而且位置也較靠后，國(guó)產(chǎn)家電品牌占了絕對(duì)優(yōu)

10、勢(shì)。據(jù)南京揚(yáng)子晚報(bào)報(bào)道，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行在南京暗訪(fǎng)彩電企業(yè)時(shí)，“17： 52,小石首先撥通松下彩電的維修熱線(xiàn)4891108,并按答錄機(jī)的提示說(shuō)了自己的聯(lián)系電話(huà)，可直到檢查組凌晨0 :30 離開(kāi)，都沒(méi)有接到對(duì)方的電話(huà)。 ”在對(duì)洗衣機(jī)的暗訪(fǎng)時(shí)， lg 不僅不上門(mén)，竟還提出讓消費(fèi)者自己用手洗的建議。 這反映出許多外資家電企業(yè)在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)過(guò)程中，售后服務(wù)質(zhì)量跟不上產(chǎn)品擴(kuò)張的速度，消費(fèi)者普遍反映維修困難，這勢(shì)必會(huì)給品牌成長(zhǎng)帶來(lái)困難。 比起長(zhǎng)虹、 春蘭、 tcl 等為代表的國(guó)產(chǎn)品牌家電在售后服務(wù)上的巨大進(jìn)步， 外資家電企業(yè)明顯地落后。 國(guó)產(chǎn)家電近年來(lái)在服務(wù)上所做的努力得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可， 同時(shí)也表明中

11、國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理已趨成熟， 不再盲目崇拜外國(guó)品牌。國(guó)產(chǎn)家電品牌中，國(guó)內(nèi)成名較早的品牌明顯強(qiáng)于其它品牌。比如春蘭集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)較早的企業(yè)之一， 他們不僅在產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)?；疫@幾年來(lái)還推行“大服務(wù)”概念，不斷推出核心技術(shù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低維修服務(wù)率。 這是與國(guó)際化服務(wù)接軌的理念： 最好的售后服務(wù)便是不要服務(wù)。 春蘭空調(diào)無(wú)故障平均運(yùn)行達(dá)到 6 萬(wàn)小時(shí)， 是國(guó)內(nèi)最高紀(jì)錄的 3 倍。 靠產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)取信于民，這才是服務(wù)的最高境界。服務(wù)發(fā)展方向在于規(guī)范化和社會(huì)化建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與建立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)一樣成本巨大， 而目前我國(guó)的售后服務(wù)又不同于銷(xiāo)售， 它不能直接帶給企業(yè)利潤(rùn)， 這

12、也多少影響了一些企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量和熱情。我國(guó)加入 wto后，家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果再延續(xù)過(guò)去傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)模式，勢(shì) 必加大成本。值得研究的是，在許多國(guó)家，服務(wù)并不是純粹無(wú)償?shù)模fm有25%的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)的回報(bào)。當(dāng)然，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)是建立在整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)值的理解 上。中國(guó)企業(yè)服務(wù)水平的提高，除了廠(chǎng)商提高服務(wù)意識(shí)，還需要消費(fèi)者理解的層面 加大，確立名牌產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上都物有所值的概念。在社會(huì)化分工更加細(xì)化的今天和明天，完善的家電服務(wù)還需要社會(huì)化的分工與合作，需要網(wǎng)絡(luò)化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。有專(zhuān)家指出，要盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)的社會(huì)化，整合 服務(wù)資源，培育專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的家電服務(wù)市場(chǎng)體系，建立以廠(chǎng)商為主導(dǎo)（技術(shù)

13、、 管理），以服務(wù)商為主體（網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化）的市場(chǎng)構(gòu)架。中國(guó)家電企業(yè)面對(duì)著經(jīng) 濟(jì)全球化的進(jìn)程，只有在服務(wù)模式方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新，才能達(dá)到提高效率和可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。市場(chǎng)報(bào)（2001年12月25日第五版）家電維修業(yè)將成為一個(gè)重要的新興產(chǎn)業(yè)記者柏晶偉8月2日北京報(bào)道 隨著家電維修業(yè)的東山再起，中國(guó)家電生產(chǎn)經(jīng) 營(yíng)企業(yè)集生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)于一體的經(jīng)營(yíng)格局可能被打破。今天，中國(guó)家用電器維修管理中心和中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)在京宣布，今年 8月至明年3月將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展誰(shuí)是中國(guó)家用電器用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)商專(zhuān) 項(xiàng)調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)與技術(shù)大賽和對(duì)家用電器生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和維修服務(wù)企業(yè)的 抽檢工作。中國(guó)家用電器維修管理中

14、心主任彭寶泉說(shuō)，本次調(diào)查旨在規(guī)范家用電 器生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)， 提高當(dāng)前家用電器服務(wù)水平。 目前，中國(guó)家用電器生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊。生產(chǎn)企 業(yè)既要承擔(dān)商業(yè)銷(xiāo)售職能，又要充當(dāng)服務(wù)先鋒，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化分工 要求不相適應(yīng)。雖然企業(yè)每年在服務(wù)上的支出上億元，有的幾億元，但是用戶(hù)投 訴仍居高不下。與此同時(shí)，越來(lái)越多的家用電器生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和維修服務(wù)企業(yè)， 開(kāi)始認(rèn)識(shí)到服務(wù)已經(jīng)成為市場(chǎng)盈利的新契機(jī)，在服務(wù)的市場(chǎng)化運(yùn)作和服務(wù)的資金 投入方面有了新的突破性進(jìn)展。在這種情況下，有必要對(duì)全國(guó)的家電維修業(yè)的基 本狀況進(jìn)行一次全面的調(diào)查，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，探索家電服務(wù)

15、系統(tǒng)化、規(guī)范 化、專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化的方法。本次調(diào)查將在全國(guó)七個(gè)大區(qū)（華東、華北、華南、華中、東北、西北、西南 ） 展開(kāi)，其中，用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查將分幾次滾動(dòng)進(jìn)行，同時(shí)綜合調(diào)查、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、一般調(diào)查相結(jié)合。服務(wù)與技術(shù)大賽將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展。大賽有按七個(gè) 大區(qū)的預(yù)賽，參賽者全部以個(gè)人身份、自愿報(bào)名，選拔優(yōu)秀選手。大賽還有在北 京舉辦的決賽，參賽者有家用電器生產(chǎn)企業(yè)組成的品牌隊(duì)、商業(yè)銷(xiāo)售企業(yè)組成的 專(zhuān)業(yè)隊(duì)、分區(qū)預(yù)賽優(yōu)秀選手代表隊(duì)。彭寶泉說(shuō)，家電維修業(yè)的重新整合，有可能改變家電企業(yè)集生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售 后服務(wù)于一體的經(jīng)營(yíng)格局，讓生產(chǎn)企業(yè)富余更多的資金用于生產(chǎn)和科研開(kāi)發(fā)，家 電維修業(yè)也將成為一個(gè)重要的新興產(chǎn)業(yè)。家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)年內(nèi)頒布俞麗虹困擾消費(fèi)者的家電售后服務(wù)問(wèn)題有望在今年底得到解決。我國(guó)首個(gè)家電售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 目前已交由全國(guó)家電標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)審批，經(jīng)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評(píng)議批準(zhǔn)后，今年年內(nèi)將頒布實(shí) 施。目前，國(guó)內(nèi)家電售后服務(wù)領(lǐng)域，尤其是家電產(chǎn)品的維修，主要存在著兩大問(wèn)題：一是家電 產(chǎn)品送修后，雖然部分功能得到了修復(fù)，但產(chǎn)品的安全性能卻隨之降低，很容易對(duì)消費(fèi)者造成 人身傷害；二是家電維修的價(jià)格缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)介紹，已經(jīng)送審的家電售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 十分注重家電產(chǎn)品因維