銀行電話客服人員服務(wù)技能培訓(xùn)

1、講師：韓惠娜 目錄 一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練 三、專項精攻-投訴處理技巧攻略 四、實戰(zhàn)演練-學(xué)以致用 在公司和客戶之間你的重要價值 銀行形象銀行形象 代言代言 收集信息收集信息 情報人員情報人員 提供幫助提供幫助 服務(wù)人員服務(wù)人員 解決問題解決問題 專家顧問專家顧問 推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品 營銷人員營銷人員 維護(hù)客情維護(hù)客情 親朋好友親朋好友 愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè) 合格員工合格員工 你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶的感受 職業(yè)心態(tài)影響服務(wù)意愿 服務(wù)意愿指導(dǎo)服務(wù)行為 我們的態(tài)度就像心靈的氣味 如果我們的態(tài)度很糟，就表 示心靈不對 壓力的來源 壓力源 社會壓力源 工作壓力源 角

2、色模糊和角色 沖突 工作負(fù)荷 工作條件生活壓力源 工作與家庭 沖突 壓力來源的管理 采取行動 重寫問題問題的改變 積極心態(tài) 解構(gòu)問題問題的探討 列清單 外化問題人與事件分離 什么是銀行客戶服務(wù) 銀行客戶服務(wù)是在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運 用知識、技能為其客戶（集團(tuán)）提供幫助，為 客戶帶來愉悅并創(chuàng)造價值的一種社會活動。 銀行電話服務(wù)的范疇 產(chǎn)品技術(shù) 信息資訊 溝通交流 銀行電話服務(wù)窗口特點 客戶群體龐大復(fù)雜 社會關(guān)注程度高 客戶要求高 專業(yè)化程度高 技能要求全面 什么是客戶滿意 客戶滿意取決于( ) 好的服務(wù)既能夠提高客戶 總價值，也能夠降低客戶 的成本。 客戶滿意是客戶期望被滿足的程度 傳 道

3、者 破 壞 者 不 敏 感 區(qū) 滿 意 度 忠 誠 度 低 高 高 滿意的客戶才會忠誠 滿意度低滿意度高忠 誠 度 高 忠 誠 度 低 不自主 （偽忠誠） 熱心追隨 （超級忠誠） 忠誠者 （忠誠） 背叛 （逆忠誠） 恐怖分子 （反忠誠） 唯利是圖 （非忠誠） 目錄 一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練 三、專項精攻-投訴處理技巧攻略 四、實戰(zhàn)演練-學(xué)以致用 服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練 1溝通無處不在溝通無處不在 1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力 1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答 1電話電話時間的掌控時間的掌控 溝通無處不在 溝通的定義： 為了設(shè)定的 目的、

4、目標(biāo) ，把 信息思想和 熱情 在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成 共 同協(xié)議 的過程. 溝通的兩種形式 語言的溝通 非語言的溝通 表情 動作 眼神 姿態(tài) 口頭語言 書面語言：電子郵件、傳真 信函、公文 溝通的三個要素 目目 標(biāo)標(biāo) 協(xié)協(xié) 議議 信息思想情感信息思想情感 反饋反饋 信息源 編碼 渠道 解碼 接收者 溝通的四條原則 12 34 服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練 1溝通無處不在 1提升電話溝通感染力 1電話溝通的聽說問答 1電話時間的掌控 面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素 身體語言 55% 聲音 38% 措辭 7% 電話溝通中感染力的構(gòu)成因素 措辭措辭 45 聲音 55% 措辭 45% 提高電話溝通的

5、感染力 - 聲音 停頓 重音 語氣 語速 語調(diào) 語音 聲音 什么地方需要重音？ P 通用敏感詞語：例如優(yōu)惠、免費、試用、折 扣、因為 P 涉及客戶利益的詞語：例如，只需要，以及 對客戶有利一些數(shù)字 P 強調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語：試用一個月（一個月， 重音）。 停頓的時機： P 語法停頓 P 邏輯停頓 P 心理停頓 停頓的作用： P 顯示自信 P 顯示你在掌控談話節(jié)奏 P 最重要的是暗示客戶：你隨時可以把話插進(jìn)來！ 停頓的使用 提高感染力 - 措辭部分 流暢 生動 積極 客戶 語言 邏輯性 簡潔 措辭 感染力語言組織練習(xí)：短信服務(wù) 電話溝通中的肢體語言 微笑 表情 手勢 坐姿 著裝 1溝通無處不在 1

6、提升電話溝通感染力 1電話溝通的聽說問答 1電話時間的掌控 服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練 傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面 聽聽 事實事實 聽聽 情感情感 傾聽的兩個層面 設(shè)身處地 傾聽的五個層次 聽而不聞 假裝聆聽 情感過濾 聚精會神 麥兜的故事 電話傾聽的技巧 傾聽的最大障礙 絕對不要打斷客戶 讓客戶感覺到你在認(rèn)真傾聽 注意客戶提到的關(guān)鍵詞 注意客戶的語氣語速語調(diào) 讓客戶感覺我們在作筆記 積極確認(rèn) “說”的六條準(zhǔn)則 把話說對 把話說全 把話說準(zhǔn) 把話說透 語音語調(diào)節(jié)奏重音 為你表達(dá)營造氛圍 “老板，我最近在留意原材料的價格， 發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價了，還有剛才物流 公司也打電話來說提價，我又比較了幾

7、 家的價格，但是還是沒有辦法說服他不 漲價；還有，競爭品牌*最近也漲價了， 我看到；對了，廣告費最近花銷也 比較快，如果可能”。 他想表達(dá)什么？ 1. 先說結(jié)論，再分類闡釋 2. 抓關(guān)鍵點，最重要的問題放在前面先講， 其它的東西放在后面 3. 層層而進(jìn)，由簡單到復(fù)雜，金字塔從頂端 到底部一樣 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣 案例改進(jìn)：金字塔表達(dá)法 1、應(yīng)從正面闡述。強調(diào)對方可以做的而不是你不愿 或不愿他們做的事情 2、說明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對方的某個受 益方面結(jié)合起來敘述。 3、如果消極面根本不重要，低調(diào)處置，壓縮相關(guān)篇 幅甚至干脆省去。 如何傳遞敏感信息 1. 要辦理手機銀行業(yè)務(wù)，您必須去營業(yè)廳

8、辦理！ 2. 按照公司規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)您必須輸入您的業(yè)務(wù)密碼。 3. 對不起，您是普通客戶，不能參加VIP客戶的優(yōu)惠活動。 請向你的客戶傳遞這些“敏感信息”！ 小測試 有效的提問 問題的種類 開放式問題 封閉式問題 提問 問半句話的作用 反問 開放式問題 封閉式問題 1. 開場，打開談話局面 2. 搜集所有的事實資料 3. 希望改變話題 1. 獲得對方的確認(rèn) 2. 在自己的優(yōu)點上獲得對 方的確認(rèn) 3. 引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談 的主題 4. 縮小主題范圍 5. 不確定對方的意思時 開放式和封閉式問題的作用 如何答恰當(dāng)？ 首先判斷是否需要對問題進(jìn)行回答 明確回答的目的是什么？ 回答的幾種常見方式：

9、 直接回答 附和式回答 報告式回答 同理心式回答 同理心 = 體會對方的感受+把你的體會表達(dá)出來 Empathy = Understanding + Showing Understanding 如何表達(dá)同理心 對對方的情感進(jìn)行安撫 - 同意對方的感受或想法 - 表示對方的經(jīng)歷你也遇到過 - 同意客戶的擔(dān)心帶來的后果 - 表示自己能夠理解客戶的感受 - 服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練 1溝通無處不在 1提升電話溝通感染力 1電話溝通的聽說問答 1電話時間的掌控 電話溝通中隨時提醒自己： 溝通的目的是什么？ 目前的狀態(tài)是什么？ 客戶的狀態(tài)是什么？ 為什么有些電話單通長？ 溝通過程 P表達(dá)不準(zhǔn)確，客戶聽

10、 不懂 P個別業(yè)務(wù)難以解釋 P 業(yè)務(wù)不熟練 P 缺乏主動服務(wù)意識 P 客戶發(fā)泄不滿 P 客戶無理取鬧 P 客戶表述不清 P 溝通目的不明確 P 陷入無關(guān)細(xì)節(jié)討論中 如何減短單通？- 溝通過程 溝通目的不明確陷入細(xì)節(jié)討論中 對策對策 認(rèn)真的傾聽：認(rèn)真聽客戶呼入的第一句話 有效的提問：通過提問收集客戶信息，確認(rèn)客戶的問題； 隨時提醒溝通目的：利用收線法（先生，對您的狀況 我能夠理解，換作是我可能也會和您一樣。）您打電 話過來的目的肯定還是希望能夠快速的解決問題，是 嗎？那你是希望。（再次收線，明確目的） 目錄 一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練 三、專項精攻-投訴處理技

11、巧攻略 四、實戰(zhàn)演練-學(xué)以致用 正確看待客戶投訴 投訴的客戶是朋友，不是敵人 重視投訴就是改進(jìn)的機會 投訴處理不當(dāng)會帶來可怕的后果 前車之鑒：投訴處理的禁忌 禁忌三：含糊其辭 禁忌二：滔滔不絕 禁忌一：以己度人 禁忌四：冠冕堂皇 不要在專業(yè)知識上高估客戶的智商； “想當(dāng)然”是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 切勿用最大的惡意去推斷客戶； 禁忌一：以己度人 讓客戶把話說完是一種尊重 客戶希望看到行動而不是聽解釋 言多必失，說的越多受人以柄的機會越大； 禁忌二：滔滔不絕 含糊其辭會喪失客戶的信任 客戶會從我們的回答中尋找我們的底線 客戶的信心來自于服務(wù)人員的不自信 口徑不一是讓投訴升級的主因 禁忌三：含糊其辭

12、 慎用“必須”“應(yīng)該”等詞匯； 不要總說“規(guī)定”； 高姿態(tài)會激怒客戶！ 禁忌四：冠冕堂皇 投訴處理的步驟 情情 感感 關(guān)關(guān) 注注 安撫情緒 給出方案 實施跟進(jìn) 解釋澄清 積極回應(yīng) 處理投訴時，我們即使不能給出結(jié)果，但要也給過程，情感關(guān)注貫徹始終。 STEP1：先處理心情，再處理事情 電話溝通中，如何緩解客戶怒氣？ STEP2：積極回應(yīng)-感性傾聽 良好的溝通環(huán)境 傾聽 暫停 觀察 積極回應(yīng)-真誠致歉 致歉認(rèn)錯 Step3：解釋澄清 復(fù)述詢問化解分歧理解認(rèn)同 先談情，再說理，后講愛 馬上可以 解決的 短期才能 解決的 現(xiàn)階段 無法解決的 快速準(zhǔn)確地 將客戶投訴的問題 進(jìn)行分類 Step4：提出方案 Step5:實施跟進(jìn) 1.一旦客戶認(rèn)同方案迅速行動； 2.如果需要后臺支撐要