有加利超市員工服務(wù)禮貌用語

1、有加利超市員工服務(wù)禮貌用語 “從我做起 ，從小事做起 ，從現(xiàn)在做起！”各位有加利的同事：請你用真誠的心對待我們的顧客， 用熱情的態(tài)度服務(wù)我們的顧客， 相信你會做的更好！第一條：常用文明語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切，態(tài)度友善。1）、“先生”（“小姐”）2）、“您”3）、“您好”4）、“沒關(guān)系”（“不用謝”）5）、“謝謝”（“多謝”）6）、“請您走好”（“好走”）第二條 招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7）、“早上好”（您好！）8）、“歡迎光臨”9）、“我能為您做些什么？”（我能幫您什么嗎？）10）、你好！有加利。xx課（接電話用語）11）、“

2、請稍等，我馬上就來。”先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否駐約？12）、先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第三條 介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。13）、“您看這種合適嗎？”14）、“我給您介紹幾種好嗎？”15）、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”16）、“這種商品美觀實用，又不貴、還有一定的特色，您買回去用用看”17）、“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是18）、“您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書要求操作?！?9）、“使用這種商品時，請注意?！?0）、“這種商品剛剛賣完，請您

3、留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”21）、“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”22）、“您要買的商品在xx部門，請您到xx部門看看好嗎？”23）、“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責免費送貨”24）、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的?！?5）、“小姐，請您先手袋寄存起來好嗎？”26）、“先生，商場里有消防規(guī)定，為了您和大家的安全請不要吸煙的，請您諒解”27）、“xx部門在xx樓（層），請從那里上樓?！?8）、“您再看看這幾種，好嗎？”第四條 解釋用語29）、“對不起，顧客不能帶（拎）包進超市，請您先把包寄存起來好嗎？”30）、“

4、對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙（請您將煙掐滅）?！?1）、“對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。”32）、“這件商品您已使用，影響我們第二次銷售，實在不好意思?！?3）、“對不起，按照我們商場的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的?！?4）、“實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們盡力幫您修好?！?5）、“對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的?！?6）、“很抱歉，這種商品是不能拆開的，拆了就不好再賣給別的顧客?！?7）、“請您具體說一說這件事，我們馬上去幫你查明，盡快給您答復(fù)。”38）、“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件好嗎？”39）、“不好意思

5、，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？”40）、“對不起，我們現(xiàn)在正交接，請稍等一下好嗎？”41）、“這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思?！?2）、“這種商品需要購物簡票，憑購物簡票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？”43）、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們解決不了，請稍等，我們主管馬上到。”第五條 道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責任，強詞奪理。44）、“對不起，讓您久等了。”45）、“對不起，耽誤您的時間?！?6）、“對不起，這是我們的過錯。”47）、“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”48）、“對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹得不夠詳

6、細，請原諒。”49）、“對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒?！?0）、“真不好意思，讓您多（空）跑一趟?！?1）、“對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？”52）、“對不起，我把票開錯了，我給您重開?！?3）、“這是誤會，請您多諒解?！?4）、“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。”55）、“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”第六條 答謝用語要求：對于顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。56）、“您過獎了?！?7）、“多謝您鼓勵（支持），我們今后要做得更好?！?8）、“這是我們應(yīng)該做的?！?9）、“謝謝您的意見（建

7、議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?0）、“謝謝您指點，今后一定努力改進?！钡谄邨l 收銀用語61）、“收您xx元錢，（這是xx元錢）?！?2）、“找您xx元錢，請您收好（請點一下）。“63）、“您的儲值卡還有xx元錢?！?4）、“您的錢正好?！?5）、“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”66）、“請保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！钡诎藯l 包扎（裝袋）用語要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應(yīng)注意事項，包扎（裝袋）好雙手傳遞交顧客。67）、“這是您的東西，請拿好，（來，我給您包扎一下）?！?8）、“東西都放進去了，請您帶好?！?9）、“這東西容易碎，請拿好，注意不要碰撞?！?0）、“這東西比較

8、重（沉），我給您多加一個袋子?！钡诰艞l 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。71）、“謝謝，歡迎再次光臨?！?2）、“再見（您走好）。”73）、“這是您的東西，我們送您上車?！钡谑畻l 服務(wù)禁語詢問時，禁止說：74） 、不會看嗎？75） 、你買嗎？76） 、不買就別問。應(yīng)耐心解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。挑選時，禁止說：77） 、有完沒完。78） 、哎，快點挑。79） 、都一樣，沒什么挑的。80） 、買不買，不買靠邊。應(yīng)把握時機，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。顧客打聽商品知識時，禁止說：81） 、不知道；82） 、我不懂（會）；83） 、你問

9、我，我問誰；84） 、有說明書，自己看。應(yīng)對照實物，通過演示說明解答顧客提出的問題。顧客猶豫時，禁止說：85） 、不買總看什么？86） 、你買不起就別買；87） 、到底要不要；應(yīng)說：“先生（小姐）需要我?guī)兔?？顧客交款時，禁止說：88） 、交錢快點；89） 、怎么不提前準備好？應(yīng)耐心等顧客把錢清點好。顧客退貨時，禁止說：90）、你剛買的，怎么又要換？91）、買的時候干啥了？92）、你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買。93）、解決不了，愛找誰找誰。94）、不能退（換）。應(yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場退換制定辦理。業(yè)務(wù)忙時，禁止說：95） 、什么，等一會兒。96） 、沒看我正忙著嗎？97）

10、、一邊去，我忙完了再說。應(yīng)說：請稍等，我馬上就來?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩?。缺貨時，禁止說：98）、沒有99）、賣完了應(yīng)說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會盡快把您所需的貨采購進來，請您留下電話號碼。到貨時我們會立即通知您。 顧客問價時，禁止說：100） 、上面寫著，不會自己看應(yīng)對照實物，標簽，把價格清楚地報給顧客。和顧客招呼時，禁止說：101） 、哎、買什么應(yīng)說：您好！先生（小姐）！請問您需要什么？顧客選購商品時，禁止說：102） 、不用挑，你穿不合適。103） 、你買得起嗎？應(yīng)根據(jù)顧客的心理，協(xié)助顧客選購好商品不論接待什么樣的顧客，禁止說：104） 、神經(jīng)病105） 、白癡106） 、煩燥應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。收款處沒零錢時，禁止說：107） 、找不開，自己找去。108） 、沒零錢，不賣。應(yīng)說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為您盡快找換零錢。發(fā)生沖突時，禁止說：109） 、投訴好了。110） 、上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。111） 、我的態(tài)度就是這樣，你能怎的？交談中應(yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，隨后找領(lǐng)導(dǎo)來處理。下班時，禁止說：112） 、下班了，快點買。113） 、今天不賣了，明天再來。114） 、款都交了，不收了。115） 、帳清了，不賣。最后一個顧客的購買終了