試述飯店如何加強餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、浙江工業(yè)大學成教學院論文題目：試述飯店如何加強餐飲服務(wù)質(zhì)量管理作者姓名 王燕芬 指導(dǎo)教師 鄭勝華 所在院系 浙工大成教學院 專業(yè)班級 旅游管理 提交日期 2011年5月28日 試述飯店如何加強餐飲服務(wù)質(zhì)量管理摘 要餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)工作的重要組成部分，是飯店重要的利潤源泉，在很大程度上體現(xiàn)了一個飯店服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志，同時，它也是飯店銷售的重要產(chǎn)品。為此，飯店須加強對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，防止服務(wù)差錯，努力提高客人感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，樹立飯店良好的市場形象，增強飯店的市場競爭力。對福州市五星級飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的探析有利于增進餐飲行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的 提高，加強從業(yè)

2、人員對行業(yè)規(guī)律的了解，并提高市場 競爭力和擴大市場份額?！娟P(guān)鍵詞】 服務(wù) 餐飲服務(wù) 質(zhì)量管理 abstractcatering service is the hotel service is an important part of the work, is an important source of profit, hotel in largely reflects a hotel service level and quality of service, is an important symbol of hotel service quality, at the same time,

3、it is also the important products sales hotel. therefore, the hotel must strengthen to the hotel service quality management, prevent errors, and strive to improve service to guests feel of overall service quality, set up the good market image, hotel, enhance the competitiveness. hotel, five-star hot

4、el catering service in fuzhou analysis is conducive to enhancing the quality of the food industry overall service quality improvement, strengthen the rule of industry professionals, and improve the market competitiveness and expand market share.keyword service catering services quality management目 錄

5、i摘 要 1第1章 緒 論 11.1本文的研究背景 2第2章 餐飲服務(wù)質(zhì)量 22.1餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義 22.2餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點 22.2.1餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 22.2.2餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 22.2.3餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 32.2.4餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性 32.2.5餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 32.3餐飲質(zhì)量大的要素 32.3.1正確的經(jīng)營路線 42.3.2富有特色的、穩(wěn)定的出品 42.3.3賓至如歸的優(yōu)良服務(wù) 42.3.4恰如其分的價格策略 42.3.5舒適幽雅的綜合環(huán)境 6第3章 飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題 63.1生理需求方面的問題 63.2安全需求方面的問題

6、 63.3社會需求方面的問題 73.4尊重需求方面的問題 73.5自我實現(xiàn)需求方面的問題 8第4章 ?改進餐飲服務(wù)質(zhì)量方案 84.1提高飯店餐廳的食品質(zhì)量 84.2保持飯店餐廳的設(shè)施設(shè)備的可用性及完備性 84.3用嚴格的流程保證飯店餐廳衛(wèi)生安全 94.4餐廳布置要幽雅大方 94.5以人為本的服務(wù)理念 94.6滿足客戶自我實現(xiàn)需求，重在人性化設(shè)計 11結(jié) 論 12參考文獻 13致謝 第1章 緒 論 1.1本文的研究背景隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認識、觀念、內(nèi)涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結(jié)果。對于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因

7、此，加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問題。隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。第2章 餐飲服務(wù)質(zhì)量2.1餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量是飯店餐飲服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合，主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平等構(gòu)成，飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量是從客人角度出

8、發(fā)，對飯店的餐飲服務(wù)所存在的環(huán)境、產(chǎn)品和人員等幾個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性及精神享受方面最本質(zhì)的標準化服務(wù)規(guī)范。一般來說，餐飲服務(wù)質(zhì)量必須具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性、舒適性和文明性等特征。2.2餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點 一般認為，服務(wù)質(zhì)量有下述四個顯著特性。2.2.1餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合 它的實現(xiàn)有賴于餐飲的計劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財務(wù)控制與其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉(zhuǎn)。2.2.2餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及

9、其工作人員的素質(zhì)是一個考驗。2.2.3餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到國賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2.4餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標準是通過制定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準、產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。2.2.5餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)

10、其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿足程度越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價也就越高，反之亦然。餐飲管理者沒有理由要求顧客必須對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價，實際上是無法辦到的，更不應(yīng)指責顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見，盡管有時的確是一種偏見。相反，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供在針對性的個性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。2.3餐飲質(zhì)量大的要素2.3.1正確的經(jīng)營路線成功的酒樓投資者，非?？粗厍捌诘耐顿Y策劃，肯在市場調(diào)查方面下大功夫。如這邊

11、的市場客源如何，客源的層次會是哪個檔次，未來主要的消費對象將會是哪些？這些消費對象喜歡哪種口味的菜肴。能夠接受何種水平的價格標準？這一切的市場信息搜集得越多越好，越詳細越育利。經(jīng)過去偽存真的綜合分析，制定出酒樓日后的經(jīng)營路線，按照這一經(jīng)營路線去挑選合適的人才，制訂適銷對路的出品菜單和促銷手段，進行恰如其分的人員培訓(xùn)，環(huán)境裝修布置，核算合理的售價。經(jīng)營路線、經(jīng)營方針的準確定位，為日后的成功經(jīng)營打下了堅實、良好的墓礎(chǔ)。2.3.2富有特色的、穩(wěn)定的出品飲食、飲食、講飲講食。食品是否有特色，質(zhì)量是否穩(wěn)定，是酒家賴以成功的支往之一。酒家的食物菜肴，忌諱隨波逐流，俗語說得好：只有死魚才隨波逐流。營造菜肴的

12、特色，不應(yīng)鉆牛角尖。作為中餐酒樓，菜式出品一忌單調(diào)一般化、麥當勞式的簡單化，不適合中國的飲食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼亂，質(zhì)量也難穩(wěn)定。生產(chǎn)部問儲物多，備料煩，損耗也相應(yīng)增大。2.3.3賓至如歸的優(yōu)良服務(wù) 酒樓的服務(wù)水準能達到賓至如歸，服務(wù)到家的境界，是最令客人稱道的。高檔次、上等級的酒家鄭重強調(diào)崗前培訓(xùn)，對新員工進行店史教育、職業(yè)道德教育。禮貌禮儀教育、服務(wù)心理教育、業(yè)務(wù)知識教育、店規(guī)制度教育等等，還有的把員工送去軍訓(xùn)，以加強紀律和增強團隊合作精神。由那些沒有經(jīng)過培訓(xùn)的新人當服務(wù)員，真服務(wù)水準很難令客人滿意。 2.3.4恰如其分的價格策略菜點售價是菜點價值的貨幣表現(xiàn)形式。一些價

13、值高的菜點真零售價格自然會高一些，價值低的商品真零售價格自然會低些。還有，高檔酒家與大眾化餐廳相比，高檔酒家設(shè)施完善，人員素質(zhì)高，環(huán)境幽雅，管理科學，服務(wù)周到，食物出色，真總體價格當然會比大眾化餐廳要高。高層次、高消費的客人一般喜愛選擇高檔次酒家進行飲食消費。但有些經(jīng)營管理者往往簡單地認為裝修高檔，環(huán)境優(yōu)異就可以賣高價，或者以為價格低廉，生意就一定好。完全忽視客人的消費心理與消費需求，不隨市場環(huán)境的變動而相對調(diào)整，使菜點售價沒有充分反映各種因素在價格上的差異，不能適應(yīng)不同消費動機的客人的需求。這些經(jīng)營管理者意識不到菜點售價制訂合適與否，冕諸多促銷手段中最重要的一環(huán)，最易見效的一招。 2.3.5

14、舒適幽雅的綜合環(huán)境 像設(shè)計菜式要講心思一樣，酒家就餐環(huán)境的設(shè)計構(gòu)思同樣講別出心裁。首先需考慮的冕酒家本身所走的經(jīng)營路線，客源的層次，還需結(jié)合投資預(yù)算的大小，接著構(gòu)思如何創(chuàng)造舒適幽雅的進餐氛圍，把餐廳每一空間都統(tǒng)一考慮，在方便客人進出，方便服務(wù)操作的同時。加以恰當?shù)纳{(diào)搭配。燈光照明和優(yōu)美的線條裝飾，力求從中培育一種滿足就餐客人心理期望，與酒家經(jīng)營特色相匹配，既美觀又大方，既幽雅又"出位"的飲食氣氛。籍此，達到吸引顧客，給客人留下深刻印象的目的，使光顧的每一位客人都能成為""忠實的顧客"，成為酒樓的義務(wù)宣傳員?？傊鳛榻?jīng)營管理者，應(yīng)努力建文和健

15、金這五個要素，創(chuàng)造和諧的內(nèi)部動作機制，這樣，才能在市場競爭中立于不敗之地.第3章 飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國的飯店餐飲業(yè)取得了可喜的成就，企業(yè)規(guī)模越來越大，競爭力日益增強，但是由于起步較晚，觀念落后，飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量還存在著很多問題。結(jié)合馬斯洛需求層次理論，飯店餐飲整體服務(wù)中存在的問題主要有以下幾點：3.1生理需求方面的問題生理需求方面的問題表現(xiàn)在食品質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的不足。顧客到餐廳用餐首先要滿足的是生理需求，因此希望享受到生理上的滿足以及獲得方便、舒適之感。而國內(nèi)的部分飯店餐廳卻難以保障顧客的基本生理需求。主要問題存在于，餐廳提供的菜肴選料粗糙，而且品種單一，菜肴的制

16、作也不是盡色、香、味俱全。另外，有些餐廳的設(shè)施設(shè)備破舊不堪，難以實現(xiàn)其應(yīng)有價值。3.2安全需求方面的問題衛(wèi)生標準低帶來的不滿。據(jù)了解，在國內(nèi)飯店顧客投訴中，最普遍的就是抱怨飯店餐廳骯臟。其原因一是飯店食品、菜肴衛(wèi)生清潔度不符合標準，無法滿足顧客的安全需求；二是飯店餐廳本身設(shè)計不合理，餐廳裝修粗糙，裝修技術(shù)落后，如該封閉的部位未作封閉處理，因而室外塵土灌入，而且蚊蠅、老鼠、蟑螂等得以乘隙而入威脅食品衛(wèi)生安全；三是餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理，使顧客在就餐時缺乏安全感。3.3社會需求方面的問題用餐環(huán)境的傳統(tǒng)而單調(diào)?，F(xiàn)在，單一的用餐環(huán)境已無法滿足顧客的各種特殊要求。例如，某些顧客到飯店用餐，希

17、望享受到安靜、優(yōu)雅的用餐環(huán)境，而餐廳卻因室內(nèi)設(shè)計不合理而顯得嘈雜、擁擠；包間設(shè)計缺乏多元化，隔音設(shè)施不夠完善，使用餐顧客的隱私安全得不到保護，不利于商務(wù)顧客的商業(yè)談判或是希望增進感情的友人約會等。3.4尊重需求方面的問題顧客到飯店用餐，除了滿足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重，這也是餐飲服務(wù)的必要組成。然而，我國國內(nèi)的部分飯店，員工的服務(wù)意識較差，在服務(wù)中對?絲筒煌瘢拿骼衩膊還?；不熟贤涕坑z瘓弒告凳斕姆竇記桑怨絲頭癲還換鞫狽惹楹湍托?；惨钒d還恢艿較鋼攏癲渙韉鵲取廡佳現(xiàn)賾跋斕椒溝瓴鴕竦惱逯柿俊?3.5自我實現(xiàn)需求方面的問題飯店餐廳品位低下，顧客缺乏自我展現(xiàn)的空間。目前，我國大部分飯店餐廳都

18、是單一的主題型餐廳。在菜品設(shè)計和制作過程中不注重飲食之美，使顧客在用餐時無法享受到高品位的飲食美。單一功能的飯店餐廳無法為用餐顧客提供自我展現(xiàn)的空間和機會，顧客來餐廳只是單純地消費餐廳所提供的飲食產(chǎn)品，不能展個人所長，這使顧客無法得到令其終身難忘并且愉快的就餐經(jīng)歷。第4章 ?改進餐飲服務(wù)質(zhì)量方案要提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量，就不能局限在一個或幾個部門，而應(yīng)該從顧客的角度，基于顧客的不同需求層次，有針對性地、系統(tǒng)地增加服務(wù)項目或者改進現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。4.1提高飯店餐廳的食品質(zhì)量餐飲食品質(zhì)量的好壞直接影響到餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的高低，影響到飯店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，因此，飯店餐

19、廳要對菜肴原料的選擇進行嚴格把關(guān)，避免購入劣質(zhì)的原料；餐廳的菜單要常換常新，避免菜肴品種單一，適合各種顧客的口味需要；提供給顧客的食品種類應(yīng)該衛(wèi)生營養(yǎng)、芳香可口且易于消化；并且，食品和各種感官屬性指標俱佳，顧客食后能獲得較高程度的滿足。4.2保持飯店餐廳的設(shè)施設(shè)備的可用性及完備性飯店餐廳的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備是吸引顧客的一個重要因素，也是飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的一個決定因素。幽雅的飯店餐?肪澈屯晟頻納枋璞縛梢允構(gòu)絲投圓吞恢窒壬崛說男虼耍岣叻溝瓴鴕宸裰柿康乃劍捅匭脛厥臃溝瓴吞撓布枋紫齲吞幕肪巢賈帽匭胗難糯蠓劍璞干枋匭敫刪徽耄枋璞傅難丈巫匆脛芪幕肪誠嘈鰨黃浯危溝瓴吞姆襠枋匭氪庸絲偷男棖蟪齜康鞣獎閌滌茫乒饃

20、杓啤說捌淥返納杓貧加枚嘌?個性化，以滿足不同層次，不同需求的顧客；最后，要及時對飯店餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行維修和保養(yǎng)，保證各個設(shè)施設(shè)備運行良好，從而保證使顧客得到方便、舒適的享受。4.3用嚴格的流程保證飯店餐廳衛(wèi)生安全飯店餐廳清潔衛(wèi)生不僅使顧客稱心、放心，而且會心情舒暢，所以要十分重視餐廳的衛(wèi)生工作。首先是保證食品衛(wèi)生，確保食品原料本身及其在采購加工等環(huán)節(jié)中不遭受有毒、有害物質(zhì)的污染，并確保食品原料存放、制作符合食品衛(wèi)生要求；其次，員工服裝整潔，服務(wù)人員不僅要穿著整潔，談吐大方，而且養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。防火和防盜都是保障顧客生命財產(chǎn)安全的大事，一定要有嚴格的流程管理，要簽署責任狀，制定預(yù)防措

21、施，經(jīng)常督促檢查。4.4餐廳布置要幽雅大方不同層次的顧客的需求不同，餐廳布置要能適宜多類消費者群用餐的類型；包廂布置則要主題化、個性化、多樣化，燈光設(shè)計等都要符合場合，用餐時可以視情況贈送紅玫瑰、巧克力等物品來營造氣氛；商務(wù)包廂要注重飯店餐廳的商業(yè)功能，保護顧客的隱私，配備必要的商務(wù)設(shè)備，比如用電插口、網(wǎng)絡(luò)接口，傳真機等；家庭包廂則要溫馨和諧等等。4.5以人為本的服務(wù)理念服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。

22、微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握餐飲服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動“自找麻煩”，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機。4.6滿足客戶自我實現(xiàn)需求，重在人性化設(shè)計首先，要提高飯店餐廳的審美品位。在飲食產(chǎn)品開發(fā)和消費過程中，追求飲食美，將調(diào)味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、聲響之美、藝術(shù)拼盤之美、裝飾點綴之美、食品雕刻之美等相結(jié)合，提高餐廳的

23、藝術(shù)品位。其次，要為顧客提供自我展示的空間和途徑。為顧客提供展示個人才華的舞臺，如，餐廳中設(shè)有卡拉ok等娛樂設(shè)施有可能給一部分顧客提供一展歌喉或舞姿的地方，請會書法的顧客為餐廳題字并妥善保管等等，顧客本身的自我實現(xiàn)心理也會得到相應(yīng)的滿足，但是，這些是需要建立在有詳盡的客戶資料檔案的基礎(chǔ)之上。 結(jié) 論綜上所述,餐飲的服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是不容忽視的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代飯店贏得顧客、取得企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的保證。對飯店特性的研究對飯店體系的解析，有助于現(xiàn)代飯店企業(yè)把握控制服務(wù)質(zhì)量的正確方向，尋找改進飯店服務(wù)質(zhì)量的有效方法。餐飲服務(wù)的核心是“以顧客為中心”，即“顧客就是上帝”。所以建立顧客至上的經(jīng)營觀念和運行系統(tǒng)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)的服務(wù)對象就是客人，就要想方設(shè)法的使客人滿意。只有強化服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店才能在競爭激烈的21世紀立與不敗之地。參考文獻1施筠君,星級飯店餐飲現(xiàn)狀分析及對策