關(guān)于前臺、餐廳、客房的模擬訓(xùn)練策劃書

1、中央廣播電視大學(xué)開放教育廣東廣播電視大學(xué)?？普n程實踐關(guān)于前臺、餐廳、客房的模擬訓(xùn)練策劃書 作者：向陽、張穎軍、王娜、黃曉芬、石潔英分校：珠海廣播電視大學(xué) 專業(yè)：旅游管理專業(yè)（酒店方向） 年級：2011春 學(xué)號：1144001401892 指導(dǎo)教師：楊敏 時間： 關(guān)于酒店業(yè)務(wù)模擬訓(xùn)練策劃書一、 項目 在老師的指導(dǎo)下，由學(xué)生策劃并實施模擬實踐活動。設(shè)計 一組酒店業(yè)務(wù)，要求至少函蓋前臺、餐飲、客房三大內(nèi)容。 內(nèi)容包括顧客服務(wù)、酒店管理、沖突解決、酒店營銷等方 面。二、 員工職責 前臺：（1）、負責預(yù)定銷售客房（2）、辦理客人入住流程（3）、辦理客人離店手續(xù) （4）、整理當班營業(yè)額 （5）、電話轉(zhuǎn)接聽

2、服務(wù)（6）、拔打電話注意事項 客房：（1）、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）（2）、 統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)（3）、 退房查房的程序：（4）、 客人損壞物品的處理（5）、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈 餐飲： (1)、按時到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。 (2)、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。 (3)、做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。(4)、按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預(yù)定及菜 品酒水信息。(5)、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標準和程序細心周到地做好各個環(huán) 節(jié)（如迎賓、 點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務(wù)工作。(6)、主動征詢客人

3、對菜肴和服務(wù)的意見，接受處理客人的投 訴并及時向 餐廳領(lǐng)班匯報。 (7)、完成上級布置的其他各項任務(wù)。三、 服務(wù)程序及質(zhì)量標準 前臺 (一)、 負責預(yù)定銷售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。 2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍 候） 3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房 型，及大概入住的天數(shù)） 4、 接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客 人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價） 5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。 （感謝訂房人來電） 7、如非常重要

4、的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人 員交班，做好準備事項。 (二)、 辦理客人入住流程： 1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語， 最后詢問客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝 謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。 4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕 駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電 腦存檔。 5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對 于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫 馨

5、提示房客賓館里的注意事項。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps 房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此 人等事項。 8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn) 失誤。 (三)、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如 果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者， 按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按 全天收取房費。 2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或 是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問 今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房 房客和續(xù)住房客

6、。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并 通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是 否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳 細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客 人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電 話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后， 退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 ps： 1、當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多 時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、 再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必 要向客人收回房卡：a、每間客房只配一張房卡，因此房客的住

7、房資料一定要詳細 登記。 b、如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負 責。c、如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則 此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。d、因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細 核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通 知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知， 對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果 房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話， 此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。 (四)、 整理當班營業(yè)額1、根

8、據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以 及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、 有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額 的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。 3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳 納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。 4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值 班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。(五)、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù) 1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請 問有什么可以幫到您的” a、如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓 名。 b、如果

9、來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。 請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng) 導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不 在，或是在開會。 c、如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無 人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn) 達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。 2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？ 如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/ 夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接 起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里 是

10、” 4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。 (六)、 拔打電話注意事項： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或 椅背上。 2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影 響業(yè)務(wù)信息的傳達。 3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。 4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地 或長途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、 再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。 客房 (一) 客房清潔（退房、

11、續(xù)住房、請勿打擾房、空房） 1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派 當天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床 單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/ 膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布） 2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請勿打擾空房抹塵： a、續(xù)住房打掃不得超過30分鐘 b、退房打掃不得超過45分鐘 c、請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打 掃衛(wèi)生。 d、空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標準程序： a、敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房 服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” b、撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客

12、人同意， 不可撤走） c、按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊 床鋪） d、清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶） e、抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置） f、補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品） g、吸塵（從里向處，注意邊角） h、檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標準程序： a、撤垃圾、布草 b、洗清杯具類 c、噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆 d、用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦 e、清潔鏡面 f、補充客用品及布草 g、擦地面 (二)、 統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài) 1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。

13、了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。 2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪 登記。 3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如 有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下， 做好借用登記和交接班。 5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦 公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個 月、貴重物品一年。 6、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、 morning call、送開水、報紙等服務(wù)。 7、領(lǐng)班人員做好所負責員工的工作

14、時間和狀態(tài)，并檢查員工打 掃的客房衛(wèi)生。 8、統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。(三)、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、 電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用 情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象）2、 如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由 前臺收取期賠償費用。3、 如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通 知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責。(四)、 客人損壞物品的處理：1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管

15、理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費 用。（5） 、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈。工作前，下班后將工作 區(qū)域清理干凈，布置整齊。餐飲（一）班前準備工作1、按時上班，按時簽到，不代簽，不弄虛作假。（有事必須事先 請假）。2、 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào) 料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一 個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。（二）班中接待1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。 班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自 身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/ 晚上好

16、，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉 品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅， 為 顧客倒上第一杯禮貌茶。2、酒水介紹，主動推薦，當好參謀。 必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識及酒店關(guān)于酒水的相關(guān)信息，了解當時 估清品種及增加品種。（1）準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。（2）介紹酒水時要注意客人的愛好及面子，多推薦好數(shù)顧客反應(yīng) 好的品種。（3）不同對象，不同場合推薦不同酒水。（4）推銷酒水時要掌握主動權(quán)，爭取時間，但也必須尊重客人自 選。（5） 確定酒水后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀處且迅速將 客人點好的酒水準備好。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們， 提起酒水

17、介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。 3、按序上菜，操作無誤。 首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀， 叉，所需調(diào)料等。（1） 上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺 放）。（2）同時征求顧客意見收取茶盅。（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要 什么請吩咐）。（7）根

18、據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi) 生。（2） 觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián) 系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。（3） 妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度 虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑， 一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。（4） 顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收， 找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。（三）班末收拾1、及時按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳 用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕 拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。2、 輪到值班必