電話溝通技巧培訓(xùn)

1、 電話溝通技巧培訓(xùn)前臺(tái)培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) （2008版） 日 期： 學(xué)員姓名：教學(xué)目標(biāo) （一）知識(shí)目標(biāo) 1、明確電話溝通方面的職責(zé)及作用； 2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求； （二）能力目標(biāo) 1、明確電話溝通的特點(diǎn)及技巧； 2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力； 3、形成良好的傾聽(tīng)和語(yǔ)言表達(dá)能力； 4、掌握通過(guò)電話溝通處理客戶問(wèn)題的步驟及方法。課程目錄 第一單元：關(guān)于電話溝通 第二單元：塑造聲音形象 第三單元：溝通技巧 第四單元：流程和規(guī)范用語(yǔ) 第五單元：綜合練習(xí)第一單元：關(guān)于電話溝通一、電話溝通的作用和特殊性l 電話溝通的作用l 電話溝通的特殊性二、電話溝通禮儀l 打電話l 接電話l 電

2、話用語(yǔ)對(duì)比 電話溝通的作用 一種怪現(xiàn)象：辦公室隔了兩步遠(yuǎn)，卻要電話溝通？ 電話溝通成為人們?cè)絹?lái)越重視的一種溝通方式。 在飛利浦，客戶會(huì)為什么打電話？“能力測(cè)驗(yàn)”電話溝通的特殊性 我們信息的唯一來(lái)源就是聽(tīng)； 我們傳遞信息的唯一途徑就是說(shuō)。 我們可能自認(rèn)為聽(tīng)得很清楚也可能自認(rèn)為說(shuō)得很清楚 。 傾聽(tīng)需要更多細(xì)心和耐心，語(yǔ)言表達(dá)需要更多技巧。電話溝通的禮儀討論題目： 1、接電話的禮儀有哪些？ 2、打電話的禮儀有哪些？形式及時(shí)間： 分組討論5分鐘，各組表達(dá)自己觀點(diǎn)5分鐘電話用語(yǔ)對(duì)比 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他

3、不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下， 您還有其它信息可以提示一下嗎？ 你等一下， 抱歉，請(qǐng)稍等。我要接個(gè)別的電話 思考：你如何看待招聘公告中的這項(xiàng)要求： 要求形象好，氣質(zhì)佳。第二單元塑造聲音形象一、準(zhǔn)確傳遞信息l 語(yǔ)音l 語(yǔ)調(diào)l 語(yǔ)氣二、積極交流情感l(wèi) 熱情l 自信l 積極三、恰當(dāng)控制情緒l 心態(tài)調(diào)整一、 準(zhǔn)確的傳遞信息語(yǔ)音 讀以下內(nèi)容：讀一讀 收集-搜集,出操- 粗糙,志愿-自愿 仿照-仿造,山腳-三角,生人-僧人 商業(yè)-桑葉,木材-木柴,支援-資源 終止-宗旨,主力-阻力,四十-事實(shí) 摘花-栽花,俗語(yǔ)-熟語(yǔ),三哥-山歌 主力-阻力,師

4、長(zhǎng)-司長(zhǎng),出息-粗細(xì)29讀一讀 就 ,青 ,節(jié) , 機(jī) 搶,旗,權(quán),去 積極,欠缺 健將,艱巨 氣球,寂靜讀一讀 日子,容易,然而,偌大,懦弱 努力 ,憤怒,能夠,女人 能力,力量 ,奶茶,來(lái)到 仍然,能量,了解,人們 人人,美麗,肉食,炎熱讀一讀 風(fēng)箏,成功,崇拜 哼哼,精神,動(dòng)靜 功夫,工錢,聰明 正經(jīng),奉承,風(fēng)水 生命,冷清,高興讀一讀 怒不可遏、暫時(shí)、橫禍 外埠、削減，侮蔑 包扎、通宿、蠻橫 混淆、擰開(kāi)、賠償 契約、踝骨、信箋 沮喪、勒索、抹布常見(jiàn)發(fā)音錯(cuò)誤 sh ,ch, zh s ,c , z j,q r,l n,l eng,ong ,ing,iong活動(dòng)1、找出組內(nèi)每個(gè)學(xué)員的發(fā)音問(wèn)

5、題。2、把每個(gè)人的問(wèn)題記錄在白板上。3、制定方案幫助每個(gè)人改正發(fā)音。時(shí)間：10分鐘語(yǔ)調(diào)“我沒(méi)說(shuō)是您故意把機(jī)器能壞的。”因語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的不同可以有幾種說(shuō)法？語(yǔ)速語(yǔ)速基本保持在每分鐘100-120字左右活動(dòng)1、練習(xí)用自己最好的狀態(tài)，說(shuō)出以下語(yǔ)句： “你好，歡迎致電飛利浦客戶服務(wù)中心，我是*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” “您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進(jìn)入那個(gè)menu 菜單。找到那個(gè)按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個(gè)音樂(lè)符號(hào)，看到了嗎？在這個(gè)符號(hào)下面。” “您不要著急，慢慢操作。沒(méi)關(guān)系，您可以重新在操作一遍?！?、小組之間進(jìn)行比賽。二、積極的交流情感活動(dòng) 試試說(shuō)句：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！?想想怎樣才能將抱歉

6、的情感傳遞的更到位。 將頭稍微低下試試。積極的交流情感 我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動(dòng)，下意識(shí)的小動(dòng)作都會(huì)在不經(jīng)意之間滲透到我們的聲音中，通過(guò)話筒暴露無(wú)遺。我們傳遞出去的情感應(yīng)該是： 微笑 自信（自信從何而來(lái)） 熱情（心不在焉、例行公事） （皮革馬立翁/羅森塔爾效應(yīng)）活動(dòng) 你在 “微笑、自信、熱情”方面做的怎么樣？ 以組為單位制定出的“提升方案”。 組內(nèi)互相監(jiān)督。三、恰當(dāng)控制情緒我們壞情緒的來(lái)源： 我們的情緒直接通過(guò)我們說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來(lái)，這又影響著客戶的情緒和態(tài)度。 正確認(rèn)識(shí)：不要把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是顧客發(fā)火時(shí)，你心里可能會(huì)想：“憑什么對(duì)我發(fā)火？

7、我的態(tài)度那么好！” 人的情感會(huì)在潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄，就像踢貓現(xiàn)象?；顒?dòng) 再聽(tīng)一次聽(tīng)這段錄音 試著分析這名話務(wù)員內(nèi)心可能出現(xiàn)的獨(dú)白。本我自我超我良心個(gè)人理想意識(shí)無(wú)意識(shí)聲音的保養(yǎng)與呵護(hù) 放松喉嚨與頸部打一次哈欠，然后頭輕輕地、慢慢地往后仰，此時(shí)再打一次哈欠，再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，再打一次哈欠。常用的方法 講笑話 互相安慰練習(xí) 用自己最好的狀態(tài)說(shuō)出下面的話： “你好，歡迎致電飛利浦客戶服務(wù)中心，我是*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” “跟您確認(rèn)一下，是每個(gè)頻道的畫面都拉長(zhǎng)了是嗎？” “您先把光標(biāo)定在“功能上面”，然后按右鍵”作業(yè)練習(xí) 繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四

8、是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。 第三單元:溝通技巧一、傾聽(tīng)的技巧l 傾聽(tīng)的作用l 干擾因素 周圍環(huán)境 思維定勢(shì) 情感因素 精力分散l 積極的傾聽(tīng)二、詢問(wèn)的技巧三、表達(dá)的技巧l 積極的表達(dá)l 避免說(shuō)“不”l 維護(hù)企業(yè)形象l 能用“我”則不用“你”四、人際關(guān)系技巧l pac理論l 建立和諧的溝通氛圍l 客戶情緒管理一、傾聽(tīng)的技巧 那么大家是否認(rèn)為自己傾聽(tīng)時(shí)能夠捕捉到客戶的全部信息呢？ 研究表明： 平均只有1/4的信息才能夠 被真正完整的傾聽(tīng)； 另外 3/4的時(shí)間我們

9、會(huì)忽視、遺忘、 誤解、歪曲出入我們耳朵的話語(yǔ)。 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。傾聽(tīng)的干擾因素周圍環(huán)境 視覺(jué)環(huán)境 聽(tīng)覺(jué)環(huán)境 感覺(jué)環(huán)境建議： 在大腦中想象對(duì)方的樣子，想著你們?cè)诿鎸?duì)面的交流。 找一面鏡子，看著自己的嘴巴。 傳話游戲 思維定勢(shì) 思維定勢(shì)：受固有思想或者以前發(fā)生情況的影響而產(chǎn)生的對(duì)某種事物的固定看法。 每個(gè)人都有思維定勢(shì)，而且隨著年齡的增長(zhǎng)會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。（可怕的心理疾?。┊a(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧 在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象 客戶在說(shuō)的時(shí)

10、候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類似 客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌盲目認(rèn)定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn)案例 客戶：我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通。 前臺(tái)：抱歉讓您久等了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？ 客戶：我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的手機(jī)？ 前臺(tái)：抱歉，讓我查一查您的歷史紀(jì)錄，好您的問(wèn)題我清楚了，我會(huì)以最快的方式為您解決。 客戶：你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是 站在

11、客戶的立場(chǎng)去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽(tīng)到的信息情感過(guò)濾 有時(shí)候，我們不喜歡某類人-說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，有特別口音，或有些結(jié)巴，或者很像曾經(jīng)給我們帶來(lái)不快的某位客戶。我們的情感定位會(huì)使我們對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾，選擇性的攝取信息。 “刻板印象”（潛意識(shí)的支配作用） “遺忘規(guī)律”精力分散 成熟的員工，自認(rèn)為對(duì)工作很熟悉，或認(rèn)為客戶提出的問(wèn)題較為簡(jiǎn)單。 很男朋友斗嘴下一步如何處理 下班后請(qǐng)朋友到哪家餐廳就餐更有意思 新員工或?qū)ぷ鞲械骄o張的員工。 過(guò)分重視也會(huì)漏掉很多信息（另外一種形式的精力分散）（牛/熊先生） 傾聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地

12、聽(tīng)同理心地聽(tīng)積極的傾聽(tīng) 澄清問(wèn)題，掌握更多信息 確定理解一致，避免誤解 體貼客戶、認(rèn)同客戶 注意客戶如何表達(dá) 做好記錄澄清問(wèn)題，掌握更多信息在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到了一些有用信息，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性地多介紹一些情況。 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)*是指？ 您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前您采取了哪些步驟？確定理解一致，避免誤解通常我們?cè)趦A聽(tīng)過(guò)程中會(huì)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，或就不明白的部分請(qǐng)求客戶解釋以避免帶來(lái)誤解。 那么，如果剛才我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，剛才談的是對(duì)嗎？ 剛才，您說(shuō)的應(yīng)該是是嗎？ 看看我是否理解的對(duì)，您剛才提到的是對(duì)嗎？案例分析 客戶：我的手

13、機(jī)一天都沒(méi)有新的電話打進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了。 服務(wù)人員：？ 體貼客戶、認(rèn)同客戶傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極地認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，會(huì)讓客戶感受到被尊重，而使整個(gè)過(guò)程更順利。 這很有意思 我了解，我知道了 真是個(gè)好主意 我非常理解您現(xiàn)在的感受 我清楚了 非常感謝注意客戶如何表達(dá) 我們需要了解對(duì)方的技術(shù)水平； 我們要善于聽(tīng)出客戶的言外期待。案例分析 客戶：“你們的吸塵器怎么樣是開(kāi)怎么樣是關(guān)??？” 客戶不懂英語(yǔ)，你怎么來(lái)表述on/off “a”“b”“c”“d”“x”特殊語(yǔ)句 順便說(shuō)一下 接下來(lái)談?wù)摰恼擖c(diǎn)很重要。 坦白說(shuō) 我要你特別留心我要說(shuō)的活，因?yàn)槲艺J(rèn)為之句話很重要。做好記錄 公司

14、要求 防止遺忘 客戶感覺(jué)受到尊重，并且放心聽(tīng)得技巧總結(jié) 站在客戶的立場(chǎng)去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 發(fā)出表示傾聽(tīng)的聲音 勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力 增強(qiáng)記憶，做筆記游戲 每組出一名學(xué)員通過(guò)不斷的提問(wèn)獲得信息。 組內(nèi)其余學(xué)員按要求回答。 以兩種方式進(jìn)行。二、詢問(wèn)的技巧：開(kāi)放型的問(wèn)題 提出的問(wèn)題是純開(kāi)放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。 一般用于初步了解客戶需求的時(shí)候。 例如：你別著急，跟我說(shuō)說(shuō)，到底發(fā)生了什么事？調(diào)查型問(wèn)題 有助于更多的了解問(wèn)題 以便于了解客戶。 一般用于進(jìn)一步了解客戶問(wèn)題。例如：買給哪位？用在什么地方？什么時(shí)候用？封閉式問(wèn)題 答案只能包括：是/不是。 例如：請(qǐng)問(wèn)

15、您是三個(gè)月前買的嗎？ 一般用于：確認(rèn)問(wèn)題或澄清問(wèn)題。 還有封上嘴巴的作用 蘇格拉底法（心理暗示）練習(xí) 情景假設(shè)：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復(fù)自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說(shuō)： 你會(huì)怎么說(shuō)呢？探查式問(wèn)題 提出的問(wèn)題是有選擇的，對(duì)方回答的問(wèn)題一般會(huì)在提問(wèn)的選擇范圍內(nèi)。 一般用于進(jìn)一步了解或探尋客戶需求的時(shí)候。 例如：你想要a型還是b型？詢問(wèn)的技巧總結(jié) 注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) 封閉式問(wèn)題缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)并存。 根據(jù)自己目的來(lái)選擇語(yǔ)言表達(dá)方式。 案例分析 聽(tīng)一段錄音 結(jié)合講到的內(nèi)容分析，這名客戶服務(wù)人員用到的問(wèn)題種類和技巧。三、表達(dá)的技巧練習(xí) 讓朋友等你很長(zhǎng)時(shí)間，見(jiàn)面

16、后你會(huì)禮貌的說(shuō)： 在與客戶通話過(guò)程中，你讓客戶等待一段時(shí)間后回來(lái)繼續(xù)通話，你會(huì)禮貌的說(shuō)一句：？練習(xí) 糾錯(cuò) 一名客戶因?yàn)椴皇煜の鼔m器，你就同一問(wèn)題解釋了兩遍后。內(nèi)心產(chǎn)生煩躁情緒，于是你跟客戶確認(rèn)：“我講了這么多，你聽(tīng)明白了沒(méi)有？” 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？練習(xí) 如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望。 于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍，所以請(qǐng)您按照我說(shuō)的做，”。 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？練習(xí) 一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想給客戶以信心。 于是說(shuō)：“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差。” 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？客戶這次的問(wèn)題確實(shí)有些麻煩：怎樣表達(dá)？練習(xí)找到一種

17、更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“問(wèn)題是我們的產(chǎn)品賣完了.”練習(xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“真對(duì)不起，我們賣個(gè)你一臺(tái)有問(wèn)題的機(jī)器。” 練習(xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“我不想給您錯(cuò)誤的建議。”練習(xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“您沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞?！本毩?xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題?！本毩?xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“我們的機(jī)器不可能像您說(shuō)得那么差吧？”練習(xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“我試試看吧?！钡贸鼋Y(jié)論：積極的表達(dá)在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。避免說(shuō)：“不” 其實(shí)人都不喜歡被拒絕， 被拒絕心理會(huì)有不舒服的感覺(jué)。 避免不舒服的

18、心理感受 節(jié)約時(shí)間（？）案例分析 李小姐，昨天送來(lái)一臺(tái)dvd機(jī)做檢修。機(jī)器購(gòu)買于一個(gè)月前，現(xiàn)在出現(xiàn)了不讀盤的問(wèn)題。今天一早李小姐就打來(lái)電話詢問(wèn)情況。（因?yàn)槭莿傎?gòu)買的機(jī)器，客戶希望簡(jiǎn)單修修就能好，不愿意更換零部件。而且零部件需要從總部調(diào)用，大約要一周的時(shí)間。） 你如何跟客戶講，讓客戶愿意換零件，并愿意等待。代替“你可以”“今天不行，你必須等到明天才有材料” =“你可以明天拿到材料。”如果那么“ 我不能幫您，除非您買五臺(tái)”“如果您買五臺(tái)，我就能幫你”“我不知道” =“這個(gè)問(wèn)題很特殊，我?guī)湍椴??！?給出建議或采取措施案例分析 客戶剛購(gòu)買一個(gè)星期的液晶電視壞了，打電話到維修站。你想告訴他按照三包規(guī)定

19、7天包退，15天包換。又不想讓客戶覺(jué)得你在把他往商場(chǎng)那邊推。 你如何表述？ 每組給出一個(gè)答案。練習(xí)如果客戶要求的問(wèn)題是公司政策不允許的。你怎樣表達(dá)告訴他這個(gè)事實(shí)？“這是我們公司的政策”？練習(xí)背景：有客戶一個(gè)電話打到你這里，抱怨他在前一個(gè)服務(wù)人員所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？得出結(jié)論：維護(hù)企業(yè)形象我們代表的不是個(gè)人，而是飛利浦的企業(yè)形象。練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“你理解錯(cuò)了, 不是那樣的!”練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。”練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“如果你需要我的幫助，你必須.”練習(xí)找一種更好的

20、語(yǔ)言表達(dá)方式：“你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了?！钡贸鼋Y(jié)論：能用“我”則不用“你”。四、人際關(guān)系技巧pac理論 一種簡(jiǎn)單實(shí)用的人際相互作用的心理分析構(gòu)架：每個(gè)人都有三種人格角色，即父母意識(shí)支配下的“父母角色p”；成人意識(shí)支配下的: “成人角色a”；孩童意識(shí)支配下的：“孩童角色c” 三種角色（pac）特征不時(shí)以不同的方式出現(xiàn)，每種角色都有積極和消極的兩個(gè)方面 與人交往時(shí)，常出現(xiàn)相互pac之間的對(duì)壘構(gòu)架父母角色p：積極面：善于支持、引導(dǎo)、幫助和鼓舞別人。消極面：主觀經(jīng)驗(yàn)至上、居高臨下對(duì)人刻薄。成人角色a：積極面：富有理智和邏輯性，對(duì)待人和事物都作理智思考消極面：過(guò)分理智失去幽默，使人際交往枯燥無(wú)味孩童

21、角色c：積極面：富有想象力，充滿活力。消極面：以自我為中心，愛(ài)挑釁，或自信心不足、不敢堅(jiān)持自己意見(jiàn)。我們作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的對(duì)壘架構(gòu)呢？我們要具有角色調(diào)整的意識(shí)?！拔也还埽凑銈儽仨殠臀野褭C(jī)器修好”客戶運(yùn)用了什么角色，我們應(yīng)該用哪種角色？建立和諧的溝通氛圍 感覺(jué)永遠(yuǎn)大于事實(shí) 先處理心情，再處理事情。 共情式的服務(wù)。和諧的溝通氛圍來(lái)源于 頭腦中 他們解決我的問(wèn)題。 一個(gè)電話就能解決問(wèn)題。 快速的服務(wù)。 他們提供最好的支持。 .內(nèi)心 他們了解我 他們很友善 他們傾聽(tīng)我的訴說(shuō) 他們信守他們的承諾. 練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“那種情況不是顯示壞了，所有系統(tǒng)都是那樣工作的?！?共情(

22、empathy) ： 能夠體驗(yàn)他人的精神世界，就好像那時(shí)自身的精神世界一樣的一種能力。 是心理咨詢工作者的最基本的能力要求。有助于我們和客戶建立良好的溝通關(guān)系，增加信任度。 在開(kāi)始之溝通前，應(yīng)該充分地給自己一個(gè)共情的心理準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備站在客戶的角度想問(wèn)題。 初級(jí)的共情反映：我可以理解你當(dāng)時(shí)的這種心情 高級(jí)的共情反映：要是我也可能會(huì)這樣想。.你是不是覺(jué)得這件事對(duì)你造成了很大的影響。 （設(shè)身處地地表明自己的態(tài)度，并進(jìn)一步引導(dǎo)客戶，使對(duì)方的思維不是一般的停留在原來(lái)的水平） 客戶打來(lái)電話很多時(shí)候都是帶有情緒的，我們可以通過(guò)共情建立良好的氛圍。案例分析 “你們的服務(wù)人員，怎么工作的？我的機(jī)器剛買了一個(gè)月

23、就壞了，我說(shuō)換一換都不行”你會(huì)怎么說(shuō)？以達(dá)到共情。客戶情緒管理 理清思路1從傾聽(tīng)開(kāi)始2認(rèn)同客戶的感受3表示愿意幫助4解決問(wèn)題 掌握技巧 “何時(shí)”提問(wèn)法 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀態(tài)的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。有時(shí)，我們可以用這種方法沖淡其中的負(fù)面成分。 轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)客戶不斷發(fā)火，指責(zé)時(shí)，我們可以抓住其中一些略為有關(guān)的內(nèi)容，扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 重復(fù)強(qiáng)調(diào) 有時(shí)客戶會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直發(fā)火、指責(zé)。我們可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。 無(wú)言等待 有時(shí)候我么可能不需要說(shuō)話或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這是你可能用提問(wèn)

24、，共情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制： 間隙轉(zhuǎn)折 有時(shí)讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止談話，特別是你覺(jué)得也需要找個(gè)有決定權(quán)的人作一些決定或者變通。 給定限制 有時(shí)我們經(jīng)過(guò)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制。第四單元：電話溝通的流程和規(guī)范用語(yǔ)一、電話溝通的流程l 接電話流程l 打電話流程l 電話營(yíng)銷二、電話溝通的規(guī)范用語(yǔ)l 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)l 無(wú)法聽(tīng)清l 溝通內(nèi)容l 抱怨與投訴l 結(jié)束語(yǔ)接電話流程準(zhǔn)備接聽(tīng)問(wèn)候并報(bào)名稱確認(rèn)并答復(fù)結(jié)束呈送上司批閱或相關(guān)人員傾聽(tīng)并記錄接聽(tīng) 拿穩(wěn)電話 電話響四聲之內(nèi)接聽(tīng)。等候 1、解釋等候的理由：“對(duì)不起”2、確認(rèn)對(duì)方是否同意等候：“您能稍等一下嗎？” 3、表示感謝：“感謝您耐心的等待” 4、請(qǐng)使用等候鍵或握住聽(tīng)筒結(jié)束 詢問(wèn)是否需要進(jìn)一步的幫助： 感謝來(lái)電者： 表明積極的結(jié)束語(yǔ)： 一定等對(duì)方先掛電