酒店前臺接待SOP

1、前臺接待標準操作程序部 門： 前 廳 部分 部 門： 前 臺目 錄FD 01-歡迎及問候客人FD 02-電話預(yù)訂程序FD 03-小組預(yù)訂的準備程序FD04-散客的C/I程序FD 05-有預(yù)訂客人的C/I程序FD 06-常客的登記入住程序FD 07-客人問詢服務(wù)FD 08-換房的程序FD 09-留言的處理FD10-失物招領(lǐng)程序FD 11-房卡的授權(quán)規(guī)程FD 12-處理客人等待房間的程序FD 13-保密服務(wù)操作程序FD 14-保險箱的使用程序FD 15-信用卡接收程序 FD 16-押金收取程序 FD17-返押金結(jié)賬程序 FD 18-信用卡結(jié)賬程序 FD 19-轉(zhuǎn)賬程序 FD 20-現(xiàn)金結(jié)賬程序 F

2、D 21-掛賬程序 FD 22-團隊結(jié)賬前的準備工作 FD 23-團隊結(jié)賬程序 FD 24-為餐廳收銀員查詢可掛賬額度的程序 FD 25-電腦出現(xiàn)故障時的操作程序 FD 26-減帳程序 FD 27-問候及歡迎VIP客人 FD 28-陪同及VIP客人的登記入住FD 29-客人投訴的處理FD 30-處理旅行社訂房憑證FD 31-續(xù)住程序 FD 32-處理客人延遲退房要求 FD 33-如何交接班 FD 34-團隊入住程序前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 01工作職責： 歡迎及問候客人（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的使用標準用語

3、問候客人向客人表示歡迎為客人提供幫助或服務(wù)如果需要客人等待，應(yīng)告知客人并向客人道歉了解客人是否還有其他需求當客人走向接待臺時，在客人距離接待臺至少三米處，向其問候示意，并說“早上好/下午好/晚上好，先生/女士?！保ㄈ绻揽腿诵彰麜r，稱呼先生/女士。）與客人保持目光接觸，真誠微笑。(微笑標準參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容)以標準專注的身體姿態(tài)立正站直。（站姿標準參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容）用語：“歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！比绻腔仡^客，應(yīng)說“先生/女士，歡迎再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！弊R別客人的姓名，并詢問客人：“我可以幫助您嗎？”根據(jù)客人的需求提供服務(wù)，如需客人等待，應(yīng)告知客人“請您稍等，我馬上為您辦

4、理?！苯Y(jié)束后向客人致歉“對不起，讓您久等了?！毕蚩腿藛栐儯骸跋壬?女士，您還有什么需要我?guī)椭膯?？”如果客人沒有其他需求，此項程序結(jié)束，向客人致謝后進行其他的工作內(nèi)容。為使酒店給客人留下深刻的印象，并使客人感到其在酒店內(nèi)的重要性，以其姓名相稱可以提高客人的自豪感，令客人感到賓至如歸。以示你在真誠的等待為客人服務(wù)。良好的身體姿態(tài)，表明我們的修養(yǎng)及自信，體現(xiàn)出我們的溫良謙恭和對客人的尊重倍至。禮貌地稱呼客人姓名，使客人有歸屬感，令客人愉悅。從電腦系統(tǒng)或客人的證件等途徑中盡可能獲取客人的相關(guān)信息，令客人感受到我們的專業(yè)、友好及禮貌。用禮貌、專業(yè)的用語表示我們的服務(wù)，并對客人的耐心等待表示感謝，以關(guān)注

5、客人的感受。向客人表示我們的關(guān)心與體貼，確保服務(wù)的完整性。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 02工作職責： 電話預(yù)訂程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的接聽電話并問候客人 向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容查詢電腦是否可以接受預(yù)訂a. 預(yù)訂不可以接受b. 預(yù)訂可以接受向客人詢問其他預(yù)訂內(nèi)容電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話并問候：“您好！前臺為您服務(wù)。有什么可以幫助您的嗎？”當客人要求預(yù)訂房間時，向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容：房型、入住日期、數(shù)量?！跋壬?女士，請稍等一下，我先查看一下電腦中的預(yù)訂

6、情況?！比绻腿怂蟮姆块g已超預(yù)訂,禮貌地向客人解釋：“對不起，先生/女士，我們的這種房型已經(jīng)預(yù)訂滿了，很抱歉?！比绻渌啃瓦€有房間，要積極向客人推銷。通過查詢，可以接受此預(yù)訂，應(yīng)告之客人：“對不起，讓您久等了，我們可以接受您的預(yù)訂。”要禮貌地向客人詢問其他內(nèi)容如：住店客人姓名、房價、公司名稱、客人對房間的要求、是否需要接機服務(wù)（如果需要，還要詢問航班號及時間）、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式及客人抵店時間。如果預(yù)訂公司是酒店的協(xié)議公司，房價按協(xié)議價執(zhí)行。在預(yù)訂中可根據(jù)客人要求靈活進行升級促銷。禮貌服務(wù)標準Ctrl+D準確控制預(yù)訂積極向客人推銷酒店客房，確保入住率最大化。預(yù)訂的基本內(nèi)容。遵守房價原則

7、。積極促銷，確?？头啃б孀畲蠡?。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 02工作職責：電話預(yù)訂程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的確認預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝輸入預(yù)訂信息最后同客人確認預(yù)訂內(nèi)容：客人姓名、房型、房間數(shù)量、房價、公司名稱、房間要求、是否要求接機服務(wù)、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、客人抵達時間。如果客人當時需要預(yù)訂號，先請客人稍等一下，快速的在電腦中完成預(yù)訂并告知客人，“對不起，先生/女士，讓您久等了，您的預(yù)訂確認號是。”預(yù)訂內(nèi)容確認完畢后，向預(yù)訂人致謝：“先生/女士，

8、感謝您致電三亞億源軒宇大酒店。我是前臺的，我已為您做好預(yù)訂并期待先生/女士的光臨，再見。”將預(yù)訂內(nèi)容及時輸入電腦，如客人有特殊要求，在電腦中及時做好備注。確保預(yù)訂準確無誤。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 03工作職責： 小組預(yù)訂的準備程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的打印入住登記單電腦預(yù)分房準備key holder準備房卡放備好的小組預(yù)訂在電腦系統(tǒng)中找到客人的預(yù)訂，打印出入住登記單。根據(jù)預(yù)訂的要求在電腦中預(yù)分房，并標明勿動此房號?？腿说南埠煤吞厥庖笠o予

9、尊重。預(yù)先填寫key holder的內(nèi)容：客人姓名、抵離日期、房號、房價等。如果客人姓名未確認，可暫不填寫姓名，如果房費由公司支付或保密，則不填寫房價。制作房卡并插入key holder中。將同組的入住登記單、key holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里?？腿巳绻碛泄@等待遇時，及時下贈客禮品申請單通知送餐服務(wù)和客房部。提高服務(wù)效率，并讓客人感受到關(guān)注，體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確保客人的及時入住。提高工作效率。方便預(yù)訂的查找。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 04工作職責： 散客C/

10、I程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的問候識別由高檔向低檔推銷確認房型及房價確認退房日期收取客人身份證件分配房間打印住宿登記卡邀請客人簽字確認客人的付款方式付押金當客人走進前臺，問候客人說：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”如果客人需要登記入住，查找客人是否已有預(yù)訂。盡你的全力向客人賣房，從價格較高的房型到較低的房型進行推銷，同時要滿足客人的特殊要求。與客人清楚地確認房型及房價。禮貌地與客人確認退房時間。用雙手禮貌地收取客人證件根據(jù)客人要求，通過電腦分配房間。把客人的身份信息輸入電腦，打印出入住登記卡。打印出入住登記卡后，禮貌地邀請客人瀏覽并簽字，用雙

11、手遞給客人住宿登記卡和筆。禮貌地與客人確認付款方式“先生/女士，請問您怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。體現(xiàn)出我們的禮貌及彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，在有效的時間里提供最快捷的服務(wù)。通過詢問確認是散客還是有預(yù)訂的客人。盡量增加酒店的收入，作為酒店的一名成員，要考慮酒店的收入。與客人清楚地確認每一細節(jié)，避免令客人感到迷惑不解或日后發(fā)生爭議。準備輸入電腦。把客人的身份信息輸入電腦。避免讓客人久等，確保能在客人資料中體現(xiàn)出所有必要的信息。澄清付款方式并提醒客人準備好押金。收集押金是為了維護酒店利益。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門

12、： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 04工作職責： 散客C/I程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的迅速入住填寫key holder將key holder、房卡和必要的物品遞給客人。詢問客人是否需要額外幫助。提供信息完成住宿登記裝訂在電腦中迅速辦理入住并制房卡。整齊、干凈、準確地填寫key holder雙手向客人遞上以上物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場所及營業(yè)時間。詢問客人是否需要額外幫助，說：“先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”自我介紹之后，向客人介紹前臺的分機號碼，說：“先生/女士，我是前臺接待，我們的分機號碼是，如果需要幫助，請您隨時

13、撥打電話。”將行李員介紹給客人并?？腿巳胱∮淇?，給客人指引電梯的方向。將登記卡與押金收據(jù)或信用卡單等憑證訂在一起，放入登記卡掛夾。避免讓客人久等。仔細工作，避免任何爭議，體現(xiàn)出我們真誠質(zhì)樸的服務(wù)。用真誠恭謙的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對客人的尊重。預(yù)期客人的要求。預(yù)期客人的要求。體現(xiàn)團隊合作精神。保存。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 05工作職責： 有預(yù)訂客人的C/I程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的問候識別查找預(yù)訂在電腦中檢查預(yù)訂情況確認房間類型及房價收集登記證件完成

14、登記卡確認付款方式付款入住客人一抵達，立即說：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”通過詢問來識別客人是否有預(yù)訂。如果是有預(yù)訂的客人，禮貌地詢問客人的名字：“我可以知道您的名字嗎？”在電腦中找到預(yù)訂，如果用姓名找不到，更換另一種查找方式，可通過詢問客人的公司、預(yù)訂人、預(yù)訂號、聯(lián)系電話等信息來查找預(yù)訂。注意看Trace，如果是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。根據(jù)預(yù)訂與客人確認房型、早餐、離店日期和房價。（注意房價保密等特殊情況）雙手接過客人的證件，同時從存放已備好預(yù)訂的小筐里找出事先準備好的key holder及房卡等。在電腦中迅速地填寫登記卡，打印出來并請客人簽字。根據(jù)規(guī)定，與客人禮貌

15、地確認付款方式，說：“XX先生、女士，請問您怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。在有效的時間內(nèi)提供快捷的服務(wù)，體現(xiàn)出我們的禮貌及友好。澄清是散客還是有預(yù)訂的客人。不可以對客人說：“不，沒有您的預(yù)訂?！睘榭腿颂峁┛旖莸姆?wù)。與客人清楚地確認細節(jié)，避免令客人迷惑不解，讓客人感受到我們真誠的服務(wù)。體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。避免令客人久等，雙手奉還客人的證件。澄清付款方式，并提醒客人準備付款。收取押金是為了保證酒店的利益。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 05工作職責： 有預(yù)訂客人

16、的C/I程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的將key holder、房卡和必要的物品遞給客人詢問客人是否需要額外幫助提供信息完成住宿登記迅速入住裝訂雙手向客人遞上key holder、房卡和必要的物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場所及營業(yè)時間。詢問客人是否需要額外幫助，說：“XX先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”自我介紹之后向客人介紹前臺的分機號碼，說：“XX先生/女士，我們前臺的分機號碼是XX，如果需要幫助，請隨時撥打電話?！睂⑿欣顔T介紹給客人，并祝客人入住愉快，給客人指引電梯方向?？腿松蠘呛髮⒎块g在電腦中迅速辦理入住。將登記卡與押金收據(jù)或銀行卡單等訂在

17、一起，放入登記卡掛夾。用真誠謙恭的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對客人的尊重。預(yù)期客人的要求預(yù)期客人的要求。體現(xiàn)團隊合作精神。保存。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 06工作職責： ?？偷牡怯浫胱〕绦颍ǖ?頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的問候通過電腦找到客人預(yù)訂查找客人客史資料確認房型及房價出具登記卡供客人簽名預(yù)選房間確認付款方式快速入住詢問客人是否需要其他幫助。當客人一走近前臺時，問候客人：“XX先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡迎您再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！蓖ㄟ^

18、電腦找到客人預(yù)訂，可通過姓名、公司、預(yù)訂號、預(yù)訂人、聯(lián)系電話等信息查到。如果客人沒有預(yù)訂，通過電腦查到客人客史資料，找出客人的需求及喜好。根據(jù)預(yù)訂或客史資料與客人確認房型、房價、離店日期及早餐等。?？驮陔娔X中會有其身份信息存檔，故有時可不收取客人證件，直接打印出入住登記表，請客人在登記表上簽字即可。如果是外賓，禮貌地收集其護照等證件，記錄VISA號碼及終止日期。根據(jù)客人的要求選擇房間。收取客人的信用卡、現(xiàn)金押金等。快速的做好房卡及key holder，雙手遞給客人并向其介紹早餐的時間及地點。說：“XX先生/女士，我還能幫您做些什么嗎？“禮貌友好的服務(wù)，稱呼客人姓名，向客人致意，讓客人感受到倍受

19、重視。快速查找，為客人提供最便捷的服務(wù)。預(yù)期客人的需要，堅持持之以恒的服務(wù)態(tài)度。清楚地與客人確認細節(jié)，避免令客人感到迷惑不解，同時令客人感受到我們真誠的服務(wù)。節(jié)省登記入住的時間，避免令客人久等。遵守外管及公安機關(guān)的入住登記政策。準備售房，滿足客人的特殊需求，如不吸煙等。事先需收取押金，維護酒店的利益。用真誠謙恭的服務(wù)體現(xiàn)出我們對客人的尊重。預(yù)期客人的要求。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 06工作職責： ?？偷牡怯浫胱〕绦颍ǖ?頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的完成登

20、記入住裝訂將行李員介紹給客人，并?？腿俗〉暧淇臁⒆∷薜怯浛ā⒀航鹗論?jù)、信用卡單、預(yù)訂單等訂到一起放入登記卡掛夾。以團隊的工作精神提供持之以恒的服務(wù)。保存。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 07工作職責：客人問詢服務(wù)（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的業(yè)務(wù)知識落實要熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)部門的數(shù)目、位置、營業(yè)時間等（如餐廳、商務(wù)中心、大堂吧等）；對房間的內(nèi)部設(shè)施、房型及房價等要熟知；對于本酒店的產(chǎn)品知識永遠不要猜想，要確認。仔細傾聽客人要求，保持目光接觸，適當采取肢體語

21、言。對于不能回答的問題，告訴客人你將盡快核實，并給予信息反饋。與其他部門進行核實，或者通過其他途徑得到信息。*市內(nèi)電話信息中心*地圖*導(dǎo)游指示*餐廳信息*飛機、車、船時刻表問詢向客人推銷酒店及準備提供服務(wù)。體現(xiàn)出我們愛店如家及對客人的真誠。提供精確信息。體現(xiàn)出我們真誠及坦率的服務(wù)。以團隊精神向客人提供服務(wù)，盡全力滿足客人的需求。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 08工作職責： 換房的程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的了解換房原因分配一個新房間確認房價及押金電腦換

22、房填寫換房單核實客人的換房時間進行換房如因房間設(shè)施存在問題而換房，及時通知相關(guān)部門進行維修。在電腦系統(tǒng)中，尋找可以選擇的房間，確保滿足客人的需求。如果換房后房價存在差異，要及時向客人清楚地解釋房價及押金。在電腦中換房，注意更改房價。填寫換房單上所有的細節(jié)：*新房號*舊房號*新房價*舊房價*換房原因*換房日期等確保換房時客人在場。如果客人在房間，派行李員帶著新房間的房卡、key holder及餐券等到客人房間為其換房并搬運行李如果客人不在房間，但是授權(quán)我們?yōu)槠鋼Q房，前臺接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李員共同到客人房間為其收拾行李換房。避免影響到后續(xù)客人的入住。做好換房的準備，隨時提供高

23、效服務(wù)。解釋要準確，避免日后發(fā)生爭議。舊房間及時Assigned把客人及其物品安全放在首位。給客人帶來方便。（房價有變時，要讓行李員將換房單一并帶到客人房間，讓客人在換房單上簽字確認房價）出于客人物品安全考慮，同時體現(xiàn)出我們的誠實，填寫客人物品清點單制訂人： 批準人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 08工作職責： 換房的程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的通知相關(guān)部門分發(fā)換房單核實更改入住登記卡及電腦中的房號和PB/PF信息在行李員為客人換房的同時，前臺接待應(yīng)通知總機及客房部客人房

24、間的變更。行李員為客人換房后需將換房單分發(fā)至以下部門并請各個部門在前臺留存簾上簽字：客房、總機、禮賓行李員將舊房卡、餐券及有各部門簽字的換房單前臺留存簾送回前臺接待處，由前臺接待存檔。換房后立即給客人打電話，核實客人的滿意程度。在入住登記卡及押金收據(jù)上寫上新的房號并放入登記卡掛夾對應(yīng)位置，更改電腦中PB/PF信息。防止發(fā)生跑帳。留底以備將來查找。體現(xiàn)出我們對客人的關(guān)心。要認真仔細，一切操作結(jié)束后解Assigned制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 09工作職責： 留言的處理（第1頁，共2頁）所

25、需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的通過電腦核查a)當客人站在你面前b)當客人通過電話留言如果客人要求留言，檢查是否是留給住店客人的。準備好一張留言條，詢問客人是愿意親自手寫留言還是由其口述，我們代為手寫。盡量得到留言人的姓名和聯(lián)系電話。留言條一式兩聯(lián)，將一聯(lián)交給行李員，由其送到客人房間。另一聯(lián)放在被留言客人的入住登記卡掛夾中，并在電腦中做好留言。如果是留言給即將入住的客人的，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace，標明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，放在XX處?！蓖ㄟ^電腦核查是留言給住店客人還是給即將入住的客人。仔細聆聽留言內(nèi)容并記在留言條上。禮貌地詢問來電人的姓名及聯(lián)系電話。通知行李員分發(fā)留

26、言。在此房間登記卡掛夾中留一聯(lián)存檔，并在電腦中留言。澄清留言是留給住店客人的，還是留給非住店客人的，提供精確的服務(wù)尊重客人的隱私，有時客人手寫的留言我們不便于翻看，要裝入信封里再轉(zhuǎn)交給被留言的客人。防止被留言人將來的追查，預(yù)期客人的要求。避免延誤而導(dǎo)致投訴。當被留言人來到前臺時，我們可以通過電腦查到有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，并把掛夾中的留言條轉(zhuǎn)交給此客人。客人辦理入住時可以直接將留言條轉(zhuǎn)交給被留言人。澄清是留言給住店客人還是非住店客人，提供精準的服務(wù)。聆聽過后，重復(fù)客人的留言內(nèi)容，確保留言的準確。防止被留言人將來的追查，預(yù)期客人的要求。確保分發(fā)的及時和準確性。以備客人來到前臺，可以直接轉(zhuǎn)交給客人。

27、制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 09工作職責： 留言的處理（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的如果留言是留給即將入住的客人，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace標明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言條，放在XX處?！比绻涣粞缘目腿藳]有入住而導(dǎo)致留言無法轉(zhuǎn)達，要及時致電給留言人。待客人到前臺辦理入住時，直接轉(zhuǎn)交給客人。防止客人投訴及留言延誤。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編

28、號： 10工作職責： 失物招領(lǐng)程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的A）當發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時，通知值班經(jīng)理。將物品送交客房部填寫失物認領(lǐng)單B）當客人請求認領(lǐng)物品時，禮貌地詢問并記錄以下信息。如果是客人打電話來請求認領(lǐng)物品，請客人稍候。立即檢查如果是貴重物品，立即通知值班經(jīng)理及保安部。如果丟失的物品是錢包或包等，直到值班經(jīng)理到場時才能打開它，并由值班經(jīng)理處理。如果是非貴重物品，將丟失物品送交客房部。由客房部填寫失物招領(lǐng)單，需包括如下項目：日期地點物品拾到者拾到物品及具體描述物品拾到人的簽名如果是在已離店的客人房間內(nèi)拾到的物品，將失物招領(lǐng)通知輸入客人信息中，同時客房

29、部也需將這信息輸入電腦系統(tǒng)中。丟失物品的特殊描述丟失地點丟失時間客人的電話及傳真號碼等丟失物品的客人姓名禮貌地請求客人稍候并記錄下客人聯(lián)系方式，我們將盡快地給客人回電話。首先，在電腦系統(tǒng)中檢查。如果電腦系統(tǒng)中沒有任何記錄，打電話給客房部，檢查在失物招領(lǐng)簿上是否有任何記錄。讓值班經(jīng)理了解物品的丟失情況。必須有目擊證人在場的情況下才能檢查物品。當客人下次入住時，立即通知客人并歸還物品。易于客房部檢查。避免令客人久等，留下客人的聯(lián)系方式由我們稍后給予回復(fù)。避免浪費客人的時間。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員

30、編號： 10工作職責： 失物招領(lǐng)程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的1）如果丟失的物品由客房部保管，從客房部取回物品。變更客人的資料2）如果丟失的物品未找到，向客人致歉。通知值班經(jīng)理及大堂副理。記錄到聯(lián)絡(luò)簿上。3）如果丟失的物品是錢包或包等貴重物品，由值班經(jīng)理保存。如果丟失的物品在客房部，請行李員至客房部取回物品，并請客人在失物招領(lǐng)單上簽字。取消失物招領(lǐng)的備注（電腦系統(tǒng)中）真誠地向客人致歉，并通知客人，如果發(fā)現(xiàn)后，我們會通知他。通知值班經(jīng)理及大堂副理關(guān)于事件的進展及細節(jié)。在前臺聯(lián)絡(luò)簿上記下事件及相關(guān)細節(jié)，確保通知前臺的每一位員工。通知值班經(jīng)理處理。避免令客人久等

31、。更新客人的資料。體現(xiàn)出我們真誠質(zhì)樸的服務(wù)。一旦客人進一步查詢，可回復(fù)客人。保持持之以恒的服務(wù)。確保物品安全。制訂人：批準人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 11工作職責：房卡的授權(quán)規(guī)程（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的核對客人身份。簽發(fā)房卡歸類整理房卡授權(quán)書如果住店客人到前臺要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟房門服務(wù)，禮貌地詢問客人的姓名。如果非住店客人要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟某房門服務(wù)。禮貌地邀請房卡接收人在房卡授權(quán)書上簽字，簽發(fā)房卡的前臺接待員也需要在授權(quán)書上簽字。按日期歸類。可核對客人登

32、記姓名、生日、身份證號等信息，必要時可請客房服務(wù)員與客人核對行李。不僅要核實登記客人的身份信息，還要通過電話與登記客人取得聯(lián)系，經(jīng)過授權(quán)后方可開啟房門，防止由于客人物品丟失而導(dǎo)致投訴。澄清責任，維護酒店的利益，避免不必要的財產(chǎn)損失。供將來查找。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 12工作職責：處理客人等待房間的程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的為客人登記查找未清潔的空房維護酒店的名譽簽發(fā)歡迎酒水券不斷檢查房間狀態(tài)按登記入住程序為客人辦理登記手續(xù)。如果當時沒有合

33、適干凈的空房間，首先查找未清潔的空房，打電話通知客房部搶先打掃，并確認完成時間。為客房部爭取充足的時間來清理房間。給客人簽發(fā)歡迎飲料券，說：“XXX先生/女士，現(xiàn)在房間正在打掃中，預(yù)計XX分鐘完成，我們已經(jīng)通知客房部抓緊時間打掃，請您在我們大堂吧享用一杯免費的酒水，如果房間清理干凈我馬上過去通知您?！辈粩嘣陔娔X中檢查房態(tài)。房間狀態(tài)一從臟房變成干凈的空房，需將房卡等親自送到客人手中。向客人致歉，并將行李員介紹給客人，陪同客人到房間。收取證件及押金等。在承諾客人的時間內(nèi)一定要打掃好房間，避免令客人久等。體現(xiàn)出我們對客人的關(guān)心。對于客人的等候提供補償，讓客人感受到我們的溫良謙恭。與客房部及時溝通。高

34、效的服務(wù)會令客人感受到我們的真誠質(zhì)樸及溫良謙恭。以真誠質(zhì)樸的服務(wù)愉悅客人。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 13工作職責：保密服務(wù)操作程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的通過電腦查詢記下要求打電話給總機接線員輸入電腦取消備注對于要求保密服務(wù)的客人，禮貌的詢問客人的姓名及房號，并通過電腦確認。記下客人的要求，并與客人重復(fù)確認。立即通知總機接線員。請求接線員重復(fù)細節(jié)。禮貌地詢問接線員的姓名。在電腦中“提示”處、“特殊要求”處和“備注”處做好DND標注。當客人取消保

35、密服務(wù)時要在電腦中取消“提示”、“特殊要求”和“備注”，并通知總機接線員。確認是酒店的客人及其正確房號。提供正確的服務(wù)。得到正確及完整的信息，提供優(yōu)秀及精確的服務(wù)。避免忘記要求，保持持之以恒的服務(wù)。提醒每一位工作人員。更新客人的資料。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 14工作職責：保險箱的使用程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的檢查客人姓名及房號向客人解釋授權(quán)條款填寫保險箱登記卡復(fù)查保險箱登記卡簽發(fā)保險箱標記保險箱號碼更改客人信息收到客人要求使用保險箱的請求

36、，禮貌地核查客人的身份信息，確保是酒店的客人。清楚地向客人解釋保險箱登記卡上的各項授權(quán)條款：條款需包括如下術(shù)語：對于不是直接經(jīng)由客人辦理或客人授權(quán)代表送來的保險箱，酒店將不負任何責任。在客人忘記歸還鑰匙結(jié)賬之后，酒店將代為客人保留保險箱。如果客人將保險箱的鑰匙丟失，客人有責任承擔開啟保險箱及重新配置鑰匙及上鎖的費用。填寫客人姓名及房號，并邀請客人在保險箱登記卡上簽名。如果客人授權(quán)其他人也可開啟保險箱，客人及被授權(quán)人均需到場在保險箱登記卡上簽名。復(fù)查登記卡上各項是否填寫正確，是否已向客人解釋清楚各條款，最后前臺的接待員也要在登記卡上簽名。選擇合適客人放置物品大小的保險箱，讓客人親自把物品放入保險

37、箱中。在保險箱登記卡上標注好簽發(fā)給客人使用的保險箱號碼，并在保險箱鑰匙柜中原來懸掛此把保險箱鑰匙處插好三角標記，三角標記上記錄好此保險箱分發(fā)給XX房間客人使用。在電腦中此房間“借物歸還”處注明此客人租借XX號保險箱。確保以精確的信息提供精確的服務(wù)。讓客人清楚地了解授權(quán)條款并感受到我們專業(yè)的服務(wù)水準及熱情?？偸翘峁┓e極主動的服務(wù)。禮貌地向客人解釋，這是出于對客人物品安全的考慮。對客人負責及將來的追查。尊重客人的隱私。防止客人退房時忘記歸還保險箱鑰匙及忘記取走貴重物品。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編

38、號： 14工作職責：保險箱的使用程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的總鑰匙客人開啟保險箱退還保險箱更改電腦信息清點要打開任一保險箱必須同時具備兩把鑰匙：一把總鑰匙，由前臺保管；另一把鑰匙為保險箱鑰匙，由客人保管。（每個保險箱有一把備用鑰匙由財務(wù)總監(jiān)保管）。每次客人要求開啟存放自己物品的保險箱時都需要由前臺接待在保險箱登記卡背面填寫開啟日期、開啟的具體時間并留下自己的簽名。然后請客人簽名并核對字跡。如果客人簽名與事先的簽名字跡不符，需請大堂副理來解決，切不可不核對字跡就為客人開啟保險箱。如果客人簽名與事先的字跡相符，用前臺的總鑰匙及客人手中的鑰匙一起打開保險箱。當

39、客人打開保險箱時要保持平靜及禮貌地態(tài)度，決不能顯示出我們對客人貴重物品的興趣。客人退還保險箱時仍要在保險箱登記卡背面做好記錄及核對簽字。將客人歸還的保險箱鑰匙掛回保險箱鑰匙柜中，把柜中懸掛的三角標記訂回保險箱登記卡上。在“借物歸還”中注明客人租用XX號保險箱鑰匙已經(jīng)歸還。每天夜班員工需對保險箱鑰匙柜中的鑰匙進行清點，核對保險箱登記卡和電腦中的“借物歸還”信息。確?？腿宋锲返陌踩??？紤]到客人的物品安全，一定要仔細核對開啟人身份及簽名。保持一定的距離，尊重客人的隱私。注意檢查保險箱內(nèi)是否有客人遺留的物品。存檔。確保保險箱的準確使用及保管。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編