軟件運(yùn)維方案

1、移動項(xiàng)目運(yùn)維方案移動項(xiàng)目運(yùn)維方案 2011年12月 目錄目錄 現(xiàn)狀分析 01 愿景目標(biāo) 02 運(yùn)維管理 03 軟件過程管理 04 現(xiàn)狀描述 背景概述背景概述 目前移動市自建系統(tǒng)業(yè)務(wù)呈膨脹的趨勢，承載的業(yè)務(wù)越來越多，但相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)管理卻沒有與時俱 進(jìn)，一直秉承誰開發(fā)誰維護(hù)的思想，維護(hù)工作由于開發(fā)商的多維度，業(yè)務(wù)多維度逐漸趨于混亂， 降低整個IT支撐的效率。 處理效率慢處理效率慢 由于對自建系 統(tǒng)業(yè)務(wù)不非常 了解，工單總 是需要轉(zhuǎn)多次 才能轉(zhuǎn)正確人 那邊 職責(zé)偏離職責(zé)偏離 本應(yīng)該對項(xiàng)目 軟件過程整體 把控，但深陷 維護(hù)漩渦出， 做事太瑣碎， 偏離職責(zé)定位 維護(hù)安排困難維護(hù)安排困難 維護(hù)的不固定性

2、， 以及小項(xiàng)目維護(hù)量 工作量偏少，對于 團(tuán)隊的開發(fā)經(jīng)理維 護(hù)人力合適安排是 一個比較大的挑戰(zhàn) 工作延續(xù)中斷工作延續(xù)中斷 在現(xiàn)有的環(huán)境中，開 發(fā)人員常常需要參與 維護(hù)。由于維護(hù)時間 上不固定性以及忽然 性，常常打斷本職工 作，導(dǎo)致思路中斷 工作強(qiáng)度大工作強(qiáng)度大 維護(hù)域的缺失以及對 維護(hù)工作的不重視， 導(dǎo)致維護(hù)人員嚴(yán)重缺 失，造成維護(hù)人員工 作強(qiáng)度艱苦。做事累 且雜 業(yè) 支 服 務(wù) 臺業(yè) 支 服 務(wù) 臺ITC接口人接口人開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理開發(fā)人員開發(fā)人員維護(hù)人員維護(hù)人員 當(dāng)前參與維護(hù)各崗位人員現(xiàn)狀當(dāng)前參與維護(hù)各崗位人員現(xiàn)狀 分析思路 統(tǒng)一運(yùn)維統(tǒng)一運(yùn)維 成立專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊，負(fù)責(zé)整個維護(hù)相關(guān)工作. 人機(jī)協(xié)

3、作人機(jī)協(xié)作 通過程序系統(tǒng)對一些維護(hù)工作（監(jiān)控類，審計類等），提高運(yùn)維質(zhì)量以及效率 軟件過程管理軟件過程管理 采用CMMI指導(dǎo)思想，面向軟件過程管理，降低軟件風(fēng)險與減少程序BUG，大大降低維護(hù)工作量 軟件過程管理軟件過程管理 統(tǒng)一運(yùn)維統(tǒng)一運(yùn)維 人機(jī)協(xié)作人機(jī)協(xié)作 運(yùn)維過程管理運(yùn)維過程管理 運(yùn)維過程管理運(yùn)維過程管理 采用ITIL思想體系，通過建立系統(tǒng)流程規(guī)范運(yùn)維過程，加強(qiáng)運(yùn)維過程管控.對運(yùn)維過程產(chǎn)生知識 進(jìn)行積累沉淀 開發(fā)過程不規(guī) 范導(dǎo)致程序質(zhì) 量較差，相應(yīng) 維護(hù)工作太多 各開發(fā)商都參 與維護(hù)，不利 于管控 維護(hù)只注 重結(jié)果， 過程未管 控 量多量多 分散 隨意 手工手工 主要癥結(jié)解決思路 維護(hù)純?nèi)?/p>

4、力手工， 效率低下，效果 很差 目錄目錄 現(xiàn)狀分析 01 愿景目標(biāo) 02 運(yùn)維管理 03 軟件過程管理 04 愿景目標(biāo) 組建運(yùn)維團(tuán)隊主要目的就是將運(yùn)維進(jìn)行規(guī)范，將各梯隊人員從運(yùn)維中解放出來，運(yùn)維團(tuán)隊保證運(yùn)維 95%以上工作。同時提升運(yùn)維效率，提高運(yùn)維質(zhì)量。間接要求軟件本身質(zhì)量的提升，對軟件質(zhì)量起到 項(xiàng)目監(jiān)理作用。在保證運(yùn)維結(jié)果的情況下，本次運(yùn)維方案目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo): 成立專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊，團(tuán)隊內(nèi)部職能明確，團(tuán)隊接管整個運(yùn)維過程中90%以上以上工 作，與維護(hù)相關(guān)梯隊人員（開發(fā)人員，項(xiàng)目經(jīng)理，業(yè)支人員）將維護(hù)相關(guān)工作 縮短到目前的20%以下以下。 整個軟件過程規(guī)范，包含開發(fā)過程，運(yùn)維過程 項(xiàng)目開發(fā)采

5、用CMMI成熟度模型成熟度模型，達(dá)到開發(fā)過程BUG，風(fēng)險可控,開發(fā)軌跡可 在文檔中清晰呈現(xiàn) 項(xiàng)目運(yùn)維參照ITIL體系體系，運(yùn)維過程事件，質(zhì)量可管控。運(yùn)維事件可追蹤，可 分析，流程軌跡可以在系統(tǒng)中直觀呈現(xiàn)。同時運(yùn)維過程知識可傳承 整個運(yùn)維事件中，時效性對于運(yùn)維效果是一個非常重要的指標(biāo)，運(yùn)維事件 相應(yīng)及時包括運(yùn)維事件觸發(fā)及時，運(yùn)維事件處理過程協(xié)作暢通，運(yùn)維團(tuán)隊 與對外反饋溝通及時。 職能明確職能明確 過程規(guī)范過程規(guī)范 響應(yīng)及時響應(yīng)及時 目錄目錄 現(xiàn)狀分析 01 愿景目標(biāo) 02 運(yùn)維管理 03 軟件過程管理 04 運(yùn)維管理體系 運(yùn)維團(tuán)隊運(yùn)維團(tuán)隊 運(yùn)運(yùn)維過程維過程 團(tuán)隊角色角色職責(zé)素質(zhì)要求人員組成 運(yùn)

6、維規(guī)范質(zhì)量考核規(guī)范工作內(nèi)容界定 制度規(guī)范制度規(guī)范 運(yùn)維流程運(yùn)維流程運(yùn)維監(jiān)控運(yùn)維監(jiān)控 ITIL 運(yùn)維體系運(yùn)維體系 對象界定對象界定 安安 全全 管管 控控 采集平臺采集平臺 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 控控 監(jiān)控中心監(jiān)控中心 應(yīng)用中心應(yīng)用中心 知識管理知識管理 流程協(xié)作流程協(xié)作 協(xié)作監(jiān)控協(xié)作監(jiān)控 事件升級事件升級 團(tuán)隊建設(shè) 角色角色職能職能素質(zhì)素質(zhì) 運(yùn)維經(jīng)理主管運(yùn)維團(tuán)隊內(nèi)部管理，溝通，對外 溝通工作 5年以上移動項(xiàng)目運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)。 3年以上移動大型項(xiàng)目運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。 分析師將運(yùn)維事件原因分析，策略定制，運(yùn) 維項(xiàng)目設(shè)計合理性分析等 6年以上移動項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。 5年以上擔(dān)任系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)分析師經(jīng)驗(yàn) 熟悉各種分析工具與

7、方法 ORACLE DBA對于運(yùn)維項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，包括 巡檢，故障處理，參數(shù)設(shè)置，熱備等 具有DBA專業(yè)證書 3年以上oracle數(shù)據(jù)庫管理經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)臺接收系統(tǒng)使用者反映事件，包含咨詢， 查證，故障，并對時間進(jìn)行ITIL單初 步填寫以及相關(guān)癥狀初判 良好的溝通能力以及服務(wù)態(tài)度 項(xiàng)目故障相關(guān)基礎(chǔ)故障知識 良好問題描述能力 j2ee維護(hù)工程師相關(guān)j2ee項(xiàng)目故障，問題原因分析， 故障處理等工作執(zhí)行者 2年以上移動項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn) 熟悉oracle基礎(chǔ)SQL,mvc模型框架知識 C+維護(hù)工程師相關(guān)C+項(xiàng)目故障判斷，故障處理等 工作執(zhí)行者 4年以上C+項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，熟悉oracle數(shù)據(jù)庫 熟悉IBM MQ

8、中間件，精通unix系統(tǒng)編程 WIDGET維護(hù)工程師相關(guān)手機(jī)安卓系統(tǒng)WIDGET客戶端相 關(guān)故障判斷，故障處理工作執(zhí)行者 2年以上手機(jī)軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn) 1年移動項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 測試工程師故障處理后測試，或者項(xiàng)目交接過程 測試驗(yàn)收工作執(zhí)行者 3年測試經(jīng)驗(yàn)，熟悉黑盒，白盒測試方法， 熟悉各類測試工具 團(tuán)隊建設(shè)是基礎(chǔ)，運(yùn)維團(tuán)隊必須團(tuán)隊建設(shè)是基礎(chǔ)，運(yùn)維團(tuán)隊必須 是一個多角色，角色人員素質(zhì)高，是一個多角色，角色人員素質(zhì)高， 運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)豐富的高效成熟團(tuán)隊！運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)豐富的高效成熟團(tuán)隊！ 運(yùn)維流程-概述 F M K R 運(yùn)維流程管理：運(yùn)維流程管理：結(jié)合實(shí)際按規(guī) 范建立六大流程故障，問題， 提數(shù)，發(fā)布，變更，交接流程。 定

9、義流程各角色職能協(xié)作流轉(zhuǎn)。 運(yùn)維過程監(jiān)控：運(yùn)維過程監(jiān)控：對于運(yùn)維事件 協(xié)作過程分層級（紅色，橙色， 黃色等）進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警。觸發(fā) 點(diǎn)事件環(huán)節(jié)流傳點(diǎn)通知提醒， 事件處理時間超期提醒，事件 緊急處理提醒，事件升級告警 運(yùn)維知識管理：運(yùn)維知識管理：運(yùn)維過程知識 體系，包括項(xiàng)目文檔，常見業(yè) 務(wù)咨詢問答，常見故障問題解 決,支撐服務(wù)臺人員對于事件甑 別，事件初檢。 運(yùn)維過程事件職能分析成知識。 運(yùn)維事件升級管理：運(yùn)維事件升級管理：事件在規(guī) 定的時間內(nèi)不能由一線支持小 組解決，那么更多有經(jīng)驗(yàn)的人 員和有更高權(quán)限的人員將不得 不參與進(jìn)來。 運(yùn)維流程主要是通過流程協(xié)作的形式對于運(yùn)維過程中運(yùn)維事件進(jìn)行處理。建立維

10、護(hù)工作平臺維護(hù)工作平臺管理積累 運(yùn)維知識，記錄運(yùn)維流程軌跡，并對整個運(yùn)維過程管控。 包含四個部分： 運(yùn)維流程管理，運(yùn)維知識管理，運(yùn)維過程監(jiān)控，運(yùn)維事件升級管理。運(yùn)維流程管理，運(yùn)維知識管理，運(yùn)維過程監(jiān)控，運(yùn)維事件升級管理。 運(yùn)維流程-流程呈現(xiàn) 通過目前流行的地圖呈現(xiàn)形式，將運(yùn)維流程各關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)直觀展現(xiàn)，詳細(xì)描述已經(jīng)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)以及預(yù)計 描述未來節(jié)點(diǎn)走向。節(jié)點(diǎn)中呈現(xiàn)相關(guān)節(jié)點(diǎn)信息。 發(fā)起人: 發(fā)起時間 發(fā)起人描述 到達(dá)時間 處理人 預(yù)期完成時間 實(shí)際完成時間 處理情況描述 處理評分 預(yù)計到達(dá)時間 預(yù)計處理時間 流程發(fā)起節(jié)點(diǎn)一當(dāng)前節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)三 【MPT20122011200001】屬于提數(shù)流程，目前處于正

11、在處理狀態(tài)，完成度為50%,當(dāng)前處于 第二節(jié)點(diǎn)，距離預(yù)警時間為2小時，工單緊急度為一般 到達(dá)時間 處理人 預(yù)期完成時間 實(shí)際完成時間 剩余處理時間 WEB門戶手機(jī)WIDGET 桌面WIDGET 展現(xiàn)渠道 運(yùn)維流程-故障，問題流程一 輸入客戶服務(wù)臺維護(hù)工程師運(yùn)維經(jīng)理輸出 發(fā) 起 階 段 處 理 階 段 電話,郵 件,QQ, 工單 開始開始 事件發(fā)起事件發(fā)起 有效有效 性性 ITIL單登記單登記 FAQ 解決解決 單獨(dú)單獨(dú) 處理處理 編寫處理方案編寫處理方案 執(zhí)行處理方案執(zhí)行處理方案 事件升級事件升級 反饋客戶結(jié)果反饋客戶結(jié)果 驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果 FAQ ITIL事事 件單件單 ITIL歸檔歸檔 Y

12、 N Y N Y 故障，問題流程根據(jù)發(fā)起人的不同分為外部流程與內(nèi)部流程。外部流程發(fā)起人為運(yùn)維項(xiàng)目使用人員， 內(nèi)部流程是運(yùn)維團(tuán)隊內(nèi)部人員在巡檢，稽核，或者使用過程中發(fā)現(xiàn)的故障，問題。本流程為外部流程 運(yùn)維流程-故障，問題流程二 團(tuán)隊成員服務(wù)臺維護(hù)工程師運(yùn)維經(jīng)理輸出 處 理 階 段 開始開始 事件發(fā)起事件發(fā)起ITIL單登記單登記 FAQ 解決解決 單獨(dú)單獨(dú) 處理處理 編寫處理方案編寫處理方案 執(zhí)行處理方案執(zhí)行處理方案 事件升級事件升級 反饋結(jié)果反饋結(jié)果 驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果 FAQ ITIL事事 件單件單 ITIL歸檔歸檔 Y N N Y 本流程是內(nèi)部流程 運(yùn)維流程-提數(shù)，發(fā)布，變更流程 流程規(guī)范1

13、提數(shù)規(guī)范模式借鑒軟件開發(fā)規(guī)范中的快速開 發(fā)模式，必須由主提數(shù)人，副提數(shù)人各自提 數(shù)進(jìn)行對比校驗(yàn)，確定統(tǒng)一口徑后由審核人 員審核。 風(fēng)險評估1 版本發(fā)布之前，需要對發(fā)布風(fēng)險進(jìn)行預(yù)前評 估，包括發(fā)布版本導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險，系統(tǒng)內(nèi)風(fēng) 險，外圍系統(tǒng)影響風(fēng)險等，發(fā)布前出示風(fēng)險 評估文檔以及發(fā)布操作步驟文檔。 恢復(fù)機(jī)制2 發(fā)布過程具有不可控因素影響發(fā)布實(shí)際效果， 在風(fēng)險規(guī)避的基礎(chǔ)上，對于不可以規(guī)避的突 發(fā)風(fēng)險需要預(yù)先設(shè)計恢復(fù)方案，以其風(fēng)險發(fā) 生可以恢復(fù)發(fā)布之前狀態(tài)。 提數(shù)要素2 提數(shù)過程中，交接給下一審批人必須完成以 下要素的填寫:提數(shù)周期，數(shù)據(jù)簡介，數(shù)據(jù) 量，數(shù)據(jù)SQL腳本（包含SQL腳本注釋）， 數(shù)據(jù)說明等

14、 提數(shù)流程提數(shù)流程 發(fā)布流程發(fā)布流程 目前提數(shù)流程目前有支撐系統(tǒng)綜合支撐平臺，一單清平臺，兩平臺對于提數(shù)流程支撐能力充足。在 現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，對于提數(shù)流程進(jìn)行相關(guān)流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，對流程短板進(jìn)行補(bǔ)充，確保流程 執(zhí)行正確性以及可恢復(fù)性。 變更流程在2011年綜合支撐平臺根據(jù)運(yùn)營管理室意見進(jìn)行改善，已經(jīng)比較完善。暫時利用已有資 源。發(fā)布流程也有相應(yīng)流程易平臺進(jìn)行支撐，在原有基礎(chǔ)上對于發(fā)布流程的短板進(jìn)行補(bǔ)充。 運(yùn)維流程-運(yùn)維交接流程 開發(fā) 團(tuán)隊 運(yùn)維 團(tuán)隊 提交運(yùn)維提交運(yùn)維 申請申請 提交軟件提交軟件 文檔文檔 檢查文檔檢查文檔 質(zhì)量質(zhì)量 合格？合格？ 測試軟件質(zhì)測試軟件質(zhì) 量量 填寫填寫

15、測試結(jié)測試結(jié) 果果 合格？合格？ 重新重新 交接交接 交接交接 成功成功 輸出 注注: 交接過程中，提交的軟件文檔一般包含需求說明書，概要說明書，詳細(xì)設(shè)計說明書，數(shù)據(jù)字典，測試報告， 試運(yùn)行情況報告分析，部署文檔等，必須保持項(xiàng)目實(shí)際情況與文檔一致性。 運(yùn)維團(tuán)隊測試包含功能測試，用戶測試，業(yè)務(wù)邏輯測試，集成測試，壓力測試，需要在流程中填寫相關(guān)的測 試總結(jié)以及上傳測試報告，不合格需要說明不合格原因。 以上過程需要再嚴(yán)格的規(guī)范下進(jìn)行，不然，流程會因?yàn)橹皇莻€形式而失敗，達(dá)不到預(yù)期效果 開發(fā)團(tuán)隊將軟件項(xiàng)目交接給運(yùn)維團(tuán)隊進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)維，該過程是一個責(zé)任過度的過程，需要嚴(yán)格的規(guī)范以及 流程進(jìn)行支撐。該部分叫做

16、運(yùn)維交接流程。 運(yùn)維流程-運(yùn)維知識管理 整個運(yùn)維過程中，知識的積累沉淀，傳承至關(guān)重要，可以有效的避免對同一事件重復(fù)運(yùn)維以及由于人 員流動導(dǎo)致知識流失。 良好的知識庫體系應(yīng)當(dāng)包含知識廣泛的收集渠道能力，知識強(qiáng)大的管理能力，知識有效的應(yīng)用能力。 知識分類 智能檢索 知識 應(yīng)用 能力 知識地圖知識視圖業(yè)務(wù)培訓(xùn)問卷調(diào)查 知識采集知識共享知識審核 知識評價 知識推薦 知識傳播知識服務(wù)組件常用FAQ管理 知識版本管理知識 管理 能力 在線考試 知識收集能力 人工收集其他知識系統(tǒng)收集 智能分析知識收集 知識 渠道 展現(xiàn) 運(yùn)維團(tuán)隊成員 使用 用戶 客戶 電腦平板 手機(jī) ITC人員 運(yùn)維流程-預(yù)警監(jiān)控 預(yù)警監(jiān)控

17、主要對運(yùn)維流程監(jiān)控，通過設(shè)定預(yù)警規(guī)則，生成預(yù)警信息，后臺自動調(diào)度的方式將預(yù)警信息推送。 預(yù)警過程的緊急度以及影響度，根據(jù)具體處理情況以及歷史預(yù)警日志，系統(tǒng)智能將預(yù)警信息升級。 預(yù)警分析預(yù)警分析監(jiān)控點(diǎn)采集監(jiān)控點(diǎn)采集自動調(diào)度自動調(diào)度信息推送信息推送 預(yù)警 流程 涉及到運(yùn)維流程 中的事件到達(dá)提 醒，事件將超期 提醒，事件逾期 通告 對采集點(diǎn)進(jìn)行監(jiān) 控，通過預(yù)設(shè)定 規(guī)則，區(qū)分緊急 度，信息接收對 象生成預(yù)警信息 依據(jù)時間，事件 緊急程度等實(shí)際 情況，系統(tǒng)智能 按頻率觸發(fā)監(jiān)控， 推送流程 依據(jù)接收人不同 的角色信息，推 送相應(yīng)的預(yù)警信 息 按運(yùn)維流程緊急度，嚴(yán)重度，相應(yīng)處理時間限制將預(yù)警級別劃分為紅，橙

18、，黃 警告 根據(jù)流程緊急度，嚴(yán)重度，處理時間限制等規(guī)則化時間升級條件，滿足條件事 件流程自動升級，并進(jìn)行預(yù)警 流程升級 運(yùn)維流程-事件升級 如果某一事件不能在規(guī)定的時間內(nèi)由一線支持小組解決，那么再多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得 不參與進(jìn)來。這就是升級，它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時間和任何支持級別, 升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級。兩者的區(qū)別如下： 職能性升級:需要具有更多時間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限（技術(shù)授權(quán)）的人員來參與事件的解決 結(jié)構(gòu)性升級:當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級別的結(jié)構(gòu)不能保證事件能及時、滿意地解決時，需要更高級別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來 運(yùn)維過程中應(yīng)當(dāng)盡量在運(yùn)維團(tuán)隊內(nèi)解決，避免結(jié)構(gòu)性升級 運(yùn)維

19、工程師 無法完成事件無法完成事件 產(chǎn)出 項(xiàng)目經(jīng)理 內(nèi)部專業(yè)工程師 外圍開發(fā)團(tuán)隊/ 移動技術(shù)部門 協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)資源 解決解決 協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)資源 組織團(tuán)隊解決組織團(tuán)隊解決 解決方案解決方案 職能性升級職能性升級 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 性性 升升 級級 Y N 運(yùn)維流程-制度規(guī)范 運(yùn)維過程中，運(yùn)維工作如何界定，項(xiàng)目交接給運(yùn)維團(tuán)隊時機(jī)以及交接要求，運(yùn)維人員對事件如何正確處理等 都屬于運(yùn)維制度規(guī)范內(nèi)容。 工作內(nèi)容界定工作內(nèi)容界定 交接規(guī)范交接規(guī)范 管理制度規(guī)范管理制度規(guī)范 涉及運(yùn)維過程中已經(jīng)交接運(yùn)維團(tuán)隊項(xiàng)目提數(shù)，咨詢，查證，數(shù)據(jù)庫庫巡檢，數(shù)據(jù)稽核，服務(wù) 器巡檢,服務(wù)器漏洞修復(fù)，應(yīng)急演練，故障處理，故障發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)修

20、改，項(xiàng)目報告等 新項(xiàng)目需穩(wěn)定運(yùn)行3個月以上時間才能交接給運(yùn)維組 新項(xiàng)目交接給運(yùn)維組必須對接手維護(hù)的同事做系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 項(xiàng)目交接必須提供 項(xiàng)目需求文檔.doc 項(xiàng)目操作手冊.doc 項(xiàng)目維護(hù)手冊.doc 項(xiàng)目常見問題處理.doc 項(xiàng)目詳細(xì)設(shè)計文檔.doc 項(xiàng)目數(shù)據(jù)字典 服務(wù)時間響應(yīng)規(guī)范：規(guī)范服務(wù)方式，故障級別相應(yīng) 服務(wù)行為規(guī)范 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ITIL單操作規(guī)范 運(yùn)維監(jiān)控-監(jiān)控平臺 目前ITC自建系統(tǒng)應(yīng)用較多。影響業(yè)務(wù)流程可用性因子很多。如何變被動為主動，對事件進(jìn)行事前管理，快 速發(fā)現(xiàn)問題，智能分析故障，減少運(yùn)維過程中事件帶來不良影響力以及大量運(yùn)維工作量。 建立完善的運(yùn)維監(jiān)控平臺，以電子監(jiān)控的

21、形式輔助運(yùn)維，提升運(yùn)維效率以及業(yè)務(wù)功能可靠性。 展現(xiàn)渠道 監(jiān)控中心 采集平臺 監(jiān)控對象 應(yīng)用中心 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口系統(tǒng) 采集工具集成采集方式采集調(diào)度 監(jiān)控規(guī)則 監(jiān)控視圖報表中心安全審計智能提數(shù) 電腦平板 手機(jī) 數(shù)據(jù)中心 告警級別告警調(diào)度告警規(guī)則信息推送 運(yùn)維流程-監(jiān)控對象 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 監(jiān)控點(diǎn): 網(wǎng)絡(luò)互通、端口開放情況、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)延遲等 監(jiān)控頻率:實(shí)時監(jiān)控 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng) 監(jiān)控點(diǎn): CPU使用、內(nèi)存使用、硬盤使用、用戶數(shù)、進(jìn)程數(shù)等 適用系統(tǒng):windows,unix 監(jiān)控頻率:實(shí)時監(jiān)控 業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 監(jiān)控點(diǎn): 系統(tǒng)狀態(tài)、占用內(nèi)存、鏈接數(shù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)狀態(tài)等 監(jiān)控方式:間隔

22、頻率監(jiān)控 接口系統(tǒng)接口系統(tǒng) 監(jiān)控點(diǎn): FTP可用性、web service可用性、servlet等 監(jiān)控方式:間隔頻率監(jiān)控 重點(diǎn)重點(diǎn) 關(guān)注關(guān)注 運(yùn)維流程-監(jiān)控中心 在IT日益發(fā)展的當(dāng)今，業(yè)務(wù)與IT已經(jīng)緊密結(jié)合.一個IT項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)著系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)，用 戶等多方面因素。對單個IT資源進(jìn)行監(jiān)控已經(jīng)越來越滿足不了IT運(yùn)維需求。集成傳統(tǒng)的監(jiān)控方式，將整體業(yè)務(wù) 作為主體，構(gòu)建業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖。 監(jiān)控主要體現(xiàn)為四字原則:看、監(jiān)、析、告 看得見:可以的通過網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的這種表現(xiàn)形式將 檢測點(diǎn)以及檢測點(diǎn)周邊環(huán)境直觀呈現(xiàn)，一目了然 監(jiān)得到:對于監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行多層級別監(jiān)控，通過監(jiān)控 規(guī)則快速識別監(jiān)控點(diǎn)異常。

23、析得清:通過對監(jiān)控點(diǎn)設(shè)置規(guī)則，監(jiān)控中心可以對 故障進(jìn)行智能分析，檢查，主動將故障發(fā)生的關(guān) 注點(diǎn)告知運(yùn)維人員 告得快:通過手機(jī)短信，手機(jī)widget監(jiān)控視圖， WEB視圖，EAMIL等多種方式，將監(jiān)控問題故障 及時準(zhǔn)確的發(fā)給運(yùn)維人員。 監(jiān) 控 中 心 成 功 四 要 素 1 2 3 4 運(yùn)維流程-經(jīng)典案例 采集平臺案例：支持開發(fā)接口采集，分布式 采集等多種采集策略，自動將采集數(shù)據(jù)歸類, 監(jiān)控平臺案例：主要業(yè)務(wù)可用監(jiān)控，系統(tǒng)使 用情況，占用資源監(jiān)控,目標(biāo)操作系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控 安全審計案例：模型視圖化設(shè)置審計規(guī)則， 自動審計目標(biāo)數(shù)據(jù)，生成審計報告主動推送 報表中心案例：模型視圖化配置報表，選擇報 表樣式

24、 ，支持手機(jī)端，PC端報表預(yù)訂與定制 采集 監(jiān)控 應(yīng)用 呈現(xiàn) 體系 目錄目錄 現(xiàn)狀分析 01 愿景目標(biāo) 02 運(yùn)維管理 03 軟件過程管理 04 軟件過程管理 運(yùn)維過程中，運(yùn)維效率以及運(yùn)維實(shí)際工作量是運(yùn)維成本的兩大關(guān)鍵因素。對于運(yùn)維實(shí)際工作量的決定因素 為業(yè)務(wù)項(xiàng)目多少以及項(xiàng)目健康度。因此，以CMMI為理論體系，注重軟件過程管理，保證項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量，減少 項(xiàng)目運(yùn)維過程中故障可以有效減少運(yùn)維實(shí)際工作量。 當(dāng)前東莞自建系統(tǒng)大多數(shù)項(xiàng)目處于已管理級別-已定義級之間，初期目標(biāo)為完全實(shí)現(xiàn)已定義級別。實(shí)現(xiàn)軟件 過程文檔化，后期由被動變主動，主動識別軟件風(fēng)險與缺陷，量化整個軟件過程。 優(yōu)化管理級優(yōu)化管理級 可集中

25、精力改進(jìn)過程，采用新技術(shù)、新方 法。擁有防止出現(xiàn)缺陷、識別薄弱環(huán)節(jié)以 及加以改進(jìn)的手段。 量化管理級量化管理級 對軟件過程和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)度量數(shù)據(jù)， 對軟件過程和產(chǎn)品都有定量的理解與控制。 已管理級已管理級 制定了必要的過程紀(jì)律，能重復(fù)早先類似 應(yīng)用項(xiàng)目取得的成功經(jīng)驗(yàn) 已定義級已定義級 已將軟件管理和工程兩方面的過程文檔化、 標(biāo)準(zhǔn)化，并綜合成該組織的標(biāo)準(zhǔn)軟件過程。 初始級初始級 軟件過程是無序的，有時甚至是混亂的， 對過程幾乎沒有定義，取決與個人。 CMMI能力成熟度模型 項(xiàng)目需求階段 客戶提出訴求，研發(fā)團(tuán)隊被動接受，然后通過軟件手段將客戶描述的訴求編寫成計算機(jī)語言這種方式在目 前移動環(huán)境中普遍存在。 訴求梳理，整理成需求是軟件過程中非常重要一部分，訴求的理解偏差可能導(dǎo)致軟件項(xiàng)目的延期甚至失敗。 量化業(yè)務(wù)需求，多角色參與需求溝通評審是避免需求理解偏差有效手段。 加強(qiáng)團(tuán)隊需求理解能力引入項(xiàng)目監(jiān)理角色 強(qiáng)制執(zhí)行溝通評審 鑒于業(yè)務(wù)之間相關(guān)性強(qiáng)，而業(yè)務(wù)需求人 提出業(yè)務(wù)需求具有片面性，不完整性， 所以在需求溝通中提出業(yè)務(wù)需求比較散 亂，無體系。故要求研發(fā)團(tuán)隊需求人