門(mén)診服務(wù)流程改進(jìn)

1、 門(mén)診服務(wù)流程改進(jìn)門(mén)診服務(wù)流程改進(jìn) 當(dāng)前的門(mén)診狀況 門(mén)診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是 醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。我國(guó)醫(yī)院門(mén)、急診 年就診人次近20億次。我國(guó)一般省級(jí)綜合 性醫(yī)院的日門(mén)診量均超過(guò)3000人次，有 的甚至超過(guò)10000人次。門(mén)診工作的優(yōu)劣、 質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會(huì) 對(duì)醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī) 院的整體效益。 當(dāng)前的門(mén)診狀況 目前，中國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門(mén)診仍沿襲自然流程模 式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到門(mén)診 排隊(duì)掛號(hào)候診就診繳費(fèi)候檢檢查 再就診再繳費(fèi)取藥治療離院。 該模式非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在 人滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā) 明顯。

2、這個(gè)流程是“多站式”的，流程的每個(gè)環(huán)節(jié) 都需排隊(duì)。病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的 時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力。 當(dāng)前的門(mén)診狀況 一個(gè)流程下來(lái)，患者平均在門(mén)診停留1 2 h， 除去醫(yī)生直接診察10 15 min， 其他時(shí)間均 消耗在非醫(yī)療時(shí)間上，即“ 三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是醫(yī)院的規(guī)章制度及患者來(lái) 就診的時(shí)間取決于患者自己的主觀意向，因此， 就診時(shí)間比較集中，出現(xiàn)門(mén)診高峰現(xiàn)象，這是門(mén) 診工作的顯著特點(diǎn)之一 等待成本 等待是要付出成本的，以門(mén)診醫(yī)療服務(wù)為 例 l作為醫(yī)院的門(mén)診，其等待成本是門(mén)診服務(wù)效率 的降低和服務(wù)資源的浪費(fèi)。 l作為患者，其等待成本是放棄了在等待時(shí)間里 可以從

3、事的其他活動(dòng)而帶來(lái)的滿足，以及在等 待過(guò)程中的厭煩、焦急及其他生理、心理不良 反應(yīng)的成本。長(zhǎng)時(shí)間的等待必將使患者產(chǎn)生不 滿情緒，進(jìn)而降低對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度， 最終影響到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 一個(gè)以第三方角度觀察的門(mén)診流程測(cè)試 在常見(jiàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究中，出于成本和易操作 性的考慮，大多采用患者調(diào)查問(wèn)卷的方法。得到的 數(shù)據(jù)結(jié)果是患者對(duì)某一服務(wù)的最終主觀感受，可能 存在著因各種原因而導(dǎo)致的患者主觀認(rèn)知上的偏差， 且在調(diào)查問(wèn)卷中若設(shè)計(jì)時(shí)間花費(fèi)等具體細(xì)節(jié)依靠患 者回憶來(lái)描述往往不夠準(zhǔn)確。而工作抽樣等研究方 法又局限于內(nèi)部的分析評(píng)價(jià)。若雙方均以自我角度 考慮問(wèn)題則觀察視角不夠全面，一些未能引起醫(yī)

4、患 雙方關(guān)注的重要問(wèn)題難以被發(fā)現(xiàn)，所以需要以第三 方的角度側(cè)面客觀的研究患者就診的全過(guò)程。 就診成本 廣義的就診成本，除去直接和間接的經(jīng)濟(jì) 成本外，還應(yīng)包括患者及家屬的時(shí)間成本 與人力成本。 時(shí)間成本包括：往返醫(yī)院路上的時(shí)間和在 醫(yī)院所花費(fèi)的時(shí)間，這是影響就診選擇的 一個(gè)重要因素。 測(cè)試的時(shí)間點(diǎn) 根據(jù)現(xiàn)有就診流程及調(diào)查目的設(shè)計(jì)調(diào)查表， 統(tǒng)一培訓(xùn)30名調(diào)查員并使用統(tǒng)一計(jì)時(shí)器。 獲得患者及家屬知情同意后，從該患者入 院時(shí)開(kāi)始跟蹤其整個(gè)就診過(guò)程（以進(jìn)入醫(yī) 院門(mén)診大廳至咨詢臺(tái)、掛號(hào)處或建卡處時(shí) 間為始，以離開(kāi)醫(yī)院為終點(diǎn)）。 測(cè)試的對(duì)象 北京某家大型綜合性三甲醫(yī)院 涉及醫(yī)院門(mén)診74%的科室與部門(mén) 在獲得

5、患者知情的情況下全程跟蹤了463 位患者的一日就診全過(guò)程 就診環(huán)節(jié) 調(diào)查的就診環(huán)節(jié)分為：咨詢、建診療卡、 掛號(hào)、侯診、就診、付費(fèi)、輔助檢查、醫(yī) 生處理、再次侯診就診、交費(fèi)、取藥。每 個(gè)輔助檢查（如B超）為1個(gè)環(huán)節(jié)。 38.6%的患者經(jīng)歷5個(gè)以下環(huán)節(jié)；36%的 患者經(jīng)歷610個(gè)環(huán)節(jié)；27.4的患者經(jīng)歷 了10個(gè)以上的環(huán)節(jié)。 結(jié)果 跟蹤的463位患者中，當(dāng)日在院時(shí)間最短 46分鐘，最長(zhǎng)436分鐘。中位在院時(shí)間 144分鐘。 其中侯診時(shí)間占全部在院時(shí)間的 50.9%54.2%，而就診時(shí)間僅占全部 時(shí)間的10.7%19.8% 就診各環(huán)節(jié)花費(fèi)時(shí)間 醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間 17.18分，共耗時(shí)134.76分 到達(dá)

6、 醫(yī)院 排隊(duì) 掛號(hào)侯診就診 排隊(duì) 繳費(fèi)排隊(duì)取藥離開(kāi) 21.10分0.66分49.78分 6.48分 20.27分 1.32分17.20分 0.77分 患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)（排序） l侯診時(shí)間太長(zhǎng) l收費(fèi)設(shè)置不合理 l布局標(biāo)識(shí)不清 l取藥等候 l建卡煩瑣 l掛號(hào)難、態(tài)度不好、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、電梯少 業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù)流程再造屬于管理學(xué)的概念，1990年邁克 爾漢默在美國(guó)首次提出。醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關(guān) 業(yè)務(wù)流程再造的理論通過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)操作過(guò)程的改 善，達(dá)到降低費(fèi)用、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。 流程再造的原則是：以患者為中心，從患者的 角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。 流程再造包含著兩個(gè)基本思想：一

7、是必須識(shí)別 哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效； 二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)，對(duì)于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化 重組。 業(yè)務(wù)流程再造 通過(guò)對(duì)醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)確定有關(guān)參數(shù)，求出門(mén)診流 程的各指標(biāo)，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常，并通 過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)強(qiáng)度（增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素 質(zhì)等）、合并、消除等方法來(lái)改變醫(yī)療工作流程。 為了減少病人逗留時(shí)間，應(yīng)當(dāng)最大限度地使用合并的原 則，把平均服務(wù)時(shí)間相近、處理方式相似的流程進(jìn)行合 并，把串聯(lián)服務(wù)變成并聯(lián)服務(wù)，這種合并實(shí)際為橫向集 成。 應(yīng)對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行縱向的壓縮，取消那些可有可無(wú)的流 程。 病人的等待時(shí)間與滿意度直接相關(guān)，因此應(yīng)時(shí)常關(guān)注醫(yī) 院流程中病人的平均排隊(duì)

8、時(shí)間，將等待時(shí)間降到一個(gè)合 理經(jīng)濟(jì)的水平作為流程重組的重要目標(biāo)之一 。 “一站式”服務(wù)原則 再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合“一站式”服務(wù)原 則。從理論上講，“一站式”服務(wù)就是服務(wù)流程的 整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。這就要求合理 的門(mén)診布局，即優(yōu)化的就診路線，掛號(hào)、劃價(jià)、 收費(fèi)窗口的合并并分散到各就診樓層，避免病人 來(lái)回奔波。 整合付費(fèi)功能的儲(chǔ)值式一卡通。 難點(diǎn)：投入大，牽涉到建筑、設(shè)施、信息、銀行、 增加服務(wù)人員、再教育等等。 改變門(mén)診高峰的措施 推行全面的預(yù)約診療服務(wù) l專家門(mén)診、?？崎T(mén)診和普通門(mén)診均實(shí)行 l分時(shí)段的預(yù)約診療服務(wù) l多種、方便的預(yù)約形式 l與功能一致的相應(yīng)設(shè)施 （電腦、軟件、

9、電話、 觸摸屏、服務(wù)臺(tái)、窗口等） l規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言 l預(yù)約患者及醫(yī)生的管理，減少失約 改變門(mén)診高峰的措施 找出本醫(yī)院門(mén)診高峰的瓶頸在哪里 l收費(fèi)窗口數(shù)量不足（增加窗口、人員） l發(fā)藥速度慢（增加窗口，改進(jìn)流程） l侯診場(chǎng)地狹?。〝U(kuò)大面積，流程整合，預(yù)約病 人） l高級(jí)醫(yī)生資源緊缺（分流、增加門(mén)診、雙休日 夜門(mén)診） l輔助檢查科室跟不上臨床需要（增加投入、改 善流程） l病人集中就診（預(yù)約、分診、增加門(mén)診時(shí)間） 精細(xì)化設(shè)計(jì)服務(wù)流程 再造門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程需要前瞻性的設(shè)計(jì)， 通過(guò)引入流程重組理論、隊(duì)列心理學(xué)理論、 精益管理理念，從患者角度審視服務(wù)流程， 力爭(zhēng)服務(wù)流程能為患者提供便利的醫(yī)療服 務(wù) 合理

10、設(shè)置診療模塊 采用醫(yī)療街模式布置診療模塊，串聯(lián)各診 區(qū)模塊， 每個(gè)診療模塊有1 0 1 2 問(wèn) 單人診室， 可同時(shí)容納8 0 100 人候 診、就診。 診區(qū)安排遵循下列原則： l醫(yī)療相關(guān)原則：以疾病為紐帶科學(xué)設(shè)置出診科 室，如將胸心外科和呼吸內(nèi)科、腫瘤科與放療 科及介入治療科等設(shè)置在同一個(gè)診療模塊。 合理設(shè)置診療模塊 l人流均衡原則： 結(jié)合就診量均衡分布科室， 將人流量較多的科室向低樓層放置， 將大內(nèi) 大外所屬科室相對(duì)分開(kāi)放置，有序控制患者流 量。 l交通便利原則：將輔助檢查室結(jié)合病種就近設(shè) 置，如心功能室設(shè)在心內(nèi)科模塊、肺功能室設(shè) 在呼吸胸外模塊、骨密度檢測(cè)室靠近風(fēng)濕免疫 科和內(nèi)分泌科設(shè)置；

11、全樓布置自動(dòng)扶梯、垂直 電梯、應(yīng)急樓梯處，診區(qū)至交通設(shè)施距離控制 在20米。 合理設(shè)置診療模塊 l 功能分類原則： 將健康人群為主和患病人群 為主的診區(qū)相對(duì)獨(dú)立設(shè)置。如體檢中心、整形 美容中心等均位于獨(dú)立區(qū)域 l人性關(guān)愛(ài)原則： 將行動(dòng)不便、嚴(yán)重病種較多 的科室低層放置， 如將普外科、骨科等科室 放置在1、2樓；將老年人較多的老年病科放 置在1樓。 隊(duì)列心理學(xué)理論的應(yīng)用 充分運(yùn)用隊(duì)列心理學(xué)理論，減輕患者候診焦慮。根 據(jù)顧客等待心理若干原則，不同場(chǎng)景下患者對(duì)于候 診的心理感受是不一樣的 無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)；焦慮 使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)；沒(méi)有解釋的等待比 有解釋的等待顯的時(shí)間

12、更長(zhǎng)；不公平的等待比公平 的等待感覺(jué)要長(zhǎng)；浪費(fèi)體力、疲勞的排隊(duì)等待比舒 服的等待顯得時(shí)問(wèn)更長(zhǎng)。 對(duì)候診流程進(jìn)行優(yōu)化，讓患者候診時(shí)“ 有事可做”； 隨時(shí)通報(bào)候診情況，減輕患者焦慮；合理安排優(yōu)先 人群診療流程；努力為患者提供舒適的候診環(huán)境。 通過(guò)對(duì)患者候診心理需求的干預(yù)，加強(qiáng)候診管理， 提高環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量 確立人性化服務(wù)的理念 在患者就醫(yī)全過(guò)程中，如果能始終處在一個(gè)良好 的醫(yī)療氛圍中，保持一種良好的心境，能極大地 減輕患者就醫(yī)時(shí)不安、焦慮等情緒反應(yīng)，有利于 患者的康復(fù)。 有一個(gè)優(yōu)美、舒適、方便的就診環(huán)境。 體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛(ài)患者，方便患者，服務(wù)患者 的人文精神，使患者在就診過(guò)程中感受到尊重和 溫暖。

13、 病人的等待環(huán)境 努力構(gòu)建賓館式、輕松有序、現(xiàn)代化的診區(qū)。 共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專家、重點(diǎn)學(xué)科、 新技術(shù)介紹。 樓內(nèi)各種標(biāo)示明確、衛(wèi)生清潔, 設(shè)有醫(yī)學(xué)科普?qǐng)D 書(shū)閱覽處, 免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水及針線包, 公用電話、 傳真復(fù)印等。 各樓層均設(shè)有寬敞明亮的候診大廳, 配以舒適的 坐椅、電視。 功能齊全的集成預(yù)約系統(tǒng) 整合醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、各類檢查預(yù)約功能為一 體，如遇到需同時(shí)做多項(xiàng)檢查的患者，預(yù)約 中心可根據(jù)檢查項(xiàng)日的要求及檢查當(dāng)日的預(yù) 約情況為患者制訂最優(yōu)化及最適合的檢查時(shí) 間計(jì)劃，系統(tǒng)同時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話掛 號(hào)預(yù)約 界面友好的門(mén)診醫(yī)生工作站 建立界面友好的門(mén)診醫(yī)生工作站，整合患 者呼叫、病史采集、處方檢查單智能糾錯(cuò)、 醫(yī)保費(fèi)用提醒等功能，方便醫(yī)生操作，有 效杜絕超量開(kāi)藥、不合格處方和檢查單。 靈活設(shè)置的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 提供多種形式的叫號(hào)功能，公平與靈活相 結(jié)合， 既滿足大部分患者公平排隊(duì)需要， 又兼顧優(yōu)先人群就診需要 導(dǎo)醫(yī)和咨詢服務(wù) 為就診者進(jìn)行預(yù)檢、分診，并提供相應(yīng)咨 詢，指導(dǎo)患者辦理相關(guān)手續(xù)等。同時(shí)，對(duì) 老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必 要的幫助，做好就診患者的迎送服務(wù)。 設(shè)置預(yù)檢分診臺(tái) 幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要 地轉(zhuǎn)科，及時(shí)發(fā)