星級酒店市場銷售部政策與程序

1、市場銷售部服務(wù)程序與標準sales & marketing standard operation procedure目錄index 編 號 頁 數(shù) 內(nèi) 容sm - 01 3/44 接待旅游團隊的操作程序和實施細則標準sm - 02 4/44 建立客史檔案的操作程序和實施細則sm - 03 5/44 接待vip的操作程序和實施細則sm - 04 6/44 銷售長住客房的操作程序和實施細則sm - 05 8/44 宴請招待客戶的操作程序和實施細則sm - 06 11/44 向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作程序和實施細則sm - 07 12/44 招待來酒店參觀客戶的操作程序和實施細則sm - 08 1

2、3/44 業(yè)務(wù)信函的操作程序和實施細則sm - 09 14/44 業(yè)務(wù)電話的操作程序和實施細則sm - 10 15/44 宴會預(yù)定推銷的操作程序和實施細則sm - 11 16/44 會議客戶推銷的操作程序和實施細則sm - 12 18/44 商務(wù)客戶推銷的操作程序和實施細則sm - 13 19/44 公關(guān)贊助活動的操作程序和實施細則sm - 14 20/44 參加展覽會、博覽會的操作程序和實施細則sm - 15 22/44 市場調(diào)研分析的操作程序和實施細則sm - 16 23/44 主動電話銷售sm - 17 24/44 接受電話咨詢sm - 18 25/44 宴會預(yù)訂本的管理sm - 19

3、26/44 會議簽到臺的相關(guān)政策sm - 20 27/44 宴會布展程序及價格sm - 21 28/44 使用外租設(shè)備的程序及價格sm - 22 29/44 預(yù)計人數(shù)及保證人數(shù)的確認sm - 23 30/44 外賣的收費標準sm - 24 31/44 會議團隊合法性的確認sm - 25 32/44 與客戶的細節(jié)協(xié)調(diào)sm - 26 34/44 預(yù)收定金的程序sm - 27 35/44 會議取消的程序sm - 28 36/44 會議團隊的接待sm - 29 38/44 宴會通知單sm - 30 39/44 宴會通知單的執(zhí)行sm - 31 40/44 損壞賠償?shù)某绦蚓?號 頁 數(shù) 內(nèi) 容sm - 3

4、2 41/44 會議團隊意見表及感謝信填寫程序sm - 33 42/44 會議信息跟蹤的程序sm - 34 43/44 大型會議會前及會后的溝通會的程序sm - 35 44/44 婚宴的接待程序服務(wù)程序與標準 standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-01 部門section銷售部分日期date主題subject接待旅游團隊的操作程序和實施細則標注最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard確認準備接團1 確認（1） 接到

5、國內(nèi)外旅行社電傳和信函訂房的消息后，先與預(yù)訂部聯(lián)系是否能安排，然后交市場銷售總監(jiān)審批，并匯報有關(guān)事宜。（2） 獲經(jīng)理批準后，即用電傳或信函向該社團確認訂房。2 準備：（1） 確認電傳、信函發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)訂部訂房。（2） 將訂房及批復(fù)的電傳、書信放到該旅行團的檔案中，同時要做工作記錄。注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情況。（3） 按照對方訂房單（機、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實。變更時一定要通知有關(guān)部門。（4） 團隊抵達前（特別是一些重點團隊）要檢查房間是否按要求安排好，并落實訂餐，記錄該團進餐的時間及地點。（5） 檢查機、車、船票及提出的要求是

6、否全部落實，了解其準確的時間與地點，以及有關(guān)旅行社的聯(lián)系人或找到該團的地陪，了解有關(guān)接送及人住其間的活動安排，妥善落實相關(guān)的接待工作。3 接團：（1） 團隊抵達時，應(yīng)及時與領(lǐng)隊取得聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出其他什么特別要求，同時落實該團的進餐時間，通知餐飲部或餐廳。（2） 與行李部聯(lián)系，迅速將該團的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時取得聯(lián)系。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-02部門section銷售部分日期date主題subject建立客史檔案的操作程序和實施細則最近修改

7、日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard歸檔保存追蹤1歸檔：（1） 詳細統(tǒng)計客戶使用酒店產(chǎn)品的具體情況。（2） 為客戶建立檔案，內(nèi)容包括：姓名或公司，使用酒店產(chǎn)品的日期、數(shù)量，對產(chǎn)品的要求，客戶的基本情況，聯(lián)系地址和電話等。（3）2.保存：客戶檔案應(yīng)由專人保管，定期進行修整和清理。3.追蹤：市場銷售部應(yīng)指派專人進行追蹤服務(wù)和促銷，以增加回頭客。程序服務(wù)與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-03部門section銷售部

8、分日期date主題subject接待vip的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard準備迎接歡送1準備 （1）酒店前廳部應(yīng)落實vip所住房間，將客房門鎖磁卡裝進寫有客人名字，房號的鑰匙袋里，放入服務(wù)臺。 （2）檢查vip房內(nèi)的設(shè)備，為vip提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信應(yīng)擺放整齊，其他物品準備齊全。 （3）落實宴會部安排vip在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還應(yīng)照顧起飲食習慣。 （4）準確掌握貴賓抵達的時間及所使用的交通工具的具體班次。 （5）

9、寫出報告呈報總經(jīng)理，并通知有關(guān)部門（如：大堂經(jīng)理、保安部、前廳等）。2迎接： （1）市場銷售部總監(jiān)及相關(guān)銷售人員必須和酒店總經(jīng)理在前廳正門迎候客人到達。 （2）門口應(yīng)隨時保留相應(yīng)的停車位。 （3）客人到達時，在主動上前迎接并作介紹后，即可帶領(lǐng)客人乘電梯到達所入住的樓層（必要時可由安保部負責安排專用電梯）。 （4）到客人房中請其填寫入住登記表。 （5）督導(dǎo)行李員及時將客人的行李送到其入住的客房。 （6）視客人的身份及需要，通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 （7）隨時與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時解決計劃外的問題。 （8）貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排的時間、地點進行，并與餐飲部保持密切聯(lián)系?？?/p>

10、人用餐期間，應(yīng)隨時予以照應(yīng)。3歡送： （1）落實客人的離店時間，做好在大堂歡送的準備。 （2）通知行李部，及時將客人的行李送至門口。 （3）協(xié)助收銀員對在酒店期間的消費進行結(jié)算。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-04部門section銷售部分日期date主題subject銷售長住客房的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard了解簽約結(jié)帳1了解 （1）銷售人員應(yīng)事先了解客人所需要的

11、房間種類，如辦公室、住房等。 （2）辦公室：向客人推薦低樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人報價。 （3）住房：向客人推薦行政樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人報價； （4）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽。 （5）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡、以便進行調(diào)查和聯(lián)系。 （6）詢問客戶的付款方式，介紹本酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定。 （7）合約要注明時間、房號和預(yù)付金額。2簽約 （1）雙方談妥有關(guān)細節(jié)后，即可簽訂長住房合約。 （2）通知前廳部、計財部和客房部，注明客人抵離酒店日期、所租的房間種類、房號和其他相關(guān)要求。 （3）把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。 （4）如客戶租用套房或

12、公寓，則要通知客房部送鮮花。 （5）建立客戶長住資料卡，填寫酒店客房預(yù)定表，同時將預(yù)定表交預(yù)定部。 （6）了解客人的生日，并將其輸入電腦。 （7）每月出一份長住客戶名單給前廳部、計財部、客房部、餐飲部，以便在客戶生日時向其贈送鮮花和水果。 3結(jié)帳 （1）如長住房客欲推遲付款時，應(yīng)與財務(wù)部取得聯(lián)系，并隨時掌握客人的費用情況。（2）如客人已有兩個月未交房費，則應(yīng)請財務(wù)及時與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按合同辦理。服務(wù)程序與標準standard operation procedure了解簽約結(jié)帳（3）如發(fā)現(xiàn)客人有可疑行為，則應(yīng)通知樓層服務(wù)員和保安部保持密切聯(lián)系，并隨時注意客人的動態(tài)，避免

13、酒店遭受損失。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-05部門section銷售部分日期date主題subject宴請招待客戶的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard準備宴請總結(jié)1準備： （1） 宴請客戶前，應(yīng)事先做好計劃，包括宴請對象、目的、時間、地點和接待規(guī)格。 （2） 按酒店有關(guān)程序辦理計劃報批手續(xù)。 （3） 及時與有關(guān)部門進行溝通，落實場地、菜譜、人員。2宴請 在宴請過程中，

14、接待人員對客戶應(yīng)熱情接待，談話要輕松自如、中心突出。3總結(jié)： （1）宴請完畢后，接待人員須向市場銷售總監(jiān)書面報告本次接待的過程和結(jié)果； （2）有關(guān)接待人員應(yīng)經(jīng)常與客戶保持聯(lián)絡(luò)。服務(wù)程序與標準standard operation procedure程序procedure標準standard了解需求簽訂合同做好準備入住接待1了解需求 （1）客戶提出長期租用客房和寫字間，應(yīng)由銷售員負責接待，并通過洽談了解客戶的用房需求 （2）根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)格和種類或?qū)懽珠g的使用面積等有關(guān)要求，陪同客戶參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容。 （3）銷售員同時還應(yīng)帶領(lǐng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳細地

15、展示酒店的住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人提供酒店平面圖、報價表等酒店服務(wù)資料。 （4）當客戶連續(xù)租用客房3個月以上，可作為長住客戶。 （5）報價時，可按間/天房租報價。商談房價時，客房按使用間天數(shù)和房租繳納周期洽談，并計算出年、半年、季度、月租金合計數(shù)。 （6）商訂價格以一年內(nèi)房價不變來落實，對一年以上的價格要根據(jù)市場客源規(guī)律進行預(yù)測，本著對酒店中長期經(jīng)濟效益有利的原則，對超過一年的房價有可能屆時上升的，應(yīng)以一年一洽談房價為宜；屆時有可能降低的則將兩、三年的房價一次性確定，力爭客房價格在較長時間內(nèi)不會下調(diào)。 （7）客人提出的各種用房要求，應(yīng)盡量滿足。對需要計費的長途電話、直撥電話、水電物業(yè)

16、管理費等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確。 （8）對客戶提出后不能滿足的需求，在洽談時要解釋清楚。 （9）在雙方經(jīng)過協(xié)商，并達成租賃意向后，可與客戶洽談租房合同。2簽定合同： （1）長住客房合同由營銷經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后簽定，再報總經(jīng)理批準后實施。 （2）租賃合同中應(yīng)明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價格、租賃期限、相關(guān)項目計費標準、結(jié)算方式、雙方責任和義務(wù)、違約責任及簽約時間等。 （3）租賃合同簽定后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或?qū)Ｓ煤贤?（4）租賃合同，營銷部和客戶各持一份，同時再復(fù)印三份，送財務(wù)部、前廳部、保安部各一份。3做好準備 （1）酒店有關(guān)部門應(yīng)保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理

17、干凈，各種設(shè)備配備到位，電話等通訊、電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢；服務(wù)程序與標準standard operation procedure了解需求簽訂合同做好準備入住接待（2）財務(wù)部應(yīng)根據(jù)租賃合用規(guī)定，按期結(jié)算客戶在店的消費，并收繳一定的預(yù)收房押金、客房租金、電話押金等。4、入住接待 （1）市場銷售總監(jiān)或銷售員要主動迎接客戶入住，陪同其到總臺辦理入住手續(xù)，并幫助客人搬運家具及設(shè)備； （2）客人入住后，要及時建立客戶檔案，詳細記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負責人的姓名、性別、年齡、身份證、護照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人提供有針對性的服務(wù)。服務(wù)程序與標準stand

18、ard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-06部門section銷售部分日期date主題subject向客人介紹酒店各項設(shè)備的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard準備迎客介紹送客總結(jié)1準備： （1）與客戶取得聯(lián)系，確定一個雙方都感到方便的日期和時間。 （2）通過前臺查找一間合適的客房，并準備好門鎖磁卡。 （3）客人到達前，應(yīng)對所要參觀的地點和場所進行認真檢查。 （4）準備好有關(guān)酒店的推銷資料和宣傳卡片。2迎

19、客： 在大堂熱情迎接來客，主動互相介紹，創(chuàng)造一種融洽、親切的氣氛。3介紹： (1)在參觀過程中，應(yīng)鼓勵客人多提問，必要時應(yīng)做好記錄。 (2)應(yīng)詳細向客人介紹客房、餐飲等方面的情況。 (3)在陪同客人參觀時，應(yīng)把握時機，適時推銷酒店產(chǎn)品。 （4）若有必要，可以陪同客人喝些軟飲料。4送客： 參觀結(jié)束后，應(yīng)親自送客人到酒店大門口，并親切道別。5總結(jié)： 總結(jié)要點，做好本次參觀記錄，為今后的銷售工作打好基礎(chǔ)。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-07部門section銷售部分日期date主題subject接

20、待本酒店參觀客戶的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard準備迎接總結(jié)1準備： （1）在客戶來酒店前，首先應(yīng)通過各種途徑和資料了解拜訪客戶的情況。包括客戶所在公司、個人情況和拜訪目的。 （2）在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，確定會見客戶的議題、議程，并準備一套完整的酒店資料。 （3）客戶到來前，接待人員要精神飽滿，衣著及修飾得體，落落大方。2接待: （1）客戶到來時，應(yīng)認真加以接待，表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和誠意。 （2）在接待過程中應(yīng)注意傾聽客人的陳述，及時回答客人提出的問題。對于一時難以回答

21、的問題，應(yīng)向客人表示歉意，并盡可能在適當?shù)臅r候給予答復(fù)。3總結(jié) 接待完畢后，應(yīng)及時整理出本次接待工作中獲得的重要信息，必要時還應(yīng)寫出書面報告，提供給市場銷售總監(jiān)作決策時參考。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-08部門section銷售部分日期date主題subject業(yè)務(wù)信函的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard拆函回函存檔1拆閱：市場協(xié)調(diào)員將來函進行分類2回函：（1）銷售員

22、應(yīng)根據(jù)客戶信函的要求，及時予以回信回函。（2）對客戶的特殊要求，如超出自身職權(quán)范圍的應(yīng)及時請示，不得隨意許諾。3存檔：將來信進行登記編號，并連同客人信函原件一并存檔。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-09部門section銷售部分日期date主題subject業(yè)務(wù)電話的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard準備提綱整理記錄及時回復(fù)追蹤落實1準備提綱：事先做好電話談話提要，力爭打

23、電話目的明確、有效、語言簡練2整理記錄：通話時要做好電話記錄。通話完畢后，要盡快整理出通話的日期及要點。3及時回復(fù)：對承諾給予客戶答復(fù)的，應(yīng)保證在24小時之內(nèi)與其進行聯(lián)系。4追蹤落實：保持與客戶的聯(lián)系，建立良好的客際關(guān)系，為開拓市場業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利條件。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-10部門section銷售部分日期date主題subject宴會預(yù)定推銷的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準

24、standard聯(lián)系客戶宴會預(yù)定1聯(lián)系客戶（1）宴會銷售對象以公司社團在本地的辦事單位和省、市政府及各大中型國內(nèi)客戶為主，同時還應(yīng)逐步加大對喜慶客戶的促銷力度。（2）客戶聯(lián)系，由宴會銷售根據(jù)分管市場范圍的客戶情況，主動上門聯(lián)系，爭取客戶在本店舉辦宴會。并與餐飲部密切配合，及時通報各類情況。2宴會預(yù)定（1）銷售員或宴會銷售員應(yīng)全面掌握酒店宴會服務(wù)內(nèi)容、形式、菜單和預(yù)定辦法等各種資料和信息，以便與業(yè)務(wù)工作的開展，并經(jīng)常與客戶保持良好的關(guān)系。（2）在受理預(yù)定中，要詳細了解客戶的單位名稱、宴會目的、用餐時間、出席人數(shù)、宴會性質(zhì)、宴會標準、結(jié)賬方式等客戶要求和有關(guān)信息。（3）與客戶進行宴會預(yù)定業(yè)務(wù)洽談和

25、簽約時，要明確宴會承辦的各個細節(jié)，包括約定客人觀看宴會廳、餐廳布置，了解客戶的特殊要求，并詳細填制宴會預(yù)訂單。（4）宴會確認后，宴會廳主管、廚師長及有關(guān)人員要共同研究宴會實施方案，通報有關(guān)部門和人員，做好準備工作，保證宴會順利按時舉行。（5）客戶對宴會預(yù)定后，應(yīng)由市場銷售總監(jiān)簽發(fā)會議合同，送交客戶簽字確認。（6）在制定宴會價格時，對老客戶可適當予以優(yōu)惠，對新老客戶則盡可能提供詳細資料和信息，以便穩(wěn)固長久的關(guān)系。（7）宴會銷售員要經(jīng)常拜訪客戶，了解客戶需求，征求客戶意見，掌握客戶舉辦招待會、展覽會、宴會等各種活動的日期和需求，以便有針對性的聯(lián)系宴會預(yù)定與銷售。服務(wù)程序與標準standard op

26、eration procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-11部門section銷售部分日期date主題subject會議客戶推銷的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard確定對象聯(lián)系客戶銷售洽談簽訂協(xié)議用房控制用房更改預(yù)定取消1確定對象（1）國際會議的銷售對象以海外中型商業(yè)機構(gòu)、公司社團、辦事處等客戶為主。（2）國內(nèi)會議的銷售對象以各省、市政府和各大中型公司等客戶為主。2聯(lián)系客戶（1）由銷售員根據(jù)會議市場的客戶情況及相關(guān)信息，要主動上門

27、聯(lián)系，努力爭取客戶在本酒店組織舉辦會議。（2）在客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，可邀請會議組織者（包括來店洽談會議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明本酒店的會議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進店。3銷售洽談（1）由銷售員同會議組織者在參觀后對本酒店各方面有充分了解的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽談，以進一步了解客戶對會議用房、用餐等方面的需求。（2）洽談需明確如下內(nèi)容： a.用房種類、各類客房的數(shù)量、會議期限、分批進入酒店的時間及大致預(yù)測離店日期。 b.各類客房的會議價格。 c.各類會議室的使用次數(shù)、會議室租金、應(yīng)配備的設(shè)備及有關(guān)接待要求和相關(guān)布展情況。

28、 d.用餐起止日期、用餐標準、用餐人數(shù)和每日早、午、晚餐的時間安排。 e.租用娛樂設(shè)施項目、次數(shù)、租金或收費標準。 f.預(yù)付訂金。 g.結(jié)算方式。 h.違約責任 服務(wù)程序與標準standard operation procedure確定對象聯(lián)系客戶銷售洽談簽訂協(xié)議用房控制用房更改預(yù)定取消4簽定協(xié)議（1）銷售員負責擬訂會議銷售協(xié)議書，經(jīng)客戶同意，由市場銷售審批后正式簽署。（2）根據(jù)協(xié)議書擬寫（會議通知書e/o）并將協(xié)議書復(fù)印件作附件，分送前廳部、客房部、餐飲部、廚房部、財務(wù)部、保安部等相關(guān)部門。5用房控制：（1）根據(jù)協(xié)議明確的內(nèi)容，填寫會議訂房表。（2）應(yīng)注意對會議用房的控制；貫徹平季以散客為主

29、，會議為輔，團隊補充的酒店客房銷售方針，會議接待以淡季、平季為主。（3）淡季的會議用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要視市場狀況和客房銷售情況而定。6用房更改（1）在接到更改申請后，要找出原始預(yù)定受理、訂房單，明確更改內(nèi)容包括房間數(shù)、抵達日期等。（2）如不增加用房或延長住期，可直接填寫預(yù)定更改后請會議組織者簽字確認。（3）如會議組織者電話通知更改，應(yīng)要求對方發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書面文件。（4）如會議組織者在超過截止日期后要求更改，提出減少房數(shù)或住宿天數(shù)等，銷售員應(yīng)在復(fù)函確認中告知對方酒店將按協(xié)議的有關(guān)條款執(zhí)行（5）如更改內(nèi)容要求增加房數(shù)或延長住期，銷售人員應(yīng)查閱預(yù)定統(tǒng)計

30、表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認。如無法安排，要及時同會議組織者協(xié)商解決。（6）更改后的會議定房統(tǒng)計、電腦輸入均需及時進行修改，確保預(yù)定的準確性。（7）將更改資料、更改單、原始訂單等復(fù)印件一并送至預(yù)定部存檔。7預(yù)定取消：（1）接到會議預(yù)定取消的通知后，應(yīng)立即找出原預(yù)定資料，并加蓋取消印章。（2）取消資料與原始資料全部取出，另行存檔備查。（3）對已取消的訂房要在訂房統(tǒng)計和電腦中作取消處理。（4）超過規(guī)定的截止日期的預(yù)定取消，要按訂房協(xié)議向?qū)Ψ绞杖∪∠A(yù)定手續(xù)費。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refn

31、osm-sop-12部門section銷售部分日期date主題subject商務(wù)客戶推銷的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard確定對象聯(lián)系客戶客房預(yù)定客戶接待1確定對象（1）根據(jù)本酒店的具體情況，確定酒店商務(wù)客戶的推銷對象以國內(nèi)大中型商業(yè)公司和國際中型公司商務(wù)客戶為主。（2）在上述定位的基礎(chǔ)上，酒店主要重點面向在省各地的各類公司的商務(wù)辦事處、商業(yè)機構(gòu)和各種社團、公司等。（3）市場銷售部應(yīng)定時召開銷售分析會，由銷售員通報客戶銷售情況，匯總各類客房推銷、預(yù)定實際數(shù)據(jù)，分析存在問題

32、，并做好統(tǒng)計報表。2聯(lián)系客戶酒店市場銷售部負責商務(wù)客戶的銷售員應(yīng)按照崗位職責和負責管理的范圍，隨時廣泛收集商務(wù)客戶的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務(wù)客戶，并主動上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場。3客房預(yù)訂（1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)定房間的客戶，應(yīng)以市場銷售部接待為主。銷售員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)。（2）銷售部應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，并建立客戶資料檔案。4客戶接待（1）商務(wù)客戶進駐，由前廳部負責接待，市場銷售部經(jīng)理負責協(xié)調(diào)配合。（2）遇重要商務(wù)客人進駐，市場銷售總監(jiān)及時報告總經(jīng)理，

33、并制定具體接待方案。 服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-13部門section銷售部分日期date主題subject公關(guān)贊助活動的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard選擇審批實施跟蹤1選擇：(1)舉辦公關(guān)贊助活動既是提高酒店聲譽，樹立公眾形象的良好形式，又是酒店必要的社會責任。(2)酒店可贊助的公益活動很多，包括贊助文化活動、教育實業(yè)、殘疾人事業(yè)等。酒店具體選擇哪些公益活動贊

34、助，要根據(jù)實際需要和社會影響確定。(3)在選擇公益贊助活動項目后，公關(guān)人員要分析贊助活動內(nèi)容、贊助形式、贊助所需要的費用、贊助工作步驟、贊助活動的影響等，并寫出贊助活動計劃。2審批：贊助活動計劃制定后，市場銷售總監(jiān)要以書面形式詳細向總經(jīng)理匯報計劃內(nèi)容、必要性、可行性以及贊助工作的具體細節(jié)。以獲得總經(jīng)理同意后加以實施。3實施：(1)聯(lián)系被贊助單位，并落實具體時間、地點、贊助方式、會場或場地布置、參加人員等。(2)提前聯(lián)系新聞媒體和記者，向他們散發(fā)贊助資料，宣傳材料，盡可能邀請他們準時前來參加，并具體核實參加人員。(3)贊助活動開始后，先由主持人說明情況，請總經(jīng)理講話，說明贊助目的、贊助方式、贊助

35、資金數(shù)額或?qū)嵨锛皵?shù)量，必要時還應(yīng)回答記者的提問，以擴大贊助形象和酒店聲譽。(4)由被贊助單位的負責人講話，必要時還可以安排回答記者的提問。(5)總經(jīng)理講話和被贊助單位負責人講話后，舉行正式贊助資金或?qū)嵨锏慕唤觾x式，完成贊助活動。4跟蹤：注意贊助活動后新聞傳媒是否發(fā)稿，收集發(fā)稿情況并加以整理歸檔，以擴大酒店聲譽，不斷樹立酒店良好形象。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-14部門section銷售部分日期date主題subject參加展覽會、博覽會的操作程序和實施細則最近修改日期last updat

36、e發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard精心選擇認真準備積極參展總結(jié)評估1精心選擇：(1)酒店是否參加展覽會、博覽會，應(yīng)由市場銷售總監(jiān)按以下標準選擇。 a.會議或活動目的是什么：確切內(nèi)容是什么：估計有多少人參加，參加人員是否對酒店的產(chǎn)品銷售和客源組織有較大實質(zhì)性的作用。 b.會議或活動的參加費用需要多少；酒店是否可以承擔這些費用；這些費用支出和參展后能否給酒店帶來較大宣傳或銷售效果。 c.參加這種會議或活動，酒店需要哪些需要參展用品宣傳品，其費用支出如何，參展后能否聯(lián)系或擴大酒店客戶。 d.酒店能否抽出人員參展；參展人員能否在規(guī)

37、定時間內(nèi)準備好參展資料、圖片。(2)如市場銷售總監(jiān)決定參加，則應(yīng)以書面形式報總經(jīng)理并獲批準后方可參加。2認真準備：(1)經(jīng)總經(jīng)理審批同意參展后，由市場銷售部經(jīng)理和有關(guān)參展人員提出參展指導(dǎo)思想、參展原則、參展用品，并報與總經(jīng)理審批，獲同意后做好相應(yīng)的準備工作。(2)根據(jù)展覽會、博覽會通知要求，結(jié)合本酒店實際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產(chǎn)品介紹，宣傳照片、分發(fā)客人的宣傳資料和預(yù)定單、協(xié)議書等，保證參展需要。(3)根據(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設(shè)計好展臺。展臺設(shè)計要做到美觀、大方、醒目，展臺前的酒店名稱、酒店標志要十分突出，能夠引起客戶的注意。3積極參展：(1)參展人員應(yīng)提前在參展場地布

38、置展臺，將圖片、照片、宣傳資料、解說詞等按照展方設(shè)計要求，布置在展臺上。保證美觀、大方，形象突出。(2)參展活動正式開始后，展臺應(yīng)指派專人值班，并配妥將解說人員。當有服務(wù)程序與標準standard operation procedure客人或客戶前來參觀時，要主動介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。盡可能達成簽訂用房協(xié)議意向，擴大酒店影響。(3)對國內(nèi)外旅游公司、商社、為酒店提供過客源的參展老客戶，應(yīng)主動上門拜訪，向他們介紹酒店的新變化和新的服務(wù)項目，積極脫銷，必要時達成意向或簽訂協(xié)議。(4)對參加展覽會、博覽會的有關(guān)新聞單位記者要重點接待，請他們參觀酒店展臺、拍照，并向其散發(fā)宣傳小冊子和

39、相關(guān)資料。必要時可單獨接觸，請他們?yōu)榫频陞⒄棺龊眯麄?。力爭能將酒店參展資料見報，以擴大酒店影響。4總結(jié)評估：(1)對前來參觀酒店展臺的客人或客戶，應(yīng)主動征求意見，并請他們留下名片或留言簿上的留言。(2)對重點客戶、重點客人、新增加的客人和客戶，必要時可請他們參加座談會、小型聚餐會，以方面征求意見，一方面落實和聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系。對各種客戶均應(yīng)做好記錄并存檔。(3)對參觀本酒店展臺的客戶數(shù)量、散發(fā)宣傳資料的數(shù)量、接待重要客戶的單位數(shù)量、有意向的客戶數(shù)量、記者發(fā)稿或意向等參展效果均要作出必要的統(tǒng)計。(4)參展人員在參展工作結(jié)束一周內(nèi)寫出參展工作總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報，總結(jié)經(jīng)驗，表楊先進，改進不足之處。 服

40、務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-sop-15部門section銷售部分日期date主題subject市場調(diào)研分析的操作程序和實施細則最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard調(diào)研選題確定方法收集資料綜合分析撰寫報告1調(diào)研選題：(1)收集、了解同行業(yè)酒店的動態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安排。(2)根據(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研的問題性質(zhì)和范圍。2確定方法：結(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財務(wù)狀

41、況，確定本次市場調(diào)研所要采取的方法。3收集資料：(1)采取各種形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見。(2)對所收集的材料進行系統(tǒng)的整理與分類。4綜合分析： 組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議。5撰寫報告： 綜合討論分析的各種觀點，綜合當前客源市場的特點及本酒店的經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)研報告，并報總經(jīng)理審閱。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-bqt-sop-16部門section宴會銷售部分日期date主題subject主動電話銷售最近修改日期last update發(fā)文人i

42、ssued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard從通過電話銷售了解客戶需求并推薦酒店產(chǎn)品，從中獲取生意，創(chuàng)造收入。1. 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。（客人的姓名，電話，傳真，公司單位等）2. 準備銷售資料（宣傳冊，推廣活動資料）及事先列取一些想向?qū)Ψ教岢龅膯栴}。3. 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。4. 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。5. 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范，說明電話拜訪的誠意。確保打電話的目的明確并能取得成果。6. 詳細聽取客戶對酒店的需求和期望。7. 迅速判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。8. 針對客戶要求

43、和期望推薦本酒店產(chǎn)品，并對特色做重點介紹。9. 引導(dǎo)客戶對酒店及特色發(fā)生興趣。10. 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，在權(quán)限范圍內(nèi)承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。11. 遇到客戶提出無法解決的問題時，應(yīng)做好詳細記錄，當此次電話銷售結(jié)束后，應(yīng)及時詢問相關(guān)人員，保持回復(fù)電話在二十四小時內(nèi)完成。12. 通話結(jié)束時要向客戶致謝，并約定上門拜訪可能性。13. 談話結(jié)束時注意應(yīng)等待客人先掛斷電話，再輕輕掛斷。14. 做好交談要點和重要信息記錄。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文

44、件號碼refnosm-bqt-sop-17部門section宴會銷售部分日期date主題subject接受電話咨詢最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard從電話咨詢中，了解客戶需求并發(fā)掘生意來源，從而獲得生意，為酒店創(chuàng)造利潤。1. 按照酒店標準接聽電話，三聲內(nèi)接起，報部門及姓名。2. 接聽后首先向客戶禮貌問候。3. 仔細聆聽客人的預(yù)定要求。4. 詢問客人的需求并作好記錄。（客人的姓名，電話，傳真，會議室使用的日期，時間，人數(shù)及會議形式）5. 熱誠回答客戶提出的問題，如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶，待了

45、解后及時予以回答并表示歉意。6. 通話時注意力集中，盡量不受干擾。7. 根據(jù)客人需求，查找會議室，餐飲，房間等，并為客人作好臨時預(yù)定。若客戶需要報價，可將門市價格告知客戶。8. 簡單復(fù)述客戶的要求及期望。9. 針對客戶要求和期望推薦本酒店產(chǎn)品，并對特色做重點介紹。10. 引導(dǎo)客戶對酒店及特色發(fā)生興趣。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部文件號碼refnosm-bqt-sop-18部門section宴會銷售部分日期date主題subject宴會預(yù)訂本的管理最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人

46、approved by程序procedure標準standard完善會議室的管理，合理的利用會議室，從而為酒店創(chuàng)造最大化利益。1. 宴會預(yù)訂本必須放置在宴會銷售部。2 宴會預(yù)訂本必須用鉛筆填寫，要求字跡干凈整齊，內(nèi)容完整。具體填寫內(nèi)容請見所附表格。3. 宴會預(yù)訂本只能由宴會銷售人員填寫。4. 根據(jù)預(yù)訂本，需每周五下午16：00前發(fā)出一份下周的宴會預(yù)定表。具體請見所附表格。將表格發(fā)給一下部門：總經(jīng)理辦公室/餐飲部/廚房/客房部/前臺/工程部/市場銷售部/人事部/保安部/財務(wù)部/宴會部/管家部。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門department市場銷售部

47、文件號碼refnosm-bqt-sop-19部門section宴會銷售部分日期date主題subject會議簽到臺的相關(guān)政策最近修改日期last update發(fā)文人issued by市場銷售部批準人approved by程序procedure標準standard為了讓酒店團隊客人順利完成此次活動安排，保持酒店的次序。1. 會議簽到臺可設(shè)置在會議室門口或酒店大堂指定地點。2. 在洽談活動過程中，將客人需接待臺的要求及具體地點記錄在預(yù)訂單中。（如簽到桌鮮花，電話，名卡等）3. 根據(jù)活動規(guī)模建議性給客人提出搭臺規(guī)模方案（小型會議1張會議臺，大型會議2張會議臺）。4. 若客人提出簽到處需增設(shè)廣告物品(如背景板，易拉寶等)，需要通過酒店行政管理人員同意。5. 搭臺時間根據(jù)客人需用時間提前2小時完成準備工作，撤臺時間為客人結(jié)束活動后2小時內(nèi)完成。6. 經(jīng)客人確認接待臺細節(jié)后撰寫到宴會預(yù)訂單中。7. 宴會預(yù)定單（e/o）由宴會銷售部發(fā)給宴會操作部門，并在活動開始前檢查準備工作。服務(wù)程序與標準standard operation procedure部門departmen