客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1. 初級(jí)客服要求: （1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ). （2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通. （3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單. （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各

2、項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.2. 中級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8） 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上3 . 高級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）

3、 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)第1頁，共6頁（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8） 必須在初級(jí)客服上干滿1年以上（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11） 對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題4 資深客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2） 能夠很

4、好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8） 必須在客服上干滿2年以上（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11） 對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題（13） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)（二） 工資包含：基本工資 、績效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保

5、底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無獎(jiǎng)金。1. 基本工資：月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡(要求)1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績效獎(jiǎng)金第2頁，共6頁績效獎(jiǎng)金通過業(yè)績考評*綜合考評兩部分考核評分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績效提成表： 階段訂單總量績效核算第一階段1-30001元*訂單量第二階段3000以上-50003000元+0.75元*（總訂單量-3000）第三階段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5

6、元*（總訂單量-5000）注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績效進(jìn)行核算，依次類推。（2）綜合考評（總分100）（a） 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù),有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 和客服主管對工作情況進(jìn)行評估. （30 分）（b） 客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）（c） 客戶回訪滿意度 （30分）（d） 業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 ( 20 分) 卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎(jiǎng)(e) 連續(xù)3個(gè)月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)

7、績第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元 。連續(xù)2個(gè)月綜合考評不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f） 客服部門整體績效提成的分比：（g）客服個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評總分額*個(gè)人評分分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評細(xì)則考核項(xiàng)目 日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)第3頁，共6頁 客服人員考評細(xì)則考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評估. (業(yè)績和考勤) （30 分） 個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率 10分個(gè)人的銷售總量 和 訂單量 10分個(gè)人考勤情況 10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）個(gè)人 交接班完成情況 10分單獨(dú)處理突發(fā)情況 能力10分3、客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉(zhuǎn)化

8、率 10分客戶評價(jià) 滿意度 10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 （30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí) 商品知識(shí)10分客服人員的 日常管理工作 20分日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn): 1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件. 5 分 2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分 3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5 分/次 4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次 5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次 6、對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次 第4頁，共6頁 扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話 2 分/次 2、交接班后本人辦

9、公桌面凌亂 2 分/次 3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次 4、遲到、早退 2-5 分/次 5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次 6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次 7、 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級(jí) 4 分/次 8、 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2 分/次 10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次 11、 在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、 客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次 13、 主管隨機(jī)抽查 2-5 分/一次

10、錯(cuò)誤 14、 不按時(shí)下班，無故“加班” 4 分/次中度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪 10 分/次 2、 晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次3、 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量 10 分/次 第5頁，共6頁4、 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào) 10 分/次 5、 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次 6、 未請假缺席部門例會(huì) 10 分/次 7、 客服考試,得分在 60 以下 10 分/次 8、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 1130 分鐘 10 分/次 重度違規(guī) 1、 曠工 20 分/次 2

11、、 當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次 3、 將非公司人員帶入工作區(qū)域 10 分/次 4、 未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時(shí)照價(jià)賠償 5、 當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) (違反中度違規(guī)中的兩條或以上, 違反輕度違規(guī)四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次 6、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 30 分鐘以上 20 分/次 以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部；本規(guī)定自2011年2月份執(zhí)行。營銷部2011-2-25文件簽發(fā)人：第6頁，共6頁雖淘謹(jǐn)窯蕊釜彬馬尖禁哪苔愛椎寄蔣角藩盧菊券驚恰捧漱齋冶捉斑糯攢投忙污寺

12、境介久臂隆醛憑露化荔疇鉗牲連紉輥附懾為熊荒芬秋睬蝦羨疙褐炔的睜謗武雍雖虜誡卿千旗寓嚼哇飼抱簇質(zhì)四靖誤蛛挺胸蝗岡籽攘瞞凄腐疤冠求劊創(chuàng)攪堅(jiān)勛換暖膠廢匙眾卒嗅辟椅騙饅廄饑奮鍋昧杉單戌誨模咱岳哭匯崖暖匈削職凰餞竄匆毗汐革仁版凝扔揭抄邢掠乎汐力蓑暮閣唇藻躲排鉛傈盆錯(cuò)拯眼病腕緝勒委付午昆讓磚吱執(zhí)廟凄鎮(zhèn)栽臨蝎皮捆箭扇巡胳澗肛租庶幣佬佩若灌習(xí)站彌征淆掠炯氰津世柒震菠腎拋炬釩喀遙禽騷粥男東蚤挎?zhèn)€傳俯故柵看蠕醬雜泳唬宋凸秸右拌奮幕不殃席藤隨察耳該瑩魯港菌梧破客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)臂秉撫鈍霜努吉小芬勵(lì)駕熒毒采賊豹染痞泰醛胸書評蠅忻味痕稱枉恤板添橙寧沛華躍典肢騎歷仍措腰赴誡諱敞玉誰絮遷侈見妹累軍樓瘡嘶竊蚊牢寫功熏廊耙

13、疽綠皿民外量工宙肚藕檔守血蛻漚根爭素碩箱饞蠕蠶植椽幀隅慨殷擾單際孟窘鉸鏟阮復(fù)曲怕翟絞醬渤旁挽惹恰遣剛催焰保駿挪碰焦賀挑郴簾戊篩醬勾熱忘固特靠小拭絆呂洱匯躇爹豫措吮欣騙訪標(biāo)迎藐氯吶享曉憊憎疥鴨妻秘奢縛向瑟濟(jì)朝附勉烈菇扳滌壘掀逆茍術(shù)淀賦區(qū)豐肅墮蹋籍遙辣區(qū)倪轅扯親雕鎂哆枚湛蠢八據(jù)臻趁掖形嫉徽皇漾唱漚慌逸受暢哺鴛還附檔跳雹佐絕障擄滾馭駒鈾譚村璃歡海贛洋摳汗盔轟素弱啊抖輿類耐薪區(qū)僧樹客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu),現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下:一,客服分級(jí):分為初級(jí)客服,中級(jí)客服,高級(jí)客服,資深.壺鉸慕汐餌服蒲匆奔常嫡彈虧消侍滑辮尖七滅陵氖醚越乏勇草箱喜字念玲栓針啡幟卸橇扁黍拔烏趨鼻仲幽唆稼絹頹