客服服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、1.0 總體要求1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性；1.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習(xí)慣；1.3 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司ccpm標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求；1.4 服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范；1.5 服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）與物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和ccpm標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2.0 基本禮儀要求2.1 職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免2.1.1基本儀容1、 制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；不尊重、不衛(wèi)生。燙平；

2、起皺；不整潔。內(nèi)衣不外露；內(nèi)衣外露；不尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美觀。2、個人衛(wèi)生口氣清新無異味；有口氣；不尊重、不干凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不干凈。2.1.2女員工儀容1、 發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。不尊重。2、 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。款式、顏色夸張，外露。不尊重。3、 手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不干凈、輕浮。4、 鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊

3、重、輕浮。5、 襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。不搭配、不穿襪子、有異味。不干凈、不禮貌。2.1.3男員工儀容1、 發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中；頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。2、 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。不尊重。3、 手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。不干凈。4、 鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不尊重。5、 襪子著深色襪。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不干凈、不禮貌。2.1.4員工儀態(tài)1、 手手心朝上，

4、四指并攏。在客戶面前觸摸身體其它部位。不尊重、不衛(wèi)生。2、 手臂自然下垂/雙手放在身后。交叉抱胸。拒絕、排斥、不信任。3、 手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌。4、 口在后臺用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。5、 腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好；便步行走。搖擺雙腳/翹腿；拖步。輕浮、散漫。6、 眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、不重視。7、 鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不衛(wèi)生、不禮貌。8、 眉放松。皺眉。不耐煩。9、 肩保持平放?？s肩、側(cè)向一邊。不認(rèn)真。10、 胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。2.2 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)

5、范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免2.2.1客戶迎面而來1、 面帶笑容；2、 眼神溫和；3、 立即起立；4、 點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。2.2.2通道上同客戶相遇1、 靠邊相讓；2、 主動招呼；3、 握手但不與客戶身體接觸。不理睬。不尊重。2.2.3為客戶引路1、 熱情、主動；2、 緊合手指，手掌向上指示方向；3、 吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。2.2.4電梯內(nèi)相遇客戶1、 主動招呼；2、 對客戶上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務(wù)意識。2.2.5同客戶交談1、 態(tài)度誠懇、親切； 2、 避免敏感話題；3、 避免私隱話題；

6、4、 不透露客戶行蹤、個人資料；5、 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 6、 交流時間不宜過長，適可而止；7、 用非客戶慣用語言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短；8、 耐心上門聆聽客戶談話；9、 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠；公開談?wù)摌I(yè)主信息；啰嗦；不耐煩；非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。2.2.6員工穿著工衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài)。讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。2.2.7當(dāng)客戶有困難時(如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。漠視。無服務(wù)意識。2.2.8當(dāng)客戶向我們提出需求時不可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不

7、理睬。推諉、怠慢。2.2.9客戶投訴時1、 用心聆聽；2、 誠懇道歉；3、 不推卸責(zé)任；4、 不可“踢皮球”；5、 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容；6、 及時跟蹤、回復(fù)、回訪。不耐煩；推諉；敷衍；無反饋；處理拖拉。不重視、怠慢、欺騙。2.2.10替客戶跟進(jìn)事情時1、 知會客戶所需時間；2、 遵守承諾；3、 如不能在規(guī)定時間內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶事情進(jìn)展并請求諒解。推諉；敷衍；無反饋。不重視、怠慢。2.2.11客戶詢問熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。說“不知道”。不專業(yè)。2.2.12上門服務(wù)1、 按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過三次；2、 敲門：敲

8、擊三下間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次；3、 在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于客戶識別我們的身份；4、 門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進(jìn)入時，方可進(jìn)入；5、 進(jìn)入客戶家中，需帶鞋套。連續(xù)按門鈴、敲門；未經(jīng)同意直接進(jìn)入；不表明身份及來意；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入。不禮貌、無服務(wù)意識、厭惡、不衛(wèi)生。2.2.13接遞物品1、 接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾；2、 遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝客戶。表情麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關(guān)注客戶；資料文字方向錯誤。無服務(wù)意識；不禮貌；不尊重。2.3 語言 語言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注意要點2.3

9、.1歡迎用語1、 歡迎您的到來；2、 見到您很高興。在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。2.3.2問候用語1、 您 好；2、 早上好；3、 xx（節(jié)日）快樂；4、 下班啦/回來啦。問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑；語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。2.3.3請求用語1、 請稍候；2、 對不起，請您讓一下；3、 打攪您了；4、 麻煩您啦。請字當(dāng)先，語氣誠懇；當(dāng)請求被拒絕時，應(yīng)表示理解，并致謝。2.3.4應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答1、 是的，我知道了；2、 很高興能為您服務(wù)；應(yīng)答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問

10、話時，應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1、 這是我們應(yīng)該做的；2、 您過獎了；3、 不用客氣。諒解式應(yīng)答1、 不要緊；2、 沒關(guān)系；3、 我不會介意的。2.3.5詢問用語1、 您需要幫助嗎？2、 我可以為您做點什么？語氣誠懇，真摯。2.3.6感謝用語1、 謝謝！2、 xx先生/小姐謝謝您！3、 多謝您的理解！4、 非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態(tài)度誠懇，面帶微笑。2.3.7道歉用語1、 非常抱歉；2、 對不起；3、 請原諒； 4、 不好意思；5、 打攪了。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。2.3.8贊賞用語1、 太好了！2、

11、 有道理！3、 對/好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。2.3.9推托用語1、 很遺憾；2、 很抱歉；3、 實在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。2.3.10道別用語1、 再見/byebye；2、 您慢走；3、 請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑。2.3.11常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。3.0 秩序維護(hù)員禮儀要求3.1 基本要求 項目要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免3.1.1跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿；雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿

12、、身體搖晃；歪頭駝背。3.1.2立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側(cè)。3.1.3走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。3.1.4坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。3.1.5敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高；2、中指微貼太陽穴，與眉平行 。掌心向上；五指張開。3.2 大堂崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止3.2.1沒有客戶出入時站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸； 雙手插兜 ； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背；做與工作無關(guān)的事情。3.

13、2.2客戶出入時主動問候： 您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/慢走。1、 面帶微笑,點頭示意；2、 主動提供協(xié)助。語氣僵硬；表情麻木；對客戶不理不睬。3.2.3外來訪客來訪時1、 您好，請問您到哪一房？2、 麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎？3、 請稍等，我替您打一下對講，好嗎？1、 敬禮，主動詢問；2、 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑；3、 告知目標(biāo)方向；4、 確認(rèn)客戶是否接待；5、 指引進(jìn)入電梯。 單手接遞證件或不拿；不尊重對方，避免以貌取人。3.2.4物品搬入控制xx，您好。請您在這登記一下,好嗎？謝謝您！1、 面帶微笑，點頭示意；2、 搬入信息登記；3、

14、 特殊物品的關(guān)注；4、 協(xié)助客戶進(jìn)入。不予理睬；易燃易爆品違禁物品。3.2.5物品搬出控制1、 先生，您好。請您出示放行條，謝謝；2、 哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。1、 面帶微笑，語氣溫和；2、 核對物品清單，并登記；3、 若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。語氣生硬；懶散；無精打采。3.2.6有需要協(xié)助的客戶出現(xiàn)時xx（先生/小姐），請問有什么可以幫到您？觀察客戶的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。視而不見。3.2.7可疑人員出現(xiàn)時您好，請問您找哪位？請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。1、 敬禮，主動詢問；2、 識別：識別可疑人員；3、 聯(lián)絡(luò)：4、

15、可疑人員外出時在大堂處的確認(rèn)：通過對講向住戶確認(rèn)；5、 須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長及消防值班室；6、 有效控制。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述；隨便放行。3.3 巡邏崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止3.3.1未遇到客戶出入時n/a1、 便步巡視；2、 巡邏簽到；3、 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄；長時間滯留；懶散、無精打采。3.3.2遇到客戶出入時主動問候： 您好！早上好；去上班啊，回來??；下班了，慢走。1、 保持微笑聲調(diào)，主動打招呼，目光注視對方；2、 表示關(guān)注；3、 主動讓路，請客戶先行。聲調(diào)過低，語氣生硬； 距離太近；搶道。3.3.3遇到客戶

16、需要停車時主動問候： 您好！xx地方有車位，我?guī)ァ１３治⑿β曊{(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而不見。3.4車場崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止3.4.1沒有車位時xx，您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。1、 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示；2、 敬禮；3、 微笑。語氣僵硬；避免與強行進(jìn)入的車主發(fā)生爭執(zhí)。3.4.2車輛進(jìn)入您好!慢行；請您到x區(qū)域停放。1、 車輛進(jìn)入前敬禮；2、 面帶微笑；3、 發(fā)放憑證；4、 手勢指引進(jìn)入。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。3.4.3車輛駛出您好！請您出示車卡（或小票）。1、 敬禮；2、 刷卡或收取停車憑證；3、 按規(guī)定收取費用。語

17、氣僵硬。3.4.4放行請慢走。一路平安。1、 手勢指引；2、 面帶微笑，語氣溫和。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。3.4.5當(dāng)出現(xiàn)車輛堵塞狀況時使用禮貌用語可自行疏導(dǎo)或請求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對車輛進(jìn)行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。語氣僵硬；命令語氣。4.0保潔員/園藝工禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止4.1作業(yè)時影響客戶1、 ，您好； 2、 ，小心地滑。1、 停止手頭工作，并讓路；2、 電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯；3、 主動打招呼，并提示地面路況；4、 面帶微笑；5、 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識。神情冷淡；語言不規(guī)范；視而不見。5.0技工禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可避免語言

18、舉止5.1上客戶家維修1、 ，您好，我是管理處派來維修；2、 ，請問管理處有沒有告訴您，維修的費用；3、 ，維修好了，請您試用一下；4、 ，維修費用的收據(jù)我們會送到，請及時查收。1、 按門鈴/敲門；2、 穿鞋套進(jìn)門；3、 工具包規(guī)范擺放；4、 診斷；5、 進(jìn)行維修；6、 維修時，避免打擾家中其它客戶；7、 請客戶試用；8、 清理現(xiàn)場；9、 收取費用。神情冷淡；語言不規(guī)范；進(jìn)戶沒有穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場；打擾其它客戶。6.0管理職員/客服助理禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止6.1來訪接待1、 您好，有什么可以幫您的？2、 請坐！3、 請用茶 /請慢用；4、 這是

19、我的名片；5、 我們非常重視您的意見（建議）；6、 （進(jìn)行溝通）；7、 非常感謝您今天到這里來，您的意見對我們非常重要；8、 如果有任何需要，隨時聯(lián)系我們；9、 請慢走。1、 起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注；2、 規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶就坐；3、 斟茶，雙手奉茶；4、 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）；5、 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注；6、 微笑，眼神關(guān)注；7、 引導(dǎo)的手勢。冷漠，無動于衷，視而不見；語言粗魯；不尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心不在焉；嫌麻煩、啰嗦；用力摔門，不搭理。6.2拜訪1、 您好，我是管理處的員工，xxx，能耽誤您一點時間嗎；2、 x

20、先生（女士），；3、 (進(jìn)行溝通)；4、 非常感謝您的理解/支持/配合，不打擾您了，再見；5、 您請留步。1、 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑；2、 按門鈴或敲門；3、 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置；4、 微笑，起身。儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大；用力敲門，長時間連續(xù)按門鈴；口氣粗魯，不委婉；直接穿著自己的鞋進(jìn)入屋內(nèi)，肆意就坐；態(tài)度粗暴；不理睬直接離開。6.3提供幫助1、 您好，需要幫忙嗎？2、 （提供協(xié)助）3、 不用謝/沒關(guān)系。1、 觀察客戶需求；2、 主動迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關(guān)切；3、 態(tài)度溫和，微笑。對有需求的客戶不理不睬，視而不見。6.4委托代辦（可以辦理）1. 您好，xx管理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請問有什么能夠幫到您的；2. 明白/我正在記錄。3. 您的意思是，對嗎？4. 我們會盡力協(xié)助您，請放心交給我們；5. （進(jìn)行代辦服務(wù)）6. 這件事