工地開放日活動指引

1、 工地開放日活動指引 編 制 人: 周豹 審 核 人: 段世忠 批 準(zhǔn) 人: 林良銘 責(zé) 任 部 門: 客戶關(guān)系中心 運(yùn)營負(fù)責(zé)人: 胡清 執(zhí) 行 人: 各項(xiàng)目客戶經(jīng)理 保 密 范 圍: 內(nèi)部公開 目錄流程3目的：41適用范圍42工地開放小組成立43開放及客戶選擇條件44各部門職責(zé)44.1.客戶關(guān)系中心44.2.項(xiàng)目經(jīng)理部54.3.營銷策劃部54.4.物業(yè)公司54.5.維修組55操作要點(diǎn)55.1工作計劃及準(zhǔn)備55.1.1. 工地開放準(zhǔn)備會議55.1.2. 活動宣傳及包裝方案65.1.3. 客戶名單確認(rèn)65.1.4資料及文具準(zhǔn)備65.1.5工具準(zhǔn)備75.1.6工地開放培訓(xùn)75.2開放接待活動75.

2、2.1現(xiàn)場接待引導(dǎo)75.2.2工地開放過程中咨詢投訴受理85.2.3工地開放問題整改跟進(jìn)85.2.4工地開放活動總結(jié)86相關(guān)記錄及支持文件87相關(guān)記錄格式范本10流程目的：為提高客戶滿意度，增加客戶在購房后對項(xiàng)目進(jìn)展的具體了解，加深與客戶的進(jìn)一步溝通，并對房屋缺陷進(jìn)行及時整改及風(fēng)險預(yù)防。1適用范圍適用于武漢萬科各項(xiàng)目房屋出售后至正式交付前階段。2工地開放小組成立工地開放前兩周，成立工地開放工作小組，人員由3+x團(tuán)隊(duì)及部門指定對接人（含維修組）3開放及客戶選擇條件3.1 毛坯項(xiàng)目在交付前至少舉行一次工地開放活動（參與客戶最多不超過當(dāng)期開放戶數(shù)的5%，客戶選擇規(guī)則以網(wǎng)上報名的前5%客戶）。3.2

3、裝修項(xiàng)目在交付前至少舉行兩次工地開放活動（主動報名參與的100%客戶）。3.3開放時間：第一次開放：在主體結(jié)構(gòu)封頂/砌體施工完畢后。第二次開放：外立面落架/內(nèi)部裝修基本完成等節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。3.4現(xiàn)場質(zhì)量及安全文明需達(dá)到展示要求。4各部門職責(zé)4.1.客戶關(guān)系中心4.1.1.進(jìn)行工地開放前的風(fēng)險檢查。4.1.2.確定各期工地開放日活動內(nèi)容及組織流程。4.1.3.負(fù)責(zé)工地開放信息發(fā)布及后期宣傳。4.1.4.負(fù)責(zé)計劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工地開放日活動。4.1.5.組織工地開放前的驗(yàn)房師培訓(xùn)及開放注意事項(xiàng)。4.1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行活動小結(jié)分析并進(jìn)行反饋。4.1.7.負(fù)責(zé)督促工地開放問題整改反饋。4.2.項(xiàng)目經(jīng)理部

4、4.2.1.確定可對外開放區(qū)域、開放條件、開放時間。4.2.2.負(fù)責(zé)參觀區(qū)域及通道質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險及設(shè)計變更排查。4.2.3.負(fù)責(zé)參觀區(qū)域及通道整潔美觀，并組織各施工單位的現(xiàn)場配合。4.2.4.確定工地開放工程專業(yè)人員的陪同名單，負(fù)責(zé)接待陪同客戶看房，講解房屋相關(guān)工程知識，解釋并記錄客戶相關(guān)問題。4.2.5.負(fù)責(zé)進(jìn)行后期整改工作。4.3.營銷策劃部4.3.1. 負(fù)責(zé)提供參與客戶的詳細(xì)信息。4.3.2. 負(fù)責(zé)提供銷售相關(guān)資料，如銷售手冊、口徑、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)。4.3.3. 負(fù)責(zé)配合活動現(xiàn)場的布置及包裝。4.4.物業(yè)公司4.4.1.負(fù)責(zé)工地開放活動物資準(zhǔn)備。4.4.2.協(xié)助開放接待場地布置

5、及接待崗位引導(dǎo)。4.4.3.前期物業(yè)的亮相和介紹。4.5.維修組（維修組未成立前由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)）4.5.1負(fù)責(zé)工地開放問題點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)庫4.5.2負(fù)責(zé)工地開放問題點(diǎn)的整改驗(yàn)收4.5.3負(fù)責(zé)工地開放問題點(diǎn)匯總及整改進(jìn)展匯報 4.5.4負(fù)責(zé)告知業(yè)主工地開放問題點(diǎn)完成情況5操作要點(diǎn)5.1工作計劃及準(zhǔn)備5.1.1. 工地開放準(zhǔn)備會議5.1.1.1. 會議主題：確認(rèn)開放條件及計劃，明確工作任務(wù)，制定當(dāng)期開放流程及方案 5.1.1.2. 參加部門：3+x團(tuán)隊(duì)（含維修組）5.1.1.3. 主要會議內(nèi)容如下：n 明確開放時間及開放區(qū)域n 確認(rèn)開放參觀流線，要求流線順暢及通道安全n 開放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明

6、風(fēng)險控制n 設(shè)計變更、銷售口徑風(fēng)險排查n 確認(rèn)宣傳及包裝方案n 明確各崗位工作人員的安排及培訓(xùn)5.1.2.活動宣傳及包裝方案5.1.2.1. 營銷提前7日制定活動主題。5.1.2.2. 營銷提前7日安排營銷活動配合。 5.1.2.3. 營銷提前2日完成開放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯。5.1.2.4. 營銷提前2日完成電瓶車安排。5.1.3. 客戶名單確認(rèn)5.1.3.1根據(jù)開放區(qū)域，營銷部整理客戶名單，并明確重點(diǎn)及特殊客戶房號。5.1.3.2客戶關(guān)系中心提前7日通過電話、萬客會網(wǎng)站或短信等網(wǎng)平臺發(fā)布工地開放具體信息，公布報名電話、報名截止時間。5.1.3.3客戶關(guān)系中心于活動前2日確認(rèn)

7、參加客戶名單。5.1.3.4客戶關(guān)系中心確認(rèn)具體名單及活動時間后，發(fā)送項(xiàng)目部進(jìn)行準(zhǔn)備開放工作。5.1.4資料及文具準(zhǔn)備5.1.4.1項(xiàng)目部須提前3日核對房號，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。5.1.4.2營銷部提前7日提供銷售手冊、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)等口徑。5.1.4.3項(xiàng)目部提前2日準(zhǔn)備工地開放記錄表、板夾、標(biāo)示貼、聯(lián)系人卡片。5.1.4.4物業(yè)公司提前1日準(zhǔn)備開放日茶點(diǎn)，并進(jìn)行場地布置。5.1.5工具準(zhǔn)備5.1.5.1項(xiàng)目部須準(zhǔn)備以下工具：尺、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。5.1.5.2如開放區(qū)域尚未落架，項(xiàng)目部視現(xiàn)場工地狀況還須準(zhǔn)備以下物品：如安全帽、參觀證等。5.1.5.3物業(yè)公司根據(jù)

8、開放時期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：如鞋套、雨傘等。5.1.6工地開放培訓(xùn)5.1.6.1客戶關(guān)系中心提前7日擬定風(fēng)險統(tǒng)一口徑，報項(xiàng)目部、設(shè)計部、營銷部及相關(guān)部門審核確認(rèn)。5.1.6.2項(xiàng)目部安排工程師人員名單，客戶關(guān)系中心及項(xiàng)目部提前2日根據(jù)活動方案對參與工作人員進(jìn)行項(xiàng)目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一口徑培訓(xùn)。5.1.6.3培訓(xùn)主要內(nèi)容：n 工地開放的目的、開放計劃安排；n 工作人員著裝及接待禮儀；n 工地開放統(tǒng)一口徑；n 交樓標(biāo)準(zhǔn)；n 常見問題答疑；n 現(xiàn)場問題記錄要點(diǎn)5.2開放接待活動5.2.1現(xiàn)場接待引導(dǎo)5.2.1.1由引導(dǎo)崗引導(dǎo)至登記崗進(jìn)行身份核實(shí)并登記后，引導(dǎo)至接待崗休息。5.2.1.2登記崗?fù)ㄖ?xiàng)

9、目部分配工程人員陪同客戶看房。5.2.1.3首次工地開放對客戶集中進(jìn)行培訓(xùn)pp講解，介紹工程類、物業(yè)類知識，講解安全知識及注意事項(xiàng)。5.2.1.4工程人員陪同業(yè)主參觀工地及房屋，介紹施工及驗(yàn)收類知識，負(fù)責(zé)對客戶的疑問給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改問題。5.1.2.5首次工地開放現(xiàn)場參觀完畢后，需集中回到接待點(diǎn)進(jìn)行答疑。5.2.2工地開放過程中咨詢投訴受理5.2.2.1有特殊問題的客戶，陪同工程人員無法解答的情況下，由客戶關(guān)系中心組織問題涉及的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同商議后，對客戶進(jìn)行最終解釋說明，并進(jìn)行信息記錄，以便后期反饋。5.2.3工地開放問題整改跟進(jìn)5.2.3.1工地開放結(jié)束，立即召開處理客戶

10、工地開放問題的協(xié)調(diào)會，由涉及問題的相關(guān)部門參與，制定客戶問題的回復(fù)口徑及整改方案。5.2.3.2協(xié)調(diào)會無法做出決策的問題，上報公司決策解決。5.2.3.3工地開放問題整改的基本要求：1、 工地開放當(dāng)日維修組將工地開放問題點(diǎn)全部錄入數(shù)據(jù)庫，并統(tǒng)計上報；2、 工地開放次日維修組將工地開放問題點(diǎn)開單下發(fā)給項(xiàng)目部；3、 項(xiàng)目部按照協(xié)調(diào)會確定的整改要求及時間組織相關(guān)責(zé)任單位整改,每天將已整改完成問題點(diǎn)交由維修組消單；4、 維修組每天對消單問題點(diǎn)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)問題點(diǎn)處理完畢交由維修前臺錄入數(shù)據(jù)庫，并發(fā)送問題點(diǎn)整改進(jìn)展日報，發(fā)送范圍包括參與部門經(jīng)辦人、部門經(jīng)理和總經(jīng)理、總監(jiān)全體；5、 交付前所有問題點(diǎn)整改完

11、畢后，維修組向客戶進(jìn)行電話和短信告知；6、 無法在交付前完成整改的問題點(diǎn)，需要告知客戶相關(guān)問題的整改時間（特殊問題由3+x團(tuán)隊(duì)指定口徑回復(fù)），比如更換玻璃需要一個月左右，加裝櫥柜柜門需要20天左右等；7、 對于存在投訴風(fēng)險的問題交由客戶關(guān)系中心進(jìn)行回復(fù)。5.2.4工地開放活動總結(jié)5.2.4.1.客戶關(guān)系中心對客戶反映的問題進(jìn)行整理歸納成小結(jié)。6相關(guān)記錄及支持文件6.1.工地開放活動相關(guān)會議紀(jì)要6.2.工地開放活動流程及方案6.3.工地開放活動通知口徑6.4.工地開放前的風(fēng)險檢查報告6.5.工地開放記錄單6.6.工地開放問題點(diǎn)整改日報6.7.工地開放問題點(diǎn)電話告知錄音及短信告知的截屏文件6.8.工地開放活動小結(jié)6.9.設(shè)計變更指引6.10.工程指令操作指引6.11.工程維修服務(wù)流程