尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊

1、 管 理 手 冊（前廳服務(wù)）青 島 尚 客 優(yōu) 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 優(yōu) 酒 店 連 鎖 管 理 集 團(tuán)版本號： 201001V01前言： 我們集團(tuán)的管理手冊-前臺服務(wù)手冊收集了前廳的相關(guān)職能及運(yùn)營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店前廳日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性

2、和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊是其中一本。 目 錄1.0 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容41.1前廳人員崗位職責(zé)41.2值班經(jīng)理崗位職責(zé)52.0 前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)62.1 預(yù)訂62.1.1 電話預(yù)訂82.1.2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂102.2 接待上門散客122.3 入住登記142.4 入住開門162.5 續(xù)住172.6 催帳182.7 掛帳服務(wù) 192.8 離店結(jié)賬212.9 換房222.10 留言232.11 叫醒服務(wù)252.12 問訊服務(wù)262.13 接受賓客投訴282.

3、14 賓客損壞酒店物品的處理282.15 轉(zhuǎn)接電話292.16 商務(wù)服務(wù)312.17 訪客登記332.18 補(bǔ)辦房卡、鑰匙352.19 物品存放372.20 保險(xiǎn)箱使用392.21 物品租借412.22 醫(yī)療服務(wù)442.23 夜間審計(jì) 452.24 交接班 471.0前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1.1前臺崗位職責(zé)：直屬上級：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 1.按規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語。 2.注重會員卡的銷售及會員服務(wù)。 3.對每一位上

4、門客人發(fā)放酒店名片并強(qiáng)調(diào)400預(yù)定的優(yōu)勢。 4.嚴(yán)格執(zhí)行收銀等財(cái)務(wù)制度。 5.上班期間不允許攜帶現(xiàn)金及私人物品進(jìn)吧臺。工作內(nèi)容： 1、 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補(bǔ)發(fā)房卡（如丟失收取一定費(fèi)用后方可補(bǔ)發(fā)）。2、 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3、 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4、 保存好入店客人的資料。5、 做好傳真的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。6、 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7、 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8、 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂服務(wù)。9、 向客人介紹出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續(xù)。10、負(fù)責(zé)酒店

5、電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。11、住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12、為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13、為住店客人提供物品租用服務(wù)。14、為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。15、正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、 購物等各類信息。16、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18、負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。19、接受客人投訴，并及時(shí)向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。20、負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)，但不得把客人住的房間及資料輕易外泄。21、負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?2、負(fù)

6、責(zé)制作酒店的營業(yè)日報(bào)。23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。參加組織的各類培訓(xùn)。24、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。25、按規(guī)定開展催帳工作。26、負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。27、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。28、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。29、完成上級指派的其他工作 1.2值班經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬上級：店長、店長助理崗位職責(zé)：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理、成本控制、設(shè)備維護(hù)等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部崗位職責(zé)。1.注意會員卡銷售保證完成指標(biāo)考核。2.多關(guān)注會員動態(tài)及會員服務(wù)。3.會員推廣40

7、0預(yù)定途徑。4對每一位上門客人發(fā)放名片工作內(nèi)容：日常服務(wù)和管理工作：1、 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、 檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。3、 審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹酒店。4、 向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。5、 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長。6、 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請示店長。7、 根據(jù)賓客需求和情況變化

8、，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客服務(wù)中，提高對客服務(wù)效率和質(zhì)量。8、 熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、 和客房領(lǐng)班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房，按規(guī)定比例檢查客房并反饋。10、負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對， 實(shí)施電腦夜審過帳。11、負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12、熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。13、完成上級

9、指派的各項(xiàng)工作。14、完成值班經(jīng)理巡查表。行政管理工作：1、 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算， 制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）2、 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）3、 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交店長。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）4、 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿

10、登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對公司行文、酒店人事資料、 酒店內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）5、 對消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）6、 根據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施前臺服務(wù)、前臺操作、客房清掃、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等的的具體培訓(xùn)、實(shí)施、考核。2.0前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2.1預(yù)訂1 電話預(yù)訂散客電話預(yù)訂操作步驟 接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息 操作標(biāo)準(zhǔn)輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂輸入預(yù)訂信息保存預(yù)訂單操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂信息 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語

11、問候客人?！澳?，尚客快捷酒店XX店，請問有什么可以幫您的嗎?！保ㄍ饩€）“您好，尚客優(yōu)前臺，請問有什么可以幫您的嗎？”（內(nèi)線） 客人如果要預(yù)定房間，問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型（準(zhǔn)備預(yù)訂單書面填寫）。 書面的預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。 介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 詢問客人公司名稱。 查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。 詢問客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系電話。 400預(yù)定要隨時(shí)刷新確定，避免失誤確認(rèn)預(yù)訂信息 及時(shí)準(zhǔn)確地填寫預(yù)訂單 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、住宿天數(shù)、電話號碼、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的

12、信息 詢問客人的抵達(dá)時(shí)間、支付方式等。 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求并記錄。 確定結(jié)帳方式。 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限。 感謝客人選擇本酒店,向客人道別.“感謝您的來電,期待您的光臨，再見.”輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，客房預(yù)分配。 在已輸入電腦的預(yù)訂單上寫上已輸入電腦，并簽名。回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。保存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類保存。注意事項(xiàng)1. 賓客預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺服務(wù)員要善于將賓客對房 價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。2. 在接受預(yù)訂時(shí)，前臺服務(wù)員要主動向客人詢問和介紹推薦。3.

13、 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。4. 要明確地告知所有預(yù)訂服務(wù)員房價(jià)的處理權(quán)限。5. 對傳真預(yù)訂客人（公司），必須及時(shí)用電話核對和傳真確認(rèn)（10分鐘以內(nèi)）。對能 確認(rèn)的傳真預(yù)訂，應(yīng)在傳真來函上蓋“確認(rèn)”章，并簽名后回傳，預(yù)訂信息及時(shí)（回 傳后15分鐘內(nèi)）錄入電腦。6. 如訂房中心提供擔(dān)保預(yù)訂，所預(yù)訂的客房一般可不設(shè)保留時(shí)間。電腦保留時(shí)間內(nèi)設(shè) 24：00，備注欄中輸入擔(dān)保預(yù)訂字樣。如擔(dān)保預(yù)訂NO-SHOW，夜班服務(wù)員應(yīng)做好交班記錄，第二天早班服務(wù)員聯(lián)系訂房中心予以確認(rèn)，并將預(yù)訂單交酒店出納，在結(jié)算傭金中扣除相應(yīng)房金。7. 在預(yù)計(jì)出租率達(dá)到90%以上時(shí)，需提前4小時(shí)聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂客人的到達(dá)

14、與否，聯(lián)系預(yù)退客人續(xù)住與否，在下午4：00前掌握準(zhǔn)確的出租狀況，以采取進(jìn)一步措施。 避免客房空置或者超訂無法安排住宿的情況發(fā)生。8. 400預(yù)定中心輸送的客源于當(dāng)日夜審后進(jìn)行到店客人確認(rèn)，并于每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有財(cái)務(wù)與400核對，同相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。接受預(yù)訂確認(rèn)登記存檔通知有關(guān)部門 確定付款方式2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 操作步驟更改取消預(yù)訂預(yù)訂控制團(tuán)隊(duì)接待程序一，標(biāo)準(zhǔn)1、 熟記重要團(tuán)隊(duì)名稱及領(lǐng)隊(duì)名字。 、熟悉重要團(tuán)隊(duì)的日程安排。 二、程序： 、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等）。 、根據(jù)客人的抵店時(shí)間，提前小時(shí)

15、（特殊情況除外）對房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡迎信。 、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修，如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知總臺重新安排房間，并協(xié)助布置，檢查。 、根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的抵店時(shí)間，應(yīng)通知前臺隨時(shí)聯(lián)系。 、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理），并將客人引上電梯，送至樓層或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)

16、準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查行李運(yùn)送情況。 、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進(jìn)行檢查，團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送客人進(jìn)餐廳用餐。 、對于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎送隊(duì)伍人數(shù)集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待部門保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍準(zhǔn)備就緒后，通知總經(jīng)理。接待過程中，要求指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。 、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做記錄，把團(tuán)隊(duì)客人輸入電腦，打印住房分配名單，分別發(fā)給客房，財(cái)務(wù)，餐飲核對、存檔。操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂 接到由旅行社、中介、訂房中心等發(fā)來訂房傳真時(shí)要寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、

17、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號、早餐、叫早時(shí)間。 如果是客人不通過旅行社預(yù)定，則應(yīng)該仔細(xì)聆聽，重復(fù)客人所描述的相關(guān)內(nèi)容。 注意了解陪同的人數(shù)和陪同價(jià)、姓名及其他。確認(rèn) 查閱電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“預(yù)定確認(rèn)單”傳真給旅行社、訂房中心等； 客人不通過旅行社預(yù)訂的，則留下聯(lián)系方式和傳真號碼，為個人回傳確認(rèn) 填寫“預(yù)訂單”。確定付款方式旅行社結(jié)帳。一定要旅行社簽字確認(rèn)。如果是客人現(xiàn)付要在預(yù)定單上注明清楚。通知有關(guān)部門將“預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真復(fù)印件分發(fā)給前廳、客房、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字，其他崗位要了解并簽字。登記存檔 將“預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。更

18、改 在團(tuán)隊(duì)抵店之前1天，再次與旅行社確認(rèn)。 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到前廳、客房、財(cái)務(wù)。 旅行社、訂房中心等發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂 接到旅行社等發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日更改“預(yù)訂單”存檔。 將傳真及所有預(yù)訂單合訂存檔，報(bào)告值班經(jīng)理。 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中予以更改。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。保存預(yù)訂資料將預(yù)訂單按日期分類保存。注意事項(xiàng)1. 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂必須進(jìn)行有效的傳真件確認(rèn)。2. 接受預(yù)訂時(shí)要全面了解團(tuán)隊(duì)的信息，不要遺漏項(xiàng)目。3. 及時(shí)將信息包括更改信息傳遞給客房、餐廳、工程人員，。4. 避免超預(yù)訂給客人帶來的利

19、益損失。5. 旅行團(tuán)隊(duì)和會議團(tuán)隊(duì)的價(jià)格，酒店在每個階段必須告訴前臺人員，以便及時(shí)掌握。接待所有團(tuán)隊(duì)必須報(bào)店長審批。2.2接待上門散客 操作步驟主動問候客人介紹和推薦客房 確定住宿是否有預(yù)定是否是會員參觀客房操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動問候客人 對步入大堂的上門散客主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。 “早上/您好，先生/女士/小姐，請問有什么可以幫助您？” 如此時(shí)正在接待其他客人或者正在接電話，應(yīng)對至前臺1-2米處的來客微笑并點(diǎn)頭示意說：“您好，請稍等?！比绻芭_服務(wù)人員正在接電話，應(yīng)對前臺1-2米處的來客微笑并點(diǎn)頭示意。介紹和推薦客房 如客人提出住店意向，應(yīng)詢問客人是否有預(yù)訂?！罢垎栂壬?

20、女士/小姐您有預(yù)訂嗎？”如有預(yù)訂，按“入住登記”服務(wù)流程操作。 如客人無預(yù)訂，詢問客人需要的房型：“請問先生/女士/小姐您需要標(biāo)準(zhǔn)間還是大床間？” 并向客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備及特色門市價(jià)元，如果您成為我們尚客的會員可以享受全國各分店門市價(jià)基礎(chǔ)上20元的優(yōu)惠，另外還有會員專享的優(yōu)惠政策，具體可以查詢我們的會員手冊及登陸我們的官方網(wǎng)站，非常的超值，而會員卡的售價(jià)只有18元，您看需要幫您辦理一張嗎？ 介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價(jià)，如有兩種以上房價(jià)，盡量從高到低報(bào)。 如客人表示猶豫，說明客人有住宿需求，應(yīng)盡量突出客房的優(yōu)點(diǎn)，如：“酒店現(xiàn)在正好有1間能看見風(fēng)景的客房”；“酒店的客房都是全新裝修的”；“酒店能提

21、供寬帶上網(wǎng)”等等?；蛘弑M量引導(dǎo)客人參觀客房，打消客人顧慮，爭取客人入住?！跋壬?女士/小姐，先帶您參觀一下房間，您再作決定，好嗎？”參觀客房 一般由值班經(jīng)理以上級別的管理層帶客人參觀客房。 所參觀的客房應(yīng)是同房型中朝向較好，面積較大、設(shè)施較好的房間。而且是已打掃好的空房。 應(yīng)快速地制作房間鑰匙帶至客房。 對房型不確定的客人，應(yīng)帶客人參觀不同房型的客房。 如酒店有不同等級和價(jià)格的客房，因注意先帶客人參觀高價(jià)格的客房。確定住宿 如客人確認(rèn)住宿愿望，應(yīng)立即與客人確定房型、房間數(shù)量、房價(jià)、住宿天數(shù)。并為客人辦理（入住登記手續(xù)），辦理結(jié)束后指引客人到電梯的方向，祝愿客人入住愉快！ 對客人提出的折扣要求，

22、一般應(yīng)禮貌地回答客人：“對不起，酒店的房價(jià)是實(shí)價(jià)。”如客人堅(jiān)持要給予折扣或表露出如不優(yōu)惠就不入住的想法，前臺服務(wù)員應(yīng)注意不要固執(zhí)己見（即使在高出租率的情況下），應(yīng)回答客人：“先生/女士/小姐，請稍等，我馬上請示一下，好嗎？” 如果客人出示會員卡，在該店房間預(yù)定允許的情況下，但沒有預(yù)訂記錄，可以給客人安排入住。 如客人表示將在今后入住，應(yīng)詢問客人是否需要預(yù)訂，盡量爭取預(yù)訂。如客人不需要預(yù)訂，盡量請客人留下名片或聯(lián)系姓名、電話（交值班經(jīng)理），應(yīng)將會員手冊、酒店宣傳冊和聯(lián)系電話告訴客人，并向客人致謝。（值班經(jīng)理將所有有意向入住酒店的客人資料整理存檔，已備做電話回訪（每周一次）注意事項(xiàng)1、接待上門散客

23、時(shí)要特別注意切忌冷淡客人并必須介紹會員卡及400預(yù)定的優(yōu)勢，保 證做到每一位上門客人必須發(fā)放酒店名片及會員手冊，因?yàn)槟暱腿硕魇Э驮础?、對上門散客提出房價(jià)打折要求，不要輕易允諾或拒絕，應(yīng)請示值班經(jīng)理。主管在了 解情況后，一般應(yīng)根據(jù)當(dāng)日出租率情況給予5%-10%的優(yōu)惠（盡量不要低于訂房中 心和公司協(xié)議價(jià)），爭取客人的入住。若前臺有會員等價(jià)格較低的客人時(shí)，不要當(dāng) 面與客人談低價(jià)，可在客人出門后或示意稍等后進(jìn)行議價(jià)，但要盡量由值班經(jīng)理處理，并讓客人以體驗(yàn)價(jià)唯一一次入住或引導(dǎo)為會員。3、 帶客人參觀房間前，要先了解清楚所參觀房間的房態(tài)。杜絕參觀住客房間，盡量 不要參觀未打掃房間。4. 因房價(jià)不合適

24、流失的客人要盡量留客人電話，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將店長名片留與 客人。2.3入住登記對客人表示歡迎 操作步驟分配房間填寫登記單確認(rèn)客人的預(yù)訂制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別信息整理操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對客人表示歡迎 主動上前歡迎客人的到來，面帶微笑，目光正視賓客。 “先生/女士/小姐，歡迎光臨。請告訴我預(yù)訂人的姓名，好嗎？”“請稍等，讓我查一下?！?注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。（在辦理入住登記的過程中對客人的稱呼至少使用一次） B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，要示意其稍等。“對不起，請稍等?！盋.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D如查不到預(yù)訂，不要簡單回答客人沒

25、有預(yù)訂。要查找傳真機(jī)上是否有剛來的預(yù)訂；或耐心詢問客人：“請問是您本人預(yù)訂的嗎？”“請問您是否以其他姓名預(yù)訂？”確認(rèn)客人預(yù)訂根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等?！跋壬?女士/小姐，您預(yù)訂了 間 客房，住 晚，房價(jià)是 元，您看可以嗎？“填寫登記單 填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。（統(tǒng)一填寫正楷字體） “先生/女士/小姐，請您出示證件?！保ㄉ矸葑C，駕駛證，港澳臺通行證，護(hù)照，軍官證）收到證件要致謝：“謝謝。” 將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。注意筆應(yīng)是質(zhì)量完好，筆頭向自己?？腿撕灻髴?yīng)致謝。

26、查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。 客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡制卡。填寫登記單時(shí)必須標(biāo)明房價(jià)，交還證件時(shí)說：“這是您的證件，請收好。”公安電腦掃描1 將賓客的有效身份證明進(jìn)行有效掃描。2 將內(nèi)容填寫完整后傳輸?shù)焦蚕到y(tǒng)。分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇?！皩Σ黄?，房間還未整理好，我們正在整理中，請您稍等或先幫您辦理入住手續(xù)?！盉. 請客房主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。C. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚。D. 如客人詢問原因，可回答：“由于昨天客滿，房間剛退，正在清理中。制作房卡并準(zhǔn)

27、備好鑰匙 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。 必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。 制作房卡。 字跡工整，30秒內(nèi)完成。確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自付的客人（除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外），均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金，一般為房價(jià)入住天數(shù)*1.5倍，并對客人作說明。 A:現(xiàn)金：根據(jù)房價(jià)及預(yù)住天數(shù)收取預(yù)付金，開具預(yù)付款收據(jù)交給客人。B：信用卡：將客人的信用卡取得相關(guān)的銀行授權(quán)號并在電腦中輸入授權(quán)號，如果無法進(jìn)行授權(quán)，則請客人改成人民幣做押金或換信用卡進(jìn)行授權(quán)，如果客人有疑問，則請示上級處理。C：支票：應(yīng)檢查支票的收效范圍及有效性并

28、請客人出示有效證件（留身份證復(fù)印件）核對后做好記錄，并開具預(yù)收款收據(jù)，寫明支票種類及號碼（交出納處理）如果客人將預(yù)收款收據(jù)丟失，請客人填寫預(yù)收款收據(jù)遺失單，并將客人的有效證件及證明復(fù)印留存，請客人在預(yù)收款收據(jù)上簽字，并交出值班經(jīng)理簽字同意后方可退款。如果遇到非交押金本人到前臺辦理退房后續(xù)時(shí)，則應(yīng)該聯(lián)系交押金本人，得到聯(lián)系確認(rèn)后方可退款，否則不可退款?！跋壬?女士/小姐，請您預(yù)付 元?！辈⒅轮x：“收您 元，謝謝，并用驗(yàn)鈔機(jī)正反驗(yàn)鈔兩遍?！?由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 開具“預(yù)收款收據(jù)”，將客人聯(lián)交給客人。“請您收好”。向客人道別 將房卡、證件、押金單、餐卷遞給客

29、人，同時(shí)遞交客人，并作說明?！跋壬?女士/小姐，這是您的房卡、證件及押金單。如有早餐券，應(yīng)向客人說明，“先生/女士/小姐，這是您的早餐卷，早餐20元/位,用餐地點(diǎn)在二樓，用餐時(shí)間是6：30，請您持早餐券用早餐?！保ㄈ绻腿诵枰~外用早餐，則需要向客人說明早餐費(fèi)為20元一位，掛帳或者現(xiàn)金都可以） 告訴客人房間所在樓層及房號?！澳菍?、房間?！?指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。電梯在您的左手/右手邊，您這邊請?！?語言親切自然，?？腿巳胱∮淇臁Ｐ畔⒄? 及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單，預(yù)收款收據(jù)，放入客帳袋2 根據(jù)登記的資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。注意事項(xiàng)1. 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會

30、有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對價(jià)格進(jìn)行爭辯是不可取的。2. 在接待賓客時(shí)，前臺員工面對賓客時(shí)要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。3. 入住登記時(shí)，賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時(shí)間，并與賓客親切自然的交流。4. 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。5. 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。6. 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息如客人報(bào)出協(xié)議公 司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只

31、要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市 價(jià)并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房價(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。 7. 在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，持房卡、證件、押金單及早餐奶（券）一并交與客人， 避免單項(xiàng)交給客人。 8. 所有來店客人必須引導(dǎo)辦理會員卡及強(qiáng)調(diào)400預(yù)定 9. 在入住時(shí)確認(rèn)是否是會員，必須問“您的會員卡號是多少”“是否有預(yù)定”,引導(dǎo) 客人下次入住撥400，便于前臺控制房態(tài)及實(shí)現(xiàn)會員權(quán)益。2.4入住開門 操作步驟詢問房號驗(yàn)證填寫“開門通知單”通知服務(wù)員開門“開門通知單”存檔操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。請問您的全名怎末稱呼?！彬?yàn)證l

32、 請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，請出示您的證件或房卡?！眑 核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。l 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。填寫“開門通知單”l 給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人： “請到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。謝謝，再見?！眑 若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“YES”。并告訴客人：“先生/小姐/女士，為了您的安全起見，開門后，請配合客房服

33、務(wù)員核對一下證件，謝謝，再見?！蓖ㄖ?wù)員開門即通知客房服務(wù)員開門?！罢垜{開門單為房間的先生/小姐/女士開門，不需要驗(yàn)證/需要驗(yàn)證。”“開門通知單”存檔開門通知單“存檔聯(lián)附在入住登記單后。注意事項(xiàng)1、 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人：“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。2、 如住宿客人外線來電，要為在前臺等候的客人開門。電話核對房號，住客姓名，地址、證件號碼、同住人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清前臺前客人的姓名，核對證件相符，為來客開具“開門

34、通知單”，將證件號碼抄在“開門通知單”上。2.5續(xù)住操作步驟詢問房號核對預(yù)訂情況重新制作鑰匙加收定金操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號是多少?！焙藢︻A(yù)訂情況j核對這類客房的預(yù)訂情況。k如預(yù)定超額，征詢客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙j根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金：“請您預(yù)付元，謝謝?！?。k為客人開具預(yù)付款收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見。”加收定金j根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請

35、客人加付定金：“請您預(yù)付元，謝謝?！?。k為客人開具預(yù)付款收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見?！彼涂腿薺*先生/女士，請您拿好您的隨身物品，持房卡到房間。謝謝?。ㄇ芭_人員提醍客人勿遺留相關(guān)物品在前臺）注意事項(xiàng)1、 有些客人在樓層告訴服務(wù)員需要續(xù)住，可先為其制作房卡，由前臺開好押金單并由保安或者樓層服務(wù)員代收后轉(zhuǎn)交與前臺2、 如在客人預(yù)離時(shí)間（每天中午12:00確認(rèn)預(yù)離房，如果有DUE OUT的房間分時(shí)間段聯(lián)系客人，如果本班未處理完則交接給下個班次）聯(lián)系不上客人時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，并做欠款離店處理，如有行李，盡量不要動或私自拿到前臺，進(jìn)行鎖房并跟進(jìn)處理，不要引起客人投

36、訴。2.6 催帳打印催帳報(bào)表 操作步驟電話催帳無人房間掛聯(lián)系牌 無押金房間進(jìn)行特殊操作操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)打印催帳報(bào)表前臺服務(wù)員每天12：00和17：00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。電話催帳j電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？得到客人回答后再進(jìn)行下一步操作您能否抽空到前臺重新制作房卡并加付元定金？謝謝，再見?！眐作好已聯(lián)系過的記錄。l下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人超過退房時(shí)間的話需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18：00，需加收1天房費(fèi)?！睙o人房間掛聯(lián)系牌j需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務(wù)員，將聯(lián)系牌掛在需催

37、帳但無人房間的外側(cè)門把手上。k作好已掛牌的記錄。特殊情況處理為：1. 如果客房服務(wù)員檢查客人房間有行李，而前臺又無法聯(lián)系到客人，則在請示上級后可以為客人延長退房時(shí)間，在客人回店再聯(lián)系客人辦理續(xù)住押金。將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無法正常開啟房門。（一般情況下）2. 如果客房服務(wù)員檢查客人房間無行李，而前臺又無法聯(lián)系到客人，則在請示上級后可以做退房處理，如果客人回店則與客人說明原因，將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無法正常開啟房門。（一般情況下）注意事項(xiàng)：1、 由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。2、 客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺

38、服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。3、 18：00后，對催帳房間，前臺服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至21：00。然后通知客房服務(wù)員查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過21：15）。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話催討并滾帳。如無行李，作欠款離店處理。4、 聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務(wù)員收回交前臺。2.7 掛賬服務(wù) 操作步驟核對房號核對掛賬額度確認(rèn)掛帳、客人簽字報(bào)告掛帳金額操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問房號j住店客人在各營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出掛帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號。“先生/女士/小姐，請出示您的房卡”。k如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號?！?/p>

39、先生/女士/小姐，請問怎末稱呼您，房號是？并復(fù)述客人姓名和房號。l得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，請稍等?！焙藢τ泿ゎ~度j致電前臺核對客人定金余額?！罢垎柗块g先生/女士/小姐需要記帳元費(fèi)，可以嗎？”k得到肯定答復(fù)后，請前臺將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。確認(rèn)記帳填寫“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”二聯(lián)。請客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻螅轮x。報(bào)告記帳金額j 將“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺。k前臺服務(wù)員核對該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳。l前臺將“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項(xiàng)：1、 未在前臺登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能記帳，只付現(xiàn)金。2、 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支

40、付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。注意有同行客人在場時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快?！跋壬?女士/小姐，對不起，為了方便您掛賬，如有時(shí)間請到前臺加付一下定金，您看可以嗎？”2.8離店結(jié)賬適時(shí)問候詢問客人房號核對客人姓名和帳單打出賬單，請客人檢查請客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋通知客房務(wù)服務(wù)員查房房房將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)問候 主動、熱情、禮貌、微笑。 “您好，先生/女士/小姐，請問您需要退房結(jié)賬嗎？”詢問客人房號 “先生/女士/小姐，請問您的房號是” 請客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙

41、手接過?！罢埑鍪灸姆靠ㄨ€匙和預(yù)付收據(jù)”。“謝謝，請稍等?！比〕鲑~袋，通知房務(wù)主管 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。 取出客人賬袋并核對，客人的姓名是否與退房客人相符合，稱呼客人的全名，至少在對話中使用一次。 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品和洗衣單等。通知客房服務(wù)員，我是前臺，房間退房，謝謝” 在客人等待客房服務(wù)員查房的時(shí)間里，可以請客人填寫一下“賓客意見反饋表”可以對客人說：“*先生/小姐，這是我們酒店的賓客意見反饋表，請留下您的寶貴意見，謝謝。核對客人姓名和帳單 與電腦核對客人資料是否相符。 “請問是先生/女士/小姐嗎？” 核對客人其他消費(fèi)帳單。*先生“您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、

42、電話費(fèi)是元，共計(jì)元，請稍等為您打印賬單您核對一下?！贝虺鲑~單請客人檢查 雙手呈送。 “先生/女士/小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝?！闭埧腿撕炞执_認(rèn) 使用敬語?！跋壬?女士/小姐，帳單對嗎？，請?jiān)谫~單上簽個名?！?如客人需要，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款 雙手接過客人所付錢款，“謝謝?！保腿怂冬F(xiàn)金在驗(yàn)鈔機(jī)上面驗(yàn)證正反兩面） “先生/女士/小姐，這是元，賬單總額是元，找零元，謝謝。” 如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢埬谶@兒簽個名”。（刷卡結(jié)賬在POS機(jī)上操作正確無差錯，注意信用卡的前四位數(shù)字是上下一致的，（包括國內(nèi)和國外卡）支票付賬請客人在發(fā)票

43、背面用鉛筆書寫留下發(fā)票密碼，姓名和聯(lián)系方式）。將賬單和發(fā)票遞給客人 雙手呈送“先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請收好。”（用信封裝好相關(guān)單據(jù)） 退還客人余款或補(bǔ)收差額款。感謝客人 熱情而禮貌，面帶微笑。 “歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見?！毙畔?shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。注意事項(xiàng)：1. 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2. 客人在其他部門消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字和部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。3. 客人離店結(jié)賬時(shí)，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。4. 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對信用卡進(jìn)行核對，并請客人在卡單上簽字。5. 客人支票付帳時(shí)，有擔(dān)

44、保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。6. 與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請示上級主管處理。7. 盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。8. 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存檔。9. 應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。2.9換 房 操作步驟問清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李更改電腦資料 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)問清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉?！皩Σ黄?，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的

45、要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。房間查驗(yàn) 要求保潔人員對房間進(jìn)行檢查。 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡 填寫新的房卡，并填寫換房單，服務(wù)員將換房單交客人簽字認(rèn)可。 換房單要及時(shí)分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知。 制作新房卡，收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！靶枰彝ㄖ嚓P(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”更改電腦資料及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng)：1. 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。2. 在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。3.

46、 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。2.10留 言 操作步驟傾聽訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)傾聽訪客的留言要求 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。 核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。 傾聽客人的留言要求。填寫留言單 記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。 準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。確認(rèn)留言內(nèi)容重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，

47、另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。注意事項(xiàng)：1. 對直接到酒店的訪客者的留言，一般請客人自己填寫留言單，并確認(rèn)留言信息。2. 對入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。2.11叫醒服務(wù) 操作步驟記錄賓客叫醒要求詢問房號確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄實(shí)施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)記錄賓客叫醒要求 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人?！澳?，前臺 請問有什么可以幫助您。！” 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號 注意問清客人的房號?！罢垎柲∧膫€房間 ”。 同時(shí)通過電腦核查客人的房號是否正確，并用客人的稱呼溝通。“XX 先生/女士

48、/小姐，確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時(shí)間?！癤 X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？祝您晚安/祝您愉快，再見?！苯行演斎胂到y(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。進(jìn)行叫醒服務(wù) 電話進(jìn)行叫早服務(wù)“XX 先生/女士/小姐，早上好/您好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見。” 前臺人工叫醒服務(wù)。檢查叫醒記錄對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。 先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。 如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對措施。（安保開門）注意事項(xiàng)：1. 前臺在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。3. 酒店對全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）。4. 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如