盧江有效溝通優(yōu)質(zhì)課件

1、溝通技巧溝通技巧 一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給 客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng) 反應(yīng)效果的過(guò)程。 二、 溝通的目的 減少工作失誤 減少無(wú)謂的人為消耗 搜集和接受信息 分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣 溝通能夠： 疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 建立相互間的了解，增進(jìn)理解 建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 激勵(lì)員工 三、溝通的類別 1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向 四、溝通的范疇 1、語(yǔ)言溝通 2、非

2、語(yǔ)言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段 個(gè)人認(rèn)知及知覺(jué)模式 表達(dá)方式 非語(yǔ)言因素 情緒與個(gè)性 溝通的障礙 常見溝通障礙分析： &溝通受干擾而突然中斷； &時(shí)間壓迫或限制； &對(duì)談?wù)撝黝}不了解； &以往經(jīng)驗(yàn)障礙； &彼此職位差距； &選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； &批評(píng)或妄加診斷； &過(guò)多或不當(dāng)問(wèn)題提出。 五、溝通的特性 1、互動(dòng)性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性 六、有效溝通的基本功 （一）聽 聽的五個(gè)境界 傾聽技巧 四項(xiàng)基本要求： 專注； 同理心； 接納； 完整負(fù)責(zé)意愿。 洗耳恭聽十大絕招 別說(shuō)話！ 讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）； 向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐?

3、避免分心； 要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考； 要有耐性； 避免爭(zhēng)辯與批評(píng)； 發(fā)問(wèn)； 控制你的脾氣； 別說(shuō)話！ 傾聽的層次： - 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。 - 我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。 - 我在用心聽：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反 映事實(shí)、表示了解。 聽到的不僅是話，還有對(duì)方話 的后面真正想要表達(dá)的意思。 （二）問(wèn) “問(wèn)”的分類 *開放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題 開放式封閉式 益 處 避免自以為是； 可獲得足夠的信息； 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下 控制局面； 讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話， 給對(duì)方制造參與感； 有利于氣氛的和諧； 有利于打破尷尬局面； 很快了解對(duì)方的想法； 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖； 可用來(lái)

4、確認(rèn)聽到的情況是 否正確； 弊 處 需要更長(zhǎng)的時(shí)間； 要求對(duì)方參與。在對(duì)方 不愿意參與的情況下會(huì) 面臨僵局； 有走題的危險(xiǎn)； 容易自以為是。用得不恰 當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到 正確的結(jié)論，需要問(wèn)很多 的問(wèn)題才能夠了解情況； 容易制造負(fù)面氣氛； 方便了那些不肯合作的人； （三）說(shuō) 1、語(yǔ)言表達(dá)基本功- 語(yǔ)法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 的作用： 把話說(shuō)對(duì) 把話說(shuō)準(zhǔn) 把話說(shuō)好 表達(dá)出心意和立 場(chǎng) 有效的表達(dá)技巧： 四種情感把握： J激勵(lì)與從容大度； J真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷； J熱情與活力； J權(quán)威。 J口才訓(xùn)練老師 楊老師六種媒介運(yùn)用： 理念、形象、語(yǔ)言； 儀

5、表； 語(yǔ)氣； 眼神； 身體語(yǔ)言； 幽默感。 2、講究詞語(yǔ)之美 1）多說(shuō)商量，尊重的話； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話； 3、選擇“說(shuō)”的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)； 環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)； 善于營(yíng)造最佳環(huán)境 4、選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)； 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)； 對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)； 善于把握最佳時(shí)機(jī) 5、說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說(shuō)服。說(shuō) 服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易 的。 說(shuō)服要注意什么呢？ 1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn) 行說(shuō)服的基礎(chǔ)。 2、其次，說(shuō)服要針對(duì)對(duì)方的心理， 這是成功的關(guān)健. （四）答 1、

6、選擇回答的時(shí)機(jī)- *并非有問(wèn)必答 *記錄所有的問(wèn)題 *先思考成熟 *對(duì)方真正需要時(shí)才回答 2、回答的技巧- *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 *必要時(shí)用筆作答 留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯 護(hù) 講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清 評(píng)估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng) 接受反饋 七、非語(yǔ)言溝通 基本類型解釋和例子 身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色 副 語(yǔ) 言 音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、 噪音、整潔度； 時(shí) 間 遲、早、等待、文化差異。 八、工

7、作溝通的7個(gè)步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 建立信任與合作關(guān)系 J產(chǎn)生信任感基本原則 o 對(duì)事不對(duì)人； o 讓他人保有自信與自尊； o 維持建設(shè)性的人際關(guān)系； o 主動(dòng)改善事情； o 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。 J團(tuán)隊(duì)互信三階段 o 相互接受； o 愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)； o 開放。 實(shí)用性格解析方法 （一）、四種典型性格類型： 了解你及對(duì)手的交流風(fēng)格 你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型 做決策時(shí)緩慢型感情型沖動(dòng)型事實(shí)型 經(jīng)常談?wù)搨€(gè)人朋友成就組織結(jié)構(gòu) 時(shí)間使用上計(jì)劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn) 與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事 手勢(shì)極少夸張有力緩慢 著裝愛(ài)好舒適時(shí)髦正式保守

8、工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩 傾聽時(shí)感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇 工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫獎(jiǎng)品圖表 專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí) 基本性格容易相處外向支配型講求因果 交流時(shí)低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向 對(duì)別人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠 總計(jì)：和平型 活潑型 力量型 完美型 各類性格類型的特征 與分辨法： 活潑型好說(shuō)、多動(dòng)、不容被忽視 力量型追求、行動(dòng)、不容被違背 完美型探索、瞻前顧后、思維敏銳 和平型跟隨、無(wú)所謂、易相處 活潑型性格優(yōu)點(diǎn) 討人喜歡的性格，容易交友； 晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手； 在意并能記住多姿多彩的花絮； 精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切， 愛(ài)開玩笑，愛(ài)出風(fēng)頭，孩子氣，靈活； 對(duì)

9、待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充 滿干勁； 喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇； 活潑型性格缺點(diǎn) 最情緒化的人； 很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性； 不夠細(xì)致，太注意表面； 有時(shí)變化無(wú)常，容易忘記朋友； 愛(ài)打斷別人談話，并搶著替別人回答問(wèn)題 表現(xiàn)得無(wú)條理，不太成熟； 對(duì)策：非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美， 不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。 與活潑型相處： 先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂(lè)氣氛； 讓他覺(jué)得受重視； 多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)； 給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會(huì)； 喜歡非正式的聚會(huì)； 談?wù)劻餍惺挛铩?完美型性格優(yōu)點(diǎn) 追求完美、注重細(xì)節(jié)； 深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心； 嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確； 理想主義，情緒體驗(yàn)深刻； 喜歡并

10、善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)； 做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、高標(biāo) 準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益； 完美型性格缺點(diǎn) 對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感； 缺乏熱情； 喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際； 容易抑郁； 給人感覺(jué)拖拖拉拉； 交友謹(jǐn)慎，不愛(ài)引起注意； 挑剔，易多疑。 與完美型相處： 提供系統(tǒng)完整的資訊； 不必牽扯太多情緒； 提供成功案例做法； 給他足夠時(shí)間思考； 對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚； 按部就班地執(zhí)行。 口才訓(xùn)練老師 楊老師力量型性格優(yōu)點(diǎn) 天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需 要，不容有錯(cuò)，果斷； 不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力； 以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速； 組織力佳

11、，分派工作； 不易氣餒； 不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于 應(yīng)變。 力量型性格缺點(diǎn) 急而暴燥； 強(qiáng)迫性的工作者； 總要取得控制 不知處理人際關(guān)系； 太直率。 對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作， 不要過(guò)多羅嗦，以利益打動(dòng)他。 與力量型人相處： 了解對(duì)事不對(duì)人； 絕對(duì)肯定他的能力； 支持他的看法； 把握事情完成的時(shí)效與正確性； 掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)； 直截了當(dāng)由他做選擇； 不重復(fù)提問(wèn)、不出錯(cuò)。 和平型性格優(yōu)點(diǎn) 最為圓滑中庸類型； 低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制， 面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒； 樂(lè)天知命，易適應(yīng)； 重視工作程序，能調(diào)解問(wèn)題，避免沖 突； 善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)； 容易相處，無(wú)攻擊性

12、，朋友眾多，好 傾聽； 關(guān)心別人。 口才訓(xùn)練老師 楊老師和平型性格缺點(diǎn) 不易興奮； 易受影響而改變； 隱藏內(nèi)心感受； 過(guò)于低調(diào)； 決策緩慢。 對(duì)策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上 多交流，真誠(chéng)尤其重要，要有耐 心。 與和平型相處： 強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng)； 特別重視他的存在價(jià)值； 給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定； 講求團(tuán)隊(duì)合作； 協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)； 專著傾聽并給予認(rèn)同。 （二）上行（向上）溝通： 作用： C提供員工參與管理的機(jī)會(huì)； C減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失； C營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能 力； C緩解工作壓力。 方式： G 意見反饋系統(tǒng) G 員工座談會(huì) G 巡視員

13、如何與上級(jí)部門溝通 1、執(zhí)行前 *先準(zhǔn)備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全 2、及時(shí)反饋與答復(fù) *準(zhǔn)備好以下問(wèn)題- 是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。 口才訓(xùn)練老師 楊老師與上司溝通： 明確位置：上司是管理者？老板？ 了解上司： *管理風(fēng)格； *溝通方式； *思維方式。 學(xué)會(huì)欣賞你的上司。 與上司溝通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我 不 干” 等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3）養(yǎng)

14、成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和 “決 定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過(guò)秘書溝通，可減少?zèng)_突。 與主管相處： C不要發(fā)生問(wèn)題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也 要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)； C注意找主管談話的時(shí)機(jī)； C先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間； C摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； C注意自己及主管的情緒，先處理心情； C使主管明確地了解自己做事的方法和期 望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心； C認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)； C千萬(wàn)不要試著與主管玩“誰(shuí)輸誰(shuí)贏”的 游戲。 怎樣與上司溝通獲得理解與支持 在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則 一個(gè)

15、上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮， 應(yīng)服從直接上司； 服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情， 不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確 或不公開的就不服從； 逐級(jí)原則： 向上級(jí)匯報(bào)的程序： 報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的 狀態(tài) 解決方案：說(shuō)明自己將如何處理事情； 請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。 討論： 你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？ 你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？ （三）縱向溝通的障礙： #管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致； #接受者溝通技能上的障礙； #溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙； #不善聆聽； #草率評(píng)判； #語(yǔ)言、文化差異。 （四）縱向溝通的策略： 1、下行溝通的策略： J制定溝通計(jì)劃； J精兵

16、簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié)； J去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)； J授權(quán)的加盟； J言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通； J啟用反饋； J多介質(zhì)組合； J“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié) 合； J減少抵觸、怨恨 減少抵觸、怨恨溝通五法則： $首先掌握事實(shí)； $了解當(dāng)事人的想法； $私下處罰員工； $不要對(duì)人進(jìn)行攻擊； $不要意氣用事。 2、上行溝通的策略： C建立信任； C采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通； 共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂(lè) 活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。 C改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。 （五）橫向溝通的障礙： #部門“本位主義”和員工短視傾向； #“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； #性格沖

17、突； #猜疑、威脅和恐懼。 橫向溝通的策略： /樹立“內(nèi)部顧客”的理念； /傾聽而不是敘述； /換位思考； /選擇準(zhǔn)確的溝通形式； /設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。 組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理： 1、良好的組織結(jié)構(gòu)； 2、明晰的決策機(jī)制； 3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工； 4、良好的沖突處理。 注意： 1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果 2、多注意禮貌，“金十字” 3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決 4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通 5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩 十、有效的交流 *來(lái)自上層經(jīng)理的承諾 *由中層經(jīng)理日常實(shí)施 *全體參與交流過(guò)程 *由人力資源部門監(jiān)測(cè) *對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估 *

18、使下列三者相容政策 系統(tǒng) 管理風(fēng)格相輔相成 *交流渠道明確 *各種互補(bǔ)的辦法和來(lái)源 *經(jīng)常評(píng)估管理技能和管理要求 溝通的技巧 1、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2、溝通金十字 3、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻 4、傾聽 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是） 6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話 7、正確的附和答腔 8、難以開口的問(wèn)題放在最后問(wèn) 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的啟發(fā) 10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千 萬(wàn)不要回答：“還沒(méi)做好”。而應(yīng)說(shuō)： “再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。 十一、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件 1、溝通之前要先澄清觀念 2、檢討溝通的目的； 3、考慮溝通時(shí)的環(huán)

19、境因素 4、傾聽他人的意見； 5、溝通時(shí)注意內(nèi)容； 6、盡量傳達(dá)有效的資料 7、馬上回饋； 8、一次處理一項(xiàng)資訊； 9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)； 10、言行一致； 11、成為一個(gè)好聽眾 談判技巧 談判概述 人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足 各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)成意見 一致的行為和過(guò)程。 或人們?yōu)榱巳〉靡恢露枭虆f(xié)議， 就是在進(jìn)行談判。 商務(wù)談判： 1、以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的 2、以價(jià)值談判為核心 3、注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性 談判者的特征： 有經(jīng)驗(yàn)的談判者 準(zhǔn)備充分； 目標(biāo)明確； 傾聽并了解對(duì)方； 積極尋找解決問(wèn)題； 全面考慮仔細(xì)斟酌； 致力于可達(dá)成的協(xié)議； 事實(shí)失敗率低。 一般

20、的談判者 缺乏準(zhǔn)備； 目標(biāo)不明確、不切實(shí)際； 不了解對(duì)方立場(chǎng)； 試圖快速結(jié)束談判； 雙方責(zé)任不清； 徘徊于未達(dá)成協(xié)議領(lǐng)域； 事實(shí)失敗率高。 談判成交的因素 雙方滿意于所達(dá)成的交換； 被談判對(duì)方論點(diǎn)的邏輯所說(shuō)服； 感覺(jué)再堅(jiān)持下去無(wú)法取得更好的結(jié)果； 受制于一些無(wú)法控制的因素，如時(shí)間、 整體計(jì)劃等而不得不達(dá)成協(xié)議。 口才訓(xùn)練老師 楊老師討價(jià)與還價(jià) 由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的； 堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終目 的是達(dá)成對(duì)雙方都有益的協(xié)議； 善用談判技巧。 價(jià)格條款 先發(fā)制人： 后走一步： 讓步策略： 讓步可能對(duì)對(duì)方造成的影響和反應(yīng) 對(duì)方對(duì)讓步感到非常高興，甚至?xí)?/p>

21、相應(yīng) 做讓步來(lái)回報(bào)你的誠(chéng)意； 對(duì)方認(rèn)為你的讓步仍有很大余地，甚至 認(rèn)為只要他們繼續(xù)努力，你還會(huì)繼續(xù)讓 步，所以不斷的提出要求； 對(duì)方認(rèn)為你的讓步微不足道，態(tài)度依舊 強(qiáng)硬。 讓步原則： 不做無(wú)畏的讓步，應(yīng)體現(xiàn)對(duì)我方有利的 宗旨，力爭(zhēng)以我方較小的讓步給對(duì)方較 大的滿意。 每做一項(xiàng)讓步，都必須使對(duì)方明白或意 識(shí)到爭(zhēng)取的不易； 讓步幅度不要過(guò)大，讓步次數(shù)不能太多， 讓步時(shí)間不宜過(guò)快； 在討價(jià)還價(jià)中可以有進(jìn)有退，最好使用 條件句。 口才訓(xùn)練老師 楊老師讓步的方式： 步子越邁越小、數(shù)字越來(lái)越精確； 表現(xiàn)出三思才后行； 一旦讓步就不能撤回； 讓步失誤的原因往往是耐心不夠，太想達(dá)到目

22、 標(biāo)而忽略了行動(dòng)的步驟； 永不要接受最初的價(jià)格； 單價(jià)與總價(jià)，零售價(jià)與批發(fā)價(jià)； 價(jià)格陷阱（湊個(gè)整數(shù)與價(jià)格差額） 就有利因素適度提高條件，為后面留余地； 人為地設(shè)置“目標(biāo)”并表現(xiàn)出極不情愿讓對(duì)方 擊中； 不要輕易提出最后底價(jià)； 不要被對(duì)方的最后出價(jià)策略嚇到。 心理建設(shè) 不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了； 不要一開始就試圖接近最后目標(biāo)； 不要低估自己，世上沒(méi)有完美的產(chǎn)品或 服務(wù)； 不要假設(shè)對(duì)方已了解你的弱點(diǎn)； 不要被對(duì)方的身份、地位嚇倒； 不要因?yàn)閷?duì)方無(wú)理或粗野的態(tài)度而放棄； 不要被對(duì)方提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例、規(guī) 定或原則嚇住了； 口才訓(xùn)練老師 楊老師不要假設(shè)你已經(jīng)了解對(duì)方的要求

23、； 不要感覺(jué)自己是在要求對(duì)方的恩惠； 在你了解對(duì)方所有要求前，盡量不要開 始讓步； 沒(méi)有得到某個(gè)交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易 讓步； 不要在重要問(wèn)題上先讓步； 不要忘記自己讓步的次數(shù)； 不要過(guò)快用盡你的“彈性”； 不要被期限所迫而倉(cāng)促達(dá)成協(xié)議； 在價(jià)格上做重大讓步時(shí)，要充分考慮到 可能產(chǎn)生的后果； 即使快要達(dá)成協(xié)議時(shí)，也不要害怕承認(rèn) 自己的錯(cuò)誤； 不要輕易地認(rèn)為某個(gè)問(wèn)題的觸礁必然會(huì) 使整個(gè)談判破裂； 不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難，積極的建議 能增強(qiáng)對(duì)方的信心； 相信談判可使雙方受益。 談判計(jì)劃：讓步及回報(bào)、開盤 談判計(jì)劃 策略讓步及回報(bào) 讓步回報(bào) 談判步驟 準(zhǔn)備與計(jì)劃 澄清與確認(rèn) 討價(jià)與還價(jià) 成交與執(zhí)行

24、口才訓(xùn)練老師口才訓(xùn)練老師 楊老師楊老師準(zhǔn)備與計(jì)劃 知己知彼六要求 1、分析自己 2、分析對(duì)手 3、分析可行性 4、訂立原則 5、組織談判班子 6、預(yù)演 準(zhǔn)備與計(jì)劃 1、你怎樣設(shè)計(jì)自己的形象？ 2、環(huán)境設(shè)置上要注意哪些問(wèn)題？ 3、在準(zhǔn)備階段，如何了解你的談判對(duì)手？ 職業(yè)化主題 你的服裝 飾品的選擇 公文包里裝什么 桌上放什么 體味 小動(dòng)作 職業(yè)化的站與坐 環(huán)境設(shè)置： 選擇地點(diǎn)：主、客座 時(shí)間安排：時(shí)間及持續(xù)多久 交通工具：事先安排 座次安排：桌形、名片、名牌 所需設(shè)備：投影儀、錄像、電視、錄音機(jī) 室內(nèi)溫度：避免過(guò)冷或過(guò)熱 暫停休息：時(shí)間、時(shí)段 餐飲安排：注意有無(wú)特殊需求

25、（酒精等） 認(rèn)識(shí)你的談判對(duì)手 通過(guò)什么渠道了解對(duì)手的情況？ 迅速推測(cè)對(duì)方的性格特征； 留意對(duì)方的工作環(huán)境； 對(duì)手在公司的位置； 側(cè)面情況； 有無(wú)非正式場(chǎng)合的接觸？ 談判前的準(zhǔn)備 確定目標(biāo)； 具體問(wèn)題與優(yōu)先次序； 每個(gè)問(wèn)題的界線； 考慮到可能的選擇方案； 選擇界線的合理性。 口才訓(xùn)練老師 楊老師談判的準(zhǔn)備過(guò)程： 什么是目標(biāo)的最低低線以及你希望達(dá)到 的水平； 你認(rèn)為對(duì)方的目標(biāo)是什么？（底線、水 平、個(gè)人） 你方與對(duì)方的差距有多寬？ 談判優(yōu)勢(shì)源于何處？ 寫下目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的讓步與妥協(xié)步驟； 長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。 具體問(wèn)題與優(yōu)先順序： 典型的問(wèn)題可能是價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、 交貨

26、、付費(fèi)、折扣、培訓(xùn)、售后服務(wù)、 其他。 列出你必須談判的問(wèn)題； 將這些問(wèn)題按“最重要”“最不重要” 的順序排列； 將問(wèn)題按“原則問(wèn)題”和“可用來(lái)做讓 步條件的問(wèn)題”加以區(qū)分； 推測(cè)對(duì)方問(wèn)題的優(yōu)先度； 決定在哪里讓步； 哪些是不可協(xié)商的問(wèn)題。 澄清與確認(rèn) 談判雙方的介紹與歡迎； 談判開始階段的氛圍是成功的基礎(chǔ)； 首先就議程達(dá)成協(xié)議，利于時(shí)間控制； 避免假設(shè)，利用提問(wèn)確認(rèn)對(duì)方的需求， 及對(duì)方的可協(xié)議范圍。 一般談判策略： 將“共同點(diǎn)”作為策略： 在開局時(shí)運(yùn)用“共同點(diǎn)”可以明確雙方 已存在的共識(shí)，建立關(guān)系，減少雙方對(duì) 分歧的關(guān)注； 在陷入僵局時(shí)重提“共同點(diǎn)”可以提醒 對(duì)方重要的協(xié)議也許因此達(dá)不成；

27、技巧性應(yīng)用：與其“放棄”一個(gè)共同點(diǎn)， 不如先就起展開談判，然后“讓出”它 以換回別的東西。 談判中對(duì)方制造麻煩的目的： 降低你的期望值； 給自己創(chuàng)造回旋余地； 向他們公司里的同事證明自己是談判高 手； 給對(duì)方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公 司交差。 討價(jià)與還價(jià) 由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的； 堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終目 的是達(dá)成對(duì)雙方都有益的協(xié)議； 善用談判技巧。 價(jià)格條款 談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、 數(shù)量、交貨時(shí)間、運(yùn)輸保險(xiǎn)、保修、培 訓(xùn)等密切相關(guān)，談判時(shí)可靈活運(yùn)用； 報(bào)價(jià)階段應(yīng)慎重考慮，打好基礎(chǔ)； 價(jià)格條款本身包含的因素： -付款時(shí)間 -付款方式 -分期付款的擔(dān)保 口

28、才訓(xùn)練老師 楊老師合作，而不是對(duì)抗 不同意見并非是對(duì)你不尊重； 有時(shí)，提問(wèn)只是一種炫耀； 目標(biāo)決不是證明我們比客戶更聰明； 證明客戶的錯(cuò)誤有什么好處？ 感覺(jué)自己受傷害的客戶，會(huì)利用每一個(gè) 可能的機(jī)會(huì)為自己辯護(hù)； 每一個(gè)人都希望能得到別人的認(rèn)同； 耐心與邏輯能磨掉反對(duì)的意見。 如何評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶會(huì)利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，迫使你降 低條件； 對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度要客觀、公正； 從客戶的角度出發(fā)，分析各方的優(yōu)勢(shì)和 劣勢(shì)，爭(zhēng)取得出我方的產(chǎn)品和服務(wù)最能 滿足客戶要求的結(jié)論； 列舉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的失誤，一定要精確，并 且指明目的在于為客戶提供參考信息。 談判的“POWER”優(yōu)勢(shì) “POW

29、ER”存在于各種關(guān)系中； 是真實(shí)的并能觀察到的； 可以在談判前挖掘，準(zhǔn)備不好就發(fā)揮不 出來(lái)。 “POWER”來(lái)源于： 需求/方案； 敏銳的洞察力； 備選方案； 關(guān)系； 投資； 信譽(yù)度； 期望； 計(jì)劃與準(zhǔn)備； 談判技巧。 在下列情況用戶占有優(yōu)勢(shì)： v采購(gòu)量占總產(chǎn)量非常大的大用戶 v產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)講成本很高，選擇慎重 v產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏獨(dú)特性，很容易替代 v改變供應(yīng)商的轉(zhuǎn)換成本低 v產(chǎn)品對(duì)用戶的生活質(zhì)量影響不大 v用戶可自行設(shè)計(jì)、制造 v產(chǎn)品橫向透明度高，用戶了解很清楚 暫停談判的時(shí)機(jī) 當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的重點(diǎn) 需要時(shí)； 當(dāng)價(jià)格和其他因素不能互補(bǔ)時(shí)； 作出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾，等于埋下定時(shí)炸 彈； 冷靜、客觀地面對(duì)沉沒(méi)資本； 暫停并不意味著放棄； 以好的借口暫停。