酒店VIP客人前臺及客房服務(wù)操作流程

1、精品房務(wù)部 VIP 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一 迎送客人1. 訂車（ 1）在 VIP 到達(dá) / 離開前一天訂車；（ 2）填寫訂車單，注明VIP 姓名、航班號、抵/ 離時間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊。2. 記錄根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查詢。3. 確認(rèn)（ 1）在VIP 到達(dá)/ 離開的當(dāng)天與車隊和客人事先確認(rèn)，保證無誤；（ 2）在VIP 到達(dá)/ 離開的當(dāng)天與機場代表聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎/送準(zhǔn)備。二 檢查 VIP 房間1. 電器設(shè)備（ 1） 燈具工作正常；（ 2） 電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；（ 3） 床頭柜表時間正確；（ 4） 空調(diào)正常工作（溫度適宜） ，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。1

2、） 墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；（ 2） 門鎖開關(guān)良好，保險鏈無楹動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；（ 3） 天花板無破損。3. 室內(nèi)清潔（ 1） 家具表面、四周和下部無塵土；（ 2） 燈具和壁畫上無塵土；（ 3） 玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。4. 衛(wèi)生間（ 1） 馬桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；（ 2） 垃圾桶光亮無異物（ 3） 面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常、靈活；（ 4） 瓷磚、墻壁清潔無污跡；（ 5） 浴簾干凈、無破損；（ 6） 浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；（ 7） 手紙兩卷，面紙一盒，擺放到位。5. 壁柜、抽屜（ 1） 拖鞋有

3、塑料包裝，睡衣和毛毯，擺放整齊；（ 2） 衣架齊全；（ 3） 二個洗衣袋和二張洗衣單配齊并放入抽屜內(nèi)。6. 地毯表面無異物、無破損、無開裂。7. VIP 禮品welcome精品在VIP到達(dá)前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8. 小冰箱小冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表。9. 閱讀用品閱讀用品整齊擺放在桌上、10. 房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11. 情況處理（1） 如果房間有問題， 應(yīng)與客房部、 樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系， 保證在 VIP 到前 30分鐘內(nèi)解決；（2） 如果問題不能解決，與前臺接待主任聯(lián)系，保證在VIP 到達(dá)前 3 分鐘內(nèi)為其調(diào)整號房間。12. 記錄將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，

4、并由檢查人簽字。3 為 VIP 辦理入店手續(xù)1. 了解預(yù)抵 VIP 情況（ 1） 了解當(dāng)天 VIP 人數(shù)、姓名、房號、和到達(dá)時間；（ 2） 通過電腦歷史記錄了解VIP 有無特殊要求。2. 準(zhǔn)備迎接（1） 在 VIP 到達(dá)酒店前 5 分鐘通知酒店相關(guān)人員恭候；（ 3） 大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候 VIP 。3. 迎接（ 1） 稱呼 VIP 姓名；（ 2） 向 VIP 問候，表示歡迎；（ 3） 向 VIP 介紹自己和有關(guān)人員。4. 辦理入店手續(xù)（ 1） 將 VIP 帶入房間并對酒店和房間進(jìn)行簡單介紹， 告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供 24 小時服務(wù)，并告之電話號碼；（ 2） 為 VIP 填寫住宿登記卡

5、后請VIP 簽字；（ 3） 離開房間時預(yù)祝VIP 居住愉快。5. 轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待處，做電腦入店手續(xù)。6. 記錄在 LOG-BOOK 本上記錄 VIP 入店手續(xù)辦理情況，并簽字。4 為 VIP 辦理離店手續(xù)1. 了解預(yù)離 VIP 情況通過 VIP 住店狀態(tài)表，了解預(yù)離VIP 的姓名和房號。2. 準(zhǔn)備工作（ 1） 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP 離店時間，通知前臺收銀處準(zhǔn)備帳單；（ 2） 通知行李部主管注意VIP 需要提取行李的時間。3. 特殊要求的處理（ 1） 必要時為 VIP 控制一部專用電梯；（ 2） 如 VIP 要求提供機場送離服務(wù)，按 VIP 的機場接 /送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4. VIP 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)離店時歡送（ 1） 通知酒店管理層歡送貴賓，同時通知公關(guān)部、前臺、保安部做好準(zhǔn)備；（ 2） 若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；（ 3） 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。5 收尾工作1. 資料存檔（ 1） 銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔；（ 2） 征求接待單位對酒店的意見。2. 總結(jié)經(jīng)驗 1） 對 VIP、