銷售部崗位職責(zé)及制度

1、目錄銷售總監(jiān)職責(zé).2銷售部?jī)?nèi)勤職責(zé).2銷售部客戶經(jīng)理的工作職責(zé).2酒店市場(chǎng)調(diào)查程序.5酒店?duì)I銷調(diào)查報(bào)告程序.6銷售走訪的工作程序.7團(tuán)體接待工作程序.8普通公關(guān)客人接待程序.9貴賓（vip）接待程序.10vip等級(jí)接待方式表.11銷售辦公室文檔處理程序.12電話拜訪的工作程序.12廣告宣傳工作要點(diǎn).13長(zhǎng)住客政策及制度.13酒店享受房?jī)r(jià)優(yōu)惠范圍和折扣比例.13銷售工作業(yè)績(jī)考核制度.14銷售部總監(jiān)職責(zé)1、按酒店定位編訂全面市場(chǎng)推廣計(jì)劃及營(yíng)銷策略2、擬定每年客房營(yíng)業(yè)銷售預(yù)算方案、市場(chǎng)推廣工作及開支預(yù)算方案3、切實(shí)執(zhí)行已審批的營(yíng)業(yè)銷售計(jì)劃方案，并經(jīng)常留意市場(chǎng)的變化，搜集與掌握有關(guān)部門資料而作相應(yīng)變化

2、的策略，以達(dá)到更佳銷售效果，爭(zhēng)取更大市場(chǎng)占有率。4、搜集及掌握國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)及政府政策上的變化，及其對(duì)酒店?duì)I運(yùn)上的影響，從而向管理層提出建設(shè)性意見(jiàn)，為管理層制定適當(dāng)?shù)姆结樑c應(yīng)邊措施提供參考。5、與房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、餐飲等規(guī)程和程序。6、與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、押金等規(guī)則及有關(guān)欠款拖延等處理方法；必要時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)部開展工作。7、協(xié)助制定客房?jī)?yōu)惠政策8、與前廳部、餐飲部及財(cái)務(wù)部召開經(jīng)常性例會(huì)，協(xié)調(diào)及修訂、加強(qiáng)酒店內(nèi)各部門之間的合作與溝通。9、協(xié)助公關(guān)部門進(jìn)行酒店宣傳活動(dòng)及其他刊物廣告等推廣活動(dòng)10、每年須按已編寫的營(yíng)業(yè)計(jì)劃內(nèi)組織外出營(yíng)業(yè)銷售，參與重要的旅游行業(yè)展銷會(huì)，在國(guó)內(nèi)外廣泛做

3、好酒店之服務(wù)宣傳推廣工作。11、與國(guó)內(nèi)外旅行社、航空公司、市政府單位、市內(nèi)外工商業(yè)，客戶發(fā)展關(guān)系并經(jīng)常保持緊密聯(lián)系。經(jīng)常性拜訪上述單位、部門與客戶，以獲取其最新動(dòng)向及支持。12、經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶，并簽訂銷售客房的合約13、制定與保持一份準(zhǔn)確及詳盡的客戶資料檔案，詳細(xì)記錄走訪次數(shù)、訂房數(shù)等有關(guān)內(nèi)容。14、發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過(guò)郵寄、宴請(qǐng)、招待酒店考察團(tuán)及旅行社決策者等，以增強(qiáng)對(duì)外宣傳推廣。15、在國(guó)內(nèi)外有發(fā)展規(guī)律潛力的地方性市場(chǎng)開拓營(yíng)業(yè)銷售網(wǎng)。16、經(jīng)常留意市內(nèi)各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，搜集有關(guān)重要資料，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。17定期召開內(nèi)部例會(huì)，確定及分析最新客戶與試航動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整銷售策

4、略。18、參加早會(huì)、部門領(lǐng)班會(huì)議與業(yè)務(wù)會(huì)議。19、向行政辦提供每月?tīng)I(yíng)業(yè)與工作報(bào)告，并提供詳盡分析。20擔(dān)任行政值班，協(xié)助監(jiān)督酒店正常運(yùn)作。21、協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)人員與酒店其他部門的良好合作關(guān)系。22、建立一支緊密、具有高效能的專業(yè)隊(duì)伍，發(fā)揮每位成員的最大潛能。23、向下屬提供長(zhǎng)期性專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的銷售技巧及信心和效能。24、監(jiān)督及評(píng)估本部門人員的表現(xiàn)，并對(duì)有需要的員工進(jìn)行輔導(dǎo)。25、有效執(zhí)行及完成總經(jīng)理或上級(jí)指派之其他任務(wù)。銷售部?jī)?nèi)勤職責(zé)1準(zhǔn)備所有客戶合同協(xié)議報(bào)告和記錄。2、準(zhǔn)備所有信件及內(nèi)部備忘錄。3、收集及處理所有進(jìn)出的傳真，將所有來(lái)往信件進(jìn)行編檔并交銷售總監(jiān)。4、為銷售部經(jīng)理接聽(tīng)電話，

5、如有必要并作記錄。5、經(jīng)銷售部經(jīng)理授權(quán)，按要求代表部門經(jīng)理回復(fù)傳真和分發(fā)傳真稿。6、準(zhǔn)備總檔案，在交給總經(jīng)理之前先給部門經(jīng)理審查，然后按順序分檔。7、為本部門打印各類申請(qǐng)單。8、編輯和更新旅行社與商務(wù)機(jī)構(gòu)名單，并分發(fā)有關(guān)部門部門。處理及保存所有客戶及旅行社檔案、會(huì)議記錄及報(bào)告。9、在收到審批的宴會(huì)申請(qǐng)要求之后，分發(fā)給銷售人員并送至財(cái)務(wù)餐飲部門。10、將收到信件按商務(wù)信件團(tuán)體和旅行社信件遺跡公關(guān)信件進(jìn)行分類，以便部門營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行查詢。11、收更新海外訂房網(wǎng)絡(luò)的通訊信息。12、注意從地區(qū)營(yíng)業(yè)部門及酒店送來(lái)的各種信件及傳真訂房單，特別注意介紹客源和團(tuán)隊(duì)信息的信件，確保在部門經(jīng)理審批后送到前臺(tái)訂房處和

6、其他有關(guān)部門。13為其他部門核對(duì)當(dāng)?shù)鼗蚝Ｍ饴眯猩缯_的信息（包括價(jià)格和地址），或?qū)?bào)價(jià)進(jìn)行符合，發(fā)備忘錄以重新確認(rèn)房?jī)r(jià)。14安排送信人和行李員為銷售部發(fā)送和接收信件。15、協(xié)助接受訂房要求并及時(shí)跟進(jìn)。16、參與本部門定期會(huì)議及編寫會(huì)議記錄與發(fā)放。17、執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派之其他任務(wù)。銷售部客戶經(jīng)理的工作職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的工作指令。2、全面負(fù)責(zé)酒店的推銷、預(yù)算和接待服務(wù)，制定并落實(shí)經(jīng)營(yíng)預(yù)算。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3、在宴會(huì)定單中，與餐飲總監(jiān)、行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會(huì)的菜單、價(jià)格，使客人訂餐快捷準(zhǔn)確、滿意。4、與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。5、保持聯(lián)絡(luò)vip、社團(tuán)、各大機(jī)構(gòu)和熟客。6、按照客人要求

7、開列入住預(yù)定單、宴會(huì)單、菜單，并要求快捷、準(zhǔn)確，令客人滿意。7、按上司的要求做好各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備事項(xiàng)，接待來(lái)訪、訂餐的客人，并做到大方有禮。8、負(fù)責(zé)收集有關(guān)部門物品的價(jià)格、資料，供上司參考和使用。9掌握銷售部的工作程序、工作內(nèi)容，并達(dá)到獨(dú)立工作的要求。10、檢查預(yù)定的安排，協(xié)助預(yù)定落實(shí)。11、控制消費(fèi)成本，使經(jīng)營(yíng)毛利達(dá)到有關(guān)部門要求。12、凡是所承接的業(yè)務(wù)價(jià)格不得低于公司規(guī)定的價(jià)格。13、搞好本部門的衛(wèi)生工作。酒店市場(chǎng)調(diào)查程序酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)非?，F(xiàn)代化的、理論化的、系統(tǒng)化的科學(xué)，同時(shí)又是靈活、復(fù)雜和多樣的。一、現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念1、 sales and marketing營(yíng)銷不是經(jīng)營(yíng)銷售

8、，它具有這樣一種功能：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足這個(gè)市場(chǎng)的需要。簡(jiǎn)單說(shuō)營(yíng)銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷售活動(dòng)，營(yíng)銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。2、營(yíng)銷在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用隨著我國(guó)飯店業(yè)日益發(fā)展且與國(guó)際接軌，酒店?duì)I銷意識(shí)在我國(guó)飯店業(yè)中得到發(fā)展，成功的營(yíng)銷是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的有效保證。作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)營(yíng)銷其核心作用已是勢(shì)必所趨，當(dāng)然酒店的營(yíng)銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營(yíng)銷部常常代表

9、顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的政黨工作程序，營(yíng)銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營(yíng)部門的協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷的作用在于溝通飯店和客源間市場(chǎng)的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心。二、現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合，它不是單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)形產(chǎn)品，作為銷售這里些特殊的酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，有綜合性、無(wú)形性、易波動(dòng)性、時(shí)效性特點(diǎn)。l、綜合性1）顧客以飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購(gòu)物、娛樂(lè)、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求（組合營(yíng)銷）。2）現(xiàn)代酒店?duì)I銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客

10、不滿意，就會(huì)造成 100-l0（全員營(yíng)銷）2無(wú)形性1）服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。（店內(nèi)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷）2）酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無(wú)法占有他們。3時(shí)效性即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。4、易波動(dòng)性1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購(gòu)缺一不可。2）季節(jié)性波動(dòng)，即我們所講的談季、旺季。3）受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及自然因素的影響。因此酒店的營(yíng)銷根據(jù)其特點(diǎn)，有效組織相應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷，以追求最高效益。三、酒店?duì)I銷的創(chuàng)新進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化等綜合作用，使得創(chuàng)新成為企業(yè)生存發(fā)展的根本?，F(xiàn)

11、代酒店業(yè)面臨一個(gè)前所未有的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，面對(duì)這種復(fù)雜多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，飯店?duì)I銷必須創(chuàng)新，這其中包括營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新，營(yíng)銷產(chǎn)品的創(chuàng)新，營(yíng)銷模式的創(chuàng)新。l，飯店?duì)I銷觀念創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念是營(yíng)銷決策和營(yíng)銷策劃的基礎(chǔ)，是飯店業(yè)賴以生存和發(fā)展的指南針?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷，應(yīng)以顧客的需求為導(dǎo)向，一切的產(chǎn)品都要迎合市場(chǎng)的需求，在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的環(huán)境下，轉(zhuǎn)變酒店固有的營(yíng)銷觀念，是酒店在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的前提和保證?，F(xiàn)行營(yíng)銷觀念有大市場(chǎng)營(yíng)銷、動(dòng)態(tài)營(yíng)銷、開發(fā)營(yíng)銷、全球營(yíng)銷、爭(zhēng)取雙贏合作營(yíng)銷。2、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新飯店要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須要用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)去占領(lǐng)市場(chǎng)（但必須是迎合顧客需求的），因此，飯店必須

12、追求產(chǎn)品創(chuàng)新，即要做到人無(wú)我有、人有我代、人優(yōu)我變。飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新能力強(qiáng)弱，不僅反映了飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的能力水平。3飯店?duì)I銷模式創(chuàng)新1）整和營(yíng)銷：是一種通過(guò)各種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)懷動(dòng)態(tài)修整以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷理論和方法。其“4c”理論a、酒店要生產(chǎn)特定的消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，而不是賣自己所能制造的產(chǎn)品。b、定價(jià)時(shí)不要先推算企業(yè)的成本和利潤(rùn)，首先考慮消費(fèi)者愿意付出的全部成本。c、盡力開創(chuàng)銷售渠道，以快捷便利購(gòu)得產(chǎn)品。d、要強(qiáng)調(diào)與客戶溝通，淡化強(qiáng)制促銷。2）關(guān)系營(yíng)銷：是一個(gè)酒店與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。a、雙向溝通：是

13、指酒店與顧客、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相互溝通。b、一對(duì)一營(yíng)銷：是指通過(guò)雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區(qū)別每一位顧客的差別而進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。c、協(xié)同合作：關(guān)系營(yíng)銷的目的就是消除酒店與顧客為了各自目標(biāo)和利益相互支持、配合、合作，建立協(xié)同合作關(guān)系。d、互惠互利3）服務(wù)營(yíng)銷：指一種在營(yíng)銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)和服務(wù)人員作用的營(yíng)銷方式。a、服務(wù)差異策略（個(gè)性化營(yíng)銷）：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，若沒(méi)有服務(wù)差異，酒店將無(wú)法脫離低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式。服務(wù)差異策略即開發(fā)、發(fā)展與同行業(yè)不同的服務(wù)供應(yīng)，差別形象等，如接客車上代辦入住手續(xù)，酒店大廳的文化氛圍和形象品牌氛圍等。b、服務(wù)質(zhì)量策略：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

14、，除了服務(wù)差異外，還必須有高于對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量。c、服務(wù)生產(chǎn)率策略：在同樣質(zhì)量前提下，服務(wù)生產(chǎn)率的優(yōu)劣，直接決定了酒店經(jīng)濟(jì)效益的好壞。d、綠色營(yíng)銷：綠色營(yíng)銷在環(huán)保潮流推動(dòng)下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)驅(qū)使下發(fā)展，是酒店以可持續(xù)發(fā)展思想作為經(jīng)營(yíng)理念，以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)的一種營(yíng)銷過(guò)程，主要表現(xiàn)形式是樹立綠色形象，開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)綠色消費(fèi)。開發(fā)綠色產(chǎn)品綠色客房：建筑材料用無(wú)污染”綠色裝飾材料”和低能耗”生態(tài)裝飾材料”。綠色物品替代有害物品，如棉制洗衣袋一塑料、無(wú)氟冰箱一有氟。用棉、絲綢替代纖維品。節(jié)約房間能源消耗，如燈泡、感應(yīng)開關(guān)、水龍頭出水量、馬桶抽水量

15、、減少床單洗滌，牙刷一客一換變?yōu)橐豢趽Q、放綠色告示卡。綠色餐廳、推廣綠色食品，指無(wú)化肥、農(nóng)藥、激素、天然色素。無(wú)化學(xué)合成劑。綠色服務(wù)：能滿足綠色消費(fèi)的服務(wù)，如提示點(diǎn)菜的數(shù)量，提供”打包”等開設(shè)無(wú)煙樓層，設(shè)立收集舊電池廢物箱。5）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：全世界有15億個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶優(yōu)勢(shì)：（1）有利于拓展?jié)撛谑袌?chǎng)（2）有利于“一對(duì)一”營(yíng)銷（3）有利于無(wú)形服務(wù)有形化形勢(shì)：（1）網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研（2）網(wǎng)上廣告媒介宣傳（3）網(wǎng)上銷售，直接訂房酒店市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告程序關(guān)于營(yíng)業(yè)部工作分析及工作報(bào)告，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理必須每年、每月向酒店總經(jīng)理提交一份，其中應(yīng)包括如下內(nèi)容：一、市場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理計(jì)劃市場(chǎng)研究在酒店行業(yè)中被視為一項(xiàng)專業(yè)的研究系統(tǒng)

16、。市場(chǎng)管理計(jì)劃是為酒店設(shè)立的正套運(yùn)作規(guī)程的計(jì)劃，包括對(duì)酒店的所有設(shè)施、面積打下、陳設(shè)裝置及運(yùn)作形式、房間價(jià)格、支出預(yù)算、推銷預(yù)告以及管理公司之推銷政策等內(nèi)容。同樣重要的是，營(yíng)業(yè)部須準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)的動(dòng)向，了解客人的特殊需要及嗜好，然后，盡力去使客人對(duì)酒店的服務(wù)感到滿意。為完成以上所提出的重點(diǎn)，現(xiàn)列出詳盡之營(yíng)業(yè)管理計(jì)劃細(xì)節(jié)，內(nèi)容包括商品、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)等。市場(chǎng)報(bào)告書的細(xì)節(jié)亦通過(guò)以下幾節(jié)作出說(shuō)明及解釋。二、調(diào)查分析（1）商品分析在每個(gè)已計(jì)劃好的推銷行動(dòng)中，都應(yīng)以一個(gè)富于創(chuàng)造性的想法作為指導(dǎo)根基。同時(shí)，加上對(duì)商品更多的熟知和了解的注釋。以下各項(xiàng)是對(duì)商品分析的一個(gè)說(shuō)明：酒店的位置和面積所有設(shè)施項(xiàng)目的詳細(xì)資料

17、對(duì)于酒店條件屬性的詳細(xì)資料上一份操作的年報(bào)說(shuō)明，連同損益的資料一起（假若是可能的，應(yīng)包括前3年的年報(bào)說(shuō)明）在社會(huì)和酒店行業(yè)中的資產(chǎn)地位季節(jié)性的價(jià)目變動(dòng)，對(duì)前3年的形式作出評(píng)價(jià)對(duì)生意有影響的操作政策（例如：優(yōu)惠價(jià)政策等）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)核a、員工在不同部門與客人的接觸b食物質(zhì)量及變化c、娛樂(lè)設(shè)施（2）社會(huì)分析本區(qū)域（國(guó)家、省、市）財(cái)政活動(dòng)情況本區(qū)域（國(guó)家、省、市）工業(yè)活動(dòng)情況本區(qū)域（省、市）交通情況消費(fèi)者的消費(fèi)水平（3）市場(chǎng)分析根據(jù)酒店的每一位客人所填寫的人住登記卡，及市場(chǎng)綜合分析資料，擬定一個(gè)房間統(tǒng)計(jì)報(bào)告。與此同時(shí)，報(bào)告內(nèi)也須包括客人系統(tǒng)的背景資料及客人所填寫的意見(jiàn)書。市場(chǎng)訂房之來(lái)源旅行團(tuán)隊(duì)在正

18、常的情況下，旅行社是會(huì)視酒店所提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)來(lái)安排其客人的。所以大多數(shù)的客人在這種安排下，酒店提供的價(jià)格應(yīng)會(huì)有至少 15的優(yōu)惠折扣，這樣做會(huì)令客人感到自身是受到特別款待的。a、團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)計(jì)房是通過(guò)旅行社代辦的，因而酒店會(huì)提供一個(gè)優(yōu)惠的房間價(jià)格，這種訂房的人數(shù)以6個(gè)付款人或以上的為準(zhǔn)。b、散客之房?jī)r(jià)個(gè)別旅游者（散客）到酒店住宿時(shí)，要根據(jù)該客人是通過(guò)何種方式及來(lái)源的情況而確定這類客人應(yīng)交付列于價(jià)目表上的所定的何種房?jī)r(jià)。c、商務(wù)客戶這種客戶的訂房將會(huì)享有在原價(jià)中特別提供的20之商務(wù)優(yōu)惠，所有的這類客人一定是歸屬于貿(mào)易商行客戶類型中。d、散客之優(yōu)惠價(jià)可為個(gè)別特殊的外國(guó)旅游者在原價(jià)的基礎(chǔ)上提供20的優(yōu)惠e

19、、航空公司之工作人員即那些航空公司工作的職員，因工作關(guān)系而不得不作為飛機(jī)過(guò)境逗留的人。在這種情形下酒店應(yīng)為其提供和約價(jià)格。f、航空公司的乘客這種航空公司的客人通常是因?yàn)樾枰D(zhuǎn)其他飛機(jī)班次到下一個(gè)目的地而不得已須停留一至兩晚的。同樣，這種情形也須提供和約價(jià)格。銷售部需要呈交一份關(guān)于以上各種計(jì)房來(lái)源的房間數(shù)和營(yíng)業(yè)成績(jī)的報(bào)告。影響客源的地理位置依照客源的居住地理位置不同而分為如下幾項(xiàng)：美國(guó)、歐洲、東南亞、日本、澳洲、其他國(guó)家或地區(qū)，銷售部需向總經(jīng)理提交一份根據(jù)不同的地理區(qū)域之客源而進(jìn)行計(jì)算的房間晚數(shù)和營(yíng)業(yè)收入的報(bào)告?？腿死嫱瓿梢环輰?duì)客人生活習(xí)慣及各地區(qū)的旅游分布分析書，須包括有如下幾個(gè)內(nèi)容：a性格

20、分類b、收入和職業(yè)c、動(dòng)社會(huì)團(tuán)隊(duì)d、旅游的性質(zhì)和形式e、在惠顧中，酒店平均房間人住人數(shù)和不同種類房間的價(jià)格。根據(jù)以上資料，銷售元可以制定多種準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃來(lái)決定客人的需求是否適合酒店發(fā)展規(guī)律，或?yàn)闈M足客人的需求而作出相應(yīng)的變動(dòng)。（4）競(jìng)爭(zhēng)分析一份對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)分析是極其重要的，這是觀察酒店在公眾行業(yè)中所處的地位的一種方式。三、預(yù)算表根據(jù)以上的行動(dòng)計(jì)劃，在預(yù)算提議表中，應(yīng)包括有如下內(nèi)容：a、支出及有關(guān)費(fèi)用b、海外營(yíng)業(yè)探訪費(fèi)用c、國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)探訪費(fèi)用d、娛樂(lè)招待費(fèi)用e廣告及推廣費(fèi)用f、傳播工具和聘請(qǐng)員工的費(fèi)用g、其他費(fèi)用，如以文具、郵寄和當(dāng)?shù)氐慕煌ㄙM(fèi)等作為一個(gè)總的引導(dǎo)，這種

21、預(yù)算的比例通常是占總推銷預(yù)算的3到5。銷售走訪的工作程序銷售人員在獲取生意的時(shí)候，銷售形式是會(huì)有很多變化的。它可以包括擴(kuò)大至整體的推廣，也可以微小得像服務(wù)員的每一個(gè)微笑。而對(duì)于任何產(chǎn)品的推銷，最有效的方法也可以進(jìn)行個(gè)人推銷。一、酒店銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)與條件，推銷不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它是一種藝術(shù)的表現(xiàn)，一個(gè)合格的銷售員必須具備可靠的素質(zhì)，才能在銷售工作中取得成功。1）外表：令人愉快的談吐、幽雅大方的風(fēng)度，都是一個(gè)能為大眾所接受的外表儀態(tài)。2）理解能力：理解能力即善解他人意見(jiàn)的一種能力。3）自約能力：每一個(gè)銷售人員都應(yīng)有很強(qiáng)的自制能力，以便控制某些不愉快的事情發(fā)生。或在遇到客人的刁難時(shí)，仍能動(dòng)性以

22、溫和的、容忍的態(tài)度去對(duì)待客人。4）表達(dá)能力：在日常工作中，應(yīng)堅(jiān)持使用規(guī)范的普通話，努力掌握好英文，以便溝通交流。5）責(zé)任感：毫無(wú)疑問(wèn)，作為一個(gè)成功的酒店銷售員，他對(duì)工作必須是懷有遠(yuǎn)大的理想，每一步都應(yīng)預(yù)先制定計(jì)劃，對(duì)工作敬業(yè)樂(lè)業(yè)，并且不會(huì)因?yàn)槿魏苇h(huán)境而中止其完成目標(biāo)的行動(dòng)。6）對(duì)酒店的熟知：將酒店內(nèi)的具做服務(wù)設(shè)施介紹傳達(dá)給每一位客人。7）公共關(guān)系的概念：其不僅僅表示酒店銷售計(jì)劃的負(fù)責(zé)人員必須具備某種與人發(fā)展交往的能力，有樂(lè)于與人交際的天賦以及活潑開朗的性格。8）與客戶保持一定距離。二、有禮的銷售1）清楚的向客人介紹自己：不應(yīng)把自己視為理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道的人，或認(rèn)為別人理所當(dāng)然他應(yīng)當(dāng)知道你所需要

23、的東西，即使你以前已經(jīng)見(jiàn)過(guò)此人，但不要希望他會(huì)記得你。你需要做的是對(duì)他重復(fù)你自己的名字、公司的名稱和你到訪的實(shí)際原因。2）言歸正題：客人會(huì)因你沒(méi)有浪費(fèi)地的時(shí)間而感到高興，他會(huì)更賞識(shí)你。3）嘗試讓主顧感到他自己是重要的。三、成功的銷售走訪技巧1）“合乎利益要求”，你的顧客一定會(huì)以“利益”為出發(fā)點(diǎn)去聆聽(tīng)你的說(shuō)話。這種“利益”可以幫助你引起客人的注意力，提起客人的興趣及發(fā)展銷售的條件。2）發(fā)現(xiàn)客人對(duì)你的銷售有所了解時(shí)，應(yīng)采取行動(dòng)，直接進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的有關(guān)問(wèn)題。3）抓住客人的興趣當(dāng)客人處于你所銷售的市場(chǎng)中，可以通過(guò)這次走訪尋找機(jī)會(huì)盡量推銷，請(qǐng)求客人予以跟催，獲取客人的簽字。4）跟催銷售人員能做到對(duì)客人盡

24、職盡責(zé)是需要有一個(gè)明確的行動(dòng)計(jì)劃作知道的，這樣才能與客人經(jīng)常保持接觸，及時(shí)跟催每一項(xiàng)的行動(dòng)。團(tuán)隊(duì)接待工作程序一、團(tuán)隊(duì)的定義：10人或5間房同時(shí)進(jìn)店或離店為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不足10人或5間房則作零散客處理。二、團(tuán)隊(duì)營(yíng)業(yè)合同營(yíng)業(yè)合同是酒店與旅行社共同簽訂的，其作用是確保酒店房間銷售量及雙方的利益。三、團(tuán)隊(duì)計(jì)房的種類：l）旅行社系列團(tuán)隊(duì)2）臨時(shí)增訂的團(tuán)隊(duì)四、團(tuán)隊(duì)接待工作程序1）預(yù)定程序在每天之運(yùn)作中，團(tuán)隊(duì)銷售部將會(huì)接受到團(tuán)隊(duì)訂房的通知。在確認(rèn)要求前，團(tuán)隊(duì)銷售部應(yīng)先了解團(tuán)入住的當(dāng)天酒店房間是否訂滿，方能在計(jì)房單上確認(rèn)并簽字，傳真給旅行社，稍后團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員把以下情況填寫在團(tuán)隊(duì)指令單上（一式三份）*注明訂房產(chǎn) *

25、團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、人數(shù)*訂房來(lái)源 *到店及離店時(shí)間*要求的房間數(shù)量及種類 *房?jī)r(jià)*團(tuán)隊(duì)之膳食安排 *付款方式*計(jì)房經(jīng)手人及日期接著將申請(qǐng)表呈交給團(tuán)隊(duì)銷售部經(jīng)理或以上人員批合。當(dāng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員接到經(jīng)理或以上人員簽批后的團(tuán)隊(duì)計(jì)房申請(qǐng)表后，復(fù)印一份旅行征訂房傳真，連同團(tuán)隊(duì)計(jì)房申請(qǐng)表（原本）傳送給酒店前臺(tái)銷售部。副本由銷售部存檔。如果出現(xiàn)個(gè)別不能馬上接受之團(tuán)隊(duì)的計(jì)房情況（旺季），必須報(bào)告給營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，在征得其同意后方可確認(rèn)或回絕客人。假如確實(shí)無(wú)法接受的話，該團(tuán)也應(yīng)被安排于后備名單上，以便在任何時(shí)候出現(xiàn)其他團(tuán)隊(duì)取消計(jì)房的情況下作出立即安排。貴賓團(tuán)及考察團(tuán)的處理以上兩種團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)的處理沒(méi)有太大的分別，但必須

26、作出以下的接待行動(dòng)計(jì)劃給銷售部經(jīng)理簽署批準(zhǔn)后，知會(huì)各有關(guān)部門部門：*團(tuán)隊(duì)或單位名稱*日期及抵離時(shí)間、班次、出席迎送人員*房間數(shù)量、種類及貴賓要求*餐飲要求*傳媒要求*付款要求更改當(dāng)接受到旅行社發(fā)來(lái)的更改計(jì)房傳真后，填寫團(tuán)隊(duì)訂房申請(qǐng)表更改一懶（一式兩份），連同旅行社的更改計(jì)房傳真復(fù)印本傳送給酒店訂房部，副本及傳真本銷售部存檔之用。取消當(dāng)接到旅行社的取消通知時(shí)，團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)立即填寫團(tuán)隊(duì)訂房申請(qǐng)表取消計(jì)房一欄（一式兩份），將正本連同旅行社取消計(jì)房傳真的復(fù)印本傳送給訂房部。副本及傳真本由銷售部存檔。忘記如團(tuán)隊(duì)在抵店前14天至8天通知取消計(jì)房，淡季如團(tuán)抵店前7天或當(dāng)天通知取消訂房，則按合同內(nèi)的條約收取相

27、關(guān)費(fèi)用。但有個(gè)別情況例外，在此情況下必須寫出取消計(jì)房的原因，由銷售部經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)可免收該費(fèi)用。2）接待程序a、跟催當(dāng)天在店團(tuán)隊(duì)的早餐情況。b、跟催當(dāng)天在店團(tuán)隊(duì)離店情況（房間瑣匙、客人行李數(shù)）。c、到前廳接待處取一份預(yù)期抵達(dá)客人報(bào)表及當(dāng)天抵店之團(tuán)隊(duì)資料，并在此報(bào)表上將團(tuán)隊(duì)資料勾畫出來(lái)，在每班團(tuán)隊(duì)上注明代號(hào)后復(fù)印3份，分別交接待處、禮賓部、本部存檔。d每班團(tuán)隊(duì)必須填寫以下內(nèi)容的團(tuán)隊(duì)記號(hào)預(yù)報(bào)表（一式兩份），以便接待處安排房間填表日期團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)代號(hào)抵離店日期及時(shí)間班次房間數(shù)量及要求e、團(tuán)隊(duì)交醒表填寫內(nèi)容如下：團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)代號(hào)填寫日期人數(shù)f、填寫當(dāng)天抵店的團(tuán)隊(duì)用餐餐券，并將餐券號(hào)碼填寫在團(tuán)隊(duì)資料記

28、錄上，以便核對(duì)、查詢。同時(shí)將當(dāng)天抵店的團(tuán)隊(duì)用餐情況填寫在每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂餐安排表上，由餐飲銷售安排用餐場(chǎng)所。g、接待處將分配好的房間及鑰匙交給團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員后，應(yīng)立即檢查一次鑰匙與分房表上之房好是否一致，房間的安排是否合理，并將鑰匙分別捆扎并注上代號(hào)。h、當(dāng)遇到團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，己安排的房間人未清潔干凈的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)要求接待處盡量更換干凈房間（除旺季外），或先安排一間干凈房給客人暫作休息用。i、了解當(dāng)天抵店之團(tuán)隊(duì)情況（旅行社名稱、數(shù)量、抵達(dá)班次）。j、當(dāng)團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，先把團(tuán)隊(duì)房號(hào)預(yù)報(bào)表交給陪同以便分配房間，并將房號(hào)填寫在團(tuán)隊(duì)名單表上，同時(shí)，將房間要是派給客人。k向陪同簡(jiǎn)單介紹酒店情況，并懇請(qǐng)陪同在團(tuán)隊(duì)離店

29、前協(xié)助收齊要是及跟催團(tuán)隊(duì)各人消費(fèi)費(fèi)用。i、咨詢?cè)搱F(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、班次、早叫時(shí)間、辦理行李時(shí)間、用餐時(shí)間及用餐要求，并將以上內(nèi)容填寫在“團(tuán)隊(duì)資料記錄表”上，待陪同及團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員都簽字后，復(fù)印5份，分別派送接待處、前廳收銀、總機(jī)房、厲兵襪馬部、房務(wù)部及本部存檔。m、需入住本酒店之司陪人員，必須填寫好住宿登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容：姓名、性別、年齡、籍貫、常住地址、證件號(hào)碼、抵離日期、團(tuán)號(hào)，并注明陪同或司機(jī)、付款方式后，由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員注明房租。房號(hào)并簽名（一式三份）后，分別派送給接待處報(bào)戶口、前廳收銀、詢問(wèn)處，需現(xiàn)付的陪同填寫好此單后到收銀處交款。團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員填寫一張入住卡給陪同作開房憑證，并致電房務(wù)部開門。n、待

30、客人安頓以后，團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將該團(tuán)的房間號(hào)碼及早叫時(shí)間填寫在團(tuán)隊(duì)叫醒表上，并復(fù)印1份，派送給總機(jī)房，原本叫給接待處。o、稍后將團(tuán)隊(duì)訂房申請(qǐng)表復(fù)印一份給接待處，將原本派給前廳收銀。p、待最后一班團(tuán)隊(duì)抵店后，將所有團(tuán)隊(duì)落實(shí)的用餐時(shí)間、人數(shù)。特別要求填寫在每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂餐安排表，上復(fù)印一份給客房送餐部。q、一上內(nèi)容如有更改，我們將復(fù)印有關(guān)資料，知會(huì)各有關(guān)部門。r、以上之所需派送的資料均由禮賓部負(fù)責(zé)派發(fā)并簽收。s、如在當(dāng)天凌晨一時(shí)后，仍有團(tuán)隊(duì)本預(yù)期抵店時(shí)，團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將有關(guān)資料交與接待處，并由接待處辦理有關(guān)人住手續(xù)。普通公關(guān)客人接待程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、熟記客人姓名及職務(wù)，能用姓名稱呼。2按“公關(guān)接待通知單”規(guī)格、

31、標(biāo)準(zhǔn)接待3、服務(wù)熱情、周到二、程序1、公關(guān)銷售部接待與本部門有業(yè)務(wù)關(guān)系或協(xié)作關(guān)系而未達(dá)到重點(diǎn)賓客標(biāo)準(zhǔn)的客戶、一般新聞?dòng)浾呒熬频晖械?，可按普通公關(guān)客人接待。2、公關(guān)部客戶經(jīng)理在接待酒店普通公關(guān)客人時(shí)，在酒店規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，可直接在個(gè)消費(fèi)點(diǎn)簽單。超出權(quán)限范圍的，必須事先填寫公關(guān)接待通知單（一式二份），經(jīng)總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，如有特殊情況來(lái)不及報(bào)批的，可由公關(guān)銷售部經(jīng)理先簽單，事后補(bǔ)辦報(bào)批手續(xù)。3、公關(guān)銷售接待通知單一份送有關(guān)接待部門，一份由本部門留存。4、公關(guān)銷售部和各接待部門按通知單內(nèi)容和要求做好接待工作，盡量使客人滿意。貴賓（vip）接待程序所有酒店的重要貴賓接待工作，由vip部及銷售

32、部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌工作，配合各有關(guān)部門，監(jiān)督及確保所有安排妥當(dāng)。準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及所使用之交通工具（包括飛機(jī)、車、輪船等）；寫報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：值班經(jīng)理、保安部、房務(wù)部及公關(guān)經(jīng)理等）。一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備（1）按訂房單上的房型要求，由前廳經(jīng)理與樓層經(jīng)理相互配合確認(rèn)該房間為完好狀態(tài)。前廳部于48小時(shí)前將房間封掉，同時(shí)準(zhǔn)備另一相同房型之房間備用，由房務(wù)部進(jìn)行清潔工作及小維修。（2）客人到店前24小時(shí)由樓層專家復(fù)查房間狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不理想，須及時(shí)通知前廳部經(jīng)理更換房間。（3）由接待處將“入住登記證”及房卡填寫妥當(dāng)；同時(shí)將房間磁卡及房卡裝進(jìn)寫有貴賓名字及房好的鑰匙袋里。（4）由接

33、待處于客人到店前一日，按客人被定位之接待檔次開具“贈(zèng)送貴賓物品單”，贈(zèng)品包括鮮花、水果等，由房務(wù)部加簽確認(rèn)核單正本及時(shí)被送往餐飲總監(jiān)及樓層管家跟進(jìn)。（5）于客人抵店前3小時(shí)由房務(wù)部經(jīng)理及餐飲部將鮮花水果放入客房?jī)?nèi)。（6）于客人抵店前2小時(shí)，由接待處將客人入住登記證，連同鑰匙袋、總經(jīng)理歡迎信，放在客房寫字臺(tái)上。（7）由銷售部經(jīng)理會(huì)同值班經(jīng)理或行政值班經(jīng)理檢查房?jī)?nèi)清潔狀況、設(shè)備及擺設(shè)。（8）落實(shí)宴會(huì)部安排的貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。（9）落實(shí)公關(guān)部妥善安排人員進(jìn)行拍攝工作。二、貴賓抵達(dá)時(shí)及人住后（1）銷售部經(jīng)理、行政經(jīng)理、銷售部總監(jiān)

34、會(huì)同總經(jīng)理（或副總經(jīng)理行政vip）在正門等候客人到達(dá)。（2）門口隨時(shí)保留停留車位。（3）客人到達(dá)時(shí)，由門童打開車門，銷售部監(jiān)主動(dòng)上前迎接并介紹酒店總經(jīng)理后，由攝影員拍照，然后陪同總經(jīng)理帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住之房間（必要時(shí)可由行李員負(fù)責(zé)安排專用電梯）。（4）客人填寫入住登記表后交給接待處。（5）行李督導(dǎo)及時(shí)把客人的行李送到客人房間。（6）視客人身份需要通知保安部做好貴賓安全保衛(wèi)工作及電話過(guò)濾工作。（7）隨時(shí)與貴賓的陪同保持聯(lián)系，相互配合，及時(shí)解決計(jì)劃外問(wèn)題。（8）貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，提前與宴會(huì)部落實(shí)。（9）客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。三、貴賓離店（1）提前征詢及落

35、實(shí)客人的收取行李及離店時(shí)間，同vip人員準(zhǔn)備在大堂歡送。（2）通多行李部，派人按時(shí)收取行李及時(shí)通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備客人帳單。（3）協(xié)助前臺(tái)收銀員處理客人在酒店之消費(fèi)結(jié)算，確認(rèn)行李已被送至門口。（4）送客人出門日，直至客人上車離開為止。vip等級(jí)接待方式表vavbvcvdve接待范圍國(guó)家元首。政府元首、議會(huì)議長(zhǎng)、著名大公司總裁?？偨y(tǒng)套客人省、市（洲）領(lǐng)導(dǎo)及著名公司總裁、全價(jià)特套房客人、同檔次飯店總經(jīng)理國(guó)內(nèi)外知名人士、旅行社總裁、總經(jīng)理、駐華大使及有一定知名度的公司總裁和總經(jīng)理、報(bào)社總編等使館人員、旅行社銷售主辦，三套間客人豪華團(tuán)領(lǐng)隊(duì)等住店5次以上老客人，有過(guò)熱別投訴和需特別關(guān)照的客人、普通全價(jià)間客

36、人，持vip卡客人送迎規(guī)格總經(jīng)理迎接、送或本店提供免費(fèi)車輛接送根據(jù)需要安排迎送隊(duì)伍總經(jīng)理迎送、免費(fèi)車輛接送大堂經(jīng)理迎送免費(fèi)車輛接送大堂經(jīng)理迎送歡迎規(guī)格房?jī)?nèi)放：鍍銀冰桶放置一瓶香檳酒。配置4只香檳杯鍍銀小號(hào)冰桶放置一瓶葡萄酒。配備4只葡萄酒杯房?jī)?nèi)用膳歡迎雞尾酒，配備小點(diǎn)心盒裝巧克力房?jī)?nèi)用膳送歡迎茶，用紫砂茶具，配小點(diǎn)心房?jī)?nèi)布置特別的盆花、插花衛(wèi)生間吊蘭換有生命的綠色植物、總經(jīng)理簽名的禮卡、歡迎信、總經(jīng)理名片、宣傳冊(cè)銀盒插花、衛(wèi)生間吊蘭換有生命的綠色植物，總經(jīng)理簽名禮卡、總經(jīng)理名片，歡迎信及宣傳冊(cè)瓷盆插花、總經(jīng)理簽名禮卡及酒店宣傳冊(cè)插花、總經(jīng)理簽名禮卡及酒店宣傳冊(cè)瓶花、總經(jīng)理簽名禮卡及酒店宣傳冊(cè)水

37、果6種國(guó)產(chǎn)貨進(jìn)口水果，放在鍍銀的水果盤中，每日更換5種國(guó)產(chǎn)貨進(jìn)口水果放在高腳玻璃盤中，每日更換進(jìn)口玻璃盤盛放4色水果，每日更換藤編果籃放三色水果食品點(diǎn)心鍍銀的大盤放巧克力和點(diǎn)心組成造型西餐冷熱開胃品每日17點(diǎn)更換點(diǎn)心漆器盤分別盛放巧克力和西點(diǎn)，每日17點(diǎn)更換點(diǎn)心品種高腳瓷盆盛放雙色水果（一次性）干果瓷器盤放開心果、杏仁、花生米、葡萄干等漆器盤放四色干果夜床規(guī)格藤編小花籃內(nèi)裝一只鮮花，夜床巧克力及小瓶白蘭地藤編花籃放鮮花、夜床放巧克力夜床放鮮花、巧克力夜床放鮮花、巧克力夜床放巧克力銷售辦公室文檔處理程序銷售部基本上是群體性的工作，而辦公室之整體運(yùn)作及檔案系統(tǒng)、文書處理等則由銷售部秘書負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和管

38、理。一、文件處理銷售部文件處理可分為以下三點(diǎn)：（1）營(yíng)業(yè)書信往來(lái)處理所有有關(guān)客戶營(yíng)業(yè)信件，來(lái)源大約可分為：書信往來(lái)；電報(bào)、電訊；圖文傳真、電子郵件。（2）營(yíng)業(yè)書信回復(fù)及處理基本上所有客戶的來(lái)信要求應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，急件則盡量在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。（3）客戶合同處理銷售部之客戶合同可分為兩大類：商務(wù)客戶協(xié)議書及旅行社合同。所有客戶合同均為酒店之商業(yè)機(jī)密，必須由秘書或其指定之文職人員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌編印及存檔之工作，任何人員本經(jīng)許可不得攜離酒店。所有經(jīng)客戶及酒店雙方簽署生效之合同書，其正本應(yīng)有一獨(dú)立之檔案保存，而抄送一影印本于專門存放該客戶之有關(guān)資料之檔案內(nèi)，以防遺失及備查。二、檔案資料處理基于銷售部與

39、外界來(lái)往之文件比較多，所以檔案資料的處理必須系統(tǒng)化。（1）營(yíng)業(yè)書信檔案的處理營(yíng)業(yè)書信檔案基本上以書信、電報(bào)、電傳及圖文傳真等為主，處理方式如下：以上文件均要分門別類獨(dú)立處理，所有外來(lái)之信件應(yīng)按照其類別存放于有關(guān)之檔案內(nèi)；所有銷售部發(fā)出之信件應(yīng)有一影印本存放于獨(dú)立之主檔案內(nèi)；此外，亦須影印一份存放于有關(guān)該事項(xiàng)或該公司資料的檔案內(nèi)。（2）團(tuán)隊(duì)確認(rèn)記錄檔案處理所有團(tuán)隊(duì)確認(rèn)記錄檔案的處理包括內(nèi)部及外部使用的處理如下：以每年、每月及每日為分隔；所有有關(guān)該團(tuán)隊(duì)的文件，除了分派給有關(guān)部門外，還要影印一副本并連同該檔案一同存放。（3）營(yíng)業(yè)報(bào)告檔案處理營(yíng)業(yè)報(bào)告檔案可分為預(yù)算報(bào)告、營(yíng)業(yè)探訪及旅行柱產(chǎn)量貢獻(xiàn)報(bào)告，處

40、理如下：每份報(bào)告要獨(dú)立的檔案處理；營(yíng)業(yè)探訪報(bào)告須再以其公司之英語(yǔ)字母順序再行排列存檔；旅行社產(chǎn)量貢獻(xiàn)報(bào)告為絕密文件，任何人員未經(jīng)總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理授權(quán)不得翻閱。該報(bào)告由銷售部經(jīng)理授權(quán)秘書負(fù)責(zé)編印及保管。（4）公函備忘錄檔案處理酒店內(nèi)部各部門之間之溝通，其中一個(gè)主要方式為來(lái)往之備忘錄，銷售部之備忘錄處理主要分為接受其他部門之備忘錄及發(fā)送各部門之備忘錄兩大類。每個(gè)部門的備忘錄須有獨(dú)立檔案處理；所有銷售部發(fā)至各部門之備忘錄之影印本須專門設(shè)置一住檔案存放，此外亦應(yīng)有一影印本存放于該部門資料之檔案內(nèi)。電話拜訪的工作程序大部分客戶與酒店銷售部的第一次接觸都是以電話作為傳遞信息的媒介，所以處理接聽(tīng)電話的態(tài)度

41、及技巧應(yīng)要小心及特別要注意交談的禮貌。所有銷售人員都應(yīng)直接接聽(tīng)客戶的來(lái)電，除非他正在會(huì)見(jiàn)客人或忙于某些工作。如果來(lái)電要找的人的確已外出或正忙于其他工作的話，接聽(tīng)電話的人必須向來(lái)電者解釋要找的人不在，以及為對(duì)方留下留言條：探詢來(lái)電人的姓名、公司名稱為其提供幫助及寫下留言被來(lái)電訪者必須盡快回復(fù)其“留言電話”，所有的電話對(duì)話都應(yīng)盡可能精確簡(jiǎn)練為要。一、五種判斷傳播效果的能力將觀察、辨別、感受、判斷和聆聽(tīng)等歸于一起，根據(jù)聲音來(lái)判斷對(duì)方。要記住，通過(guò)電話進(jìn)行的推銷總比不上面對(duì)面的推銷效果大。二、采用電訪者的方言通過(guò)運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品或類似的服務(wù)推銷設(shè)想，運(yùn)用電訪者的方言，盡量令客人易于理解你的意思。三、了解使用電話探訪和面對(duì)面探訪的不同心理。在面對(duì)面展開推銷的過(guò)程中，別忘記，你是占有有時(shí)的。而使用電話探訪，由于電話條件所限制，客人既不能看到你的眼神，也不能看到你的手勢(shì)及你的表情；同樣，你也看不見(jiàn)客人的表情。因此，在面對(duì)面推銷時(shí)，你應(yīng)盡量抓住問(wèn)題