汽車4S店崗位群信息表

1、汽車4s店崗位群信息表一、售后服務崗位群信息 （售后服務崗總計9個崗位信息）1、售后經(jīng)理 .第4頁2、技術總監(jiān) .第5頁3、車間主管 .第6頁4、售后前臺接待 .第7頁5、索賠員、保險理賠員 .第8頁6、機電維修技師 第9頁7、質(zhì)檢員 第10頁8、鈑金維修技師 第11頁9、噴漆技師 .第12頁二、客戶服務崗位群信息 （客戶服務崗總計3個崗位信息）1、客戶經(jīng)理 .第14頁2、客戶回訪專員 第15頁3、客戶檔案管理專員 第16頁三、銷售崗位群信息 （銷售崗總計5個崗位信息）1、銷售經(jīng)理 .第18頁2、營銷顧問 第19頁3、信息員 第20頁4、整車管理員 .第21頁5、銷售計劃員 .第22頁四、零配

2、件崗位信息 （零配件崗總計3個崗位信息）1、配件經(jīng)理 .第24頁2、配件計劃員 .第25頁3、零配件管理員 .第26頁五、財務部 （財務崗總計2個崗位信息）1、財務經(jīng)理 .第28頁2、財務管理 .第29頁六、人力資源部 （人力資源崗總計2個崗位信息）1、人力資源部經(jīng)理 .第31頁2、人事專員 .第32頁汽車4s店崗位群信息表一、售后服務崗位群信息1、售后經(jīng)理 .第4頁2、技術總監(jiān) .第5頁3、車間主管 .第6頁4、售后前臺接待 .第7頁5、索賠員、保險理賠員 .第8頁6、機電維修技師 第9頁7、質(zhì)檢員 第10頁8、鈑金維修技師 第11頁9、噴漆技師 .第12頁售后服務崗總計9個崗位信息職位名稱

3、售后經(jīng)理崗位職責1、負責根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務策略；2、組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算；3、協(xié)助服務管理部對售后服務策略進行調(diào)整與完善并組織實施；4、負責與客戶服務部的業(yè)務聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系；5、強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行；6、掌握售后市場服務動態(tài)，熟悉售后服務市場狀況，引導和控制售后服務市場的方向和進度；7、組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務手段，完成售后服務指標并及時回款；8、組織與指導下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面；9、進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求

4、，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結果；10、負責對售后服務人員的業(yè)務進行培訓、績效考核和督促；11、協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關規(guī)章制度，并負責實施；12、協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有售后服務項目的創(chuàng)新與設計，實施與推廣，打造集團服務品牌；13、負責組織和領導實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護；14、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、管理售后服務業(yè)務，保證公司售后日常工作的順利進行；2、對重大、特殊問題進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和處理解決處理,達成客戶滿意；3、負責客服人員的優(yōu)化與配置；4、建立并開展客服人員的培訓工作；5、策劃和組織優(yōu)質(zhì)服務活動；6、協(xié)調(diào)售后相關部門及時處理服務

5、市場反饋的問題及建議；7、人員增減計劃；8、上月零配件消耗情況統(tǒng)計并計劃下月零配件采購；9、人員績效考核及協(xié)調(diào)分配。技能要求1、具有4s店工作管理能力；2、普通話標準，會簡單英語，計算機操作熟練；3、具有大型維修崗位經(jīng)驗，熟悉維修車間生產(chǎn)流程，具備汽車維修高級以上技術資格證；4、出眾的團隊領導能力和發(fā)展他人能力，良好的關系建立能力、溝通能力和沖突解決能力，具有較強的計劃、協(xié)調(diào)和管理能力；5、較強的策劃組織能力；6、具有市場調(diào)研及市場信息總結能力；7、具有良好的心理素質(zhì)以及團隊合作精神，有較強的責任心；8、持c1或以上等級駕駛證，能熟練駕駛。對應課程職位名稱技術總監(jiān)崗位職責1、負責車間維修后的質(zhì)

6、量檢驗工作，對用戶負責，把好質(zhì)量關；2、指揮督促質(zhì)檢員抓好維修過程檢驗及竣工車輛檢驗工作；3、嚴格考核維修質(zhì)量，車輛返修控制在公司規(guī)定標準以內(nèi)，及時向售后服務經(jīng)理匯報修理質(zhì)量情況，防止重大質(zhì)量事故的發(fā)生；4、重點竣工車輛的試車并將試車情況作好記錄并及時作出安排。車輛檢驗合格后交業(yè)務接待辦理竣工車輛結算手續(xù)，車輛掛完工標識牌并停放在指定區(qū)域；5、負責每天按比例對維修車輛抽檢和常規(guī)保養(yǎng)抽檢，及時填寫抽檢記錄，統(tǒng)計匯總總檢合格率；6、負責維修服務過程和車輛維修質(zhì)量控制；7、負責車輛維修的檢驗和試驗并按iso9000要求進行標識；8、直接對維修質(zhì)量的判斷持有最終否決權；9、負責疑難雜癥的診斷，收集和分

7、析重大案例，形成文稿，組織研討學習；10、負責定期組織安排日?；A維修技術和操作規(guī)程培訓，并定期對維修人員作技術評定；11、負責對配件質(zhì)量的鑒定；12、對車間使用測量工具儀器負有指導監(jiān)督權；13、與品牌公司技術部門取得技術信息和技術支持，同時作好質(zhì)量信息的收集和反饋；14、負責汽車維修保養(yǎng)不合格品的評審；15、負責汽車維修過程中各種操作、工藝技術操作規(guī)定的控制；16、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領導交給的任務；17、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、制訂并組織實施技術系統(tǒng)工作目標和工作計劃；2、組織制訂并實施技術系統(tǒng)規(guī)章制度和實施細則；3、組織不合格產(chǎn)品的審理工作；4、組織技術、產(chǎn)品開發(fā)

8、與創(chuàng)新；5、組織建立并實施質(zhì)量體系；6、公司標準化、計量管理工作；7、定期進行技術分析和質(zhì)量分析工作，制定預防和糾正措施；8、重要技術工藝設備、計量器具的申購；9、技術資料的收集和整理。技能要求1、計算機操作熟練，能夠熟練應用辦公軟件；2、具有汽車修理經(jīng)驗，對汽車結構、零配件工作原理及工藝要求、維修技術標準等熟悉；3、同行業(yè)同等項目實施和管理經(jīng)驗；4、技術精通，對行業(yè)背景有深刻了解；5、思路清晰、語言表達能力強，有良好的英文能力；6、較強的學習和運用新技術的能力；7、具有良好的心理素質(zhì)以及團隊合作精神，有較強的責任心；8、持c1或以上等級駕駛證，能熟練駕駛。對應課程職位名稱車間主管崗位職責1、

9、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間5s的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)；2、負責督促員工對車間工具、設備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄；3、負責車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”；4、負責協(xié)調(diào)與各部門的關系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時、按質(zhì)完成；5、負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率；6、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔；7、負責質(zhì)量管理體系中的相關工作，執(zhí)行5s管理；8、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。工作內(nèi)容1、組織實

10、施車間生產(chǎn)計劃 （1）根據(jù)客戶，業(yè)務生產(chǎn)需求，組織制訂本車間的生產(chǎn)作業(yè)計劃； （2）負責按計劃組織、安排生產(chǎn)工作，確保完成本車間生產(chǎn)計劃 ；2、生產(chǎn)過程管理 （1）主持車間例會，全面協(xié)調(diào)車間工作，對生產(chǎn)作業(yè)過程進行監(jiān)督、指導，同時進行生產(chǎn)質(zhì)量控制，保證生產(chǎn)質(zhì)量； （2）貫徹、執(zhí)行公司的成本控制目標，加強對車間原材料使用的控制，確保在提高產(chǎn)量、保證質(zhì)量的前提下不斷降低生產(chǎn)成本；3、生產(chǎn)現(xiàn)場管理 （1）建立現(xiàn)場管理制度，指導培訓現(xiàn)場管理知識，推進5s現(xiàn)場管理制度，實現(xiàn)生產(chǎn)車間標準化管理；（2）按時考核車間員工的5s執(zhí)行情況，實施獎懲，確保制度得到落實； 4、車間生產(chǎn)安全管理 （1）負責落實企業(yè)各項

11、生產(chǎn)安全制度，開展經(jīng)常性安全檢查，控制關鍵要害部位，杜絕安全隱患，防止安全事故的發(fā)生；定期組織安全生產(chǎn)教育培訓，指導員工安全作業(yè)；5、車間生產(chǎn)成本控制 （1）統(tǒng)計分析車間每日的生產(chǎn)情況，尋求改善，提高生產(chǎn)效率；統(tǒng)計分析車間的成本消耗，制定可操作性成本控制措施；6、車間設備管理 （1）組織車間設備的日常維護和保養(yǎng)工作；合理安排車間設備的使用，使設備發(fā)揮最大效率； （2）負責車間勞動保護用品和工具的日常管理； 7、車間員工管理 技能要求1、豐富的汽車維修與服務相關工作經(jīng)驗以及汽車維修生產(chǎn)管理經(jīng)驗，熟悉汽車維修與服務工作流程，統(tǒng)籌管理能力較強，具備較強的現(xiàn)場領導能力及執(zhí)行力；2、了解保險定損、客戶管

12、理常識，熟悉工具設備管理知識；3、具備良好的語言表達能力，較強的組織協(xié)調(diào)能力；4、熟練使用電腦等辦公設備，熟練操作常用辦公軟件等；5、持c1或以上等級駕駛證，能熟練駕駛。對應課程職位名稱售后前臺接待崗位職責1、負責每天車輛維修日報工作，負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶；2、分析車輛到期未來廠原因；3、負責每天車輛進廠后，負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限，突發(fā)事件解決工作；4、負責監(jiān)督接車員接車單據(jù)傳遞工作。負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。負責與客戶

13、及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)；5、負責與各部門協(xié)調(diào)工作；6、負責維修前臺信息反饋分析原因工作，負責對維修增項意見的征詢與處理；7、負責前臺巡視工作，負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督，負責服務信息保密工作；8、負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料；9、負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶；10、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、按服務核心流程為顧客提供最佳服務，提高顧客滿意度；負責對來店客戶維修期間的全程服務，包括客戶用餐、休息娛樂、離店的交通安排；2、負責耐心傾聽客戶陳述并詳細記錄顧客

14、的要求；負責客戶的來電、來店的預約并及時作出安排； 3、負責準確記錄顧客財產(chǎn)并加以有效保護；4、負責按照規(guī)定程序要求認真作好維修車輛的預檢工作，通過準確診斷確定修理項目并正確填寫任務訂單；確保維修實施人員憑借準確的任務信息快速、正確、高質(zhì)量地完成各項維修任務，降低返工、返修率，提高顧客滿意度；5、系統(tǒng)錄入顧客的準確信息，負責及時與顧客溝通，主動說明任務訂單的類型、范圍和預算的修理費用與各項費用構成。并及時跟蹤、監(jiān)督維修進度；6、負責將接待后通過預檢的車輛移至維修工位，將任務訂單交車間技師并仔細說明；7、竣工車輛交付給顧客時，必須保證顧客車輛裝備完整，車容整潔。負責對有取送車要求的顧客提供取送車

15、服務；8、車輛維修竣工后，核實維修項目及各種質(zhì)量記錄，交收銀員結算。在車輛交付顧客前主動向顧客展示舊件、解釋發(fā)票內(nèi)容并進行相關的提醒服務；9、做好優(yōu)質(zhì)服務的各項舉措（24小時服務、跟蹤服務、上門維修、預約維修等），確保顧客滿意；10、妥善處理顧客抱怨，接顧客的投訴后，報告服務經(jīng)理，及時向顧客反饋處理結果，并作好記錄。技能要求1、了解汽車維修技術知識，有汽車行業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗；2、具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，熱情開朗、善于與人交流，有良好的語言表達能力，具有良好的形象氣質(zhì)，儀態(tài)大方；3、熟練使用電腦及各類辦公軟件；持c1或以上等級駕駛證，能熟練駕駛；4、具有良好的心理素質(zhì)以及團隊合作精神，有較強的

16、責任心。對應課程職位名稱索賠員、保險理賠員崗位職責1、負責事故車輛的維修接待，確定事故車輛的出險性質(zhì)，判斷維修類別，對事故車輛進行估價，并確定維修費用的支付方式。嚴格執(zhí)行品牌公司索賠政策，不弄虛作假；凡符合索賠條件的決不推脫，認真做好索賠工作；2、按照保險公司的相關要求，做好保險車輛的接案、回款追討及保險事故車任務委托書下達等工作。配合財務對品牌公司返回公司的索賠費用負責核對并與品牌公司保持密切聯(lián)系；3、同各車間主管、備件人員及其他車間人員密切配合，做好事故車輛的零部件估價、維修、定貨等工作，確保質(zhì)量和工期。診斷故障、確保索賠一次遞交合格率。準確填寫汽車故障報告、索賠申請單、索賠件清單、索賠件

17、標簽等；4、及時審核保險車輛工單，同保險公司核對出險車輛零件費用與工時費，通知客戶提車；5、負責保險事故車各種相關手續(xù)的收集；6、開發(fā)潛在保險用戶，建議保險到期用戶續(xù)保；7、為客戶解答關于保險方面的所有問題并提出建議；8、準時參加公司開放的培訓課程及會議；9、保險主管安排的其它工作，熟練掌握轎車質(zhì)量擔保政策及業(yè)務知識，認真執(zhí)行保修政策；10、認真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定，負責故障原因分析，結合質(zhì)量擔保政策，判定是否符合作陪要求；11、按照公司轎車索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事物，如索賠、保養(yǎng)單據(jù)的填報，索賠舊件管理等；12、積極向顧客宣傳轎車索賠條例，現(xiàn)場解決用戶關于索賠的各種問題；13、

18、主動收集反饋有關車輛質(zhì)量方面的信息，定期整理和妥善保存所有的索賠檔案；14、負責車輛購買貸款手續(xù)辦理；15、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、調(diào)查取證，收集、整理并審核查勘定損資料；2、接到查勘定損通知后，組織客戶及有關人員，現(xiàn)場調(diào)查取證，核定保險事故的損失；3、接見客戶，檢查確定財產(chǎn)權利的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，確定責任；4、檢查索賠形式和其他記錄確定承保范圍，對職責范圍內(nèi)所有賠案、代理算賠案進行賠款理算；5、向客戶及代理人合理地解釋理賠結論，處理客戶反饋的有關查勘定損意見和理賠意見；6、理賠文件整理歸檔，建立、維護理賠業(yè)務數(shù)據(jù)庫和客戶風險檔案，分析客戶風險分布狀況，提出風險管理對策，確保理賠信

19、息數(shù)據(jù)的真實準確；7、研究理賠有關政策、管理制度和實務流程，提出擬定以及修改意見，不斷提高賠付的質(zhì)量和效率。技能要求1、接受過汽車品牌保險理賠培訓，熟悉保險理賠政策；2、熟悉售后服務的整體業(yè)務流程；3、了解汽車構造，具備一定汽車專業(yè)知識；4、較強的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強；5、熟練使用計算機辦公軟件、售后服務部的操作軟件；6、持c1或以上等級駕駛證，能熟練駕駛；7、具有良好的心理素質(zhì)以及團隊合作精神，有較強的責任心。對應課程職位名稱機電維修技師崗位職責1、遵守4s店技術員原則和公司規(guī)章制度，堅守工作崗位，完成維修任務；2、遵守各項操作規(guī)程和工藝規(guī)范，按照4s店維修手冊上的項目完成各項修理作業(yè)，并

20、善于發(fā)現(xiàn)4s店維修手冊上未涉及的故障，并及時向組長匯報，做到不漏修，確保維修質(zhì)量；3、執(zhí)行安全操作規(guī)程，做好本崗位的文明、衛(wèi)生工作，作業(yè)過程中做到工具、零件、油水三不落地，及時清理本崗位的場地，保持良好的環(huán)境；4、正確使用維修、測試設備和各種專用工具；5、保管好工具、設備，并定期進行維護、保養(yǎng)，做好責任區(qū)的5s工作；6、做好質(zhì)量自檢工作后交給組長互檢，檢驗后在修理單上簽字確認；7、穿戴整潔、禮貌待人、優(yōu)質(zhì)服務，做到本人和勸阻客戶不在工作場所吸煙；8、在維修過程中確保質(zhì)量，行駛、轉向、制動系統(tǒng)等重要部位維修要認真仔細并做好自檢工作，做到上道工序為下道工序服務，下道工序為上道工序把關；9、做好車輛

21、（過夜車）及拆裝件的標識、貯存、交付，維修完工自檢合格后蓋章； 10、積極參加由服務部組織的新車型、新技術培訓，做到熟練操作各專用儀器和設備； 11、經(jīng)過審批同意后外出試車或移動車輛必須按照規(guī)定路線行駛；12、執(zhí)行5s管理；工作內(nèi)容1、每日按照分配的任務進行車輛維修工作，做好維修進度記錄工作；2、按照維修工藝流程操作，嚴格執(zhí)行維修技術標準和工作流程，做好自檢自查，保證維修質(zhì)量；3、愛惜設備工具，遵守操作規(guī)程，按照使用規(guī)定進行保養(yǎng)、維護和記錄；4、負責對學徒或實習生進行技術指導和培訓；5、嚴格執(zhí)行材料消耗定額,降低維修成本。技能要求1、對車輛進行日常保養(yǎng)、檢查和維修，熟練使用機電維修專用設備；2

22、、熟練掌握機電維修技術與工作流程，對工具、設備進行定期保養(yǎng)；3、按照車間主管安排工作任務及時完成；4、具有良好的心理素質(zhì)以及團隊合作精神，有較強的責任心，品行端正，能吃苦耐勞、服從分配；5、持c1或以上等級駕駛證，能熟練駕駛。對應課程職位名稱質(zhì)檢員崗位職責1、監(jiān)督操作工把好技術質(zhì)量關，對竣工車輛進行全面加以審核；2、發(fā)現(xiàn)不符合技術質(zhì)量要求的車輛及時作出安排；3、協(xié)助操作中做好自檢、互檢工作；4、檢驗過程中發(fā)現(xiàn)委托書未列故障應及時向業(yè)務接待反映；5、對涉及車輛安全性能的維修項目必須從嚴把關；6、作好檢驗統(tǒng)計表的上報；7、及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，做好預測工作；8、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、對維修質(zhì)量進行

23、把關,并做好質(zhì)量檢查記錄；2、對返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督和檢查,并做好記錄工作；3、分析與鑒定車輛故障,及時反饋維修質(zhì)量問題；4、與車間技師、服務顧問密切合作,保證車輛維修質(zhì)量；5、每天統(tǒng)計留廠故障車輛其解決方案和提交車輛內(nèi)返和外返記錄表；6、進度和維修質(zhì)量監(jiān)督。及時做好車間試車、返工統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間檔案。技能要求1、 豐富的汽車行業(yè)相關知識，及汽車維修經(jīng)驗；2、 對汽車工藝標準及質(zhì)量管理標準熟悉；3、 熟練運用電腦。有耐心、責任心強，能吃苦耐勞、應變能力和協(xié)調(diào)強；4、 良好的分析能力，較強的執(zhí)行力、協(xié)調(diào)能力；5、 辦公軟件能熟練運用，有駕駛證能熟練駕駛；對應課程職位名稱鈑金維修技師

24、崗位職責1、接到施工單后，對車輛進行二次檢驗，對施工項目進行項目核對、確認并根據(jù)施工單項目到配件部領料；2、負責施工前檢查設備運轉是否正常，對工裝、夾具進行安全檢查；3、負責根據(jù)設備維護保養(yǎng)條例，定期對生產(chǎn)設備、工具進行維護和保養(yǎng)，保證生產(chǎn)的順利進行；切實搞好安全防火工作，嚴禁煙火、油脂接近乙炔和氧化瓶，經(jīng)常檢查電氣設備，杜絕漏電、漏氣，確保安全，每天工作結束后，關掉氣閥，存放好乙炔和氧氣皮管，嚴格按照車間動火操作規(guī)定在車間使用明火； 4、做好車輛（過夜車）及拆裝件的標識、貯存、交付工作，維修完工自檢合格后簽章；5、負責嚴格遵守安全操作規(guī)程，工作完畢切斷電源、氣源，下班以前認真檢查，確保安全，

25、發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正處理；嚴格遵守操作規(guī)程，在電焊、氣焊等特種操作時按按安全操作規(guī)定，搞好安全工作，保證維修質(zhì)量，做好上下道工序的銜接配合；6、嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)定，對于在使用氧氣，乙炔設備進行作業(yè)時要備有滅火器在車旁，地面要墊放鐵板，保護好場內(nèi)地面油漆；7、負責清理工作現(xiàn)場廢棄物品，保持責任區(qū)整潔衛(wèi)生，執(zhí)行5s；8、負責崗位資產(chǎn)的管理和生產(chǎn)安全管理；9、參加各類培訓并負責轉訓，參加相關工作會議及工作中的問題提交改進建議；10、負責公司各項數(shù)據(jù)、資料的保密，不向無關人員提供資料及數(shù)據(jù)；11、遵守公司各項管理規(guī)章制度，愛護公司財物，文明服務，愛崗敬業(yè)，維護公司良好形象；12、完成領導交辦的其他相

26、關工作。工作內(nèi)容1、牽引拽拉變形部位時，確保固定安全可靠，做到準確無誤，折卸部件擺放有序，不得丟失損壞；2、負責根據(jù)生產(chǎn)工藝要求和標準，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和作業(yè)流程，按時、按質(zhì)、按量完成各種車輛鈑金施工，確保鈑金整形做到恢復原貌，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時通報車間調(diào)度、技術主管、索賠員，經(jīng)客戶確認后及時解決，并做好各項記錄；3、負責依據(jù)生產(chǎn)工藝要求和標準，嚴格執(zhí)行自檢，對維修中出現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正解決；4、負責鈑金學徒、實習生的業(yè)務指導和培訓。技能要求1、具有一定的汽車鈑金理論知識，豐富的汽車鈑金維修經(jīng)驗；2、對汽車生產(chǎn)工藝和標準有明確認識；有修理相關車型經(jīng)驗；3、熟練使用計算機及各類辦公軟件；4、持c

27、1或以上等級駕駛證，能熟練駕駛；5、具有良好的心理素質(zhì)以及團隊合作精神，有較強的責任心，具有良好的表達能力；6、吃苦耐勞，認真負責，能很好的聽從領導安排，服從公司的規(guī)章制度。對應課程職位名稱噴漆技師崗位職責1、熟悉噴漆崗位操作技能；2、認真保質(zhì)、保量、保進度圓滿完成上級下達的生產(chǎn)任務；3、正確使用和保護油漆、酒精、香蕉水等各種易揮發(fā)、易燃易爆物品；4、能按工藝要求調(diào)配漆品，掌握粗估油漆精度方法；5、會操作使用空壓泵、抽風機等設備，正確使用和識讀如氣壓表、溫度等計儀表；6、上下班前巡回檢查設施安全，堅持現(xiàn)場衛(wèi)生一天一小掃，一周一大掃，保持工作場地干凈整潔；7、按工藝技術操作規(guī)程安全操作，杜絕火災

28、、中毒、觸電等事故發(fā)生；8、做好油漆回收利用工作，節(jié)約能源并保持環(huán)境衛(wèi)生；9、遵守公司各項規(guī)章制度，不做違紀違法的事；10、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、對完工車輛開展自檢工作；2、完成車輛的噴漆維修工作；3、負責本工位設備及工具的維護和保養(yǎng)；4、負責工序質(zhì)量的自檢和互檢；5、負責工位區(qū)域環(huán)境的干凈整潔。技能要求1、嚴守安全操作規(guī)程，漆料、溶劑等均為易燃物品，要妥善保存，并密封，防止揮發(fā)和事故的發(fā)生；2、開始工作前，確認車身、底盤是否有損傷、變形，并作好相關的記錄工作并報告組長或車間管理人員，避免引起糾紛；3、噴漆前，要確認板金焊接處無假焊，裂紋等缺陷，方可進行磨泥子作業(yè)；4、嚴格執(zhí)行噴漆工藝技術

29、標準和操作規(guī)程，完工后須對維修的部位進行自檢,以避免出現(xiàn)翻修；5、熟悉各種油漆的性質(zhì)特點；6、熟悉各種油漆配制的比例。對應課程汽車4s店崗位群信息表二、客戶服務崗位群信息1、客戶經(jīng)理 .第14頁2、客戶回訪專員 第15頁3、客戶檔案管理專員 第16頁客戶服務崗總計3個崗位信息職位名稱客戶經(jīng)理崗位職責1、根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務； 2、制定部門工作計劃并實施完成； 3、負責管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決； 4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作； 5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權； 6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的

30、方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃； 7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關工作； 8、負責組織本部門人員定期上報服務質(zhì)量表及其他業(yè)務報表； 9、帶領部門員工做好客服特色服務； 10、完成上級領導交辦的其他工作。工作內(nèi)容1、每天通報當日預約情況及在廠車輛情況；2、檢查服務顧問及助理話術掌握的情況及強調(diào)當日工作重點；3、檢查接待區(qū)及服務顧問辦公室的5s執(zhí)行情況及物料準備情況；4、將昨天已經(jīng)交車的單據(jù)交給客服部，并檢查廠區(qū)內(nèi)車輛停放位置；5、在現(xiàn)場進行現(xiàn)場管理及現(xiàn)場流程的執(zhí)行情況；6、監(jiān)督服務顧問執(zhí)行廠家活動（如召回等）、公司活動（如邀約客戶）、流失客戶回廠邀請電話等；7、抽查服務顧問車輛

31、進度跟蹤表的使用情況；抽查服務顧問車輛進度跟蹤表的使用情況；8、監(jiān)督服務顧問跟蹤3日前事故維修、故障維修客戶；9、抽查服務顧問工單填寫的情況；10、制作培訓教案；11、巡視客休區(qū)域及車間客戶及車輛情況；12、監(jiān)督各服務顧問發(fā)送次日預約確認短信；13、檢查服務顧問助理預約流程的執(zhí)行情況（預約登記表的傳遞、預約看板的更新）；14、安排次日上門取車服務人員并監(jiān)督準備相應物料；15、下班前了解當天車輛交付情況，并針對特殊情況車輛給服務顧問建議或意見，收集當天交車的工單及相關單據(jù)，并進行檢查，并記錄在單據(jù)檢查表中；16、每天下班前收客服傳遞的客戶意見及抱怨表，了解抱怨及意見處理的情況，如需要給予指導和建

32、議；17、制定服務顧問手冊（服務顧問預約、接待、營銷、故障、異議等話術制定；保養(yǎng)套餐、時長標準模板制定；服務顧問流程執(zhí)行監(jiān)督卡；執(zhí)行反饋工具制定）。技能要求1、具有良好的表達和執(zhí)行能力；2、開發(fā)新客戶，建立潛在客戶信息表；3、具有良好的策劃組織能力；4、熟悉汽車結構原理與基本故障檢查；5、良好的職業(yè)形象和客戶服務態(tài)度。對應課程職位名稱客戶回訪專員崗位職責1、完成銷售和售后服務的客戶滿意度電話回訪；2、負責銷售和售后服務的現(xiàn)場滿意度調(diào)查工作；3、協(xié)助客服經(jīng)理，對銷售和售后的客戶滿意度定期進行匯總和分析，并形成顧客滿意度結果報告；4、對售后部沉寂客戶進行主動預約；5、完成客服經(jīng)理委派的其他臨時性工

33、作。工作內(nèi)容1、每天查詢第二天的天氣預報，告知客服經(jīng)理，確定是否進行溫馨提示，如惡劣天氣需群發(fā)短信。（發(fā)短信的時候同時要發(fā)給區(qū)域經(jīng)理、總經(jīng)理、站長、服務經(jīng)理）；2、與客服經(jīng)理確定當天的溫馨提示內(nèi)容，在回訪的時候進行溫馨提示；3、客服回訪員按照回訪話術、回訪問卷對當天需要回訪的客戶進行回訪并記錄；4、回訪過程中遇到客戶投訴的，則記錄在日回訪記錄表中，生成dms客戶投訴表，30分鐘交給服務經(jīng)理進行處理，收到投訴表的當天對客戶進行回訪，確定客戶是否接受處理方案；5、根據(jù)上月月底生成的當月客戶生日名單，發(fā)放當天生日祝福短信；6、下班前將昨日生成的日跟蹤投訴報表收回，第二天進行回訪并歸檔；7、如第二天為

34、節(jié)假日，當天要發(fā)節(jié)日祝福短信；8、每日發(fā)前2個半月需提醒定?？蛻簦ǘ绦盘嵝鸦貜S）；9、根據(jù)流失招攬分析報表，每日打6個月流失客戶招攬電話30個；10、每日將昨日新購車客戶照片發(fā)至客戶郵箱；11、根據(jù)首保招攬分析報表每日打3個月前新購車客戶首保提醒招攬電話；12、根據(jù)續(xù)保登記表每日打續(xù)?？蛻?0個電話及已報價的客戶的再次跟進和正常出單；13、根據(jù)定保提醒報表每日需匯總前當天需定保提醒的客戶資料，（提前14天做定保提醒，短信）。技能要求1、熟練使用計算機和各類辦公軟件；2、電話回訪技巧及業(yè)務洽談能力；3、客戶的咨詢解答與投訴處理；4、跟蹤服務；5、預約維修服務。對應課程職位名稱客戶檔案管理專員崗位

35、職責1、負責公司所有會員顧客的檔案管理和員工營業(yè)流水賬的登記管理工作；2、管理員應積極配合收銀員及各部門員工，認真、仔細作好顧客消費后的劃卡登記工作；3、認真、仔細分類整理好顧客檔案。隨時準確、迅速地為使用者提供檔案資料，客戶檔案的管理，及時更新客戶信息，保證客戶檔案的準確性和完整性；4、維護檔案和員工流水賬本的完整和安全；5、未經(jīng)允許不得將會員顧客的資料給其他無關人員查閱，違者重罰。因工作需要，員工借出的顧客檔案資料，用完后要及時收回保管好，不得遺失和損壞；6、每天與收銀員核對當天會員顧客的消費賬單（營業(yè)小票和劃卡登記是否相符）；7、負責員工每天的業(yè)績對單；8、管理員不得在顧客檔案上弄虛作假

36、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除所有工資，并立即開除，另據(jù)情節(jié)處理；9、負責客戶來電記錄、來信、來函的收集，并將信息向相關部門傳遞。工作內(nèi)容1、客戶檔案的管理，及時更新客戶信息，保證客戶檔案的準確性和完整性，保有客戶數(shù)據(jù)庫的建立及維護，負責保有客戶的聯(lián)絡，如：客戶關愛，車主活動，保養(yǎng)及維修預約等；2、負責客戶來電記錄、來信、來函的收集，并將信息向相關部門傳遞，實施針對銷售店內(nèi)部銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調(diào)查，以提高整個銷售店的客戶服務水平。負責客戶資料的整理、歸檔及匯總客戶回訪工作；3、負責來自生產(chǎn)廠家其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負責信息反饋工作；4、完成客服經(jīng)理委派的其他臨時性工作任職要求。

37、技能要求1、熟悉檔案管理辦法；掌握計算機檔案管理信息系統(tǒng)；2、具有較強的責任心和敬業(yè)精神；能夠熟練操作各種辦公軟件；3、具備思考分析能力并能進行清晰的、有邏輯的分析和表述；4、避免客戶檔案流失；5、保證客戶檔案歸檔的及時性，準確性；6、保證檔案的規(guī)范管理并符合廠家要求。對應課程汽車4s店崗位群信息表三、銷售崗位群信息1、銷售經(jīng)理 .第18頁2、營銷顧問 第19頁3、信息員 第20頁4、整車管理員 .第21頁5、銷售計劃員 .第22頁銷售崗總計5個崗位信息職位名稱銷售經(jīng)理崗位職責1、負責完成公司下達的相關經(jīng)營指標；2、負責銷售部全面工作，就本部門各崗位職責、工作標準適時提出修訂建議； 3、制定公

38、司年、季、月汽車銷售計劃并負責實施；4、負責組織銷售部員工經(jīng)營能力和素質(zhì)培訓；5、組織相關人員參加各類培訓，并負責轉訓、培訓結果的檢查和培訓人員的管理；6、經(jīng)總經(jīng)理批準后，負責向廠家申報公司年度、季度、月度汽車銷售計劃并進行經(jīng)常性業(yè)務聯(lián)系；7、督促相關人員按規(guī)定要求及時廠家反饋各類信息、報表及公司領導所需報表；8、負責組織客戶座談會、商品展示活動等；9、負責客戶投訴管理；10、配合總經(jīng)理建立車輛銷售業(yè)務戰(zhàn)略，完成集團下達的各項經(jīng)營指標； 11、監(jiān)控銷售進展情況并監(jiān)督車輛訂購流程/庫存結構；對整個銷售環(huán)節(jié)中的不良狀況提出建議并做出改進； 12、了解、收集、反饋市場情況，特別是競爭對手的活動和產(chǎn)品

39、情況；13、負責處理客戶投訴及客戶關系管理，根據(jù)顧客需求，提升服務品質(zhì)； 14、按照廠家要求及時反饋各類報表及公司、集團所需報表，并保證準確性； 15、負責向主機廠申報公司年度、季度、月度汽車銷售計劃并進行經(jīng)常性業(yè)務聯(lián)系。工作內(nèi)容1、指導產(chǎn)品和服務的實際銷售。通過確定銷售領域、配額、目標來協(xié)調(diào)銷售工作，并為銷售代表制定培訓項目。分析銷售數(shù)據(jù)，確定銷售潛力并監(jiān)控客戶的偏好；2、解決用戶關于銷售和服務的投訴；3、計劃和指導工作人員，訓練和對其進行績效評估，發(fā)展并控制銷售和服務程序；4、指導和協(xié)調(diào)各類銷售活動，包括所生產(chǎn)的產(chǎn)品、服務、商品或其他物品的銷售；5、平時多拜訪給予特權的經(jīng)銷商，激起其對建立

40、或者擴大合作計劃的興趣；6、確定價格時間表和貼現(xiàn)率；7、一點要監(jiān)督地區(qū)的、本地的銷售經(jīng)理和他們的工作人員；8、指導文案人員對出口信件、投標請求、信貸收集作記錄，保持目前關于關稅，許可和限制的信息；9、檢查運營記錄和銷售報告，確定盈利。技能要求1、汽車或市場營銷專業(yè)，有駕照，熟悉當?shù)仄囀袌龊拖M習慣；2、能夠熟悉操作辦公軟件；3、具備敏捷的思維和處理能力，良好的語言表達能力和文字表述能力，工作認真細心；4、有較好的公關能力和親和力，具備指導銷售顧問開展業(yè)務的能力。對應課程職位名稱營銷顧問崗位職責1、執(zhí)行公司經(jīng)營管理方針，緊緊圍繞公司各項工作目標和指標，執(zhí)行各項考核標準，服從公司領導和分管領導，

41、做好本職工作，完成下達任務；2、開發(fā)新客戶，維系老客戶，建立個人客戶檔案。以營銷工作為中心，集中精力，開拓市場，鉆研產(chǎn)品知識和銷售技巧，完成銷售目標，做好服務，增收節(jié)支，提高效益；3、客戶信息資源的統(tǒng)計、認真記錄展廳客戶來電信息，及時跟進客戶信息，掌握客戶動向，促使成交，并詳細記錄回訪情況；4、根據(jù)公司年度目標和本部門的工作方案、考核方案，結合自身實際，制訂切實可行的年度和階段工作計劃，并落實實施。熱情主動的接待展廳來訪的每位客戶、并積極引導客戶試乘試駕；5、經(jīng)常調(diào)查、分析汽車市場走向及周邊市場情況；熟悉本品牌及競爭品牌車型的性能、價格等，根據(jù)實際采取相應的營銷策略和方法；6、切實做好公司、部

42、門統(tǒng)籌安排給個人的業(yè)務的銷售與服務工作，使在本區(qū)域內(nèi)的各項指標達標；7、每天擦拭及清理展廳展示車輛，以保持展示車輛的清潔，樹立品牌及公司良好形；8、為客戶提供周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難，指導客戶新車的正確使用及各項保養(yǎng)；9、服從領導的各項工作安排，團結同事，尊敬領導，樹立團隊精神，積極參加公司的團隊活動、例會和培訓。工作內(nèi)容1、執(zhí)行銷售汽車流程，向顧客演示所銷售的產(chǎn)品和服務，包括試乘試駕；2、消除顧客的疑慮與抗拒，專業(yè)地處理顧客投訴，維持與顧客的良好關系，并及時更新顧客資料；3、通過追蹤潛在顧客，取得顧客名單，促進銷售，填寫銷售報告、表卡；4、確保展廳和展車整潔參與制訂銷售活

43、動、市場開發(fā)、促銷計劃所具備的能力素質(zhì)；5、能夠精確了解產(chǎn)品的各項參數(shù)；6、能夠與各部門建立良好的關系，特別是財務部門和售后部門。并且能夠在銷售過程中特別關注這些部門的需求；7、具有專業(yè)的儀表和積極、熱情的工作態(tài)度；8、能夠不斷學習新的銷售方法、與產(chǎn)品有關的新信息，以及提高行政管理和與顧客打交道效率的新方法；9、了解最新的車型以及最新的改進技術；10、了解汽車系統(tǒng)(基礎的汽車設計)和價格、車型、系列、選裝和其它制造廠商產(chǎn)品，了解競爭產(chǎn)品和價格，了解銷售程序、過程和跟蹤程序；11、了解所銷售的車型、價格、系列、選裝件、保修、車身色、標準件、規(guī)格等；了解進銷標準；12、熟悉與汽車相關法規(guī)，消費者相

44、關法規(guī)和商業(yè)慣例，了解特約店的公司結構和各崗位的職責。技能要求1、具備一定的電腦應用技能，有駕照；2、具備良好的語言表達能力、文字表述能力、學習能力和觀察能力；3、有良好的心理素質(zhì)，有一定的親和力；4、通過某汽車崗位認證培訓。對應課程職位名稱信息員崗位職責1、負責每周晚上5：00上交公司報表及庫存量，如遇特殊情況可事先打招呼。 2、負責庫存車輛的帳面管理，及時進出庫。 3、每月月底制定下月車型訂單并報送相關責任人，訂單需經(jīng)總經(jīng)理或銷售經(jīng)理簽字，公司蓋章后，方可發(fā)送東風標致。 4、負責dms系統(tǒng)的錄入，并確保數(shù)據(jù)的準確。 5、每月底負責所有內(nèi)勤工作的匯總工作；6、執(zhí)行5s管理；工作內(nèi)容1、電話聯(lián)

45、系 （1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表對已發(fā)信的用戶進行電話提醒并把聯(lián)系結果記錄在“一覽表”內(nèi)；（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報對7天前離店已交車用戶進行電話跟蹤并記錄跟蹤結果；2、報表的制作及資料完善 （1）定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象制做并完善定保招攬一覽表； （2）監(jiān)督審核接車員對當天新用戶檔案的建立情況是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全； （3）協(xié)助接車員把當天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)；3、首保登記 （1）根據(jù)接車員交來的“首保單”輸入“首保登記表”并每天把當天首保用戶信息交銷售部由銷售員輸入到“首保邀請匯總表”內(nèi)以便對未來首保的用戶進行提醒方便銷售

46、部的首保招攬工作的開展；4、信件的準備 （1）根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息確定發(fā)信的對象定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信，對發(fā)信對象打印好信封準備好對應的信件裝好并分類存放以便郵寄； 5、資料歸檔 6、檢查當天工作是否有遺漏以便補充完善 7、協(xié)助前臺人員接待顧客技能要求1、能夠熟練運用計算機軟件；2、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力和學習能力；3、工作仔細、能夠獨立完成各種報表和統(tǒng)計工作。對應課程職位名稱整車管理員崗位職責1、負責與生產(chǎn)廠家的銷售部門和運輸部門聯(lián)絡溝通，保證車輛及時到達公司；2、負責商品車輛的接收、檢驗、編號、入庫及車鑰匙、隨車文件的保管發(fā)放做好車輛的交接工作，嚴格執(zhí)行各項接

47、車及車輛的出入庫手續(xù)，保證出入庫車輛的完好無損；做好庫存進出動態(tài)臺帳；對所管庫存車輛要帳物相符，日清月結，杜絕差錯；3、保證商品車的安全、完好、清潔，在商品車的銷售過程中做到先進先出，對不合格車輛予以退回或及時索賠，保證車輛合格率為100；保管好庫存車輛，確保庫存車輛的完好，定期維護；保管好庫存車各種證件、資料的完好無損，做到車物、發(fā)動機與底盤號、證件相符，不出差錯；做好車輛出庫前性能、設備的安全檢查和車身的清潔工作；交車時要妥善安排好各種證件、資料的移交，要嚴格依據(jù)發(fā)票提車聯(lián)或財務書面通知單按照規(guī)定程序交車；4、每日核對商品車數(shù)量，建立健全商品車進、銷、存報表及商品庫存表；做好庫存周報表，并

48、在周一交給分管副總裁或財務總監(jiān)、財務部、市場信息部；及時與財務部核對有無資金未到位情況，并將未到位情況報總經(jīng)理；5、每月對商品車實物及賬務進行核對、上報公司相關部門；6、負責認真完成公司的派車任務，以及區(qū)域之間的調(diào)車工作；7、完成領導交辦的其他任務；8、嚴格執(zhí)行倉庫安全管理制度，做好倉庫的安全保衛(wèi)工作，要經(jīng)常巡視檢查，防火、防盜，確保防患于未然和萬無一矢，嚴禁無關人員進入倉庫；9、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、負責車輛庫存管理，制定庫存臺賬及看板；2、負責試乘試駕車的管理維護；3、協(xié)助銷售顧問進行新車準備、資料點交等售前工作。技能要求1、有駕照，能熟練駕駛；2、工作認真；3、具備一定的語言表達能力

49、、文字表述能力、學習能力和觀察能力。對應課程職位名稱銷售計劃員崗位職責1、協(xié)助銷售部經(jīng)理制定銷售計劃和庫存計劃；2、根據(jù)年/月銷售計劃和實際銷售情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理及時調(diào)整供需；3、根據(jù)銷售部計劃和銷售情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理完成車輛訂單計劃；4、負責日/月/年銷售、庫存狀況的統(tǒng)計，匯總及分析，并將信息及時上報銷售部經(jīng)理并反饋給相關銷售人員；5、匯總、上傳顧客信息，并進行整理、統(tǒng)計和分析；6、保管原始銷售資料集憑證，建立月銷售管理檔案；7、負責及時錄入dms系統(tǒng)；8、執(zhí)行5s管理。工作內(nèi)容1、銷售合同的簽訂 （1）新工號的產(chǎn)品從銷售人員處轉生產(chǎn)工程，對資料進行初審，填寫合同評審表；（2）根據(jù)評審表

50、的有效數(shù)據(jù)制定銷售合同；（3）根據(jù)客戶電話、傳真將客戶信息轉換成本公司可接受的信息，簽訂銷售合同。2、監(jiān)控生產(chǎn)進度 （1）在合同轉生產(chǎn)部門時登記；（2）將定單輸入計算機，對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，保證產(chǎn)品進成品庫；（3）對交付出現(xiàn)的問題要隨時與制造系統(tǒng)溝通，提出市場部的意見和要求，必要時反饋主管領導。3、發(fā)貨 （1）得到產(chǎn)品進入成品庫的信息，出具提貨清單，交財務人員審核；（2）將單據(jù)送成品庫封裝，按數(shù)提貨，組織發(fā)貨；（3）按公司規(guī)定開發(fā)票。4、合同評審存檔 （1）整理tpc板號排序，將整理好的合同存檔； 5、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表（1）負責制表，將已銷產(chǎn)品整理成銷售報表；6、其他（1）負責購買發(fā)票及稅務方面要求的與發(fā)票相關的工作；（2）負責合同章管理，公司合同章只允許簽訂銷售合同用，用于其他方面必須經(jīng)財務經(jīng)理批準；（3）完成上級交辦的臨時工作，如打印材料、聯(lián)絡客戶等。技能要求1、具備較好的計算機能力；2、有駕照；3、熟悉當?shù)仄囀袌龊拖M習慣；4、具備良好的口頭表達和書面文案的能力。對應課程職位名稱配件經(jīng)理崗位職責1、負責監(jiān)督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的配件供應；2、負責根據(jù)授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉；3、負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務信息；4、負責每月向相關部門提供月度