酒店餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法

1、酒店餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法編號(hào)ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門(mén)dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法第一部分一、按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好菜單，但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿意，怎么辦？（1）詢(xún)問(wèn)客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；（3）重新開(kāi)出菜單，再次征求客人意見(jiàn)，直至客人滿意為止。二、為了能禮貌地接待客人，怎么辦？（1）了解當(dāng)天的預(yù)訂；（2）確認(rèn)預(yù)訂

2、的安排；（3）熟記預(yù)訂公司名稱(chēng)及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。三、客人來(lái)到餐廳門(mén)口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？（1）向客人問(wèn)好，確認(rèn)是否有預(yù)訂；（2）若有預(yù)訂，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽(tīng)取客人的公司名稱(chēng)、房號(hào)和姓名。查看預(yù)訂記錄本，找出相應(yīng)的資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動(dòng)，應(yīng)盡快做出安排，禮貌地把客人帶到已安排好的位置；（3）若無(wú)預(yù)訂，則詢(xún)問(wèn)客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，并做好相應(yīng)的記錄。四、帶客入座時(shí)，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的位置；（2）用手示意方向，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”；且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)；（3

3、）帶客人到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，禮貌地征求客人的意見(jiàn)：“這張臺(tái)您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。五、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？（1）了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品（即一時(shí)斷貨的食品）；（2）了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷(xiāo)；（3）注意觀察，盡量了解客人的習(xí)慣、口味，避免客人點(diǎn)到沽清食品。六、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？（1）若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況；（2）主動(dòng)向客人介紹其他同味或類(lèi)似制作方式的菜肴。七、上烤乳豬全體時(shí)，怎么辦？（1）烤乳豬全體一般在宴會(huì)時(shí)安排。上桌前廚房已經(jīng)把烤好的乳豬全體的皮切成長(zhǎng)4厘米、寬2厘米左右的小塊，上菜時(shí)必

4、須準(zhǔn)備好薄餅、乳豬醬、砂糖、蔥花；（2）在為客人上菜時(shí)，應(yīng)先端上乳豬全體并報(bào)菜名，以增加宴會(huì)的氣氛；（3）幫客人分烤乳豬全體：拿一塊薄餅（圓形）放在公勺上，夾一塊乳豬皮放在薄餅的一個(gè)半圓上（乳豬皮面朝下），然后夾一些蔥花醬乳豬醬和蘸砂糖醬放在乳豬皮上，再夾一塊乳豬皮蓋在蔥花醬上，最后將另一半圓的薄餅翻過(guò)來(lái)蓋住乳豬皮。整塊食品成半月型；（4）將包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面前。八、為客人開(kāi)白葡萄酒時(shí)，怎么辦？（1）把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；（2）酒瓶上的商標(biāo)朝外；（3）走到客人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點(diǎn)的酒是否正確；（4）客人認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回

5、冰桶，便可準(zhǔn)備開(kāi)瓶；（5）用開(kāi)瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈；（6）用開(kāi)瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒(méi)入為止；（7）把瓶塞慢慢地拔出來(lái)，用力不得過(guò)猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶；（8）把瓶塞放在一個(gè)骨碟上，送到客人的面前，讓客人驗(yàn)證酒的儲(chǔ)存情況；（9）倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動(dòng)酒杯；（10）主人品過(guò)酒后，服務(wù)員征求是否可以開(kāi)始斟酒。九、客人入席就座為客人拉椅時(shí)，怎么辦？（1）客人到達(dá)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)請(qǐng)客入座；（2）雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出；（3）等客人入為后，再借腳步力量把椅子推進(jìn)至適當(dāng)?shù)奈恢?，注意?dòng)作要和諧，不能太粗魯。十、為客人斟汁醬時(shí)，

6、怎么辦？（1）點(diǎn)菜完畢，即可為客人斟醬油；（2）左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油；（3）醬油只倒醬油碟的三分之一即可；（4）服務(wù)中以口布擦凈醬油壺的壺嘴。十一、為客人開(kāi)筷子套時(shí)，怎么辦？（1）斟醬油完畢，撤筷子套；（2）站到客人的右邊，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；（3）左手拿著筷子連套的下端，右手握在筷子套開(kāi)口的一端，把筷子倒出到右手上；（4）右手拿著筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；（5）筷子上的中英文店名一致向上，對(duì)著客人。十二、在用餐過(guò)程中換煙灰缸，怎么辦？（1）當(dāng)超過(guò)兩個(gè)煙蒂時(shí)，需要更換煙灰缸；（2）用托盤(pán)托兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢?；?）用

7、右手拿一干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入托盤(pán)；（4）再把另一個(gè)干凈的煙灰缸放回原來(lái)的位置。十三、客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦？（1）馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣；（2）檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留物品，若有立即設(shè)法與客人聯(lián)系；（3）在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問(wèn)候，應(yīng)面對(duì)客人，點(diǎn)頭致意；（4）此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門(mén)口，面帶微笑，用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝，并微微地向前鞠躬；（5）目送客人離去。十四、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？（1）要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；（2）服務(wù)員要給那些等待的客人以

8、熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。十五、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？（1）應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這道菜；（2）若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；（3）客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類(lèi)情況的發(fā)生。十六、客人在用餐過(guò)程中，要求改菜，怎么辦？（1）對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理

9、取消原菜式。十、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？（1）細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。十九、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？（1）立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人

10、先把帳結(jié)掉。二十、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？（1）客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；（2）給客人遞上熱毛巾，介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；（3）如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；（4）如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。二十一、客人在用餐時(shí)，突然感到不舒服，怎么辦？（1）照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息。若客人已休克，不要輕易搬動(dòng)客人；（2）及時(shí)報(bào)告給有關(guān)負(fù)責(zé)人，設(shè)法通知醫(yī)生；（3）待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳到外就診，以免影響其他客人；（4）對(duì)客人所用過(guò)的菜給予保留，以便現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。二十二、服務(wù)中不小心把食物或

11、飲料濺到客人身上，怎么辦？（1）在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺到客人身上；（2）若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。二十三、在用餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時(shí)，怎么辦？（1）馬上給予清理，安慰客人；（2）用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；（3）重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。二十四、客人損壞了餐具，怎么辦？（1）客人損壞餐廳的用具一般都是無(wú)意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；（2）幫客人清理被損的用具，適時(shí)向客人說(shuō)明餐具賠償價(jià)格，酌情讓客人索賠；（

12、3）若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)大堂副理處理。二十五、客人在用餐時(shí)猜拳或打牌，怎么辦？（1）客人在餐廳打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳高雅寧?kù)o的氣氛；（2）服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解合作，以免影響其他客人；（3）若客人不聽(tīng)勸阻，必須向大堂副理匯報(bào)，并由大堂副理出面處理。二十六、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了，怎么辦？（1）服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)；（2）若客人在不知的情況下喝了，不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。二十七、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？（1）這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)

13、，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；（2）到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；（3）不可用關(guān)燈、 吸塵、收拾餐具等來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。二十八、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？（1）立即上前制止，隔離客人；（2）把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用；（3）報(bào)告上司、保安部和大堂副理。二十九、遇客人在餐廳跌倒時(shí)，怎么辦？（1）若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；（2）視情況詢(xún)問(wèn)客人是否需要叫醫(yī)生。第二階段一、客人前來(lái)預(yù)訂宴會(huì)時(shí)，怎么辦？（1）面對(duì)前來(lái)預(yù)訂宴會(huì)的客人時(shí)，要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言。（2）詳細(xì)地詢(xún)問(wèn)客人姓名、公司名稱(chēng)、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間

14、、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式；（3）對(duì)于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排?？蓭Э腿藚⒂^宴會(huì)場(chǎng)所，使客人滿意；（4）認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。二、按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好菜單，但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿意，怎么辦？（1）詢(xún)問(wèn)客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；（3）重新開(kāi)出菜單，再次征求客人意見(jiàn)，直至客人滿意為止。三、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？（1）根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；（2）按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v

15、明原因，誠(chéng)懇地向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，征得客人同意，確定下來(lái)；（3）客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。四、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會(huì)廳用餐時(shí)，怎么辦？（1）在宴會(huì)廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求；（2）宴會(huì)廳比較緊張時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋?zhuān)唬?）在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的角落落座，五、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來(lái)餐廳時(shí)，怎么辦？（1）像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問(wèn)好并帶其入座；（2）不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯著客人特別的部位。六、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢(xún)問(wèn)客人是否先到酒廊或候餐處等待；（2）帶位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到