銷(xiāo)售部文員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)

1、銷(xiāo)售部文員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)目錄：一、職業(yè)素養(yǎng)二、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)三、心理素質(zhì)四、工作定位五、與主管共事需知六、每日基本工作內(nèi)容七、每日工作基本流程八、日常文書(shū)工作要求九、項(xiàng)目工作規(guī)范及流程十、日常工作規(guī)范十一、工作交接與保密要求一、職業(yè)素養(yǎng)u 良好的外表，整潔的服飾是給人的第一印象。u 禮貌和禮儀：舉止要彬彬有禮，富有同情心；在接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)話要得體，平易近人；接待來(lái)訪者時(shí)要有禮貌，懂禮儀；講話舉止端莊，音量適中，說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方。u 執(zhí)行力：服從管理、態(tài)度端正；自動(dòng)自發(fā)、注意細(xì)節(jié)；善于分析、判斷、應(yīng)變、樂(lè)于學(xué)習(xí)和求知；具有韌性、對(duì)工作投入、人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神）良好；多為成功找方法、少為失敗找理由。u 創(chuàng)造

2、性：在日常的工作中能對(duì)習(xí)以為常的事務(wù)進(jìn)行創(chuàng)造性的思考，并能提出自己的建議和想法。u 守時(shí)性：要求必須有很強(qiáng)的時(shí)間觀念。u 對(duì)未來(lái)需求的預(yù)測(cè)能力：能對(duì)工作中不可能的發(fā)展變化做出預(yù)測(cè)。u 良好的適應(yīng)性并樂(lè)于助人：要有樂(lè)于助人的奉獻(xiàn)精神，有助于團(tuán)隊(duì)人員建立融洽的關(guān)系；當(dāng)工作時(shí)間、性質(zhì)等發(fā)生改變時(shí)要有很強(qiáng)的適應(yīng)性。u 樂(lè)觀（尤其在工作壓力比較大的情況下保持樂(lè)觀精神）：要用樂(lè)觀的情緒去感染周?chē)娜?。u 語(yǔ)言技能：標(biāo)準(zhǔn)的普通話，清晰的表達(dá)。u 組織技能：要能妥善組織活動(dòng)，使本職工作無(wú)論何時(shí)都能取得最高的效率。u 效 率：按時(shí)按質(zhì)量完成工作，并不斷尋求更好的解決方法。u 責(zé)任感：隨時(shí)準(zhǔn)備擔(dān)負(fù)起責(zé)任并嚴(yán)守機(jī)密

3、。u 謹(jǐn)慎性：對(duì)上司意圖準(zhǔn)確把握，以防事情出差錯(cuò)。 u 機(jī)智和交際能力：在處理詢(xún)問(wèn)、接電話和接待來(lái)訪者時(shí)，需要冷靜并保持機(jī)智；要有一定的交際手段，能與不同身份的人交往， 并能與他們合作。u 忠于職守：忠誠(chéng)愛(ài)崗。 二、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：u 有效率的檔案管理；u 文字與語(yǔ)言之表達(dá)能力；u 電話應(yīng)對(duì)技巧；u 訪客接待禮儀；u 電腦軟件熟練的應(yīng)用；u 快速的打字能力。三、心理素質(zhì)：良好、積極向上的心態(tài)，抗壓力強(qiáng)。四、工作定位u 對(duì)企業(yè)的了解；u 對(duì)部門(mén)職能、業(yè)務(wù)流程的熟悉：u 職位的說(shuō)明：協(xié)助主管共同達(dá)成工作目標(biāo)；輔助主管的例行業(yè)務(wù)；溝通協(xié)調(diào)的橋梁；辦公室/信息管理：當(dāng)主管的眼睛；促進(jìn)部門(mén)工作的推進(jìn)。五、與主

4、管共事需知u 提高自身的解碼能力，讀懂上司的語(yǔ)言，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題以及解決問(wèn)題；u 了解他的工作重心及緊急度；u 了解他的風(fēng)格；u 了解他的工作方式；u 理解他的工作壓力；u 保持良好的溝通；u 對(duì)主管的地位及能力表示敬意。六、每日基本工作內(nèi)容：u 每日實(shí)際及計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)知會(huì)主管；u 客戶(hù)超信用額單審批：依超額權(quán)限呈送主管審批至財(cái)務(wù)發(fā)貨(后詳)；u 當(dāng)日各項(xiàng)文件、指令的通達(dá)及執(zhí)行檢視；u 當(dāng)日文案、申請(qǐng)、報(bào)告的審批流程傳遞和跟進(jìn)（后詳）；u 主管工作日程的安排進(jìn)行提示；u 業(yè)務(wù)員工作信息反饋整理；u 快速處理各種臨時(shí)交辦性工作；u 每日工作內(nèi)容有提綱，按主次及急緩依次處理；u 今日事今日畢

5、，偶有遺留須有記錄，次日及時(shí)處理按時(shí)到達(dá)工作場(chǎng)所七、每日工作基本流程維護(hù)辦公場(chǎng)所的整潔，辦公用具準(zhǔn)備有序，設(shè)備狀態(tài)良好。匯報(bào)當(dāng)日需處理的工作事項(xiàng)、提示主管當(dāng)日日程業(yè)務(wù)事項(xiàng)督辦，要事優(yōu)先電話接聽(tīng)、傳真收發(fā)、資料整理、打印復(fù)印、事項(xiàng)記錄、審批流程跟蹤、項(xiàng)目請(qǐng)示下班前向主管征詢(xún)需辦事項(xiàng)檢查工作，鎖文件柜、關(guān)閉所有電器、電源，確保傳真機(jī)暢通后下班檢查工作，鎖文件柜、關(guān)閉所有電器、電源、確保傳真機(jī)暢通后下班八、日常文書(shū)工作要求：u 保持辦公環(huán)境的整潔及良好的工作秩序，杜絕文件擺放雜亂甚至丟失；u 接到公司后盡快轉(zhuǎn)主管批閱，需跟進(jìn)檢視的，應(yīng)書(shū)面記錄、及時(shí)檢視，處理完畢后將原文歸檔；u 日常業(yè)務(wù)類(lèi)文件的處理

6、應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)并將結(jié)果知會(huì)到責(zé)任人；u 日常文件中收到的各類(lèi)文件、備案、特快等，交接時(shí)要及時(shí)簽收、處理；u 文件處理應(yīng)分輕重緩急，按要事優(yōu)先的原則處理；u 嚴(yán)格遵守保密守則，在日常工作中文件要按機(jī)密程度分類(lèi)存放。九、項(xiàng)目工作規(guī)范及流程：1、文件呈批1.1各類(lèi)文案報(bào)批1.1.1各片區(qū)以書(shū)面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或請(qǐng)示批準(zhǔn)有關(guān)事項(xiàng)，須使用呈批件；1.1.2呈批件按規(guī)定填寫(xiě)，規(guī)范用表，須打印件。由部門(mén)主管簽屬意見(jiàn)，如有附件應(yīng)一并存放，一般應(yīng)一事一呈，需要一事多批的，第二次呈報(bào)時(shí)應(yīng)附上次批示意見(jiàn)；1.1.3根據(jù)呈批件類(lèi)型，由文員呈交各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示，跟蹤批示進(jìn)展，并將批示結(jié)果反饋業(yè)務(wù)人員；1.1.4承辦人要

7、認(rèn)真負(fù)責(zé)，收、交、轉(zhuǎn)、送做到快速、準(zhǔn)確、交接手續(xù)齊備。1.2超信用額發(fā)貨審批1.2.1即時(shí)向部門(mén)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)查詢(xún)?cè)摽蛻?hù)的累計(jì)發(fā)貨、回款、回款率等情況；1.2.2電話向部長(zhǎng)請(qǐng)示可發(fā)否，如部長(zhǎng)同意發(fā)貨則盡快轉(zhuǎn)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)核發(fā)。1.3、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)申請(qǐng)1.3.1三證復(fù)印傳真件（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證、稅務(wù)登記證及農(nóng)藥經(jīng)營(yíng)許可證相應(yīng)簽名和公章樣）審核，復(fù)印件上需有“此復(fù)印件與原件一致”和法人或負(fù)責(zé)人簽名的字樣；1.3.2提示申請(qǐng)人半月內(nèi)把復(fù)印件的紅章原件寄回公司；1.3.3轉(zhuǎn)瑞、標(biāo)、皇銷(xiāo)售會(huì)計(jì)核定開(kāi)發(fā)客戶(hù)是否沖突；無(wú)則提交至諾銷(xiāo)售會(huì)計(jì)輸入k3；1.3.4如以上某一程序出現(xiàn)異議須即時(shí)知會(huì)申請(qǐng)人，以便補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。2

8、、市場(chǎng)單據(jù)的處理2.1合同2.1.1老客戶(hù)合同于4月1日前寄回，新客戶(hù)合同簽定后15天內(nèi)寄達(dá)（合同后加附營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法人身份證紅章復(fù)印件，且有負(fù)責(zé)人或法人簽名和注明“此復(fù)印件與原件一致”的字樣）；2.1.2收到合同（標(biāo)準(zhǔn)合同/特殊合同）先歸類(lèi)。標(biāo)準(zhǔn)合同：分單品（附件三、四）和主合同（附件一、二、五），再審核業(yè)務(wù)員是否簽名、客戶(hù)是否簽名蓋章等問(wèn)題，然將單品合同交產(chǎn)品經(jīng)理確認(rèn)后再交銷(xiāo)售部長(zhǎng)，主合同交銷(xiāo)售部長(zhǎng)審核確認(rèn)；特殊合同：文員審擬，交銷(xiāo)售部長(zhǎng)審核確認(rèn)。2.1.3經(jīng)部長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，登記并提交部門(mén)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)核查；2.1.4經(jīng)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)核查不符要求的合同，由文員及時(shí)把情況反饋相關(guān)業(yè)務(wù)員，修改確認(rèn)；2.1.

9、5財(cái)務(wù)確認(rèn)合同無(wú)誤，蓋章后交文員，由文員將業(yè)務(wù)聯(lián)、客戶(hù)聯(lián)寄達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)員。2.2送貨單、退貨單、調(diào)貨單2.2.1送貨回單不能超過(guò)60天回收，調(diào)貨單于業(yè)務(wù)發(fā)生日起（2530）天內(nèi)寄達(dá)，退貨單于業(yè)務(wù)發(fā)生日起15天內(nèi)寄達(dá)。文員要不定期檢查、提醒業(yè)務(wù)員收單；2.2.2退貨單、調(diào)出單一定要紅色筆跡。調(diào)貨單必須是藍(lán)單與紅單相符（單價(jià)、品名、件數(shù)、金額）；2.2.3所有單據(jù)收到一定分類(lèi)，登記后才可上交。2.3折讓單2.3.1付現(xiàn)折讓確認(rèn)單在每月5日上交財(cái)務(wù)；2.3.2文員核實(shí)客戶(hù)名與單位是否相符等問(wèn)題，登記上交。2.4對(duì)帳單2.4.1對(duì)帳單由部門(mén)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)提供交文員收；2.4.2文員分片區(qū)寄給業(yè)務(wù)員后，由業(yè)務(wù)員

10、與客戶(hù)對(duì)帳；2.4.3對(duì)帳單于財(cái)務(wù)出具日起30天內(nèi)回收。業(yè)務(wù)員寄回的對(duì)帳單，文員一定要檢查清楚客戶(hù)是否蓋章等問(wèn)題。如檢查無(wú)誤，登記后上交財(cái)務(wù)。2.5差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單2.5.1華南、西南單據(jù)在每月22日寄達(dá)公司，華東、華北、西北單據(jù)在12日寄達(dá)公司。報(bào)銷(xiāo)相關(guān)人員需認(rèn)真、整潔的填寫(xiě)單據(jù)上的各項(xiàng)內(nèi)容，并附出差報(bào)告，主管簽字齊全上交財(cái)務(wù)；2.5.2在差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單上復(fù)核發(fā)票的足額性，一定要嚴(yán)格按照公司制度辦；2.5.3出現(xiàn)不合格單據(jù)（票據(jù)未蓋章、票據(jù)金額不夠等問(wèn)題）及時(shí)知會(huì)業(yè)務(wù)員；2.5.4核實(shí)票據(jù)及金額無(wú)誤后，登記上交。2.6電匯底單2.6.1主要核對(duì)“單位名稱(chēng)”、“匯款帳號(hào)”、“開(kāi)戶(hù)行名稱(chēng)”“匯款人”；

11、2.6.2接收匯款底單時(shí)，盡量先問(wèn)清楚傳真對(duì)方的匯款人姓名、地名及金額；2.6.3知會(huì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員：告知匯款客戶(hù)的名稱(chēng)及匯款金額；2.6.4按對(duì)應(yīng)片區(qū)登記后交部門(mén)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)。2.7發(fā)票2.7.1根據(jù)客戶(hù)需求，由業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)票申請(qǐng)，交部長(zhǎng)確認(rèn)后，由部門(mén)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)核實(shí)，會(huì)計(jì)出據(jù)發(fā)票；2.7.2文員檢查發(fā)票無(wú)誤后及時(shí)寄給業(yè)務(wù)人員。3、市場(chǎng)費(fèi)用文案處理3.1銷(xiāo)售費(fèi)用的申請(qǐng)與沖帳3.1.1業(yè)務(wù)人員提交費(fèi)用申請(qǐng)表；3.1.2審批完畢，文員及時(shí)將審批結(jié)果知會(huì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員；3.1.3相關(guān)資料存檔，便于以后查找。3.2行政費(fèi)用的審批與報(bào)銷(xiāo)3.2.1業(yè)務(wù)人員提交審批申請(qǐng)表；3.1.2及時(shí)把審批結(jié)果知會(huì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員；3.

12、2.3相關(guān)資料要存檔，便于以后查找；3.2.3申請(qǐng)金額過(guò)大，需找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐層權(quán)限審批。針對(duì)以上各項(xiàng)單據(jù)及費(fèi)用申請(qǐng)，須熟悉公司市場(chǎng)政策相關(guān)條例，參照來(lái)做。4、行政文案的處理4.1企業(yè)化數(shù)據(jù)報(bào)告4.1.1總辦、財(cái)務(wù)規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)容；4.1.2知會(huì)相關(guān)片區(qū)，三個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)告；4.1.3經(jīng)主管審閱（知會(huì)主管對(duì)報(bào)告的意見(jiàn)）后時(shí)限內(nèi)完成提交。4.2月度系統(tǒng)/部門(mén)/片區(qū)例會(huì)4.2.1知悉例會(huì)議題；4.2.2協(xié)助主管完成相關(guān)數(shù)據(jù)及議題市場(chǎng)信息收集；4.2.3統(tǒng)籌制作演示幻燈。4.2.4提前向經(jīng)理通達(dá)議題，會(huì)后整理例會(huì)紀(jì)要（部門(mén)）。4.2.5閱覽片區(qū)月度會(huì)議紀(jì)要，問(wèn)題、建議知會(huì)主管。5、注意事項(xiàng)：5.1上班時(shí)間

13、盡量不離開(kāi)座位,必須離開(kāi)時(shí),一定要安排其他同事接聽(tīng)電話,并告知去向及何時(shí)回來(lái)；5.2當(dāng)主管正與別人談話或接聽(tīng)電話時(shí),不要離開(kāi)位置,他可能需要文件；5.3主管下班后仍留在辦公室,如欲先行離開(kāi),應(yīng)詢(xún)問(wèn)主管是否還有事情需要處理,如主管在開(kāi)會(huì),則應(yīng)用信息的方式詢(xún)問(wèn)；5.4做事要有緊急性；5.5事情徹底追蹤：5.5.1建立有系統(tǒng)的追蹤制度，任何事情都是要追蹤到底，要有鍥而不舍的精神；5.5.2用判斷力來(lái)決定待辦事項(xiàng)之緩急性，如無(wú)法判斷，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示主管；5.5.3任何事情無(wú)法于當(dāng)天完成，應(yīng)主動(dòng)告知對(duì)方及預(yù)訂完成日期；5.5.4主管部門(mén)同事交辦之事,不論辦妥與否,應(yīng)給予反饋,徹底執(zhí)行。5.6改進(jìn)工作品質(zhì)：5

14、.6.1每次收到任務(wù)務(wù)必問(wèn)清對(duì)方的需求、期望及任務(wù)的目標(biāo), 才開(kāi)始行動(dòng)；5.6.2復(fù)述任務(wù)要點(diǎn), 確定對(duì)方同意, 沒(méi)有錯(cuò)誤, 再行辦事；5.6.3 如果任務(wù)較為復(fù)雜, 在定好方法后, 應(yīng)先與對(duì)方商討過(guò)后才做, 以免浪費(fèi)許多時(shí)間與精神, 還得修改或重做；5.6.4做錯(cuò)一次, 馬上寫(xiě)下正確的方法; 下一次做之前, 先參考正確方法, 就不會(huì)再做錯(cuò)；5.6.5做錯(cuò)事情, 先與主管商量, 找到“根本原因”, 再尋求解決方法；5.6.6 每做一件事情都要計(jì)劃好執(zhí)行的步驟。十、日常工作規(guī)范:1、電話接聽(tīng)規(guī)范：u 接電話基本態(tài)度有禮貌、親切自然、保持愉快的心情；長(zhǎng)話短說(shuō)、簡(jiǎn)單明了；仔細(xì)聆聽(tīng)、不打斷對(duì)方的話；樂(lè)

15、于幫忙和自信的態(tài)度；稱(chēng)呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐。在外人面前稱(chēng)自己，公司主管亦稱(chēng)頭銜。u 接聽(tīng)電話基本動(dòng)作三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；準(zhǔn)備紙筆、留言條，記錄訊息或留言；很有精神報(bào)出公司及自己的名字；代接電話應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，xxx不在，我是xxx”。u 電話結(jié)束前轉(zhuǎn)接電話：清晰來(lái)電方，轉(zhuǎn)接時(shí)保證同事接到電話，并簡(jiǎn)單介紹來(lái)電人的情況再放下電話。u 使用電話注意事項(xiàng)先擬好討論重點(diǎn)再打電話；復(fù)雜的內(nèi)容先傳真再打電話聯(lián)絡(luò)；不要讓對(duì)方在電話上等太久；不要在“邊緣時(shí)間”打重要電話；不要承諾做不到或不想做的事；不要邊吃東西邊打電話；不要邊接電話邊和第三者說(shuō)話。u 填寫(xiě)留言條注意事項(xiàng)完整：來(lái)話者之姓名、電話 ； 清楚：復(fù)述留

16、言?xún)?nèi)容，確保留言正確；留言字體力求工整負(fù)責(zé)、簽上姓名，寫(xiě)上日期、時(shí)間。u 如何處理客戶(hù)電話抱怨保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽(tīng)；語(yǔ)氣平緩，不宜辯駁；表示重視此事；提出解決建議；解決后立刻回復(fù)；追蹤至客戶(hù)滿意。u 危機(jī)的處理：危機(jī)處理的基本原則：預(yù)防危機(jī)的升級(jí)：事件初期認(rèn)真處理：通知相關(guān)人士、密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展危機(jī)處理應(yīng)有的態(tài)度：鎮(zhèn)定，有耐心；對(duì)對(duì)方的遭遇表示理解和同情；客觀、有條理；坦誠(chéng)；表達(dá)對(duì)公司和產(chǎn)品的信心。2、會(huì)議安排u 事前的準(zhǔn)備了解召開(kāi)會(huì)議的目的；決定日期,時(shí)間,地點(diǎn)(預(yù)訂會(huì)議室)；與會(huì)者名單；擬定會(huì)議議程；分送開(kāi)會(huì)通知；會(huì)議資料的準(zhǔn)備；會(huì)議器材文具的安排。u 會(huì)議當(dāng)天準(zhǔn)備事項(xiàng):提前查看會(huì)議室的環(huán)境

17、布置、桌椅、白板、空調(diào),電源，檢查投影機(jī)等使用器材功能是否正常；提醒與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議并收集會(huì)議發(fā)言者的資料；文具用品；會(huì)議記錄。u 會(huì)議結(jié)束后的工作:整理會(huì)議室；整理會(huì)議記錄-會(huì)議之后三天內(nèi)完成,交由主管核示后分發(fā)給與會(huì)者。3、檔案管理檔案的概念：n 辦理完畢的文件才能歸入檔案；n 對(duì)日后工作有參考利用價(jià)值的文件；n 按照一定規(guī)律集中保存的文件。科學(xué)立卷的方法u 按問(wèn)題特征立卷：反映同一事件、工作性質(zhì)的文件。例：關(guān)于調(diào)整經(jīng)理職務(wù)的文件u 按時(shí)間特征立卷：例 年上半年工作總結(jié)u 按名稱(chēng)特征立卷：名稱(chēng)相同的文件集中立卷。例：通告，會(huì)議記錄，計(jì)劃，報(bào)告，合同，報(bào)表等。u 檔案管理工作檔案材料的收集

18、，注重日常性、連續(xù)性；分類(lèi)歸檔，并編制檔案號(hào)；對(duì)遺缺不全的檔案進(jìn)行跟蹤并收集齊全，整理入檔。u 資料的歸檔區(qū)分、確定立檔單位，編制目錄；分類(lèi)：依據(jù)檔案來(lái)源、時(shí)間、題目、內(nèi)容分類(lèi)別、分層次歸入相應(yīng)目錄及子目錄；不同類(lèi)別文件不可混淆；卷宗、檔案夾存放、排列有序。u 檔案處理的要求所有歸檔的文件、材料總數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊全、完整；分類(lèi)目錄清晰，能正確反映文件類(lèi)型；每一類(lèi)文件有相應(yīng)的最低存檔期限；編目、編號(hào)方法統(tǒng)一，裝訂整齊、美觀；遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。u 檔案的應(yīng)用自已必須熟悉文件材料存放的位置，完整情況及作用，還包括內(nèi)容范圍等；隨時(shí)能按領(lǐng)導(dǎo)要求找到所需資料，達(dá)到目視化管理；檔案的使用有登記，查詢(xún)要符合相關(guān)權(quán)限或授權(quán)；材料取用后要及時(shí)歸檔。十一、工作交接及保密要求u 工作交接事項(xiàng)知會(huì)接手人工作內(nèi)容；知會(huì)接手人各項(xiàng)資料存放情況；知會(huì)接手人日常工作流程和經(jīng)常聯(lián)系人。u 保密事項(xiàng)文員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公