酒店促銷員培訓(xùn)資料

1、酒店促銷員培訓(xùn)資料一、酒店促銷員的工作職責(zé) 在消費(fèi)終端（即酒店）面對面向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，突出本品優(yōu)勢和特點(diǎn)；傳遞公司促銷信息，增強(qiáng)本品在終端的促銷拉力，協(xié)助公司完成銷售任務(wù)；反饋一線市場消費(fèi)者反應(yīng)和競品動(dòng)態(tài)，為制定和調(diào)整市策略提供信息參考。二、酒店促銷員的三重角色 1 導(dǎo)購專家 促銷員擔(dān)任的是指導(dǎo)工作，以專家的身份指導(dǎo)消費(fèi)者購買。 2 企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人 促銷員是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人。舉止得當(dāng).真誠友好的促銷員，在用熱情服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)同的同時(shí)，也帶來了企業(yè)和產(chǎn)品美譽(yù)度的提升，能夠形成口碑。 3 一線情報(bào)人員 促銷員是企業(yè)在市場的一線銷售人員，也最了解目標(biāo)酒店經(jīng)營情況競品促銷及銷售情況和

2、消費(fèi)者對本品的反應(yīng)。因此，擔(dān)任好情報(bào)員的角色，做好信息反饋，協(xié)助公司完成銷售任務(wù)也是酒店促銷員的重要職責(zé)。三、酒店促銷員的主要工作內(nèi)容 1 在酒店面對面向消費(fèi)者推銷公司產(chǎn)品，執(zhí)行公司促銷政策； 2 維持企業(yè)與酒店的良好和作關(guān)系； 3 按時(shí)填寫（日報(bào)表）給促銷主管 4 觀察競爭品牌銷售動(dòng)向并及時(shí)匯報(bào)； 5 及時(shí)反饋消費(fèi)者和經(jīng)銷商對產(chǎn)品及公司的意見和建議； 6 協(xié)助業(yè)務(wù)人員開展工作，向業(yè)務(wù)人員反饋酒店經(jīng)營情況及競品信息。 四、酒店促銷員的素質(zhì)要求 在顧客看來，促銷員的專業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專業(yè)，因此專業(yè)的促銷員能夠帶給顧客消費(fèi)的信心。所以，酒店促銷員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)： 具備良好的形象與個(gè)人

3、修養(yǎng) 具備專業(yè)酒類知識(shí) 正確認(rèn)識(shí)工作 及自我 恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣 懂得如何與終端客戶相處 懂得如何與競爭對手相處1、良好的個(gè)人修養(yǎng) 個(gè)人氣質(zhì)： 充滿活力，開朗熱情，對工作充滿信心 形象要求： 外表協(xié)調(diào)（員工儀容標(biāo)準(zhǔn)） 化裝協(xié)調(diào)：不著濃妝，不用香氣濃烈的香水，不用有顏色的指甲油，保持雙手清潔干爽，指甲長度不超過一厘米。 衣著協(xié)調(diào)：服裝清潔整齊，以標(biāo)準(zhǔn)裝束為宜，不過分暴露，不過分緊束或者寬松。頭發(fā)干凈,修剪整齊，過肩長發(fā)必須束緊。新給不宜過高，也不宜著平底溪；西襪應(yīng)該協(xié)調(diào)，與場地配套的裝扮、裝束不應(yīng)與酒店風(fēng)格反差過大。 反應(yīng)機(jī)敏：具有親和力，能敏銳分別決策者，熟練運(yùn)用各種推銷技巧，善于與人溝通。 舉止

4、得體，隨機(jī)應(yīng)變，能視不同場合，不同客人，適度靈活發(fā)揮?？腿?，適度靈活發(fā)揮。2、具備專業(yè)知識(shí) （1） 了解公司在酒類行業(yè)的排名狀況，找到公司的特點(diǎn)； （2）了解白酒產(chǎn)品與其他酒類產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且能夠比較出白酒產(chǎn)品的相對優(yōu)點(diǎn)； （3）了解酒種與配餐的基本知識(shí)； （4）了解酒店內(nèi)特色菜品； （5）了解所推產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且能夠和其他競爭對手作相應(yīng)比較； （6）了解顧客不同時(shí)段（中午 晚上）飲酒的不同目的和顧慮； （7） 熟悉產(chǎn)品的開啟和鑒別技術(shù)。3、正確認(rèn)識(shí)工作 促銷員的行業(yè)認(rèn)識(shí)兼銷售 推廣 服務(wù)為一體 促銷員是銷售人員 以銷售公司的產(chǎn)品 利益為第一目標(biāo) 幫助店家的銷售 促銷員是企業(yè)形象推廣人 代表公

5、司形象 代表個(gè)人形象 促銷員是好的服務(wù)員 _符合店家的要求 對客人熱情周到 促銷是一種服務(wù) 促銷員是企業(yè)和消費(fèi)者的橋梁 直接面對消費(fèi)者 市場信息的收集者正確的認(rèn)識(shí)自我 自信是形象小姐最重要的心理素質(zhì) 自信包括兩個(gè)方面：第一是對自己的形象、言談、親和力、推介技巧足夠自信，不因?yàn)榭腿说木芙^或者否定而喪失信心；第二是對公司和公司的產(chǎn)品信心百倍，相信好產(chǎn)品一定會(huì)被更多的人認(rèn)同和接受。 自尊更好的維護(hù)公司及個(gè)人形象。 自尊是促銷員被同行和客戶認(rèn)同和尊重的基礎(chǔ)： 我是在為客人推薦好酒，讓客人更好的享受，所以我與客人是平等的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系； 我在幫助酒店做好顧客服務(wù)，雖然我應(yīng)該遵守酒店的管理規(guī)定，但實(shí)際我

6、和酒店是一種相互幫助的關(guān)系； 競爭對手與我同樣是為客人服務(wù)，只不過提供的產(chǎn)品不同，他們的產(chǎn)品有他們的特點(diǎn)，我們的產(chǎn)品有我們的優(yōu)勢，我們在客戶面前是平等的，都面臨顧客的選擇； 品牌、企業(yè)、促銷品會(huì)影響顧客的選擇，但促銷員的態(tài)度、推介方法、言行舉止同樣會(huì)影響顧客的購買決定。 自強(qiáng)不斷充實(shí)自我，提高促銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 優(yōu)秀的促銷人員需要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，自我提升。一方面，要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)對酒類市場的深入了解；另一方面，要不斷提升溝通技巧，提升推介和應(yīng)答水平；最后還要不斷反思教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入分析各類顧客的選購心理。 自我保護(hù)巧妙與顧客周旋，盡量不損傷顧客面子，同時(shí)維護(hù)自身和企業(yè)的形象。 4、恰當(dāng)?shù)?/p>

7、禮儀習(xí)慣 站姿要領(lǐng) 為客人服務(wù)的站姿：頭部微微側(cè)向顧客，面部保持自然的微笑。 手臂持物時(shí)：肩以下，腰上方，向里傾斜15度；產(chǎn)品正標(biāo)向顧客。挺胸、收腹，臀部應(yīng)當(dāng)同時(shí)緊縮。雙腳一前一后站成“丁字步”。 座姿要領(lǐng) 靜坐聆聽時(shí)，腰背挺直，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在漆蓋上，兩眼凝視說話對象。 行走要領(lǐng) 抬頭挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。腳步輕快，步幅適中，腳步聲不可過大，也不可刻意造成無聲的效果。 行禮要領(lǐng) 當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，微微側(cè)讓，請客人先行通過，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌。 當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30度的鞠躬禮。 當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45度的鞠

8、躬禮，以示禮貌。 說話 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，聲音適中，中等語速。 說話時(shí)面帶微笑，眼看主人和主賓，或者指定選酒人。5、懂得與終端客戶相處 與酒店保持良好的關(guān)系是我們工作的基本點(diǎn)，時(shí)刻牢記，我們不僅僅是企業(yè)的形象代表，也是酒店的一員 遵守酒店的各種規(guī)定，主動(dòng)幫助酒店員工招呼客人、清理衛(wèi)生等 與酒店員工尤其是直接主管，建立良好的人際關(guān)系 虛心請教大堂經(jīng)理，熟識(shí)經(jīng)常光顧的老顧客并了解其特點(diǎn) 服務(wù)員忙時(shí)，切不可在一旁偷閑 與服務(wù)員堅(jiān)持到最后下班 了解酒店的菜肴，主動(dòng)介紹 將客人反映的問題告訴酒店經(jīng)理 促銷禮品兌現(xiàn) 客人離開后，幫助收拾餐具 主動(dòng)將與店家經(jīng)營有關(guān)的消費(fèi)者信息上報(bào)，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給店家出

9、主意 6、懂得與競爭對手相處與競爭者同行的相處原則： 和平共處 相互尊重 恰當(dāng)?shù)慕涣魑濉?促銷前準(zhǔn)備工作1、 進(jìn)入店前的準(zhǔn)備工作 外表服飾的準(zhǔn)備 正確穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔 恰當(dāng)修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體 調(diào)整狀態(tài)，精神振作，情緒飽滿，自信 準(zhǔn)備有關(guān)的促銷宣傳品及小禮品 帶好有關(guān)用品（圓珠筆、開酒器等）和報(bào)表2、 進(jìn)入店內(nèi)，促銷開始前的準(zhǔn)備 檢查店內(nèi)原有海報(bào)、pop等是否齊全、整潔 檢查其他宣傳品是否到位，如酒具、煙缸、椅套餐墊等等 檢查公司的產(chǎn)品是否充足 協(xié)助做好產(chǎn)品陳列 公司產(chǎn)品應(yīng)放在店內(nèi)指定位置或者吧臺(tái)上最顯眼的位置 商標(biāo)面向消費(fèi)者 公司產(chǎn)品集中陳列六、如何進(jìn)行產(chǎn)品推介：1、如

10、何接近消費(fèi)者 協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座，并且注意觀察顧客。初步判斷消費(fèi)者決策人。 先使所有客人入座為安，協(xié)助服務(wù)員完成加座、撤座等前期工作。 問候在場的客人，開朗有禮貌，注意微笑。 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（如點(diǎn)菜之后），用適當(dāng)?shù)姆绞酱蜷_話題。 創(chuàng)造和諧的氣氛。兩大要點(diǎn)：把握推介時(shí)機(jī)：一般說來，推薦產(chǎn)品的最佳時(shí) 機(jī)是客人全部入座，點(diǎn)菜之后這段時(shí)間客人正在等待菜肴上席，時(shí)間比較充裕。但是，促銷員最好在客人入座前介入，這樣有比較好的基礎(chǔ)。找準(zhǔn)意見領(lǐng)袖：在宴請中，宴席的 座次是顧客身份的最好說明，坐在主人位，主賓位的顧客往往有決策權(quán)；點(diǎn)菜者或者安排點(diǎn)菜者往往是點(diǎn)酒的決策人，在客人進(jìn)店時(shí)和入座后，往往會(huì)有一些對話

11、可以判斷客人的身份提供幫助。2、怎樣呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于要能夠打動(dòng)消費(fèi)決策人的心，因此在推介產(chǎn)品之前，應(yīng)該先對顧客有所判斷和了解。 在完成對顧客關(guān)系的基本判斷之后，促銷員應(yīng)該有試探性的詢問，結(jié)合點(diǎn)菜情況，判斷點(diǎn)酒顧客是否是本店?？图把缯埖囊?guī)格，以選擇合適的推介對象及說辭。在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意以下幾方面： 產(chǎn)品特性 價(jià)格 促銷措施 可能給消費(fèi)者帶來好處 熟客與生客的區(qū)別，普通聚會(huì)和商務(wù)宴請的區(qū)別，本地賓客和外地外地賓客的區(qū)別溝通四部曲：聆聽、觀察、提問、建設(shè)。 溝通的定義：形象代表將公司及產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解，信任公司品牌并接受產(chǎn)品的過程溝通前的準(zhǔn)備： 了解消費(fèi)者的特征

12、及需求，在前期服務(wù)中觀察，聆聽，對消費(fèi)者宴請的性質(zhì)作出基本判斷。 對點(diǎn)酒人及其性格特點(diǎn)作出判斷。 設(shè)計(jì)問題：即在與消費(fèi)者溝通前想好提出的問題 創(chuàng)造和諧氣氛選擇合適的提問方式 根據(jù)對宴請性質(zhì)和點(diǎn)酒人的基本判斷，并且結(jié)合推介過程中的反應(yīng)，選擇提問的方式和技巧。一般來說，對于熟客和經(jīng)驗(yàn)豐富的點(diǎn)酒人可以用征求意見式請教的方式提出問題進(jìn)行引導(dǎo)，對顧客提出的有利見解立即肯定，并一步步的促使其下決心，對于生客需要強(qiáng)調(diào)熱銷，強(qiáng)調(diào)特色，并且通過限制式提問，一個(gè)問題提供兩個(gè)可選擇的答案，這兩個(gè)答案都是肯定的，引導(dǎo)顧客作出選擇。一般性的問題：先生你需要什么樣？特殊性的問題：怎么樣為什么？引導(dǎo)性的問題：如果我您認(rèn)為怎

13、么樣 ？注意聆聽 要用耳、目、心來聽 要特別注意消費(fèi)者說話的語氣、聲調(diào)、措詞。 觀察消費(fèi)者說話時(shí)伴隨的形體動(dòng)作及面部表情 從消費(fèi)者的角度出發(fā)，試者與其達(dá)成共鳴，然后試者表達(dá)你的感覺、意圖及時(shí)證實(shí) 證實(shí)消費(fèi)者的意見，你可以看消費(fèi)者面部表情，是否放松，點(diǎn)頭，或者發(fā)出“恩”的聲音 證實(shí)的方式：用自己的語言重述聽到的信息，有時(shí)可總結(jié)一下解釋的程序 在聆聽時(shí)，你應(yīng)把消費(fèi)者陳述的關(guān)鍵內(nèi)容作為解釋的目的 解釋簡單扼要：“一、二、三” 向你的消費(fèi)者解釋你的觀念注意交流 留意顧客話語外的含義 觀察對方的表情 留心顧客的態(tài)度 注意顧客態(tài)度的突變 留意對方的逆反心理 善用目光交流耐心解答（解答客人的疑問重在耐心）

14、尊重顧客的意見，肯定他的某些見解 回答問題前稍做停頓，思考并使顧客認(rèn)真的聽取回答 對顧客的異議復(fù)述一遍，再進(jìn)行回答 善于轉(zhuǎn)化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢化解相關(guān)技巧1、創(chuàng)造良好的促銷氣氛 主動(dòng)服務(wù)和寒暄 自我介紹（注意：避免使用“推銷”或“促銷”等字眼） 打開話題，吸引客人興趣仔細(xì)觀察尋找與客人有關(guān)系的話題避免封閉式的問題，盡量引起客人的回答 針對不同的客人，選擇合適的交談方式對反應(yīng)冷淡的客人：適度的介紹對產(chǎn)品不感興趣的客人：耐心介紹，引導(dǎo)客人說出原因 對促銷感興趣的客人：盡早切入主題、如何分辨真正喝酒的客人 從客人之間的交談來分辨 從客人表現(xiàn)出來的誠懇度來分辨 從客人對白酒的了解程度來分辨、及時(shí)

15、發(fā)現(xiàn)客人的問題 仔細(xì)傾聽 理解表示意譯 （注意：理解不是同意，而是同情） 針對問題，正確引導(dǎo)、靈活應(yīng)對客人的各種刁難 不卑不亢，保持微笑 不要試圖爭辯 將顧客的問題分解或者轉(zhuǎn)化，再用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來解決 用積極的情緒去感染客人 避開有意糾纏的客人、客人常見反對意見的處理 （）我喝慣了xxx白酒，不想改喝其他品牌參考處理方法 你挺會(huì)選酒的，xxx白酒是很不錯(cuò)的產(chǎn)品。但不同的白酒有不同的口味，今天，你不妨換一下口味，我們xxx酒是國家級(jí)釀酒大師勾調(diào)出來的新產(chǎn)品，相信你喝過以后一定會(huì)有意外的感受。 （）你們酒的度數(shù)太低，我不喜歡喝 參考處理方法 現(xiàn)在在很多城市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越來越多人的

16、歡迎。這樣的酒口感更加綿軟，喝起來更順，我們產(chǎn)品度數(shù)xx度，xx型口味，相信你多喝幾杯以后一定會(huì)習(xí)慣并喜歡我們產(chǎn)品的。（）我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會(huì)怎么好 參考處理方法 其實(shí)，好的東西需要讓更多的人了解，而我們在這里促銷推廣就是一種重要的手段。實(shí)際上，有很多客人，開始都跟你一樣，但喝過以后都非常滿意，現(xiàn)在開始主動(dòng)點(diǎn)我們的酒。 （）沒有禮品，我們不喝你們的白酒 參考處理方法 你選擇喝酒首先還是要選好酒吧，口味好和質(zhì)量高，大家才盡興。禮品雖然也能給在座的帶來快樂，但畢竟喝酒還是要喝的好才好，雖然今天我們沒有禮品，但是，相信我們的口味和質(zhì)量一定不會(huì)讓你失望的。 （）你們的禮品數(shù)量太少，檔

17、次太低，我們沒有興趣 參考處理方法 我們的小禮品雖然值不了幾個(gè)錢，但它有產(chǎn)品的特色，表示了我們的一點(diǎn)心意，相信你來這兒喝酒主要是為了助興，最關(guān)心的當(dāng)然是白酒的口味和質(zhì)量。禮品不過是一個(gè)輔助助興的東西，它的多少和價(jià)值，相信你也認(rèn)為它對我們的口味和質(zhì)量沒有什么影響吧？（）你陪我喝一杯，我才喝，不然，我不喝你們的酒 參考處理方法 真是對不起，我們公司有規(guī)定，上班時(shí)間是不能喝酒的。你不會(huì)希望我因?yàn)榕隳愫染七`反規(guī)定，而受到公司處罰吧？ （）你們的酒是賣包裝，成本加到酒錢上，買你們的酒很劃不來。 參考處理方法 好酒要配好包裝，否則客人很難從外觀區(qū)分酒的品質(zhì)檔次；而我們產(chǎn)品的包裝端莊、大氣、其實(shí)也體現(xiàn)了你的社會(huì)地位和生活品位。特別注意：不要在一桌客人身上耗費(fèi)太多的時(shí)間。6、達(dá)成交易如果客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表示感謝，并及時(shí)把酒送上在倒酒時(shí)，要將標(biāo)簽面對客人，注意手指不要遮住