售后服務(wù)保障措施

1、售后服務(wù)保障措施2服務(wù)響應(yīng)3故障服務(wù)運(yùn)作程序：4維修服務(wù)4維護(hù)服務(wù)范圍5維護(hù)服務(wù)細(xì)則5各部門之間的配合措施6用戶監(jiān)督措施7售后服務(wù)保障措施昆明楚洋科技有限公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下三個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)維修服務(wù)維護(hù)服務(wù)昆明楚洋科技有限公司售后服務(wù)體系客戶名稱：網(wǎng)絡(luò)請求電話請求相關(guān)軟、硬件廠商維修組技術(shù)支持組售后

2、服務(wù)部服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)地診斷；了解問題所在；提出解決方案；產(chǎn)品使用及操作特性說明；技術(shù)文件說明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問題的狀況；提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線電話傳真場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按綜合布線與機(jī)房工程合同文件指明的設(shè)備保修期為24個(gè)月。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)凡我公司施工的項(xiàng)目，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，指派專職維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針

3、對(duì)用戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時(shí)間：均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；終端設(shè)備、交換機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后3天內(nèi)完成；系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后1天以內(nèi)完成；售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；在網(wǎng)絡(luò)器件維修和更換過程中，網(wǎng)絡(luò)停止運(yùn)行時(shí)間不超過1小時(shí)。故障服務(wù)運(yùn)作程序：記錄用戶售后服務(wù)部 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò) 詢問、落實(shí)、反饋技術(shù)支持組或維修組判斷、分析解決辦法：1. 網(wǎng)絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)支持2. 現(xiàn)場故障處理用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫故障維修記錄維修服務(wù) 1

4、、保修產(chǎn)品的年限1年內(nèi)保修產(chǎn)品： 主機(jī)設(shè)備；各類安防報(bào)警、監(jiān)控、磁盤陣列等主機(jī)由廠商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。招標(biāo)文件或合同要求提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按招標(biāo)文件或合同要求的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。2、非保修產(chǎn)品消耗類產(chǎn)品：如：ic卡、打印機(jī)墨水盒、傳真機(jī)壓敏紙、刻錄光盤、軟盤等;配器件類：如：連接件、電纜等。3、下列情況保修失效自然災(zāi)害造成的損壞；用戶自行增加不屬于竣工交接雙方確認(rèn)的硬、軟件，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作；用戶自行進(jìn)行性能升級(jí)或變更原使用特性；用戶自行拆卸、修理導(dǎo)致部件受損或部件調(diào)換；非產(chǎn)品所規(guī)定使用的工作環(huán)境；（如水害、鼠害、高粉塵、高溫高濕等）維護(hù)服

5、務(wù)范圍在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建的智能化系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的智能化系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)的，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的智能化系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。維護(hù)服務(wù)細(xì)則認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)

6、絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場，故障處理派工單應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫故障處理派工單的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容） ”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。現(xiàn)場一時(shí)無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫故障處理備品替換通知后使用備品備件

7、臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以故障處理派工單收回上次填寫的故障處理備品替換通知。因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫報(bào)廢品處理記錄，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在故障處理備品替換通知備注欄填寫正式代替事項(xiàng)。與廠商合作建立用戶維修備品庫，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí)也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替

8、代備品的有關(guān)文字資料。各部門之間的配合措施公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速排除故障。公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時(shí)提供給售后服務(wù)部。公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售

9、后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對(duì)維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的用戶投訴及處理記錄用戶投訴及處理記錄表編號(hào)：楚洋科技200 客服項(xiàng)目名稱工程地點(diǎn)用戶姓名用戶聯(lián)系電話用戶投訴意見摘要記錄人： 年 月 日具體處理措施（指定具體負(fù)責(zé)處理的人員及完成時(shí)間、內(nèi)容）：部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日用戶對(duì)投訴處理反饋意見：用戶簽認(rèn)： 年 月 日部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)： 年 月 日本表參與有關(guān)人員業(yè)績考核。工 程 回 訪

10、 記 錄 表公司檔案編號(hào)：楚洋科技200 回訪-建設(shè)單位名稱通訊地址郵政編碼工程名稱工程地點(diǎn)建設(shè)單位聯(lián)系人電話監(jiān)理單位聯(lián)系人電話施工項(xiàng)目經(jīng)理電話工程建設(shè)日期年 月 日 年 月 日竣工時(shí)間年 月 日工程回訪時(shí)間年 月 日 時(shí)文件附頁頁/ 份工程內(nèi)容：系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀記錄者： 年 月 日對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀的改進(jìn)建議：回訪內(nèi)容：1. 對(duì)工程竣工以來的工程質(zhì)量進(jìn)行回訪2. 對(duì)工程竣工后保修期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了解3. 對(duì)工程續(xù)保期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了解4. 征求對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見5. 請建設(shè)單位對(duì)本次回訪進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)記錄者： 年 月 日建設(shè)單位對(duì)本次回訪的客觀評(píng)價(jià)：建設(shè)單位公章： 接待人員簽名： 年 月

11、日故障處理派工單編號(hào)：楚洋科技200 維修-項(xiàng)目名稱用戶地址用戶姓名用戶聯(lián)系電話派工單填發(fā)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分派工負(fù)責(zé)人故障處理負(fù)責(zé)人參加人員攜帶儀表攜帶備品故障內(nèi)容摘要記錄人： 年 月 日具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）：故障處理負(fù)責(zé)人： 年 月 日用戶對(duì)本次維護(hù)的簽認(rèn)意見：建設(shè)單位公章： 接待人員簽名： 年 月 日1. 本表參與有關(guān)人員業(yè)績考核。2. 本表隨相關(guān)用戶維修資料存檔。故障處理備品替換通知編號(hào)：楚洋科技200 維修項(xiàng)目名稱用戶地址用戶姓名用戶聯(lián)系電話故障處理負(fù)責(zé)人維修聯(lián)系電話故障內(nèi)容摘要：記錄人： 年 月 日故障處理備品替換通知：尊敬的用戶：因現(xiàn)場一時(shí)無法維修下列設(shè)備、器材，需返廠維修，我們特向您說明情況并填寫故障處理備品替換通知為據(jù)，暫時(shí)先使用備品備件臨時(shí)代替；待返修好的設(shè)備、器材再繼續(xù)維護(hù)。我們保證：返修完畢的設(shè)備、器材在使用前