客服部內部管理制度及相關流程

1、客戶服務部工作流程第一節(jié) 客戶服務部介紹一、 客服部服務理念把方便留給客戶二、客服部服務宗旨接電熱心、語言溫心、服務耐心、辦事細心、承諾放心三、客服部呼叫中心系統(tǒng)特點1. 采用上海電信提供的先進、可靠的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，由上海電信提供電信級專業(yè)化的呼叫中心功能服務。2. 電信虛擬呼叫中心最大可滿足90路客戶電話同時接入。3. 客服咨詢坐席數(shù)量可靈活按需申請，不受電話線路限制。4. 客服部業(yè)務語音導航簡單、明了。5. 電信呼叫中心接入采用多光纖冗余線路備份機制，防止單線故障。6. 服務客服部系統(tǒng)與業(yè)務管理系統(tǒng)無縫銜接，客服部錄入的數(shù)據將實時反映在業(yè)務管理系統(tǒng)中，便于各部門利用業(yè)務管理系統(tǒng)進行快速

2、的響應和處理。7. 配備以色列nicelog電話錄音設備，支持web方式在線監(jiān)聽。四、客服呼叫中心功能簡介1) 交互式語音引導服務器（ivr）功能2) 計算機電話集成服務器（cti）功能3) 呼叫監(jiān)控及統(tǒng)計系統(tǒng)（ultramonitor，ultracms）功能4) 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（smartlog）功能五、人員配置1、客服部根據以往來電數(shù)據分析，科學合理的分配坐席人數(shù)。2、客服主管1名，客服班長2名，客服專員12人，計劃發(fā)展至不低于40人3、三檔排班時間，充分考慮到一天中的來電高峰時段，咨詢服務客服部有至少8位坐席在線接聽來電，保證電話接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在線提供服務。五

3、、服務時間1、客服部時刻為客戶提供優(yōu)質方便的服務，提供7*24小時全年無休的服務2、三檔排班時間為：8：00-20：00，9：00-21；00，20：00-次日8：00。六、客服熱線電話咨詢服務客服部提供三個熱線接入號碼分別是：七、客服電話服務流程第二節(jié) 客服部服務內容一、客服部服務內容客服部提供7*24小時全天人工接聽和自動語音服務，主要服務內容如下：1、售前咨詢（電話咨詢）1）產品采購指導2）售后服務內容介紹2、售后服務（電話咨詢、報修登記、投訴登記）1）產品使用指導2）產品簡單故障問題電話處理3）產品故障問題報修處理4）投訴處理5）商戶電話回訪二、服務項目簡述1、提供7*24小時全天電話

4、咨詢服務。2、根據中國銀聯(lián)和銀行有關機構的授權范圍，為商戶解答收單第三方服務機構業(yè)務服務的相關問題。3、電話可以解決的問題，客服需在業(yè)務系統(tǒng)中登記相關咨詢內容：一般咨詢；簡單故障類型。4、客戶首次來電無法解決的情況：1）正確引導商戶陳述產品故障情況2）客服專員可自行電話解決的問題，協(xié)助商戶解決3）客服專員無法自行電話解決，屬于機具故障，直接填寫報修信息；4）客服專員無法自行電話解決，屬于技術故障，轉至終端服務部技術支持崗；5、需要進一步確認回答的問題，客服專員需要登記來電人信息后轉呈相關部門處理；6、商戶來電要求上門進行產品安裝調試的，客服專員在業(yè)務管理系統(tǒng)中查詢到此商戶具體信息后，再次核對信

5、息，包括商戶地址、商戶處聯(lián)系電話、營業(yè)時間后，登記形成任務裝機單，由終端服務部調度即時響應后派工上門。7、商戶來電報修，需上門處理的，客服專員在業(yè)務管理系統(tǒng)中查詢到此商戶具體信息后，再次核對信息，包括商戶地址、商戶處聯(lián)系電話、營業(yè)時間、聯(lián)系人、產品型號。登記故障內容后形成任務單，由終端服務部調度即時響應后派工上門。三、服務語言規(guī)范“您好！工號為您服務。請問有什么可以幫您的？”“請問，您還有什么需要了解的？”“請您將聯(lián)系電話留下，我們將在第一時間回復您?！保头T回答客戶問題，需要進階指導的，做好記錄轉呈部門主管或業(yè)務管理部。）“請別著急，您的問題可以在電話中解決。您現(xiàn)在方便操作嗎？?！薄澳?/p>

6、映的問題，我們會爭取盡快辦理?！薄罢埬鷮⒙?lián)系電話留下，我們將在第一時間回復您?！薄昂鼙?，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，謝謝您的諒解?！薄罢垎枺€有什么可以幫您的？”“請問貴公司名稱是”“請稍等，我正在查詢。”“謝謝您的等候，您公司的名稱是地址是”（核對商戶基本信息）“我已經做好記錄，會盡快安排工作人員上門安、聯(lián)系人、產品型號。裝調試產品。請問，還有什么需要嗎？” “謝謝您的來電，再見。”四、商戶回訪工作1、由業(yè)務管理部安排當天回訪工作；2、按工作計劃由客服專員進行電話回訪；3、客服專員在電話回訪前應事先了解回訪商戶近期的服務情況；4、回訪是要向商戶主動表明身份和回訪目的，并征詢商戶是否

7、愿意接受回訪；5、商戶配合回訪后，要向商戶簡明扼要的說明回訪內容，并將商戶的回答如實地記錄在服務質量電話回訪表上；4、 回訪狀態(tài)是“待處理”的情況，須將待處理問題在2個日內解決，并回復商戶；5、 對曾經投訴的已經處理完畢的商戶，在一個月內進行后續(xù)跟蹤回訪，并記錄在投訴后續(xù)跟蹤回訪表上；6、 回訪結束，客服專員將記錄的表單整理后交客服班長查看、匯總、備案。五、客戶投訴受理一類投訴定義：客服專員可以解答商戶疑問的，通過短時間的溝通可以取得商戶諒解的情況。二類投訴定義：客服助力的權限已經無法解答商戶疑問的，通過溝通商戶仍然有抱怨的情況。當客服專員受理一類投訴時，將處理辦法和結果登記在業(yè)務管理系統(tǒng)上，

8、由客服班長每天匯總后報上級主管和業(yè)務管理部處理。當客服專員受理二類投訴時，將商戶反映的事件，以及商戶的相關信息登記在客戶投訴事件記錄單上，立刻轉呈給業(yè)務管理部處理。如是是大量客戶投訴或異常積極問題參加客戶投訴及異常問題處理流程。第三節(jié) 員工培訓、考核一、客服部人員培訓序號培訓內容課時培訓方式師資培訓目標14授課,參觀人力資源部了解公司情況，熟悉公司規(guī)章制度2電話溝通技巧16授課，課堂練習專職培訓師，外聘掌握電話溝通技巧3語音發(fā)音培訓16授課，課堂練習專職培訓師，外聘普通話、上海話發(fā)音培訓4投訴處理技巧培訓8授課，課堂練習業(yè)務管理部5第一階段考核筆試,模擬情景淘汰素質不適合人員68授課業(yè)務管理部

9、特約商戶申請裝機流程及刷卡手續(xù)費標準7 pos基礎知識和pos機具投放8授課，操作終端服務部pos基礎知識和pos機具投放816授課，操作終端服務部付臨門業(yè)務操作及常見故障處理9 金融pos上的增值服務2授課市場部金融pos上的增值服務10第二階段考核筆試,操作人力資源部不合格的重復培訓，重復培訓后不合格淘汰11上崗實習2周二、客服部人員考核1、錄音電話每天抽查錄音電話，由監(jiān)督部評分，作為季度考核基礎。2、 積分制度每季度基礎積分50分，每季度的最終得分將累計，以此作為年終考核的參考分數(shù)。具體獎罰措施如下，1) 獎勵項：n 提供合理化建議，并采納的，獎勵15分；n 業(yè)務考核成績在95分以上，獎

10、勵15分；n 季度評比獲獎的，獎勵30分；n 另設每月服務明星，由座席互評出來的分數(shù)最高者得，并獎勵10分；n 獲得商戶表揚，獎勵10分，客戶的表揚信在最醒目的地方給予張貼；n 季度內沒有主動換班、100%出勤率的員工，獎勵30分；n 其他突出表現(xiàn)的，酌情處理。2) 扣分項：n 轉接商戶電話時對方還未應答就掛機的，扣5分；n 因主觀原因導致延誤業(yè)務的，扣10分；n 有違反客戶服務部員工守則行為規(guī)范的，每次扣5分；n 商戶投訴，視實際造成的影響情況扣10-20分；n 其他重大錯誤的，酌情處理。3、 季度綜合考評（總分100分）n 書面業(yè)務知識考試 30%；n 季度內抽查的錄音電話評分總合 30%

11、；n 季度內積分累計總合 30%；n 由客服人員不記名式互相評分 10%。第四節(jié) 相關表格一、內部培訓需求單二、內部培訓計劃表三、內部培訓課程表四、內部培訓考核成績表五、服務質量電話回訪表六、產品安裝現(xiàn)場回訪記錄表七、投訴后續(xù)跟蹤回訪表服務質量電話回訪表回訪人： 編號： 回訪日期：回訪記錄：年 第次商戶名稱：商戶地址：聯(lián)系電話：被回訪人：回訪內容：送貨回訪1、送貨及時性 及時 較及時 不及時2、上門工作人員服務態(tài)度滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不滿意3、是否按照貴公司要求在指定地點裝機調試 是 否4、是否培訓 是 否5、其他意見或建議回訪內容：報修回訪1、報修響應速度 及時 較及時 不及時2

12、、上門工作人員服務態(tài)度滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不滿意3、現(xiàn)在產品使用情況 良好 一般 時常故障 未修理好4、是否需要再次上門培訓 是 否5、其他意見或建議回訪狀態(tài)： 完成 待處理 需上門服務回訪狀態(tài)： 完成 待處理 需上門服務產品安裝現(xiàn)場回訪記錄表回訪人： 編號： 回訪日期： 月 日 點 分商戶名稱：商戶地址：聯(lián)系電話：被回訪人：回訪內容1、是否安裝完畢： 是 否2、是否培訓到位： 是 否3、安裝人員工作態(tài)度：滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不滿意4、其他要求或建議：回訪狀態(tài)： 完成 待處理 其他情況投訴后續(xù)跟蹤回訪表回訪人： 編號： 回訪日期： 月 日 回訪記錄：年 第次商戶名稱：商

13、戶地址：聯(lián)系電話：被回訪人：回訪內容：1、近期產品使用是否正常： 是 否2、對我公司的服務是否滿意：滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不滿意3、對我公司服務有何意見或建議1、 其他要求回訪狀態(tài)： 完成 待處理 需上門服務內部培訓需求單no：發(fā)起部門填寫發(fā)起部門發(fā)起人簽字發(fā)起日期培訓人數(shù)培訓報到日期培訓人員基本情況：序號姓名性別工作崗位住址聯(lián)系電話備注接受部門填寫接受部門接受人簽字接受日期指定培訓師預計完成時間審核u 注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務發(fā)起方第二聯(lián)人力資源部保留。內部培訓計劃表no：制定計劃制定人制定日期對應培訓需求單號開始日期培訓人員基本情況：序號姓名性別工作崗位住址聯(lián)系電話備注

14、部門經理審批指定培訓師審批人審批日期u 注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務發(fā)起方第二聯(lián)培訓部留存。內部培訓課表no：制定計劃制定人制定日期對應培訓計劃表單號開始日期課時安排：日期時間培訓內容培訓講師備注部門經理審批審批人審批日期u 注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務發(fā)起方第二聯(lián)培訓部留存。內部培訓考核成績表no：對應培訓計劃表單號考核人考核日期考核結果：學員姓名工作崗位考核結果證書名稱證書編號備注部門經理審批審批人審批日期u 注：本表一式兩聯(lián)。u 第一聯(lián)回執(zhí)給任務發(fā)起方第二聯(lián)培訓部留存。 膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀

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19、蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄

20、蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈

21、莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂

22、蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿

23、蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄

24、蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋

25、薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)

26、莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆

27、薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁

28、蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈

29、蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂

30、薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆

31、莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀

32、薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅

33、蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿

34、蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆

35、蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀

36、莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄

37、薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿

38、蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃

39、螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蒈蝕蟻袀芀薆蝕羂蒆蒂蠆肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莀螄羃莄蠆螃肆膆薅螃膈莂薁螂羈膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂蒈薈螈羄芁蒄袇肆蕆莀袇腿芀蚈袆袈肂蚄裊肁羋