酒樓管理與定位

1、酒樓經(jīng)營管理酒樓市場定位 酒樓的市場定位必須從本酒樓場所所處的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、消費(fèi)群體出發(fā)，在進(jìn)行廣泛市場調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場、消費(fèi)者的需求和競爭對手的特點(diǎn)、優(yōu)勢、長處等綜合考察，做出符合本企業(yè)可行的定位，做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突破單一性，力求多層次，即既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。企業(yè)在選擇主要目標(biāo)市場的同時，還要從實(shí)際出發(fā)選擇多個細(xì)分市場作為企業(yè)的可爭奪市場，盡可能的滿足幾個消費(fèi)群體的需求。要拋棄咬住一個價格不放松、認(rèn)準(zhǔn)一個市場不改變的經(jīng)營思想，改變面向一個市場、一個

2、消費(fèi)群體的做法。 另外市場的定位應(yīng)該是動態(tài)的，要改變傳統(tǒng)的一成不變的定位，制造隨機(jī)應(yīng)變、隨市場而變、隨行就市、經(jīng)營靈活的市場氛圍。并且要根據(jù)市場變化及時的、果斷的重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動調(diào)整市場結(jié)構(gòu)，主動搶占市場，不斷推陳出新，推出新款式，新品種、新服務(wù)，新特色增加搶占市場的份額。酒樓經(jīng)營管理和市場定位分析 一、酒樓三三制經(jīng)營管理 酒樓經(jīng)營管理三三制即酒樓經(jīng)理或老板要選好三個人、抓好三件事，三個人即總臺服務(wù)員、原料采購員、廚房廚師長，三件事是指總臺經(jīng)營服務(wù)、原料采購供應(yīng)、廚師長指揮協(xié)調(diào)。 經(jīng)營策略 酒樓的經(jīng)營策略可細(xì)化到很多方面，這里所指的策略也可簡括為經(jīng)營中應(yīng)

3、該注重的方面或?yàn)樽龊米⒅胤矫嫠扇〉囊恍┐胧?，有三點(diǎn)：社會關(guān)系、菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)。 廣泛的社會關(guān)系是酒樓生意紅火的基礎(chǔ)。沒有廣泛的社會關(guān)系，即使酒樓經(jīng)營使出渾身解數(shù)，到頭來也還是門前冷落車馬稀。 社會關(guān)系包括家庭關(guān)系、親戚關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系等，構(gòu)成這些關(guān)系的人無意中的宣傳，有聲廣告作用，關(guān)系人愿意舍近求遠(yuǎn)，同等條件首先能想到是有關(guān)系的酒樓消費(fèi)。如果沒有網(wǎng)，怎能捕到魚，當(dāng)然，關(guān)系疏通，關(guān)系聯(lián)絡(luò)，關(guān)系保持，應(yīng)該投入感情，誰能說感情投資不是經(jīng)營策略的一種。 菜肴標(biāo)準(zhǔn)是酒樓經(jīng)營活動的主體。酒樓圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著菜肴變，一店看質(zhì)量，一城看品種，這是酒樓業(yè)經(jīng)營的共識。經(jīng)營酒樓

4、，采購、加工、供應(yīng)、銷售四種功能交替出現(xiàn)，菜肴消費(fèi)一次完成，食客吃后評價意見即出，好與孬都能直說出來，信息即時反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓做菜制點(diǎn)要能滿足食客多方面的需求。烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術(shù)不拼原料，所供應(yīng)的菜點(diǎn)要具有區(qū)別于其他店的顯著特色。味是菜之母，食客握有對菜點(diǎn)的最后評判權(quán)。 餐廳的服務(wù)是酒樓經(jīng)營的重要組成部分，也可以說是酒樓經(jīng)營這個車上的兩個輪子之一。一般來說，酒樓的服務(wù)員隊(duì)伍流動性大，更替頻繁，酒樓不愿投資培訓(xùn)，片面認(rèn)為服務(wù)員只要能把菜飯端到桌上，不出大的差錯，勉強(qiáng)維持說得過去即可，殊不知不別于他店的群體服務(wù)形象，服務(wù)員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質(zhì)，熟練的服

5、務(wù)技巧，當(dāng)好食客的參謀，盡可能的避免差錯對食客來講是多么重要。服務(wù)員要具備上述素質(zhì)，上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的挑選和專業(yè)培訓(xùn)才能達(dá)到。 第三個方面是微觀管理，也有三點(diǎn)：菜肴質(zhì)量、菜肴裝盤、菜肴組合。這三點(diǎn)屬純業(yè)務(wù)的管理，是體現(xiàn)酒樓經(jīng)營管理理念的最高形式，也是反映酒樓經(jīng)營功底、功力、潛能、后勁的具體表現(xiàn)。 菜肴質(zhì)量永遠(yuǎn)是廚師、廚房、酒樓談?wù)摵妥非蟮姆较颉Ｆ渑胝{(diào)質(zhì)量的高低，取決于酒樓管理、廚師技術(shù)、職業(yè)道德、勞動態(tài)度。對菜肴質(zhì)量問題，廚師應(yīng)始終放在心上，干在手上，技術(shù)融會到菜肴上。酒樓經(jīng)理要給廚師出考題，廚師要給客人一個滿意的答卷，以此來逼著廚師學(xué)習(xí)提高烹調(diào)技術(shù)，改進(jìn)做菜方法。 菜肴裝盤要新穎別致，美觀

6、大方，出奇制勝。菜肴裝盤應(yīng)屬菜肴包裝的范疇，菜肴質(zhì)量好還需包裝好。菜肴的拼配、造型、圍邊、墊襯、烘托、點(diǎn)綴應(yīng)具有特色，特殊器皿應(yīng)多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購置固定器皿，也有廚師利用藝術(shù)的眼光選用瓜果蔬貝等自然形態(tài)創(chuàng)造盛放，在變化中求質(zhì)量，求新穎，給食客創(chuàng)造一個視覺美。菜肴的組合搭配是檢驗(yàn)酒樓經(jīng)營管理質(zhì)量水平的最后表現(xiàn)形式。菜肴的組合搭配不外有以下原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配組成五顏六色，而不是每道菜都是一樣；注意形的搭配，整、半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸盡量不要重復(fù)；注意味的搭配，本味的、復(fù)梧味的要選用廣泛，把一桌菜做成一味不變，而不能把每道菜做成五味；出奇制用；注意葷素

7、搭配，同時做到葷菜素做，素菜葷做；注意中西菜肴的搭配，以中式菜肴為主，西式菜肴點(diǎn)綴；注意菜肴與面點(diǎn)的搭配，豐富餐桌味型與內(nèi)容構(gòu)成；注意烹調(diào)技法的搭配，一桌菜中不應(yīng)有重復(fù)技法的做成菜，在變化中求新穎。以上搭配原則，是管理的細(xì)化，也是管理的內(nèi)容 二、酒樓管理五法 表單管理法 表單管理法，就是通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理，來控制酒樓業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表單體系。酒樓的表單一般可分為三大類：第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令；第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單；第三類是下級向上級部門呈遞的各種報表。表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時效性的原則

8、，并在以下五個方面做出具體規(guī)定：一是表單的種類和數(shù)量，既要全面反映酒樓的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析、二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表、三是傳遞的程序，即向哪些部門傳遞，怎樣傳遞。四是時間要求，即規(guī)定什么時候傳遞，傳遞所需的時間，五是表單資料的處理方法。 酒樓的管理者，必須學(xué)會利用表單來控制酒樓的業(yè)務(wù)活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制酒樓的經(jīng)營活動等。 定量管理法 定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法酒樓的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，

9、不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。 制度管理法 制度管理法，就是通過制度的制定和實(shí)施來控制酒樓業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的方法。要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個問題：一是制度的科學(xué)性，即酒樓的制度必須符合酒樓經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)酒樓經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制訂制度時，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔

10、細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵，下不為例。在處理違章時，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評和處罰的藝術(shù)，同時還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問題結(jié)合起來 “走動管理”法 “走動管理”法也叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)酒樓業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。酒樓業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)

11、和消費(fèi)服務(wù)的同一性，要有效控制酒樓的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。同時也可以及時和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場激勵，并發(fā)現(xiàn)人才。 “感情管理”法 “感情管理”法，實(shí)際上就是對人的需要、動機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。三、酒樓管理應(yīng)重視廚房衛(wèi)生 烹飪環(huán)境衛(wèi)生的涉及面和影響 烹飪環(huán)境衛(wèi)生的涉及面很廣。烹飪環(huán)境衛(wèi)生問題牽涉到餐飲企業(yè)的諸多方面，如烹飪場址的選擇、餐廳平面布局、器具使用、設(shè)備運(yùn)行、原料貯存、

12、成品銷售等，由此可見，烹飪環(huán)境衛(wèi)生問題直接涉及到餐飲企業(yè)的各個管理環(huán)節(jié)，有具廣泛性和多變性。 因此，切實(shí)重視烹飪環(huán)境衛(wèi)生，對全面提高我國餐飲管理水平具有重要作用。 烹飪環(huán)境衛(wèi)生在現(xiàn)代中式餐飲管理理念中的應(yīng)有地位 1 烹飪環(huán)境衛(wèi)生-直觀視覺上的“商品” 現(xiàn)代餐飲管理對烹飪環(huán)境衛(wèi)生非常重視，世界上著名的西式快餐業(yè)對烹飪環(huán)境衛(wèi)生情有獨(dú)鐘，因?yàn)樾l(wèi)生清潔、輕松舒適的餐飲環(huán)境可以有效地滿足消費(fèi)者心理審美的要求，從而贏得眾多的消費(fèi)群體并最終贏得巨大的餐飲市場和綜合效益。現(xiàn)代餐飲業(yè)把烹飪環(huán)境衛(wèi)生作為視覺上的“商品”，使之成為系統(tǒng)化餐飲管理中的重要組成部分，富有人性化的情感內(nèi)涵。 2 烹飪環(huán)境衛(wèi)生-選擇認(rèn)同的砝

13、碼 雖然“無味調(diào)和”被譽(yù)為中國烹飪協(xié)會的最高境界，但眾多的餐飲經(jīng)營者卻沒有真正理解和感悟“無味調(diào)和”的綜合內(nèi)涵，多過分注意菜肴的品質(zhì)而常常環(huán)境的衛(wèi)生，于是便逐漸形成了中國烹飪界一種客觀的尷尬狀況：看戲不進(jìn)后臺、就餐不進(jìn)廚房。 我國烹飪界普遍提倡：“菜肴品質(zhì)就是餐飲經(jīng)營的生命”，國外飲食界則普遍認(rèn)同：“食物的安全衛(wèi)生是無價的”，現(xiàn)代餐飲業(yè)視清潔是餐飲店的命脈，是顧客選擇餐廳，餐廳爭取回頭客的基本要素。真正意義上的“美食”，應(yīng)該即包括美味的佳肴和周到的服務(wù)，又包括優(yōu)美的餐飲環(huán)境和廚房衛(wèi)生，從而真正滿足消費(fèi)者生理審美和心理審美的雙重需求。 3 烹飪環(huán)境衛(wèi)生-企業(yè)形象的要素 世界著名的跨國快餐集團(tuán)公司

14、-麥當(dāng)勞的成功經(jīng)驗(yàn)之一，在于其高明的企業(yè)形象設(shè)計，麥當(dāng)勞的企業(yè)理念識別系統(tǒng)（MIS）由品質(zhì)（Q）、服務(wù)（S）、清潔（C）、價格（V）四部分組成，即向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、快速準(zhǔn)確的服務(wù)、清潔幽雅的環(huán)境及做到物有所值。其中C（clean）代表著麥當(dāng)勞一流的衛(wèi)生水準(zhǔn)，“與其背*著墻休息，不如起身打掃”被作為麥當(dāng)勞行為規(guī)范中的一條，要求所有員工都必須嚴(yán)格遵守這一條款，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，始終做到眼勤手勤腿勤，勤掃勤擦勤清洗，以保持店堂清潔，窗明幾凈，給顧客一個潔凈適宜的進(jìn)餐環(huán)境。中式餐飲雖有五千年飲食文化的深厚底蘊(yùn)，但對烹飪環(huán)境衛(wèi)生的重要性認(rèn)識不足。烹飪環(huán)境衛(wèi)生對于一個追求成功的餐飲企業(yè)而言，是其營

15、銷策略中絕對不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 現(xiàn)代中式餐飲管理對烹飪環(huán)境衛(wèi)生的重新認(rèn)識 在世界飲食文化大交流的今天，激烈的市場競爭讓中國餐飲界痛定思痛，不斷地反省、總結(jié)，努力控索具有中國特色的現(xiàn)代中式餐飲管理形態(tài)。 餐飲業(yè)經(jīng)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，一要有宜人的就餐環(huán)境，二要有周到的服務(wù)，三要有優(yōu)質(zhì)的菜肴，四要有薄利的消費(fèi)價位，五要有鮮明的品牌特色。其中宜人的就餐環(huán)境被列為系統(tǒng)化餐飲經(jīng)營管理的基本要素，這一變化充分表明了目前我國餐飲界在深入實(shí)踐和認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上對餐飲經(jīng)營有了全新的認(rèn)識。四、酒樓人事管理 合理的人事管理制度就是要發(fā)現(xiàn)、挖掘、培養(yǎng)就在身邊的人才。 在企業(yè)的人事管理中，我們往往有這樣的困惑：一些

16、在人事考核中較差的員工，到了其他企業(yè)工作有聲有色，成了優(yōu)秀的員工。是員工與企業(yè)的價值取向不同？還是員工吸取了工作教訓(xùn)改變了工作態(tài)度？也許都有道理，但是更大的問題可能還在企業(yè)自身沒有創(chuàng)造出適宜于員工發(fā)揮其聰明才智的環(huán)境，以及在用人上存在求全責(zé)備的心理。為何出現(xiàn)這一怪狀，又如何避免這一情況的出現(xiàn)？ 人事管理制度約束，還是激勵？ 俗話說：“無規(guī)矩不成方圓。”任何一家企業(yè)為了管好人，都建有一整套管理制度，但是在“管好”人的同時，是否就等于“用好”人呢？各種管理模式的實(shí)施，確實(shí)給企業(yè)帶來了環(huán)境整潔、效率提高等企業(yè)景觀和效益，但是人在重重管理之下“自由度”越來越小，只是簡單的工作經(jīng)驗(yàn)的重復(fù)使用，滿足于既得

17、利益的員工，任勞任怨，就成了“優(yōu)秀員工”；而不滿足于個人價值現(xiàn)狀，追求個人價值最大化的員工，對這種“畫地為牢”的工作方法極為不滿，在這種心態(tài)下工作自然不能令人滿意，或者被炒魷魚，或者主動跳槽。 企業(yè)實(shí)施各種管理模式的本意在于用好人，由于片面地追求約束性的管理，而忽略了一個人在輕松的環(huán)境中更能激發(fā)潛能的現(xiàn)象，“管人”與“用人”的矛盾就十分的突出，“管”的目的與結(jié)果出現(xiàn)了重大的差異，這也是管理和被管理矛盾的終極表現(xiàn)。因此人事管理制度在約束和規(guī)范人們行為的同時，更應(yīng)該成為激勵人們奮發(fā)上進(jìn)的機(jī)制。 員工價值的最大化，需要機(jī)會和“自由度”，也就是說企業(yè)要在制度以外創(chuàng)造出更大的空間，可以讓員工們自由、輕松

18、地發(fā)揮能力。發(fā)展空間的存在是員工自覺勤奮工作的前提，而這種發(fā)展空間不是招聘時企業(yè)向其描述的晉職晉級前景，而是在實(shí)際工作中可以發(fā)揮個性能力，在其價值實(shí)現(xiàn)后的及時褒獎。 但是我們?nèi)绻p視約定的特定工作內(nèi)容和規(guī)范的操作程序，夸大了“自由度”，新的矛盾又會因此產(chǎn)生。企業(yè)必須追求員工個人技能熟練程度的不斷提高，強(qiáng)化員工的專業(yè)化程度，提高企業(yè)的效率，因此不可能給員工更多的自由選擇余地，由他們?nèi)グl(fā)揮自己的個性特長。面對現(xiàn)實(shí)，我們不得不考慮另辟蹊徑。 首先從制度入手，改變一些無關(guān)緊要的約束性條款，使制度本身變得寬松，并留下修改制度本身的余地，讓員工明白制度不是永久性的約束條款，在員工普遍接受和適應(yīng)制度約束的前

19、提下要減少懲罰性條款，增加激勵性內(nèi)容。 其次，將枯燥乏味的操作技能、熟練程度的提高與喜聞樂見的娛樂活動相結(jié)合，比如開展崗位技能演練表演、技術(shù)擂臺比武等等，在娛樂性的活動中，讓員工體現(xiàn)自我價值，促進(jìn)技能素質(zhì)的提高。 再次，將福利活動、社會公益活動、企業(yè)文化活動全部交給員工去操作。參與組織的員工有了“參政”感，就有了使命感，在日常特定工作環(huán)境中得不到發(fā)揮的個性特長，在這個平臺上就能淋漓盡致地發(fā)揮，企業(yè)從中也發(fā)現(xiàn)了具有組織能力、宣傳鼓動能力的不少可用之才。 管理和被管理是企業(yè)的永恒矛盾，為員工創(chuàng)造發(fā)揮個性特長的空間，創(chuàng)造出一個能夠尊重每一個人勞動成果、并能充分發(fā)揮每一個人智慧的場所，就能使這一矛盾淡

20、化；人事管理制度是一種約束，但更是一種激勵，合理的人事管理制度就能化“管”為“用”。 評估考核管理員工的目的就是為了使用好員工，從管理到使用的中間就是評估。經(jīng)驗(yàn)表明：公正、客觀地評估一個員工比管理好一個員工更難。為了表示對員工評估的公正和公平，企業(yè)往往制訂了詳細(xì)的考核制度，但在實(shí)際工作中，考核不能正確地衡量一個員工的實(shí)際工作能力，它只是一個員工遵守紀(jì)律程度和本職工作業(yè)績的分值化表現(xiàn)，對于員工的個性能力特長，考核體系是無法表現(xiàn)的，因此對于員工的評估不能簡單地等同于考核。考核只能作為評估的一個參考。 許多企業(yè)在實(shí)務(wù)管理中，也建立了考核制度，并且不斷地加以補(bǔ)充完善，致使考核體系包羅萬象。制度建立之初，效果也確實(shí)很好，員工們的許多不良陋習(xí)也改變了，上班按部就班，生產(chǎn)秩序變得井井有條，企業(yè)風(fēng)氣煥然一新，文明程度大大提高。 但