信用社規(guī)范化服務(wù)管理辦法

1、信用社規(guī)范化服務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步提高xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱：本聯(lián)社）規(guī)范化服務(wù)水平，在全轄牢固樹立“文明規(guī)范服務(wù)”的理念，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，促進(jìn)全縣信用社品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益的全面提升，根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引等辦法、規(guī)定，特制定本辦法。第二條 規(guī)范化服務(wù)堅(jiān)持以客戶為中心，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以密切信用社同客戶間的關(guān)系、提高客戶滿意度、樹立服務(wù)品牌、把轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)打造成“形象一流、功能齊全、分區(qū)清晰、服務(wù)優(yōu)良”為目標(biāo)。第三條 本辦法適用于聯(lián)社所轄信用社、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及全體員工。第二章 組織機(jī)構(gòu)第四條 規(guī)范化服務(wù)按照“兩級齊抓”即聯(lián)社全

2、面抓，基社具體抓的辦法，在全轄全面展開。為進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)社成立規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組。組長由聯(lián)社主任擔(dān)任，副組長由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。成員：綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、會計(jì)信息部、監(jiān)察審計(jì)部，辦公室設(shè)在監(jiān)察審計(jì)部，辦公室主任由審計(jì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)人兼任，領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)制定規(guī)范化管理的相關(guān)制度和考核辦法，以及研究涉及規(guī)范化管理的相關(guān)重大事項(xiàng)，按季對各社進(jìn)行檢查。同時聯(lián)社成立規(guī)范化服務(wù)天天督查組，由監(jiān)事長任組長，成員由監(jiān)察審計(jì)部、會計(jì)信息部、綜合部、信貸業(yè)務(wù)部經(jīng)理組成；督查人員由全體在職員工和外聘督查員組成，督查組辦公室設(shè)在審計(jì)監(jiān)察部，由經(jīng)理任辦公室主任，副主任由審計(jì)監(jiān)察部一般辦事員擔(dān)任，負(fù)責(zé)制定督查計(jì)

3、劃、方案，內(nèi)部督查人員的抽調(diào)、分組以及督查情況的匯總、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和資料報送等工作。各社相應(yīng)成立規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本社的規(guī)范化服務(wù)工作。第三章 規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)第五條 規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)崗位規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、服務(wù)投訴規(guī)范等十個方面。第六條 服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境管理規(guī)范1、綜合布局要求（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、改造、布局、陳設(shè)，必須嚴(yán)格執(zhí)行聯(lián)社的統(tǒng)一視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范化要求。（2）網(wǎng)點(diǎn)名稱、網(wǎng)點(diǎn)星級、營業(yè)時間牌統(tǒng)一制作、懸掛，要做到標(biāo)識規(guī)范統(tǒng)一。其中，網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時

4、間牌懸掛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正門左側(cè)，網(wǎng)點(diǎn)星級懸掛營業(yè)廳柜臺內(nèi)顯眼位置。2、環(huán)境規(guī)范要求（1）證、照、牌齊全。金融許可證、營業(yè)執(zhí)照等證照懸掛在營業(yè)廳柜臺內(nèi)醒目位置；營業(yè)廳柜臺外兩側(cè)墻壁懸掛顯示屏、服務(wù)公約、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌。（2）環(huán)境整潔、舒適。營業(yè)廳內(nèi)不得停放車輛。室內(nèi)燈光明亮，照明設(shè)施完好。門、窗、玻璃、墻面、墻壁、墻頂、燈具、柜臺等各種設(shè)施潔凈、明亮，無灰塵、無印跡、無蜘蛛網(wǎng)、無損壞，無亂貼物。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物堆積。盆栽、盆景無煙頭、廢紙，做到環(huán)境整潔、清新舒適。（3）有必要的服務(wù)資料和業(yè)務(wù)用品。宣傳資料架放于網(wǎng)點(diǎn)醒目位置，并保持整潔，擺放有序，更換及時，不出現(xiàn)過期業(yè)務(wù)宣

5、傳資料或空缺等情況。在明顯地方擺放客戶意見簿，公布監(jiān)督電話。意見簿應(yīng)整潔，無缺頁。填單臺上的空白單據(jù)分類擺放整齊，簽字筆書寫流暢，并為客戶提從規(guī)范的“憑證填寫示范”。各營業(yè)窗口的業(yè)務(wù)指示牌要統(tǒng)一式樣，牌面整潔美觀，無殘缺，且懸掛、擺放統(tǒng)一。營業(yè)廳中桌椅保持整齊整潔，不得搭掛物品。柜臺、桌椅、辦公機(jī)具等，無灰塵，無涂抹，無損傷，且擺放有序。自助銀行內(nèi)標(biāo)明自助設(shè)備名稱，有相應(yīng)功能提示牌。柜員操作臺面，除終端顯示器、存折打印機(jī)、防偽點(diǎn)鈔機(jī)、叫號器、擴(kuò)音器、印章盒、印章墊、蘸水缸、書寫筆外，其他物品一律不準(zhǔn)擺放。（4）現(xiàn)金柜臺前應(yīng)設(shè)置一米線保護(hù)距離。（5）實(shí)行分區(qū)服務(wù)有條件的網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場應(yīng)實(shí)行分區(qū)服務(wù)

6、，可設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、柜臺服務(wù)區(qū)、vip服務(wù)區(qū)；不具備分區(qū)服務(wù)條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)增設(shè)自助設(shè)備和vip客戶服務(wù)窗口；實(shí)行分區(qū)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置貴賓室，室內(nèi)配置沙發(fā)、茶幾等，為重點(diǎn)客戶提供專屬空間；貴賓室應(yīng)使用遮擋他人視線的非透明材料，以體現(xiàn)私密性保護(hù)功能；貴賓室可放置報紙雜志、書籍及本社宣傳資料、簽字筆、憑證等業(yè)務(wù)用品；可適當(dāng)擺放飲料、水果等，以供貴賓客戶取用。（二）行政辦公區(qū)環(huán)境管理規(guī)范1、辦公桌：要體現(xiàn)整潔，有序。物品擺放位置要體現(xiàn)順手、方便、整潔、美觀、有利于提高工作效率；與工作無關(guān)的私人物品、衣物一律入柜；辦公桌不允許放置化妝品、零食等物品。2、文件柜：擺放整齊，注意保密。文件柜的擺放應(yīng)以利于工

7、作為基礎(chǔ)，不宜占據(jù)較大的空間。文件柜內(nèi)文件要及時清理、歸檔，還要注意防霉、防鼠、防盜。所有公文和票據(jù)，工作人員不得私自帶出辦公室，以防泄密或遺失。3、工作椅：人暫離辦公桌，工作椅可原位放置；若離開辦公室外出，工作椅要置于辦公桌下。4、電話：固定放置，接聽順手。辦公室的電話擺放應(yīng)以便于接聽為原則，一般放在辦公桌或?qū)懽峙_的右前緣；如果在同一寫字臺或辦公桌上要安置幾部電話，則應(yīng)該設(shè)置在辦公桌或?qū)懽峙_的左右邊緣。5、文件資料：擺放整齊，有序。各類資料要隨時進(jìn)行清理、歸類，擺放要合理、有序，保持整齊、美觀，不得隨意散放，雜亂無章。6、環(huán)境衛(wèi)生：清新、爽潔。辦公室內(nèi)要保持地面清潔，無垃圾、灰塵；保持柱壁、

8、燈具、飲水機(jī)等設(shè)施清潔，門窗、茶幾、玻璃潔凈明亮，各種辦公設(shè)備、電源線、外接線無明顯灰塵或污跡；要根據(jù)環(huán)境空間適當(dāng)放綠色植物，美化環(huán)境。第七條 服務(wù)設(shè)施規(guī)范（一）營業(yè)現(xiàn)場設(shè)施配備1、營業(yè)窗口設(shè)施規(guī)范必須設(shè)有窗口標(biāo)識，放置意見簿、簽字筆，有阿拉伯?dāng)?shù)字大（?。懱顚懸?guī)范、蘸水缸、點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)、空白業(yè)務(wù)憑證等。2、營業(yè)柜臺設(shè)施規(guī)范營業(yè)柜臺必須配備以下設(shè)施：（1）防盜型密碼輸入器（2）點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)及顯示器（3）書寫工具、印泥盒、復(fù)寫紙（4）柜員服務(wù)監(jiān)督牌3、營業(yè)廳設(shè)施規(guī)范各社應(yīng)根據(jù)所轄網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)場地情況，相應(yīng)配備以下設(shè)施：（1）大堂經(jīng)理工作臺（根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置）（2）憑證填寫臺（3）服務(wù)區(qū)域提示牌、“

9、服務(wù)承諾”公示牌（4）提供利率公示、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容的電子顯示設(shè)備（5）宣傳資料架（6）供客戶等待休息用的座椅（7）飲水設(shè)備（8）叫號服務(wù)機(jī)、顯示器（9）柜員服務(wù)質(zhì)量評價器（二）行政辦公區(qū)設(shè)施配備1、各經(jīng)營社、部（室）行政辦公區(qū)應(yīng)根據(jù)條件配置接待客戶用的沙發(fā)、茶幾或業(yè)務(wù)桌、椅，為業(yè)務(wù)接待提供必要條件。（2）各經(jīng)營社、部（室）行政辦公區(qū)除配備必要的辦公桌、椅、文件柜、飲水機(jī)外，還應(yīng)根據(jù)需要配置電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)等設(shè)施，以利工作開展。第八條 服務(wù)崗位規(guī)范1、各社應(yīng)根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大小，配足網(wǎng)點(diǎn)人員，合理設(shè)置營業(yè)窗口，避免柜臺排長隊(duì)和客戶擁堵。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格實(shí)行持證（會計(jì)從業(yè)資格

10、證、反假幣上崗資格證、銀行從業(yè)人員資格證等）上崗制度。新員工必須經(jīng)過人事和業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，并達(dá)到上級社規(guī)定的技術(shù)等級或崗位技能標(biāo)準(zhǔn)方可上崗。3、有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備大堂經(jīng)理，履行對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理、客戶接待、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、客戶分流、產(chǎn)品營銷等職責(zé)。不具備設(shè)大堂經(jīng)理?xiàng)l件的網(wǎng)點(diǎn)，必須設(shè)兼職客戶經(jīng)理，對客戶做好分層服務(wù)和引導(dǎo)及相關(guān)營銷工作。4、有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備保安，加強(qiáng)營業(yè)現(xiàn)場安全管理。5、其他崗位由經(jīng)營社、部（室）根據(jù)聯(lián)社核定的人員編制情況合理設(shè)置，既然要滿足工作需要，也要防止出現(xiàn)人多事少，形成人和資源浪費(fèi)。第九條 服務(wù)形象規(guī)范（一）儀表規(guī)范要求1、著裝統(tǒng)一，佩牌上崗。（1）員工在工

11、作時間內(nèi)及聯(lián)社要求著正裝的場合，必須統(tǒng)一著工作裝并佩戴工號牌上崗。臨柜人員所佩戴工號牌必須與柜外窗口放置的服務(wù)監(jiān)督牌一致。（2）著裝要求：服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔。工號牌按要求佩戴，并與服務(wù)監(jiān)督牌一致。上班時間，男員工必須按規(guī)定著襯衣，系領(lǐng)帶；襯衣須扣好全部紐扣，扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋；皮帶上不得掛鑰匙、手機(jī)或其他裝飾品；女員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，無論裙裝或褲裝，均須穿肉色襪子，深色皮鞋。無論是外套、還是襯衣，男女員工均不得挽袖，挽褲。新入社員工在工作裝尚未配發(fā)之前、實(shí)習(xí)員工在實(shí)習(xí)期間，須穿著款式、顏色與工作裝接近的職業(yè)裝，以保持整體著裝的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性，嚴(yán)禁著運(yùn)動服

12、、休閑裝等上崗。員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實(shí)不能穿著工作服的，應(yīng)盡量穿著與工作裝顏色相近的服裝，維持整體著裝的協(xié)調(diào)性。臨柜人員一律不得戴袖套、手套、穿拖鞋。2、工作時間內(nèi)，不得戴有色眼鏡，不得戴過于夸張、耀眼的手鏈、手鐲、手串、項(xiàng)鏈、胸針（胸花）等飾物，所戴戒指不得多于一枚。（二）儀態(tài)規(guī)范要求儀態(tài)大方，端莊得體。（1）面對客戶時要微服務(wù)，且微笑要自然，親切，禁止冷笑、譏笑，不得對客戶緊繃著臉、或帶理不睬。（2）要注意站、座、行、說、看、聽的禮節(jié)及規(guī)范。站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，不彎腰；臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不能趴在柜臺上。坐姿要端莊。與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸

13、收腹，身體坐直，目光平視客戶；女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并拔，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿略分開，雙手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。行姿要穩(wěn)重。男員工行走時要端正穩(wěn)健，女員工行走時要輕盈靈敏；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不得慌張奔跑；二人以上行走時不得勾肩搭背或嘻笑追逐。說要溫雅，不講粗話、臟話；在營業(yè)場所見到熟人，不大聲呼名道姓，以點(diǎn)頭或微笑示意?？匆匀唬c人平視、正視，不可斜視，或是用眼角余光瞟視；聽要專注，集中精力，認(rèn)真聽取別人見解。（三）儀容規(guī)范要求所有員工要保持面容清爽衛(wèi)生，身體發(fā)膚自然整治。（1

14、）面部干凈、清爽、自然，眼角無分泌物，若配帶近視眼鏡，鏡片要保持清潔、光亮。（2）在上崗期間要保持口、鼻清潔，無異味。（3）手部潔凈，不留長指甲，身體無紋繡圖案。（4）女員工化妝要適度、大方，以淡雅、自然和莊重為宜，不得濃妝艷抹，不得涂彩色指甲油。（5）發(fā)型要自然，不染異色。男員工不留長發(fā)（前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)），不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；女員工不梳怪異發(fā)型，臨柜人員過肩長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一配發(fā)的頭飾盤（束）起；男、女員工頭發(fā)均要經(jīng)常清洗，并梳理整齊，保持干凈、爽潔，不挑染和染自然色以外的色彩。第十條 服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：堅(jiān)持使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，提倡使用普通

15、話。（一）文明用語1、日常禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。2、辦理業(yè)務(wù)基本用語：（1）您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？（2）請稍候。（3）對不起，讓您久等了！（4）對不起，機(jī)器（或通訊線路）出現(xiàn)故障，請您稍等。（5）請出示您的身份證。（6）請問存（?。┛罱痤~是多少？（7）請問您存款時留的地址是哪里？（8）請輸入密碼（或請對號）（9）請您簽名（或蓋章）。（10）請您把款清點(diǎn)一下。（11）請收好您的存折（存單）。（12）您的手續(xù)不全，還缺少手續(xù)，請您補(bǔ)齊再來。（13）您的項(xiàng)內(nèi)容填錯了，麻煩您重填一份。（14）對不起，請您到部門（窗口）辦理此事。（15）對不起，請您再說一遍，好嗎？（16）

16、同志，請到我這里來辦。（17）您的建議很好，謝謝?。?8）請您多提寶貴意見，歡迎下次再來。3、接待基本用語：（1）您好，歡迎光臨！（2）請坐。（3）我能為您做點(diǎn)什么？（4）請問，你有什么事？（5）別客氣，這是我應(yīng)該做的。（6）歡迎下次再來。4、使用電話用語：（1）接電話時：您好！這里是信用社（聯(lián)社、部室或信用分社），請問找哪位？對方報出要找的人后，說：請稍等（或：不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？）；若對方打錯電話時說：您打錯了，我這里是信用社（或聯(lián)社、部門、信用分社）（2）發(fā)傳真：您好，我是信用社（聯(lián)社、部室），發(fā)傳真給您，共頁。請轉(zhuǎn)交部或同志。請您給信號，謝謝?。?）打電話：您好！我是信用社（聯(lián)社、

17、科室），請找接聽電話，謝謝！電話完畢：謝謝，再見！5、道歉用語：（1）對不起，請?jiān)彛。?）對不起，這是我的失誤。（3）謝謝您的批評，我們一定注意改正。（二）服務(wù)禁語服務(wù)中嚴(yán)禁使用下列有傷客戶感情，有損文明形象的語言：（1）“不知道（我不懂）”。（2）“不是已經(jīng)告訴你了，怎么還不懂？”，或是“連這個也不懂，真是”。（3）“存活的還是死的？”（4）“急什么？還沒到上班時間（或是：還沒上班，出去等著）。（5）“墻上掛著呢，你不會看嗎？”（6）“吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？”（7）“著急什么，后面等著去！”（8）“你的錢太零亂了，整理好再給我。”（9）“怎么剛存（?。?就?。ù妫院笙牒昧?/p>

18、再來存（取）”。（10）“這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去”。（11）“假的就是假的，還能騙你嗎？”，“怎么看出來的，一眼就看出來了”。（12）“下班了，明天再來辦?！被蚴恰皺C(jī)器（線路）壞了，我有什么辦法，明天再來吧”。（13）“誰叫你手續(xù)不全，下交再來?！保?4）“給要辦？要辦快點(diǎn)！”（15）“喂，耳朵不好??？咕你沒聽見嗎？”（16）“不在這邊辦，到那邊去?！保?7）“你問我，我問誰去？”（18）“有意見，愛找誰找誰去”或是“我就是這樣，你能怎么樣？”第十一條 服務(wù)道德規(guī)范服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守“遵紀(jì)守法、顧全大局；嚴(yán)守信用，維護(hù)信譽(yù)；精通業(yè)務(wù)，盡職盡責(zé)；竭誠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效；忠于職守，

19、確保安全；堅(jiān)持原則，秉公廉潔”的職業(yè)道德規(guī)范。第十二條 服務(wù)禮儀規(guī)范（一）臨柜人員服務(wù)禮儀規(guī)范1、柜面服務(wù)要做到“三個站立”、“四個關(guān)照”、“五個一樣”、“六個主動”（1）三個站立：交接客戶單據(jù)、存折和現(xiàn)金時，要站立服務(wù)；向客戶表示歉意時，要站立表示；客戶向我社提出意見或建議時，要站立傾聽。（2）四個關(guān)照：開戶時關(guān)照；取款時關(guān)照；掛失時關(guān)照；對老、弱、病、殘、孕客戶特殊關(guān)照。（3）五個一樣：存款取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主、輔幣一樣受理；存、貸款一樣周到；新、老客戶一樣親切。（4）六個主動：客戶臨柜主動招呼；客戶取款主動合理搭配票面；用完客戶印章后主動擦凈；對破損的存折主動粘貼或更換；客

20、戶兌換零錢主動幫忙；出現(xiàn)失誤主動向客戶道歉。2、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。3、堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制。最先接待咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，對屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)及時解答和辦理；對不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)告知客戶具體承辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的柜臺（部門）或責(zé)任人，必要時做好聯(lián)絡(luò)或協(xié)調(diào)工作，對無法解決或處理的事項(xiàng)要及時向上級請示。4、禮貌回應(yīng)參觀（檢查）人員。網(wǎng)點(diǎn)有人前來參觀（檢查）時，員工在無接待客戶的情況下，應(yīng)禮貌的站起來回應(yīng)參觀（檢查）者，并熱情地接受參觀（檢查）者的詢（提）問。若正在接待客戶，無法起身，可繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，但應(yīng)點(diǎn)頭向參觀者致意。（二）辦公室（部門）人員服務(wù)禮儀規(guī)

21、范1、接待來人來訪的基本禮儀（1）迎接：應(yīng)起身主動相迎。對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。（2）請客人就座，并熱情詢問須辦理什么業(yè)務(wù)或有何需要。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排其他相關(guān)人員接待客人，不能冷落了來訪者。（3）送水：左手托住杯底，右手扶住杯身，雙手遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說：“您好，請喝水。”拿杯時，手指不要碰到杯沿。（4）真誠傾聽并根據(jù)客戶要求處理業(yè)務(wù)：認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。同時，對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)；對一時不能答復(fù)的

22、，要約定一個時間后再聯(lián)系；對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者等待，或再次來訪。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓其他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌的拒絕，而不要在語言上刺激來訪者，使其尷尬。要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本交接待就此結(jié)束。（5）送客：來人即交告別，應(yīng)禮貌地送至樓梯（門）口，并真誠告知“希望下次再來”；對于上級領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶，應(yīng)送至車上直至車輛駛離。2、出入領(lǐng)導(dǎo)辦公室及其他部、室（或房間）的禮儀（1）進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如對方正在

23、說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需要打斷談話，也要看準(zhǔn)機(jī)會。而且要說：對不起，請?jiān)试S打斷您們的談話。（2）遞交文件等資料時，要把正面、文字朝著對方的方向遞上去；遞交鋼筆、刀具等尖銳利器，要把鋒利的一端面向自己，使對方既容易接往，也能免于傷害。3、走通道、過走廊的禮儀（1）走通道、走廊時要輕、慢、靜、讓。在通道和走廊里行走要放輕腳步，穩(wěn)步行走，不慌張奔跑；不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等；遇到領(lǐng)導(dǎo)或客戶，要禮讓，不能搶行。（2）一般情況下，在通道、走廊遇到熟悉或陌生的客人（或領(lǐng)導(dǎo)）時，均應(yīng)向他們微笑點(diǎn)頭示意，并問好，主動詢問是否需要幫助。必要時，應(yīng)將客人（領(lǐng)導(dǎo)）引導(dǎo)至所要拜訪

24、的辦公室。4、接待參觀的禮儀當(dāng)有人來辦公室參觀時，不論是否正在工作，均應(yīng)放下工作，快速站立，點(diǎn)頭、微笑示意，以示歡迎，并熱情回答來訪者的提問；當(dāng)參觀結(jié)束時，應(yīng)禮貌地送至門口，并作告別。第十三條 服務(wù)技能規(guī)范（一）臨柜服務(wù)人員必須具備獨(dú)立操作能力，并做到“三個熟知”：1、熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時解答客戶提出的相關(guān)問題。2、熟知憑證要素，能對票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，避免工作失誤。3、熟知操作流程，及時傳遞憑證，準(zhǔn)確辦理接柜業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時間。（二）其他非臨柜人員要熟知履行本崗位職責(zé)所需的服務(wù)知識及流程等，熟練地為客戶、領(lǐng)導(dǎo)和基層服務(wù)。（三）服務(wù)效率要求1、柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（1）辦理匯款業(yè)務(wù)，每筆5

25、分鐘以內(nèi)（匯票除外）。（2）受理一般支票結(jié)算業(yè)務(wù)，每筆2分鐘以內(nèi)。（3）辦理余額查詢業(yè)務(wù)，每筆1分鐘以內(nèi)。（4）辦理支票等出售業(yè)務(wù)，每本8分鐘以內(nèi)，每超一本加時2分鐘。（5）辦理貸款付出會計(jì)處理手續(xù)10分鐘，貸款收回會計(jì)處理手續(xù)5分鐘以內(nèi)。（6）辦理儲蓄轉(zhuǎn)銷開戶業(yè)務(wù)，每筆5分鐘以內(nèi)。2、柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)（1）收付現(xiàn)鈔100張以內(nèi)，每筆限時3分鐘，收款每增加100張，加時3分鐘；付款每增加100張，加時2分鐘。（2）人民幣兌換業(yè)務(wù)：主幣換輔幣，每筆限時3分鐘以內(nèi)；輔幣換主幣，每100張限時6分鐘，每增加100張加時6分鐘。（3）活期儲蓄開、銷戶業(yè)務(wù)限時5分鐘以內(nèi)，續(xù)存、支取業(yè)務(wù)每筆2分鐘以內(nèi)，定期儲

26、蓄、定活兩便存取款業(yè)務(wù)3分鐘以內(nèi)。3、貸款業(yè)務(wù)（1）用我社各網(wǎng)點(diǎn)的儲蓄存單作質(zhì)押的貸款，當(dāng)日內(nèi)辦理完畢。（2）在基層社審批權(quán)限范圍內(nèi)的貸款，從接到申請之日起3個工作日內(nèi)明確答復(fù)，如項(xiàng)目可行，7個工作日內(nèi)辦理完畢（須辦理抵押登記手續(xù)的可放寬至10個工作日內(nèi)）。（3）超過基層社審批權(quán)限須上報縣聯(lián)社審批的貸款，從接到申請之日起，最長7天內(nèi)答復(fù)，如項(xiàng)目可行，在15個工作日內(nèi)辦理完畢（報告資料不全和需報上級咨詢審批貸款除外）。第十四條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范（一）服務(wù)紀(jì)律基本要求（1）不準(zhǔn)遲到、早退或擅離崗位辦私事；（2）不準(zhǔn)上班時間吃零食、打瞌睡或酒后上崗；嚴(yán)禁在辦理業(yè)務(wù)時抽（吸）煙；（3）不準(zhǔn)串崗、聊天、嬉笑

27、打鬧或看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍；（4）不準(zhǔn)長時間占用單位固定電話接（打）工作以外的電話，辦理業(yè)務(wù)期間嚴(yán)禁接（打）私人電話；（5）不準(zhǔn)怠慢、頂撞、刁難客戶或與客戶爭吵；（6）不準(zhǔn)議論客戶或泄露客戶秘密；（7）不準(zhǔn)以權(quán)謀私；（8）不準(zhǔn)以任何理由拒辦應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)；（9）客戶詢問不準(zhǔn)答復(fù)“不知道”；（10）不準(zhǔn)接受外來人員的藥物、飲料、香煙、食物等飲食用品。2、提前做好班前準(zhǔn)備工作（1）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)窗口提前15分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，管庫員、押運(yùn)員、保安人員、設(shè)備操作員等提前上崗，做好庫款交接、憑證出庫、武裝護(hù)運(yùn)、設(shè)備開機(jī)及安全保衛(wèi)工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。（2）其余崗位要至少提前10分鐘到崗，做好

28、衛(wèi)生清潔、計(jì)算機(jī)開啟等相關(guān)準(zhǔn)備工作。3、對外準(zhǔn)時滿點(diǎn)提供服務(wù)。嚴(yán)格按照對外公示的營業(yè)時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時間。4、當(dāng)營業(yè)時間發(fā)生變動時，要提前向客戶公告。5、客戶理解有誤時，不得與客戶爭吵；受到委曲時，要顧全大局，得理讓人；工作失誤時，主動道歉，尋求諒解。6、發(fā)現(xiàn)客戶遺忘物品，主動提示送還；若無法當(dāng)面送還，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，物歸原主。7、做到班后“五檢查”再離崗：（1）檢查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；（2）檢查用紙、用具是否擺放整齊、桌面是否整潔；（3）檢查門窗、水、電是否按要求關(guān)閉；（4）檢查監(jiān)控及報警裝置是否開啟和有效；（5）檢查值班人員是否到崗。（

29、二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特殊情況下的服務(wù)要求1、因停電、網(wǎng)絡(luò)或機(jī)器故障等原因?qū)е聽I業(yè)中止，要及時在柜臺上放置“機(jī)器故障，請稍候”的告示牌，做好柜臺解釋說明工作；若發(fā)生大范圍內(nèi)線路故障，應(yīng)向客戶說明，以免客戶因不明情況而跑冤枉路。2、客戶因排隊(duì)等候時間過長產(chǎn)生不滿情緒時，盡可能增開服務(wù)窗口。已設(shè)置大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理要充分發(fā)揮服務(wù)引導(dǎo)作用，以分流客戶。3、重點(diǎn)客戶在營業(yè)廳客戶多，業(yè)務(wù)繁忙而到來時，客戶經(jīng)理要主動上前，并迅速引至vip窗口辦理；如未設(shè)置vip窗口或貴賓室，在引領(lǐng)至窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)講究方法，避免引起其他客戶不滿。4、客戶提出異議和難于滿足的要求時，不得粗暴拒絕，要穩(wěn)定客戶情緒，不得與客戶

30、爭辯。在耐心聽取意見后，首先要對因自身服務(wù)不當(dāng)而給客戶帶來的不便表示歉意，然后再向客戶細(xì)心解釋。對于一時難于回復(fù)的要求，應(yīng)真誠地另約時間回復(fù)。5、營業(yè)時間已到，而送庫車未到，不能按時為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)及時與送庫車或上級部門聯(lián)系，詢問情況并耐心解釋，取得客戶諒解。6、軋賬后關(guān)門前有客戶到來時，對客戶要熱情接待，不得怠慢（如簡單答復(fù)“已扎賬，不能辦理”等）。如確實(shí)不能為其辦理，應(yīng)使用抱歉語言講明原委，并提出解決問題的辦法與客戶商量。7、交接班應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期，如果接班時客戶較多，應(yīng)延遲交接班，必要情況下，接班人應(yīng)增開窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，等客戶稍少時再進(jìn)行交接。交接班時應(yīng)放置“暫停服務(wù)”請稍候！“

31、的告示牌。如果正在交接時有客戶進(jìn)來等候，應(yīng)盡量加快交接時間，并向客戶做好解釋工作，不得只顧辦理交接而怠慢客戶。8、客戶對沒收假幣有異議時，應(yīng)告知客戶銀行相關(guān)規(guī)定，并當(dāng)著客戶的面在假幣上蓋“假幣“章，同時開具假幣沒收單，登記在冊；如遇客戶吵鬧，應(yīng)耐心做好解釋工作；客戶若對假幣提出質(zhì)疑，應(yīng)開具人民幣真?zhèn)舞b定申請書，并告知客戶在七天內(nèi)向人民銀行申請鑒定；發(fā)現(xiàn)假幣數(shù)量較大或持有人可疑時，應(yīng)向人民銀行或公安部門報告。9、遇利率變化或其它原因引起利率屏顯示有誤，要及時調(diào)整。如顯示牌一時無法修復(fù)，應(yīng)采取臨時應(yīng)急措施，如用書寫的方式對外告示。10、客戶認(rèn)為聽取款項(xiàng)短款或有假幣時，不得生硬地頂撞客戶，而應(yīng)懇切地

32、向客戶講明銀行的有關(guān)規(guī)定，對其不合理要求委婉的予以拒絕；對假幣當(dāng)面驗(yàn)證后按規(guī)定處理。11、客戶對收取的服務(wù)費(fèi)用提出異議時，要耐心解答，并告知或請其閱看張貼的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得因客戶提出異議而隨意減免。第十五條 服務(wù)投訴規(guī)范（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理投訴處理規(guī)范1、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免客戶四處投訴。2、臨柜人員服務(wù)中遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴(yán)禁與客戶正面沖突。3、若經(jīng)當(dāng)事人解釋，客戶仍不滿意或難以處理的，應(yīng)立即報告社主任或主辦會計(jì)，由社主任或主辦會計(jì)受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在信

33、用社方，當(dāng)事人和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭取客戶諒解；若信用社和客戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)向客戶就信用社責(zé)任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。4、若客戶對處理仍不滿意，或?qū)儆诳蛻暨^錯并向信用社無理取鬧時，應(yīng)立即報告信用社領(lǐng)導(dǎo)，由信用社領(lǐng)導(dǎo)派員處理，必要時向聯(lián)社有關(guān)部門報告。（二）聯(lián)社受理客戶投訴處理規(guī)范1、聯(lián)社監(jiān)察審計(jì)部是各類投訴的受理部門，其他各部（室）必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處置工作。2、實(shí)行投訴首問責(zé)任制。根據(jù)誰受理誰負(fù)責(zé)的原則，各有關(guān)職能部（室）對當(dāng)面接待受理的客戶投訴（包括來信、來電或直接上門）以及由聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)受理批轉(zhuǎn)、信訪接轉(zhuǎn)或新聞媒介轉(zhuǎn)來的投

34、訴，都應(yīng)立即受理，及時調(diào)查，提出處理意見并將結(jié)果回復(fù)投訴人和要求回復(fù)的信訪部門或新聞媒體。3、建立投訴受理登記制度。受理投訴的部門必須設(shè)立登記臺賬，對投訴客戶的名稱、聯(lián)系電話及地址、投訴時間、投訴原因及內(nèi)容、處理要求、處理結(jié)果、回復(fù)情況、客戶對處理結(jié)果的意見反饋等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按季匯總向聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組書面報告。第四章 規(guī)范化服務(wù)的管理職責(zé)第十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理職責(zé)1、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理第一責(zé)任人，承擔(dān)對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象、員工服務(wù)行為規(guī)范等的管理責(zé)任，同時擁有對所轄員工違反有關(guān)規(guī)定的經(jīng)濟(jì)處罰建議權(quán)。2、各社主辦會計(jì)是本社規(guī)范化服務(wù)管理的直接責(zé)任人，承擔(dān)切實(shí)加強(qiáng)轄內(nèi)營業(yè)

35、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的管理、檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督等工作責(zé)任，要認(rèn)真安排、部署轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展規(guī)范化服務(wù)活動。同時，根據(jù)本辦法的有關(guān)規(guī)定，每季度對所轄網(wǎng)點(diǎn)至少全面檢查三次，對檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，視情節(jié)輕重給予處罰，并向聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組報送自查報告。各社開展檢查活動記錄以及有關(guān)情況的通報需專人保管，以備查考。3、實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前檢查負(fù)責(zé)制。各網(wǎng)點(diǎn)星期一至星期五必須召開晨會，晨會時間全縣統(tǒng)一為每早7點(diǎn)45分。由網(wǎng)點(diǎn)主任或主辦會計(jì)負(fù)責(zé)召集，在上崗前依次檢查員工著裝、儀容儀表是否符合規(guī)范要求，各種物品擺放是否到位、準(zhǔn)確；營業(yè)場內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔以及營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位等。第十七條 聯(lián)社管理職責(zé)

36、和督查要求1、聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組每月不定期對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查，按季抽查面要達(dá)100%；聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)天天督查組全年不間斷地進(jìn)行循環(huán)檢查，對違規(guī)行為進(jìn)行處罰并通報檢查結(jié)果。2、聯(lián)社結(jié)合規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容，推行星級網(wǎng)點(diǎn)、星級柜員的“雙星”管理模式，按年開展“雙星”評定工作（詳見xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社星級網(wǎng)點(diǎn)管理辦法和xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜員評定管理辦法）。3、督查的對象、方法和步驟（1）督查的對象督查的對象為xx縣聯(lián)社全體員工，重點(diǎn)是各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口直接為客戶提供服務(wù)的一線臨柜員工。（2）督查的基本方法督查人員以客戶身份直接到營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)和觀察服務(wù)情況的方式督查。督查人員以電話咨詢的方式進(jìn)行

37、督查。督查人員以聽取客戶的評價或其他方式進(jìn)行督查。通過閉路電視監(jiān)控或聯(lián)社中心機(jī)房電視畫面確認(rèn)。（3）督查的具體做法督查人員的督查時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式及人員由督查辦公室統(tǒng)一安排和派遣。督查人員在現(xiàn)場督查中隊(duì)發(fā)現(xiàn)違反制度或相關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)由當(dāng)事人對違規(guī)行為進(jìn)行書面確認(rèn)或投訴。被督查的當(dāng)事人若對督查事實(shí)有異議的，應(yīng)書面當(dāng)時提出。督查辦公室對有異議的督查事實(shí)，在3個工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。督查人員應(yīng)按日完成督查任務(wù)，并于當(dāng)日督查結(jié)束后及時將督查表交督查辦公室，由其匯總后將督查結(jié)果書面報督查組組長簽署處理意見，進(jìn)行通報和處罰。督查辦公室要建立督查臺賬，臺賬包括被督查人姓名、單位、工號、違規(guī)事實(shí)、處理結(jié)

38、果及累計(jì)次數(shù)等內(nèi)容，作為對員工服務(wù)質(zhì)量評價和考核的依據(jù)。（4）對督查人員的要求督查人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟知督查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展工作；督查人員要對督查行為負(fù)責(zé)，事實(shí)求是，客觀公正地對督查情況進(jìn)行評價。督查人員在督查過程中遇到特殊情況或難以判斷的問題要及時向督查組組長反映。督查人員在督查期間要服從安排，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守秘密。督查人員在督查中有下列情形之一的，將追究其失查責(zé)任：a、對明顯的違規(guī)行為發(fā)覺不了的；b、對明知是違規(guī)行為視而不見或放任自流的；c、擅自對外泄露與督查有關(guān)的事項(xiàng)和內(nèi)容，致使督查工作流于形式的。第五章 獎懲規(guī)定第十八條 對規(guī)范化服務(wù)做得較好的單位和個人，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎勵；（1

39、）在當(dāng)年（考核年度）規(guī)范化服務(wù)檢查中，全年接受聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組4次（含）以上檢查勻無被處罰或限期整改的不規(guī)范行為，也無員工違反本辦法規(guī)定的處罰行為的單位（網(wǎng)點(diǎn)、部、室），給予人均1000元獎勵；（2）對在當(dāng)年（考核年度）規(guī)范化服務(wù)中全年督查20次以上均無投訴和相關(guān)處罰記錄的個人，在全縣信用社通報表揚(yáng)，給以一次性獎勵2000元，并晉升為星級柜員（無星級的，晉升一星級；已有星級的，晉升上一級次，直至最高級次為止）。 第十九條 對違反本辦法規(guī)定的服務(wù)規(guī)范要求的當(dāng)事人，按以下標(biāo)準(zhǔn)給予經(jīng)濟(jì)處罰：1、服務(wù)環(huán)境達(dá)不到規(guī)范化要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處基社主任100元，主辦會計(jì)80元。2、服務(wù)設(shè)施達(dá)不到規(guī)范化要求，每缺一項(xiàng)處基社主任100元，主辦會計(jì)80元。3、服務(wù)禮儀不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次處以當(dāng)事人100元罰款；4、服務(wù)形象不規(guī)范，每次（項(xiàng)）處以責(zé)任人100元罰款；5、服務(wù)用語不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次處以當(dāng)事人100元罰款；若因言語不規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿，則加倍處罰，并