[演講致辭]鳳皇酒店三星級(jí)復(fù)核匯報(bào)材料

1、鳳皇酒店三星級(jí)復(fù)核匯報(bào)材料尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：首先，我謹(jǐn)代表鳳皇酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)于百忙之中抽出時(shí)間蒞臨我酒店檢查指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎！鳳皇酒店在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持下，經(jīng)過(guò)全力員工的積極努力，酒店的經(jīng)營(yíng)和管理都取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步和發(fā)展。今年，我們根據(jù)市星評(píng)委1號(hào)文件精神，按照2010新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了積極全面的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的共同提升，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)和認(rèn)可?，F(xiàn)將有關(guān)情況向各位領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)如下：一、學(xué)習(xí)落實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)，大力提升美譽(yù)度2010國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，我酒店按照市旅游局和市星評(píng)委的工作安排及要求，立即安排，全面貫徹落實(shí)。一是成立了以總經(jīng)理任組員的“學(xué)習(xí)貫徹新標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)

2、迎審核”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了詳細(xì)的落實(shí)方案和工作計(jì)劃。二是開(kāi)展了對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，查遺補(bǔ)缺，提升服務(wù)，確保安全“為內(nèi)容的全方位的自查自糾工作，有力地促進(jìn)了酒店質(zhì)量管理工作和國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接。三是自籌資金30萬(wàn)元，對(duì)部分硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，對(duì)外圍環(huán)境進(jìn)行了美化和亮化，增加和完善了獨(dú)特化、精細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，有力地提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。二、大力開(kāi)展貼心、用心服務(wù)，以真情贏得賓客的鐘情眷顧我酒店的用心服務(wù)，細(xì)微化服務(wù)以開(kāi)展了三年，在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、超值服務(wù)”方面下了很大功夫，細(xì)微化服務(wù)的內(nèi)容已深入到各個(gè)崗位的各個(gè)層面，涌現(xiàn)出許多的感人肺腑的優(yōu)秀事例，如對(duì)生病客人問(wèn)寒問(wèn)暖，送藥送飯到床前；為客人

3、縫衣定扣到房間；拾金不昧受稱贊等，并收到許多賓客寫(xiě)來(lái)的熱情洋溢的感謝信和表?yè)P(yáng)信。對(duì)這些典型事例，我們?cè)诰频陜?nèi)大力弘揚(yáng)，學(xué)習(xí)交流，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，起到了積極的示范表率作用，從而使員工在服務(wù)過(guò)程中的貼心、用心服務(wù)落在實(shí)處，保證和擴(kuò)大了回頭客和新客源的增加。正如一位客人所說(shuō)：“是你們干凈整潔的住宿環(huán)境和熱情周到的用心服務(wù)，使我每次來(lái)寶雞就住鳳皇酒店。”三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，努力提高對(duì)客服務(wù)水平員工是酒店最大財(cái)富，是生產(chǎn)力最活躍的因素，是酒店成敗的關(guān)鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊(duì)伍，依靠廣大職工的智慧和力量，建設(shè)好酒店一直是我們培訓(xùn)的尊旨。今年我們安排一月時(shí)間，開(kāi)展了“規(guī)章制度落實(shí)及服務(wù)質(zhì)

4、量提升月”活動(dòng)，采取集中培訓(xùn)和部門(mén)培訓(xùn)相結(jié)合的形式，按計(jì)劃、按進(jìn)度，有序推進(jìn)，使企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度，深入人心。經(jīng)過(guò)崗位練兵和技能比賽，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水品明顯提高，涌現(xiàn)出4個(gè)先進(jìn)班組和10名優(yōu)秀人員，達(dá)到了以培訓(xùn)提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務(wù)，以服務(wù)促效益之目的。四、不斷加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施改造，提高酒店形象我們先后投資30萬(wàn)元，對(duì)大堂新增加大功率空調(diào)一臺(tái)，徹底解決了冬天溫度低的問(wèn)題；對(duì)客房的部分設(shè)施進(jìn)行了改造，既美觀實(shí)用，有高檔氣派；新增led顯示屏，擴(kuò)展了宣傳窗口；為保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，拆除了原有的燃煤爐灶，改用燃?xì)鉅t灶；為提高客服內(nèi)涵，新增賓客網(wǎng)絡(luò)閱讀之家，配備電腦3臺(tái)，各種書(shū)籍120余本，供賓客

5、免費(fèi)上網(wǎng)辦公，查閱資料和圖書(shū)攬閱，豐富了賓客的旅居生活，提高了酒店的知名度和美譽(yù)度。五、開(kāi)拓創(chuàng)新，大力開(kāi)展促銷經(jīng)營(yíng)面對(duì)激烈的市場(chǎng)壓力，我們不等不靠，以“客人滿意，酒店受益”為出發(fā)點(diǎn)，整合營(yíng)銷資源，實(shí)施全員促銷，突出酒店亮點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳力度，積極做好走訪，不在家里坐、等、靠，并結(jié)合淡旺季、黃金周、節(jié)假日，適時(shí)適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，靈活機(jī)動(dòng)進(jìn)行促銷，使客房入住率和餐飲上座率保持在較高水平，保證了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)超額完成。六、大力拓展菜品空間，滿足賓客的消費(fèi)需要我們根據(jù)消費(fèi)群體的不同需求，利用三個(gè)月時(shí)間，收集、整理、精選出150余種具有陜西地方特色的菜品即“陜菜系列”。這些菜品原材選用天然、無(wú)污染、綠色無(wú)公害，加

6、工考研，保持了其獨(dú)特的健康營(yíng)養(yǎng)成份，不使用任何添加劑，深受消費(fèi)者的歡迎，在多次高規(guī)格接待中，均受到贊譽(yù)。“陜菜系列”的推出，有力地拓展了菜品供應(yīng)的空間，滿足了不同層次消費(fèi)者的需求，達(dá)到了“雙贏”。七、以安全為重點(diǎn)，確保經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展安全是頭等大事，沒(méi)有安全就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，更談不上效益。為了把安全管理工作落在實(shí)處，積極開(kāi)展了“講安全、查隱患、完措施、保平安”為主要內(nèi)容的“安全年”活動(dòng)，對(duì)全體員工進(jìn)行了消防安全、人身安全、食品安全、設(shè)備安全、生產(chǎn)安全的教育和培訓(xùn)，完善了各種“應(yīng)急預(yù)案”，并進(jìn)行了演練。在日常管理工作中，我們時(shí)刻把安全工作放在首位，堅(jiān)持每周召開(kāi)安全工作分析會(huì)，找隱患、定措施，及時(shí)將問(wèn)題消滅

7、在萌芽狀態(tài)。安全管理工作重點(diǎn)突出“一是早”，早排查，早處理，防止小苗頭釀成大問(wèn)題；“二是重”，抓重點(diǎn)，重落實(shí)，對(duì)安全隱患我們分季節(jié)，劃區(qū)域重點(diǎn)抓，逐級(jí)明確責(zé)任，層層落實(shí)；“三是實(shí)”，抓基層，夯實(shí)基礎(chǔ)，工作重心下移到一線；“四是嚴(yán)”，嚴(yán)要求，嚴(yán)追究，嚴(yán)處理，嚴(yán)監(jiān)督。同時(shí)，我們堅(jiān)持24小時(shí)保安巡查，增加了天然氣泄露報(bào)警設(shè)施，使我酒店在防火、防盜、防食物中毒、防人身意外的管理制度落在實(shí)處，為保證各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作創(chuàng)造了良好的條件并提供了有力的保障。八、下一步工作重點(diǎn)和需要解決的一些問(wèn)題雖然我們?cè)诮?jīng)營(yíng)管理等方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績(jī)，但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到面臨的壓力和不足。一是酒店已經(jīng)營(yíng)多年，有些方面已經(jīng)滿足不了市場(chǎng)的需求；二是面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，需要我們?nèi)w員工進(jìn)一步開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)思路，保證酒店的持續(xù)發(fā)展；三是規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店整體服務(wù)質(zhì)量還有提升的空間。今后，我們將繼續(xù)嚴(yán)