銀行業(yè)產(chǎn)業(yè)化埃森哲公司的全球調(diào)查

1、銀行業(yè)產(chǎn)業(yè)化埃森哲公司的全球調(diào)查盡管卓別林的摩登時(shí)代早就將產(chǎn)業(yè)化、流水線的概念深入人心，但在銀行這一最重要的金融機(jī)構(gòu)中，手工類“小作坊”式操作仍然隨處可見(jiàn)。如今，隨著產(chǎn)業(yè)化概念的推進(jìn)，銀行將有望向最先進(jìn)的工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)方式靠近，而中國(guó)國(guó)內(nèi)“流程化銀行”的提出也與此一脈相承。埃森哲公司日前就銀行產(chǎn)業(yè)化問(wèn)題在全球范圍進(jìn)行了最新調(diào)查，本刊特刊登此份調(diào)查報(bào)告以饗讀者。關(guān)于在銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的總體思路銀行意識(shí)到自身需要外部差異化和內(nèi)部簡(jiǎn)約化銀行希望通過(guò)針對(duì)不同客戶群來(lái)定制或者捆綁產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)差異化沒(méi)有殺手锏，銀行正從多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)約化銀行正通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)文化技能等方面的投資來(lái)提升其執(zhí)行力銀行希望從

2、產(chǎn)業(yè)化中得到相當(dāng)可觀的回報(bào)該向何方去？本項(xiàng)研究介紹摘要：銀行正在走產(chǎn)業(yè)化之路埃森哲公司在全球范圍內(nèi)已經(jīng)與很多銀行業(yè)客戶合作，來(lái)幫助他們簡(jiǎn)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，以降低成本和復(fù)雜度，同時(shí)增加在市場(chǎng)上創(chuàng)造差異化的能力。我們把這種在降低復(fù)雜度的同時(shí)創(chuàng)造差異化的理念叫做“產(chǎn)業(yè)化銀行”?；谖覀?cè)阢y行領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)以及在這個(gè)市場(chǎng)中正在進(jìn)行的工作，我們堅(jiān)信在世界范圍內(nèi)向“產(chǎn)業(yè)化銀行”轉(zhuǎn)變已是大勢(shì)所趨。但直到今天，仍沒(méi)有明確的數(shù)據(jù)來(lái)支持這種觀點(diǎn)。為填補(bǔ)這項(xiàng)空白，埃森哲公司進(jìn)行了一次全球性銀行業(yè)的調(diào)查。在這次調(diào)查過(guò)程中，我們?cè)L問(wèn)了北美、歐洲和亞太等地區(qū)金融機(jī)構(gòu)的107位高級(jí)行政主管，并就其各自產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程提出了問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果

3、充分證明了我們的觀點(diǎn)：銀行業(yè)正在加速進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)變。本項(xiàng)研究證明：各銀行已經(jīng)意識(shí)到自身需要外部差異化和內(nèi)部簡(jiǎn)約化大約90%的銀行已經(jīng)對(duì)這兩者進(jìn)行了投資；各銀行都希望通過(guò)對(duì)有選擇的客戶群定制或者捆綁產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)差異化為更好地了解他們的客戶、探尋新的客戶服務(wù)方法并向其出售捆綁產(chǎn)品，超過(guò)84%的銀行進(jìn)行了投資；各銀行正試圖在跨組織層面從多個(gè)方面達(dá)到簡(jiǎn)約化目前91%的銀行正在簡(jiǎn)化其流程，81%的銀行正在簡(jiǎn)化其it系統(tǒng)，74%的銀行正在使其提供的產(chǎn)品更趨合理，而74%的銀行正使其運(yùn)營(yíng)集中化；各銀行都在密切關(guān)注提升其執(zhí)行力80%以上的銀行正努力發(fā)展其內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)力，創(chuàng)造一種更有利于發(fā)展變化的企業(yè)文化；各銀行

4、都在更嚴(yán)格地管理執(zhí)行力76%的產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目是由首席執(zhí)行官或者是一小部分高級(jí)主管來(lái)掌管，有57%是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施的；各銀行都期望通過(guò)向產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)型，來(lái)顯著改善收益超過(guò)50%的銀行希望通過(guò)差異化至少產(chǎn)生10%的收益，1/3的銀行則希望通過(guò)簡(jiǎn)約化使整體企業(yè)成本降低10%以上。研究結(jié)果在這份報(bào)告里已詳細(xì)列出。1.關(guān)于銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的總體思路為了解釋我們研究中的結(jié)論，首先需要明確銀行業(yè)產(chǎn)業(yè)化的涵義。本質(zhì)上，產(chǎn)業(yè)化的意思是在內(nèi)部簡(jiǎn)化銀行的運(yùn)營(yíng)模式（降低費(fèi)用），同時(shí)在外部創(chuàng)造出差異化的能力（增加收益）。當(dāng)談到內(nèi)部簡(jiǎn)約化時(shí)，我們指的是對(duì)產(chǎn)品、流程、技術(shù)進(jìn)行“組件化”或“標(biāo)準(zhǔn)化”，以及通過(guò)組件的使用來(lái)建立模

5、塊化的客戶服務(wù)平臺(tái)。這些模塊化平臺(tái)可以跨越不同的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。這不僅降低了費(fèi)用，而且增強(qiáng)了企業(yè)的靈活性，來(lái)滿足為不同客戶群定制產(chǎn)品和服務(wù)的要求。在銀行業(yè)實(shí)行產(chǎn)業(yè)化理念的靈感，來(lái)源于眾多的制造企業(yè)。這些制造企業(yè)一方面要在生產(chǎn)流程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的操作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的一致性，并達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)；另一方面要為特定的客戶群提供定制產(chǎn)品。這種方式多見(jiàn)諸眾多以消費(fèi)者為中心的行業(yè)其中包括汽車制造業(yè)。產(chǎn)業(yè)化也意味著精于執(zhí)行轉(zhuǎn)型、變化計(jì)劃，以及在日?；顒?dòng)中支持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。同樣，靈感也來(lái)自其他行業(yè)。例如，在快餐業(yè)中，精于執(zhí)行運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)例信手可拈。麥當(dāng)勞就是一個(gè)范例。在50多年的時(shí)間里，麥當(dāng)勞已經(jīng)建立并形成了一種被廣

6、泛認(rèn)同的企業(yè)文化。每天，在跨越119個(gè)國(guó)家超過(guò)30000家的麥當(dāng)勞店中，其企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)模式使將近5000萬(wàn)顧客得到質(zhì)量始終如一的食品服務(wù)。這已經(jīng)成為其取得成功的一條中心原則。這種精于執(zhí)行的承諾對(duì)銀行業(yè)同樣適用。將產(chǎn)業(yè)化引入銀行業(yè)埃森哲公司與全球許多銀行緊密合作，努力將產(chǎn)業(yè)化理念在銀行業(yè)推行，并取得可喜的成果。產(chǎn)業(yè)化在銀行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用效果特別可觀。運(yùn)用產(chǎn)業(yè)化的理念，我們已經(jīng)幫助我們的銀行客戶，通過(guò)合并通用的功能、降低產(chǎn)品的復(fù)雜性、增加服務(wù)和產(chǎn)品差異性，減少了很多零散的流程和系統(tǒng)。實(shí)際上，我們正與很多銀行合作，通過(guò)簡(jiǎn)約化使得差異化得以實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)得到有機(jī)增長(zhǎng)，從而取得高績(jī)效。在與眾多世界一流大銀行的

7、合作中，埃森哲公司見(jiàn)證了產(chǎn)業(yè)化在銀行業(yè)是如何產(chǎn)出巨大運(yùn)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)效益的。產(chǎn)業(yè)化怎樣才能在銀行業(yè)有效地運(yùn)作？這可以從借貸產(chǎn)品和信用卡業(yè)務(wù)中找到很好的范例。傳統(tǒng)上，銀行基于單個(gè)產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。但是評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的流程并非依附于某一個(gè)產(chǎn)品，它可以適用于一份財(cái)產(chǎn)抵押、一筆個(gè)人貸款或者一張信用卡。通過(guò)建立一個(gè)單一的信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估平臺(tái)，信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程可以很好得到精簡(jiǎn)，客戶的信用歷史也能在單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里得以記錄。這也消除了每當(dāng)向客戶提供一種新產(chǎn)品，就需要對(duì)其以往信用歷史進(jìn)行審核的必要。這還可以使銀行對(duì)具有相似信用特性的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。外部差異化內(nèi)部簡(jiǎn)約化銀行業(yè)向產(chǎn)業(yè)化的轉(zhuǎn)變正在以多種方式進(jìn)行著。例如，

8、銀行正把他們的零售和批發(fā)支付系統(tǒng)合并到單一平臺(tái)上來(lái)支持這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。與此類似，很多歐洲銀行正在重組他們的跨國(guó)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以求可以在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部能夠進(jìn)行統(tǒng)一操作，而不是在每個(gè)國(guó)家運(yùn)行各自的系統(tǒng)。圖2顯示了與我們合作的一個(gè)銀行通過(guò)進(jìn)行簡(jiǎn)約化和差異化向產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)變的過(guò)程。這家銀行識(shí)別了不同的產(chǎn)品特性，據(jù)此開(kāi)發(fā)了不同的產(chǎn)品模板和產(chǎn)品提供。所有這些都是在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的組織“內(nèi)部”進(jìn)行的。一旦這些產(chǎn)品提供建立起來(lái)，差異化的提供就可以通過(guò)揉合不同的產(chǎn)品和不同銷售渠道來(lái)服務(wù)于“外部”的不同客戶群。產(chǎn)業(yè)化的動(dòng)力在這次全球性的銀行業(yè)的調(diào)查中，我們主要調(diào)查了世界一流的大銀行對(duì)銀行業(yè)實(shí)行產(chǎn)業(yè)化的三大要素的理解程度，以及銀行業(yè)

9、向完全產(chǎn)業(yè)化的變革已經(jīng)聚集了多少動(dòng)力。2.銀行意識(shí)到自身需要外部差異化和內(nèi)部簡(jiǎn)約化我們所調(diào)查的銀行認(rèn)為，在銀行產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程中所包含的三大要素差異化、簡(jiǎn)約化和執(zhí)行力都非常重要。這種觀點(diǎn)同10年前的觀點(diǎn)形成鮮明對(duì)比：10年前，各大銀行的側(cè)重點(diǎn)都在降低成本和保持增長(zhǎng)兩者之間徘徊，但卻不是兩者兼顧。令人吃驚的是，在列舉將來(lái)花費(fèi)的主要方向時(shí)，各銀行都將投資平均使用在差異化、簡(jiǎn)約化和執(zhí)行力上。有趣的是，各銀行聲稱：他們對(duì)于差異化，簡(jiǎn)約化和執(zhí)行力上的投資已經(jīng)啟動(dòng)了。3.銀行希望通過(guò)針對(duì)不同的客戶群來(lái)定制或者捆綁產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)差異化正如我們所預(yù)期，一流銀行正在對(duì)其企業(yè)的差異化計(jì)劃進(jìn)行投資，希望能夠提升銷售隊(duì)伍的效力

10、，更好了解他們的客戶；同時(shí)他們都開(kāi)始向不同的客戶群出售定制或捆綁產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品對(duì)其客戶來(lái)說(shuō)很有吸引力。我們將優(yōu)先考慮：賦予銷售隊(duì)伍的效力，改進(jìn)對(duì)客戶的理解和產(chǎn)品捆綁銷售。這些都是向新銀行產(chǎn)業(yè)化模型轉(zhuǎn)化過(guò)程中的關(guān)鍵要素，在這個(gè)模型中，銀行直接合并和捆綁標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)以及銷售渠道，目的是為給不同的客戶群創(chuàng)建一種客戶化的體驗(yàn)。服務(wù)、銷售和定制產(chǎn)品及其提供，推動(dòng)差異化接受調(diào)查的銀行指出，他們將繼續(xù)把戰(zhàn)略重心放在差異化的三大動(dòng)力上：服務(wù)銷售產(chǎn)品及供給這一發(fā)現(xiàn)也再一次顯示建立獨(dú)特的客戶體驗(yàn)、改進(jìn)銷售隊(duì)伍效力以及為客戶提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。調(diào)查結(jié)果確認(rèn)了企業(yè)的有機(jī)發(fā)展有趣的是，與埃森哲公司在2005

11、年進(jìn)行的一項(xiàng)面向零售銀行業(yè)有機(jī)發(fā)展的全球調(diào)查結(jié)果恰好一致，當(dāng)時(shí)我們對(duì)美國(guó)、歐洲和亞太地區(qū)主要零售銀行的118位高級(jí)市場(chǎng)和分銷主管進(jìn)行了訪問(wèn)，其中主要涉及的是行業(yè)在未來(lái)幾年內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)。該項(xiàng)研究得到的共識(shí)是，銀行需要以客戶為中心、靈活而容易理解的產(chǎn)品，并且將其建立在模塊化基礎(chǔ)上以適應(yīng)具體的情況和產(chǎn)品生命階段。被訪者稱這方法將改進(jìn)他們的出售產(chǎn)品和服務(wù)的能力。多數(shù)被訪的市場(chǎng)和分銷主管都認(rèn)為，捆綁產(chǎn)品是公司在取勝的重要保證。核心銀行系統(tǒng)對(duì)靈活性的需要在另一次由埃森哲公司和sap共同完成的調(diào)查中，收集了來(lái)自70家銀行的147位執(zhí)行主管和核心銀行系統(tǒng)有關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)，被訪者認(rèn)為有關(guān)核心銀行系統(tǒng)的頭號(hào)問(wèn)題是其

12、靈活性。如圖7所示，銀行并沒(méi)有完全具備應(yīng)有的靈活性來(lái)更好為客戶服務(wù)，并沒(méi)有加快進(jìn)入市場(chǎng)的速度或?yàn)槎鄠€(gè)客戶群開(kāi)發(fā)定制銷售產(chǎn)品他們正努力解決此問(wèn)題。4.沒(méi)有殺手锏，銀行正從多個(gè)方面達(dá)到簡(jiǎn)約化通往高績(jī)效的道路對(duì)于一家銀行來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一次充滿挑戰(zhàn)之旅，因?yàn)檫@需要對(duì)整個(gè)企業(yè)進(jìn)行較大幅度的改革。世界一流銀行都同意這個(gè)觀點(diǎn)。同時(shí)他們還表示，簡(jiǎn)約化在一兩個(gè)孤立的領(lǐng)域發(fā)生是不可能的。相反，為了更加有效，簡(jiǎn)約化必須同時(shí)在很多領(lǐng)域進(jìn)行。從我們對(duì)一流銀行的調(diào)查中反映出來(lái)的另一個(gè)問(wèn)題就是，外包正成為企業(yè)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)的一個(gè)重要方式。僅僅在幾年以前，外包業(yè)務(wù)在銀行的議程安排上還很靠后。但是如今，我們的研究清楚地顯示，外包現(xiàn)在已經(jīng)

13、被眾多銀行所接受，成為了一項(xiàng)能在多個(gè)方面提供變革的有效有時(shí)甚至是必需的方式。5.銀行正通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和文化技能方面的投資來(lái)提升其執(zhí)行能力在全球范圍內(nèi)，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理是目前銀行首要執(zhí)行的任務(wù)這已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，因?yàn)槟壳般y行遇到大量的外部法規(guī)變化，如新巴塞爾協(xié)定、薩奧法案等。同時(shí)，銀行也將重點(diǎn)放在企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力等的提升上，以保證向產(chǎn)業(yè)化組織轉(zhuǎn)型能夠順利實(shí)施。80%以上的銀行正在試圖發(fā)展其內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)力，以求創(chuàng)造一種更有利于變革的企業(yè)文化。就銀行產(chǎn)業(yè)化計(jì)劃的實(shí)行而言，出現(xiàn)在整個(gè)銀行范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)變比預(yù)計(jì)的更多。57%的產(chǎn)業(yè)化計(jì)劃都是基于全行范圍的基礎(chǔ)。這也更加證明了該議題對(duì)于首席執(zhí)行官們的重要性。產(chǎn)業(yè)化中

14、大多數(shù)（76%）項(xiàng)目是由首席執(zhí)行官或者是一小部分高層主管人員來(lái)掌管的，這也表明嚴(yán)格管理銀行執(zhí)行力的普遍愿望。6.銀行希望從產(chǎn)業(yè)化中能夠獲得豐厚的回報(bào)在參加調(diào)查的銀行中，50%以上期望通過(guò)差異化的行動(dòng)產(chǎn)生顯著的收益；1/3希望通過(guò)簡(jiǎn)約化可以大幅度的降低成本。外部的差異化使用組件化或者模塊化的方式，是產(chǎn)業(yè)化的關(guān)鍵一環(huán)。各個(gè)銀行都期望借助以下手段達(dá)到效益的持續(xù)增長(zhǎng)：擁有更大的靈活性來(lái)創(chuàng)新，向不同客戶群提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品，通過(guò)專注的服務(wù)更快改進(jìn)客戶體驗(yàn)。50%以上的銀行期待通過(guò)這些差異化行動(dòng)至少帶來(lái)10%的收入，交叉營(yíng)銷率將上漲，客戶獲得率將提高，客戶流失率預(yù)計(jì)也能夠下降。埃森哲公司在2005年進(jìn)行的

15、有機(jī)增長(zhǎng)的調(diào)查，也證實(shí)了這些由差異化所帶來(lái)的收益增長(zhǎng)。內(nèi)部的簡(jiǎn)約化世界一流銀行都期望通過(guò)內(nèi)部簡(jiǎn)約化使成本降低并增加收益。調(diào)查中超過(guò)1/3的銀行希望通過(guò)這些簡(jiǎn)約化行動(dòng)至少帶來(lái)10%的成本的降低（在一些特定領(lǐng)域甚至還要更多一些）。在調(diào)查中超過(guò)1/4的的銀行希望至少帶來(lái)10%的收益，這些收入的增加將通過(guò)簡(jiǎn)約化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)所帶來(lái)的靈活性產(chǎn)生。7.該向何方去？本研究證實(shí)了我們關(guān)于向產(chǎn)業(yè)化銀行轉(zhuǎn)型的體驗(yàn)。來(lái)自本研究的訊息很明顯：銀行知道產(chǎn)業(yè)化的好處；并且已經(jīng)踏上產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程。為幫助銀行實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，埃森哲公司已經(jīng)建立“高績(jī)效銀行”框架：該框架包含了大量由埃森哲公司開(kāi)發(fā)并可重復(fù)使用的資產(chǎn)和工具，能為客戶提供產(chǎn)業(yè)化計(jì)劃支持。埃森哲公司的高績(jī)效銀行框架能幫助任何銀行不論其情形如何逐步降低其運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜度，使其得到有機(jī)發(fā)展，最終取得高績(jī)效。本項(xiàng)研究介紹涉及4大洲和13個(gè)國(guó)家。這次由埃森哲公司進(jìn)行的關(guān)于銀行業(yè)高績(jī)效商務(wù)研究計(jì)劃，共調(diào)查了銀行機(jī)構(gòu)的107位高級(jí)主管，他們分別分布在北美洲（加拿大、美國(guó)），歐洲（法國(guó)、德國(guó)、意大利、荷蘭、西班牙、瑞士、英國(guó)、愛(ài)爾蘭）以及亞太（澳大利亞、中國(guó)、日本）。訪問(wèn)于2005年6月和