物業(yè)管理效率接觸點分析

1、物業(yè)管理效率接觸點分析物業(yè)管理追求服務品質(zhì)的提升,品質(zhì)不僅包括一個具體服務事件的品質(zhì)特性，服務效率其實也是品質(zhì)體現(xiàn)的一個重要因素。因此，提升品質(zhì)，不能不研究品質(zhì)條件下的效率,本文立足物業(yè)管理，以服務過程為研究對象，簡要分析物業(yè)管理的效率接觸點,以便讀者參考。一、 管理效率接觸點(一)、決策效率接觸點：物業(yè)管理的大小事情繁多，其中可能涉及小區(qū)設備設施的整改問題，維修問題;也會涉及較大綠化改造問題等重大決策事宜，按照管理的流程，許多決策都必須用傳簽報批單的方式向公司報批，其報批的過程，有時候比較快捷，但多數(shù)時候比較緩慢，個別傳簽單據(jù)一個流程下來，可能要3個月，一般流程也在10天或半個月。重大管理事

2、件要執(zhí)行公司報批流程，這是對的，也是必須的，但當用效率提升品質(zhì)的觀點來看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問題。決策效率直接影響著執(zhí)行效率，相對于各級管理處，公司的決策在先，管理處的執(zhí)行在后，物業(yè)公司只有建立健全公司快捷管理決策機制，才能夠提升重大事件的執(zhí)行效率。這是物業(yè)管理最為重要的決策效率接觸點。(二)、管理發(fā)現(xiàn)接觸點：用改進的觀點來看待我們的工作，管理的效率有時候體現(xiàn)在我們職業(yè)的敏感度和職業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的能力與水平上。業(yè)主內(nèi)心希望的服務效率，來自于兩個方面，其一，來自于投訴或服務訴求解決效率的切身體會;其二來自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對每天的工作，除了積極解決業(yè)主提出的服務需求

3、以外，能否積極而有效率的、提前發(fā)現(xiàn)存在于管理處的當前和將來工作，則是我們提升品質(zhì)的第二個效率接觸點。管理處的業(yè)績、成就感不僅僅是積極解決好業(yè)主提出的問題，而更重要的是能夠積極的用職業(yè)的敏感發(fā)現(xiàn)并解決問題，處處讓業(yè)主感到“份外的驚喜”，讓品質(zhì)與效率同時沁入業(yè)主的心扉。管理發(fā)現(xiàn)可以涉及多個方面。從管理上，我們可以發(fā)現(xiàn)管理處的某個服務流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等;從工程上，我們可以發(fā)現(xiàn)某項工程是否需要及時的整改和維修;綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結(jié)構(gòu)上、品種上進行調(diào)整和改進等;從清潔衛(wèi)生上，我們可以發(fā)現(xiàn)當前清潔衛(wèi)生存在的問題或難點，以及加強性控制點等。管理發(fā)現(xiàn)

4、是不斷改進的過程，我們必須要克服“過去一直是這樣做”的習慣，用改進、提升、再提升的管理邏輯來看待我們的服務工作，那樣，我們就會覺得有許多事情要做，甚至一直都沒有做好。管理發(fā)現(xiàn)的水平和能力，不僅是提升服務品質(zhì)的根本問題，也是我們提升潛在服務效率的根本問題。(三)、一線管理效率接觸點：管理處內(nèi)部管理效率是引導管理處所有服務效率的關(guān)鍵點。管理處的決策力和決策水平，直接影響著管理處服務的效率和品質(zhì)問題。所以，要提升管理處的服務品質(zhì)和服務效率，有必要首先提升一線管理處的內(nèi)部管理效率接觸點。一線管理效率接觸點有許多方面，涉及一線管理處內(nèi)部的決策問題、管理發(fā)現(xiàn)問題、管理流程問題、管理協(xié)調(diào)問題、處理投訴問題等

5、，管理處有必要根據(jù)本管理處的管理特征，對一線管理點進行清晰的排查，或列出一線效率提升點清單，以便執(zhí)行時參考和控制。(四)部門支持效率接觸點：管理處的管理與服務實施，離不開物業(yè)公司各個部門的支持，這種支持的理念如果上升到效率接觸點的高度予以重視，物業(yè)公司的總體運行效率就會大大改進。部門支持效率接觸點，可以根據(jù)部門的職能職責進行梳理與分解。比如，從人力資源角度，我們可以對管理處人力資源進行統(tǒng)籌規(guī)劃，對管理處中高級人力資源進行培養(yǎng)、培訓和職業(yè)生涯規(guī)劃;也可以根據(jù)管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計劃;對管理處提出的晉升、調(diào)級工作實施限時答復制度等。從品質(zhì)管理角度，可以制定個性化或通用品質(zhì)標準手

6、冊，積極指導管理處的品質(zhì)提升等;從社區(qū)文化角度，可以積極的協(xié)助管理處進行社區(qū)文化活動的策劃、方案的修訂改進等;從宣傳角度，積極報道管理處的服務、活動新聞等?？傊?，各個職能部門都可以根據(jù)部門的職能定位，結(jié)合管理處的需要，制定與管理處息息相關(guān)的效率接觸點，以便提升部門對管理處服務的支持效率。二、服務效率接觸點(一)、投訴處理效率：處理投訴是管理處與業(yè)主之間體現(xiàn)效率接觸點的重要方面。所以，管理處的服務效率，要積極的把處理業(yè)主投訴放在最能夠體現(xiàn)管理處辦事效率的高度來處理或應答。在處理業(yè)主投訴時，我們要立足于三點其一，責任上要立足首問責任制的觀點，每一個管理處的員工，都有責任首先接待好業(yè)主的投訴問題，即

7、使投訴的問題可能不涉及自己的工作范圍，也必須熱情的接待好業(yè)主的投訴，并及時的引導業(yè)主到相關(guān)職能人員處記錄或解答，以增強業(yè)主的投訴效率;其二，時間效率上要積極在一個限定的期限內(nèi)給予業(yè)主清晰的答復。盡管在業(yè)主的投訴過程中，有些事情不能夠滿足業(yè)主的投訴要求，但也要在限定的時間內(nèi)給業(yè)主一個說明，以表明管理處的服務立場，體現(xiàn)管理處對該項投訴的關(guān)注效率。其三，對于合理正確的投訴，管理處宜積極的在一定的時間范圍內(nèi)加以解決，對于時間的界定，一定要立足于業(yè)主情感可接受的范圍內(nèi)。(二)、維修服務效率：小區(qū)入戶維修是管理處日常服務的重要要素之一，入戶維修不僅僅體現(xiàn)于維修質(zhì)量上，更重要還要體現(xiàn)于維修的效率上，或維修及

8、時率上。維修服務效率，有以下接觸點可以參考：其一，維修信息接受及時率。即分析我們在維修信息接受系統(tǒng)能不能及時的接收到維修訴求。如果這個環(huán)節(jié)不暢通，便會直接影響我們對維修工作的布置和執(zhí)行;其二，維修服務應答及時率。維修服務的訴求，往往要求接受方盡快做出時間、人員安排的應答，但多數(shù)時候，接聽維修服務信息的是我們的客服前臺，但前臺不能對工程維修服務做出安排，所以必然在應答安排環(huán)節(jié)影響效率;其三，兌現(xiàn)時間、人員安排承諾。業(yè)主訴求入戶維修，必然因此而影響了家庭的正常工作和生活，所以，一旦決定了某維修工于某時上門維修，就一定要實現(xiàn)承諾以滿足業(yè)主的等待和期盼，而不宜改變計劃。(三)、服務接待效率：服務接待是

9、指管理處前臺或客服服務禮儀接待工作等。在客服接待工作中能體現(xiàn)效率的地方主要包括下列幾項：語言速度、形象氣質(zhì)、記錄準備與記錄速度、禮儀客座準備與指引、報刊瀏覽提供、斟茶速度等。語言速度直接影響業(yè)主對客服能力水平的評價結(jié)果，一個客服人員說話吞吞吐吐，前言不接下語，讓業(yè)主感覺辦事不力或無效率;語言氣質(zhì)如果不溫柔、委婉、貼切，讓業(yè)主感到不溫馨，也影響溝通效率;在接待溝通中，眼神不能夠傳接情感，讓業(yè)主感到接待心不在焉;接待的過程中，業(yè)主都認為自己反映的問題是重要的，希望引起接待人員的重視，所以，接待前應該做好記錄的準備并積極的記錄，你如果不記錄，業(yè)主就感覺你并沒有聽清楚她在說什么或即便聽清楚了也可能會忘記等，因此，我們在接待之前，應該先準備好記錄本，以免接待時措手不及;禮儀客座準備是指我們是否準備了接待沙發(fā)或座椅等，有了沙發(fā)、座椅，是否干凈整潔，茶幾上是否擺放了它物或存有殘茶