酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃71399

1、酒店前臺(tái)售房獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定方案 前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃 前言：服務(wù)宗旨 顧客是誰(shuí)？是上帝，我們真正的老板。沒(méi)了顧客，我們的薪金會(huì)成問(wèn)題。什么獎(jiǎng)金都免 談。因此，我們要賓客至上，服務(wù)第一落實(shí)到我們的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中去。 培訓(xùn) 大綱 培訓(xùn)內(nèi)容 注意事項(xiàng) 刖 臺(tái) 工 作 職 責(zé) 刖臺(tái)的重要意義： 酒店與客人的溝通橋梁； 也是信息中樞，協(xié)調(diào)個(gè)部門的運(yùn)作 前臺(tái)工作職責(zé)： 銷售工作銷售客房、早餐、小商品 等、 接待收銀辦理入住、換房、離店等 手續(xù) 提供服務(wù)一一話務(wù)、叫醒、開(kāi)門、行李 寄存 處理信息交通、娛樂(lè)信息、報(bào)表、 投訴 要求： 注意儀容儀表、微笑服務(wù) 熟悉酒店產(chǎn)品（客房和餐廳）和各項(xiàng)操 作 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 有較強(qiáng)

2、的對(duì)客銷售意識(shí)和方法 有一定的投訴處理技巧 要求熟悉周邊旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中 心、以及交通線路、娛樂(lè)場(chǎng)所。 各 項(xiàng)服 務(wù)流 程 一、電話接聽(tīng)： 1、接起電話；2、禮貌問(wèn)候；3、聆聽(tīng)記 錄； 4、核實(shí)信息；5、回復(fù)處理；6、掛斷 電話。 如需轉(zhuǎn)接：A :核對(duì)對(duì)方姓氏、住客姓 名及房號(hào) B:征得客人同意 C:轉(zhuǎn)接電話 電話鈴響二聲內(nèi)接起電話，如果 前臺(tái)有客人，需要跟客人委婉說(shuō)明一 下，迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)； 不要在刖臺(tái)歪腦袋夾著電話；注 意客人資料的保密和特殊情況的處 理;應(yīng)答完畢后，等客人先收線方可掛 電話。 二、參觀房間： 1禮貌問(wèn)候；2、前臺(tái)選房；3、陪同參 觀； 4、介紹產(chǎn)品；5、詢冋入

3、住意向； 6、致謝道別； 7、整理房間。 帶客人參觀房間一般由前臺(tái)、銷 售或酒店管理人員； 不得帶客人參觀尚未清潔或正在 清潔的房間。 陪同參觀上電梯時(shí)可找話題跟客 人搭話，切記沉默寡言，注意引路順 序。 三、散客預(yù)訂（包括電話預(yù)訂） 1禮貌問(wèn)候；2、了解預(yù)訂需求； 3、查看房態(tài)；4、填寫預(yù)訂單； 5、確認(rèn)預(yù)訂信息；6、致謝道別； 7、整理資料； 如果預(yù)訂當(dāng)天房態(tài)比較緊張，可 建議客人交定金，以保證正提供房間。 注意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取 消，預(yù)訂的房間數(shù)量較多得話，必須 提前兩天方可取消。（包括網(wǎng)絡(luò)訂房中 心） 四、入住接待 1禮貌問(wèn)候；2、索取證件； 3、填單簽名；4、收取押金； 5

4、、制作房卡；6、掃面證件； 7、遞交證件、房卡、單據(jù)； 8、致謝道別；9、整理資料。 必須確定是否有預(yù)訂， 以免重復(fù)， 如有預(yù)訂，請(qǐng)客人提供姓名；如果客 人沒(méi)預(yù)訂，則以散客 致謝道別語(yǔ)：謝謝，祝您入住愉快。 （然后，指引方向） 掌握預(yù)定信息及房態(tài)，客人早到 而沒(méi)干凈房，應(yīng)解釋清楚。不可讓客 人進(jìn)房間，可先幫客人寄存行李； 遞交資料房卡時(shí)必須雙手遞； 五、換房處理流程 1禮貌問(wèn)候；2、了解換房原因； 3、查看房態(tài)；4、確認(rèn)換房信息； 5、索取房卡；6、重新制房卡； 7、更改押金單房號(hào) 8、遞交房卡；&致謝道別； 9、通知服務(wù)員。 如房間是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，先向 客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查 看。

5、如果冋題暫時(shí)不能解決，再安排 換房。 續(xù)住換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完 成換房操作看，比如在 13點(diǎn)前換房。 客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待員必 須告訴客人：因?yàn)榉块g比較緊張，如需 換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)?！辈豢呻S 意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換 房。注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房 價(jià)，征得客人同意后再換房。 服務(wù)員按照退房流程檢查房間情 況。如有必要，協(xié)助客人搬行李到新 的房間。如有客人有遺留物品，應(yīng)及 時(shí)送還給客人。 六、叫醒服務(wù) 1記錄、確認(rèn)信息 2、設(shè)置服務(wù)臺(tái) 3、查看叫醒狀態(tài) 4、失敗的話，電話叫醒 5、再次失敗的話，人工叫醒 叫醒房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、 叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)：XX先生，早上好， 現(xiàn)

6、在是六點(diǎn)整，前臺(tái)為您提供叫醒服 務(wù)。 七、開(kāi)門服務(wù) 1禮貌問(wèn)候；2、前臺(tái)核對(duì)身份； 3、填寫開(kāi)門通知單；4、遞交單據(jù)； 5、致謝道別；6、通知服務(wù)員； 7、服務(wù)員核對(duì)；8按程序開(kāi)門； 8、單據(jù)存檔。 如客人的證件資料與登記信息不 符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為 非登記客人開(kāi)門。 如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到 客人房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則 先詢問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人 描述房間的行李來(lái)確認(rèn)身份。 住客在外面致電請(qǐng)求開(kāi)門，應(yīng)在 電話中詢問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確認(rèn)身份， 在征得住客冋意并核對(duì)來(lái)訪人的有效 證件后，可為住客指定來(lái)訪人開(kāi)門請(qǐng) 客人出示有限證件。 如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào) 身份，表明

7、敲門的用意。服務(wù)員不能 幫門外的客人擅自打開(kāi)房門，需等房 內(nèi)客人自己將門打開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服 務(wù)員方可離開(kāi)。如前臺(tái)提前通知此房 因賬務(wù)等原因不能替客人開(kāi)門，客房 服務(wù)員需禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手 續(xù)。 八、延遲退房/續(xù)住處理 1禮貌冋候；2、查看房態(tài)； 3、填寫押金單；4、續(xù)交房費(fèi)； 5、押金單簽名；6、續(xù)制房卡； 7、遞交房卡、單據(jù) 8、致謝道別；9、整理資料。 可根據(jù)房態(tài)實(shí)際情況操作電話催退。 一般提前30分鐘。 如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng) 中備注并做好交接班說(shuō)明。 九、訪客處理 1禮貌問(wèn)候 2、查詢住客信息 3、征詢住客意見(jiàn) 4、辦理登記 5、告知信息 6、致謝道別 7、事后跟進(jìn) 注意訪

8、客必須提供住客的房間號(hào) 和登記姓名，缺一不可。對(duì)提供不出 住客房號(hào)、住客姓名的來(lái)訪人員要密 切關(guān)注。 如果客人只能提供姓名，接待員 應(yīng)視情況避開(kāi)訪客視線，在辦公室致 電住客征詢意見(jiàn)。 切忌在沒(méi)有得到住客同意的情況 下，透露客人房號(hào)和在住信息。 訪客提供的資料不符或客人要求 保密，須委婉拒絕來(lái)訪客人“對(duì)不起！ 我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。請(qǐng)您 改電話或者其他方式聯(lián)系。 十、離店結(jié)賬 1禮貌問(wèn)候 2、索取房卡 3、核對(duì)房號(hào) 4、通知查房 5、系統(tǒng)結(jié)賬 6、找零 7、致謝道別 8、整理資料 退房高峰期應(yīng)示意客人：“請(qǐng)您稍 等，我們馬上為您辦理”。切勿一聲不 吭的讓等候。開(kāi)放高峰也應(yīng)如此。 如客人賬單異?；蚩腿擞薪栉镂?歸還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。客房服務(wù) 員通過(guò)電話反饋查房信息。如客人對(duì) 賬單有任何疑問(wèn)，接待員應(yīng)耐心地解 釋，切不可含糊其辭或不耐煩地催促 客人。 不應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要打發(fā) 票。 十一