超收銀工作流程安排

1、超市收銀工作流程安排收銀工作的內(nèi)容繁雜而瑣碎，除了有每日的例行工作之外，還有每周及每 月的固定作業(yè)。如果能將這些林林總總的原則及細節(jié)予以整理并列成表，并且 依據(jù)各超市的作業(yè)習慣及特性自行安排固定的作業(yè)時間，可使超市的收銀員在 進行收銀工作、主管執(zhí)行工作檢核，以及收銀業(yè)務交接和代理時有一定的規(guī)范 可循。以下即針對每日、每周、每月的收銀工作安排予以介紹。一、每日工作流程安排收銀工作的區(qū)域范圍除了包括一般為顧客結帳的收銀柜臺之外，還有服務 臺的部分。茲將這兩個工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表一。二、每周工作流程安排（一）訂貨 （指收銀業(yè)務用必備物品 ）。（二）清洗購物車、籃。（三）更新特價宣傳單。（

2、四）確定收銀員輪班表。（五）向銀行兌換零錢（包括硬幣和小額紙幣）。（六）營業(yè)所得存入銀行。（七）整理并傳送以周為登錄單位的各式收銀表單至相關部門或主管。三、每月工作流程安排（一）月初庫存上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)。1 / 15 （二）月底購買下月份的統(tǒng)一發(fā)票。（三）必備文具的申請或購買。（四）單月份申報營業(yè)稅。（五）整理并傳送以月為登錄單位的各式收銀表單至相關部門或主管（六）收銀機定期維修。 表一每日收銀工作流程表 便利店連鎖門店收銀員管理 一、任職資格1、了解公司及門店有關的各項規(guī)章制度。2、熟悉收銀業(yè)務運作。3、熟練掌握各種收銀設備的操作技能。4、具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識

3、強。5、具備基本的電腦知識和財務知識。6、具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?、思想素質好，金錢價值觀念清晰。二、崗位職責1、為顧客提供快速、優(yōu)質的結算服務。2、防止商品從收銀通道流失。3、準時參加公司組織的各種培訓與考核。三、操作要求上班時：2 / 151、到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面點 清。2、檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應立即向店長或店長助 理匯報。3、取下機罩，疊好放在抽屜里。4、收銀機開機程序：開 UPS電源，顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調整到最佳角度。5、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格， 面值小的零鈔放格

4、）。6、認真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯 報。7、將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全， 并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。8、分類整理好報刊及公司有關促銷宣傳單，并合理擺放，準備營業(yè)。9、嚴禁帶私人現(xiàn)金進入門店。10、嚴禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。11、上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。13 / 152、顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推托。入機 前應根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收 銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。13、收銀員在進行掃描時，

5、應站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當 距離，不準 * 在收銀臺上。14、商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器 箭頭方向將商品劃過（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上 摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當聽到 “嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示 的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15、商品入電腦后要認真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當電 腦顯示的商品資料與實物不符時：（1）營業(yè)員打錯價，應按低價售出，差價由負責柜組責任人賠償（但要防止 顧客有意轉移價格或標價簽），收銀員應立即向店長或店長助理匯報。（2）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，

6、應委婉地向顧客 解釋并及時通知營業(yè)員更換。16、收銀員應將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易 碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。14 / 157、對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按 設定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。18、當掃描不出商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢 后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。19、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要 留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。20、 在未結算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應在店長或店長助理的監(jiān)督下使用 “更正”、 “取消”鍵，并將電腦小

7、票交店長或店長助理保留備查。21、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物 與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。22、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一 起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。25 / 153、裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重 量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。24、掛單商品應及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單 鍵，將商品拿到收銀臺上進行下面地操作。25、具備防盜意識：（1）當顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應注意顧

8、客購物情況。（2）當顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離 開商品，視線也不能離開或轉身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要 立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調包、被盜、被騙事件發(fā)生。26、銀行卡結算時應注意：（1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結算。（2）如收銀機上刷卡結算不成功，應馬上改用手工或其他方法進行結算。27、收銀員收取信用卡時應審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左 下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。28、現(xiàn)金結算時，收錢找錢都應點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小 票雙手遞到顧客手

9、中，并做到唱收唱付。26 / 159、收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習 慣：（1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品 流失。（3）收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi) 做其他工作。（4）所有營業(yè)款、備用金應全部放在收銀機的錢箱內(nèi)，不得放在其他地 方。30、商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人或店長參照公司規(guī)定辦 理。31、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司 信息中心解決。32、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴格執(zhí)行。33、當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時應使用“加/

10、 解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。34、高檔煙酒銷售收銀員應注意：（1）嚴格按公司交接班本制度操作。（ 2）交接班時兩班收銀員必須當面對照交接本一一清點實物，并雙方簽 字。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。35、交接班應注意：（1）先服務完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己 的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進入收銀。7 / 15（2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。（ 3）交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在 交易中途交接。36、公司現(xiàn)有的結算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。交班

11、時37、交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點交款。38、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點備用金時，首先從面額最小的開始 點起，點完后要復核一遍。41、拿好備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交店長簽收。 店長應將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜內(nèi)。42、要自覺維護工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負責區(qū)的衛(wèi)生。43、（適用于 18 小時營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出 工作狀態(tài)，再按規(guī)定關機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機 罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時，應注意將印有 “品質優(yōu)良，實惠便利 ”的一面 朝外。44、做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔

12、工作。8 / 15收銀員防損管理規(guī)定1、收銀員絕不允許帶現(xiàn)金上崗，如有發(fā)現(xiàn)必須向防損部解釋原因，否則將 會受到口頭指導。2、不允許給自己的親朋好友結帳，如有發(fā)現(xiàn)將按照不誠實行為處理，予以 解聘。3、收銀員下班后購物，必須由當班領班級以上人員簽字確認，如出現(xiàn)問 題，簽字人員要負責任，兩人都將給予錯誤提示單一張。4、收銀員應詳細了解 BOB/LISA，如有發(fā)現(xiàn)未做到的收銀員，必須到防損 部解釋原因，接受處理，并給予口頭指導。5、收銀員應正確對待 “孤兒 ”商品，應及時送至顧客服務臺，不允許私藏或 私拿，否則按不誠實行為處理，予以解聘。6、收銀員要有很高的防損意識，當顧客未購物通過收銀通道時，應勸阻

13、其 走無購物通道，并觀察顧客的反映，如有情況，及時通知EAS崗的防損員。7、在掃描時應仔細認真，盡量避免刪除商品，多次作廢，否則將接受防損 部的調查。8、收銀員要做好 “收銀五步曲 ”，下班要及時關閉系統(tǒng)，以免造成不良的后 果。9、收銀員不允許記帳（即記錄收了幾筆款項，金額等），只有在顧客需要 簽字時可以用筆之外，任何時候都不允許動筆，如有違反，必須向防損部解釋 原因，并給予書面指導。10、收銀員不允許私自換零鈔，如果發(fā)現(xiàn)此行為，將按違紀處理，給予錯 誤提示單一張。收銀員服務有技巧裝袋服務。收銀員在為顧客裝袋服務時，應根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子 的大?。? / 15不同性質的商品分開入袋，并掌

14、握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋 子的兩側；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品 應置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入 大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。入袋前應將不同客 人的商品分清楚。提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。零錢準備。為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收 銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧 有：零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定， 每臺收銀機每日的零用金應相同；收銀員在營

15、業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否 足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也 不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。會員購物作業(yè)技巧。作為會員制超市，每個收銀員必須明確會員制超市的 服務規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期 DM 快訊上 “驚爆 ”商品的品項、 種類及 DM 快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧 客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客，要耐心解釋，告知非會員不能享受 會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小 票號、消費金額等，以便查核。顧客應對技巧。由于顧客要求的多樣性和復雜 性，難免會

16、有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨， 又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：暫時離開收銀臺時應說：“請您稍等一下 ”；重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了 ! ”；自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉 ”，“對不起 ”；提供意見讓顧客決定時應說：10 / 15“若是您喜歡的話，請您 , ”；希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您 , ”；當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢 ?”；遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，為：如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應“是的，我明

17、白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。 ”當顧 客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起 !現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試 ?”請“您留下您的電話和姓名，等新貨到時我 們馬上通知您。 ”不知如何回答顧客詢問時，決不能說 “不知道 ”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。 ”顧客詢問商品是 否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ”顧客要求包 裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺 （同時應打手勢，手心朝 上），會有專人為您服務

18、。 ”當顧客詢問特價商品時，應先口述 2 種特價商品，同 時應出示 DM 宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。 ”在店門口遇到購買了本店 商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。 ”面（對顧客點頭示意 ）收銀空閑遇有顧客不知要到 何處結賬時應說：“歡迎光臨 !請您到這里結賬好嗎 ?”以（手指向收銀臺，并輕輕點頭示意 ）有多 位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對 第一位顧客說：11 / 15“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 (小姐)先結賬 ?他好像很著 急。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲 “謝謝 ”。當?shù)谝晃活櫩?/p>

19、不答應時，應對 提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。 ”禁止行為。慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰 喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。賣場收銀員的職責超市商場一般采用顧客自我服務及錢款一次性在收銀臺結清的方式。在超 市的零售商品賣場中，一般都把收銀臺設計在超市的進出口處，而和顧客打交 道的主要就是收銀員，收銀員服務質量的優(yōu)劣將直接關系到商場服務的整體水 平。收銀員的職責是掌握收解作業(yè)流程，做好營業(yè)前的整理、收銀機的設置管 理，核實商品的價格，以及結算和整理等。 收銀員作業(yè)流程營業(yè)前整理營業(yè)前整理包括清掃收銀臺作業(yè)區(qū)和整理補充收銀臺常用物品。清掃收銀 臺附近

20、區(qū)域的地面、垃圾箱。整理與補充收銀臺使用物品。收銀機的設置與管理(1) 開啟收銀機，檢查機器運作是否正常。(2) 檢查機內(nèi)程序設定和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正常。(3) 檢查日期是否正常。(4) 各項數(shù)字是否歸零。(5) 發(fā)票存根聯(lián)和收銀聯(lián)的號碼是否相同。(6) 檢查收銀處應備有的定額零錢是否足額，包括各種幣值的體幣、硬幣是 否種類齊全。(7) 驗鈔機工作是否正常12 / 15 核實商品的銷售價 收銀員必須全面掌握店內(nèi)商品的價格，特別要了解商品變價 原因以及變價商品陳列的具體位置。在平日要對本店的主要商品 的擺放位置基本清楚。結算和整理 (1)清點現(xiàn)金，結算營業(yè)金額。將現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收入指定保險箱

21、內(nèi)。(2)關閉收銀機電源。(3) 打開放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜，檢查是否有所遺漏。萬一有竊賊進入時，可 以明顯看見不上鎖抽屜內(nèi)沒有現(xiàn)金，從而防止竊賊靠強力撬壞設備。(4) 整理收銀臺周圍的環(huán)境。(5) 整理購物車、購物籃，使之歸還擺放位置。超市收銀員工作流程1、提前半小時要換好工作裝。2、在班長的帶領下到現(xiàn)金房領取備用金。3、收銀員在班長在場的情況下清點備用金(按幣種明細表)。4、確認無誤后，在相應的欄內(nèi)畫 “對號 ”，確認簽字。5、在班長的帶領下返回賣場，做早禮，做開店前準備。6、進行收銀臺的區(qū)域整理 開啟收銀機 備品的整理。7、對顧客不要的小票要當場撕毀，不得保留。8、對掃、重掃商品，必須由班長、經(jīng)理進行取消。9、交接班時做到確認收銀機，抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金。13 / 1510、收銀員下臺后把現(xiàn)金拿到現(xiàn)金房，填寫幣種明