顧客滿意度調(diào)查表分析報(bào)告

1、顧客滿意度測評分析報(bào)告按照IS09001質(zhì)量體系2008版?顧客滿意度測量程序？要求，銷售處于2014年5月份設(shè)計(jì)了 ？顧客滿意度調(diào)查 表？，結(jié)合企業(yè)營銷工作實(shí)際，從不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)中，選出 40家用戶開展客戶滿意度調(diào)查。自2014年 5月份開始，通過電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。到9月份末，陸續(xù)共收回40份調(diào)查表，回收率達(dá)100%本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)（包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù)）、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集顧客對我公司的評價(jià)信息， 評價(jià)級(jí)度分為：非常滿意、滿意、一般、不

2、滿意、很不滿意，按照？顧客滿意度測量程序？，我們分別規(guī)定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五個(gè)級(jí)度分值，并給評價(jià)內(nèi)容確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)（質(zhì)量權(quán)數(shù) 0.4，服務(wù)權(quán)數(shù)0.3，運(yùn)輸及 交貨期限權(quán)數(shù)0.1，價(jià)格權(quán)數(shù)0.2 ）。通過對返回的40份調(diào)查表匯總分析，滿意率為95%非常滿意(1.0)y滿意、(0.8 )般(0.6)不y滿意、(0.3)很不滿意(0)小計(jì)質(zhì)量(0.4)22171000.39業(yè)務(wù)人員2414200倉儲(chǔ)人員2216200服售后服務(wù)2884000.28務(wù)售后人員2410600(0.3其他2810200)合計(jì)148751700運(yùn)輸及交貨期限(0.1 )3424000.09價(jià)格（0.2）1

3、8148000.16合計(jì)0.92從以上數(shù)據(jù)可以可看出：1、產(chǎn)品質(zhì)量方面非常滿意22票、滿意17票、一般1票，分?jǐn)?shù)0.39，得分最高，說明顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是認(rèn)可的。有 客戶在產(chǎn)品要求中寫明希望質(zhì)量保持穩(wěn)定。由于我公司的工藝先進(jìn)，檢驗(yàn)設(shè)備齊全，過程控制嚴(yán)密，完全有能力 使產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定，繼續(xù)提咼客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率。2、服務(wù)方面非常滿意148票、滿意75票、一般17票，分?jǐn)?shù)為0.28，得分較高，說明顧客對我公司的總體服務(wù)情況還是 滿意的，尤其是對業(yè)務(wù)人員的服務(wù)。3、運(yùn)輸和交貨期限方面非常滿意34票、滿意2票、一般4票，分?jǐn)?shù)為0.09，得分最低，說明我們的工作做的還不夠，有的地方距離顧客的要求有一定差距，需要改進(jìn)4、價(jià)格方面非常滿意18票、滿意14票、一般8票，分?jǐn)?shù)為0.16，得分較低，說明我們產(chǎn)品的價(jià)格與顧客的心理價(jià)位還 有一定的差距。希望在制定價(jià)格時(shí)，根據(jù)市場情況，尋求價(jià)格與顧客期望的最佳平衡點(diǎn)。5、我公司在市場競爭中的優(yōu)勢、劣勢根據(jù)總結(jié)的數(shù)據(jù)，各方面的優(yōu)先排序?yàn)椋嘿|(zhì)量 服務(wù)運(yùn)輸和交貨期限 價(jià)格。根據(jù)顧客投票：39%勺顧客認(rèn)為質(zhì)量是我公司的競爭優(yōu)勢，其次為服務(wù) 28%運(yùn)輸和交貨期限9%價(jià)格16%84%的顧客認(rèn)為價(jià)格是我公