危機(jī)管理制度

1、危機(jī)管理制度第一章 醫(yī)患糾紛防范預(yù)案為了正確處理醫(yī)患糾紛， 保障醫(yī)護(hù)人員和顧客的合法權(quán)益， 維護(hù)醫(yī)療工作秩 序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，特制定本預(yù)案。1、醫(yī)患糾紛的定義：通常是指醫(yī)患雙方對診療后果的認(rèn)定有分歧，必須經(jīng) 過經(jīng)濟(jì)賠償，行政或法律的調(diào)解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。2、醫(yī)患糾紛的分類： 引起醫(yī)患糾紛的原因十分復(fù)雜， 為了便于鑒定和處理， 根據(jù)醫(yī)護(hù)人員在診療過程中有無過失，將醫(yī)患糾紛歸為兩大類：（ 1）醫(yī)療行為糾紛： 是指由于醫(yī)護(hù)人員在診療護(hù)理過程中的過失引起的醫(yī)患 糾紛。由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的 醫(yī)患糾葛，包括醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。（

2、2）非醫(yī)療行為糾紛： 是指醫(yī)護(hù)人員在診療護(hù)理過程中未存在過失， 由醫(yī)療 原因或者醫(yī)療以外的原因， 導(dǎo)致顧客或家屬不滿意而引起的醫(yī)患之間的糾葛。 如： 醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、診療費(fèi)用、語言不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度不好、條件環(huán)境對顧客 是否有影響等處理不當(dāng)都能引起糾紛。還有第三者的挑撥等都可引起醫(yī)患糾紛。3、醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及 診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范， 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)操作訓(xùn)練， 嚴(yán)格操作規(guī)程， 不斷提高專 業(yè)技術(shù)水平，為顧客提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。4、病歷書寫嚴(yán)格按照 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 、病歷書寫基本規(guī)范 的要求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和

3、銷毀病歷，電子病歷必 須符合電子病歷管理規(guī)定。5、全體員工應(yīng)主動加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時將顧客的各種情況告知顧客本人或 家屬。6、對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛苗頭，當(dāng)事人及醫(yī)護(hù)部主任必須親自過問和決 定下一步應(yīng)急措施。7、對于已經(jīng)出現(xiàn)的非醫(yī)療糾紛苗頭，當(dāng)事人及現(xiàn)場主管必須親自過問和決 定下一步應(yīng)急措施。8、醫(yī)護(hù)部主任負(fù)責(zé)定期檢查各種搶救設(shè)備設(shè)施，各種搶救設(shè)備設(shè)施要處于 良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。第二章 醫(yī)患糾紛處理程序1、發(fā)生糾紛后，鼓勵當(dāng)事人員盡量在第一時間、第一現(xiàn)場化解矛盾。首先 由當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真檢查、 妥善處理， 可以視情況給予口頭解釋說明， 并采取有 效措施解決顧客所提出的問題。2、發(fā)生糾紛后

4、，如顧客不愿再找當(dāng)事人員進(jìn)行處理，當(dāng)事人員應(yīng)立即向現(xiàn) 場主管報(bào)告，由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)處理?，F(xiàn)場主管不能處理時應(yīng)隨即向總經(jīng)理報(bào)告， 不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。3、總經(jīng)理接到報(bào)告后，指派專人進(jìn)行應(yīng)急溝通、調(diào)解和處理，并收集保管 相關(guān)文書和原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀，因注射、藥品等引起的不 良后果，要對現(xiàn)場實(shí)物暫時封存保留，以備檢驗(yàn)。4、對嚴(yán)重醫(yī)療差錯，醫(yī)療事故（如顧客死亡）應(yīng)在 8 小時內(nèi)上報(bào)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生 行政主管部門，引起法律訴訟時，按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。5、由醫(yī)療行為引起的糾紛，醫(yī)護(hù)部主任應(yīng)對糾紛整理成個案材料，并組織 相關(guān)人員對糾紛進(jìn)行分析、定性，明確責(zé)任。6、由

5、非醫(yī)療行為引起的糾紛，現(xiàn)場主管應(yīng)對糾紛整理成個案材料，并組織 相關(guān)人員對糾紛進(jìn)行分析、定性，明確責(zé)任。7、發(fā)生糾紛后需要進(jìn)行賠償時，當(dāng)事操作醫(yī)生為第一責(zé)任人，需個人承擔(dān) 賠償金額的 30%；首診接診醫(yī)生為第二責(zé)任人，需個人承擔(dān)賠償金額的 20%，如 當(dāng)事醫(yī)生與首診接診醫(yī)生為同一人， 即個人承擔(dān)賠償金額的 50%；當(dāng)事椅旁護(hù)士 為第三責(zé)任人，需個人承擔(dān)賠償金額的 10%，醫(yī)院承擔(dān)賠償金額的 40%。第三章 牙科常見并發(fā)癥及醫(yī)療差錯處理預(yù)案A 貝帚1、暈厥（1）暈厥的處理： 發(fā)生暈厥癥狀時， 立即停止操作，將椅位迅速放平， 使顧客平臥，下肢抬高， 解開其領(lǐng)扣，用毛巾擦去顧客的汗液。觀察顧客意識、脈

6、搏、血壓及面色?？山o 顧客鼻腔少量吸入氨水或乙醇、 針刺人中、口服溫開糖水或靜脈推注高滲葡萄糖。 大多數(shù)顧客平臥 56分鐘后癥狀好轉(zhuǎn)， 恢復(fù)正常。如果癥狀不緩解或加重， 需轉(zhuǎn) 診至綜合性醫(yī)院治療。（2）暈厥的預(yù)防： 治療前應(yīng)做好顧客的心理護(hù)理， 要以真誠的態(tài)度、 熱情的服務(wù)， 關(guān)心體貼他 們，從而消除顧客的恐懼心理。治療中需注意： 將顧客座位設(shè)為半臥位，防止腦貧血。 治療中麻醉注射要準(zhǔn)確，術(shù)中動作要輕柔。 牙髓治療時，拔髓應(yīng)在麻醉下進(jìn)行。 對未進(jìn)早餐及近中午拔牙的顧客，須進(jìn)餐后再拔牙。 治療中顧客不宜穿著過厚，避免出汗過多、散熱不良而誘發(fā)暈厥。2、血壓突然升高（1）臨床表現(xiàn)：顧客出現(xiàn)頭昏、頭脹

7、、胸悶、心悸癥狀。嚴(yán)重時可有頭痛、 惡心、想吐、手足發(fā)麻等癥狀。（2）預(yù)防：術(shù)前應(yīng)仔細(xì)詢問病史并監(jiān)測顧客血壓，是否在正常值范圍內(nèi)，如 血壓高于（140/90mmHg）時，應(yīng)先行內(nèi)科治療待血壓接近正?；蚍€(wěn)定后再拔牙或手 術(shù)。若血壓正?？梢允中g(shù)， 術(shù)前應(yīng)消除顧客的恐懼和緊張情緒， 在術(shù)前 1 小時可 給予適量的鎮(zhèn)靜劑（如口服安定藥片一次，一天 3 次）。術(shù)中保證無痛，局麻藥 選用利多卡因?yàn)橐耍?盡量減少手術(shù)創(chuàng)傷及局部止血。 術(shù)后繼續(xù)服用降壓藥物。 有 明顯癥狀或合并心、腦、腎等損害的高血壓顧客，應(yīng)禁忌拔牙。（3）處理： 一旦出現(xiàn)高血壓癥狀，應(yīng)立即停止麻醉注射或手術(shù)。 迅速放平椅位，讓顧客平臥休息。

8、 給顧客以安慰，消除顧慮，往往能迅速好轉(zhuǎn)。 根據(jù)病情給顧客服用適量的降壓藥： 舌下含服卡托普利一次一天 3 次或舌 下含硝苯地平一次 5-10mg 一天 2-3 次。 給藥 5分鐘后監(jiān)測血壓到正常范圍，若經(jīng)安靜環(huán)境休息15 分鐘血壓仍在140/90mmHg以上者，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)及時撥打 120轉(zhuǎn)院進(jìn)一步處理。3、過敏性休克（1）原因：麻藥過敏性反應(yīng)。（2）臨床表現(xiàn)：胸悶、全身或手發(fā)麻、發(fā)癢、皮疹、寒顫；甚至突然出現(xiàn)驚 厥、昏迷、呼吸心跳驟停等嚴(yán)重反應(yīng)。（3）預(yù)防： 詳細(xì)詢問顧客有無過敏史。 對過敏試驗(yàn)陰性者，也要提高警惕，在注射時仍然不可麻痹大意。 隨時做好抗過敏性休克搶救準(zhǔn)備。（4）處理： 一旦

9、出現(xiàn)休克現(xiàn)象，應(yīng)立即停止注射麻藥。 迅速平放椅位，顧客于頭低位。 給顧客松解衣扣，保持呼吸道通暢，同時給顧客保暖。 立即給 1:1000 腎上腺素靜脈注射，癥狀不緩解可間隔 20-30 分鐘經(jīng)肌內(nèi) 注射或皮下重復(fù)注射 1ml。 根據(jù)顧客的具體情況給予對癥治療立即進(jìn)行搶救， 同時撥打 120 轉(zhuǎn)院進(jìn)一 步處理，對癥治療如下：a、興奮呼吸（尼可剎米）皮下、肌內(nèi)注射或者靜脈注 射；b、強(qiáng)心（洋地黃毒苷）片劑，口服，全效量，維持量每日； c、升壓（去甲 腎上腺素注射）2mg加入5%葡萄糖注射液稀釋成1%濃度用；d、抗驚厥（硫酸 鎂注射劑）肌內(nèi)注射或靜脈滴注；e、輸氧等。 如出現(xiàn)心臟驟停應(yīng)由首診醫(yī)生組織

10、有關(guān)人員立即進(jìn)行現(xiàn)場心肺復(fù)蘇的搶 救。4、拔牙后創(chuàng)口出血不止（ 1）正常情況下，拔牙 15 分鐘左右創(chuàng)口內(nèi)形成血凝塊，即不再出血。如在 術(shù)后 30 分鐘去除敷料，創(chuàng)口仍有明顯的出血傾向時稱為原發(fā)性出血；術(shù)后 48 小時以上創(chuàng)口感染、血凝塊分解后發(fā)生的出血稱為繼發(fā)性出血。（ 2）原因： 急性炎癥期拔牙。 牙齦及骨膜撕裂未行縫合或縫合不當(dāng)。 牙槽窩內(nèi)殘留炎性肉芽組織。 牙槽內(nèi)小血管破裂。 手術(shù)創(chuàng)傷大，牙槽骨折裂未行復(fù)位。 創(chuàng)口護(hù)理不當(dāng)，如術(shù)后反復(fù)漱口、吐唾、吮吸、近過熱過硬的食物、劇烈 活動等。 局麻藥中腎上腺素含量過高或術(shù)中用腎上腺棉球壓迫止血， 引起的血管擴(kuò) 張; 全身因素所引起的出血如高血壓

11、、 血液疾?。ㄑt蛋白及紅細(xì)胞、 白細(xì)胞、 血小板均減少，出血時間及血塊收縮時間也延長等） 、肝臟疾病等。（ 3）臨床表現(xiàn)：顧客情緒緊張、焦慮、恐慌、面色蒼白，嚴(yán)重的這可有血壓 降低，甚至虛脫。局部檢查，可見血凝塊高出創(chuàng)緣表面之上，在血凝塊下有血液 不斷滲出。（4）預(yù)防： 術(shù)前詢問病史并做必要檢查及準(zhǔn)備。 術(shù)中應(yīng)減少損傷。 術(shù)后應(yīng)妥善處理好拔牙創(chuàng)口。 拔牙后，應(yīng)根據(jù)顧客的具體情況給予止血藥物。（5）處理： 注意顧客的全身狀況， 詢問出血情況， 估計(jì)出血量。 應(yīng)注意脈搏與血壓的 變化。 安慰顧客消除其恐懼心理 去除血凝塊，仔細(xì)查明出血原因和部位 針對不同的出血情況采取相應(yīng)的止血措施：a、輕微出血

12、，可填塞碘仿海綿后壓迫止血；b、牙槽窩內(nèi)的出血，在局麻下切除刮除不良的血凝塊或者殘留 的炎性肉芽組織及骨碎片，用碘仿紗條填塞止血；c、牙齦及粘骨膜撕裂后的出血，應(yīng)予以縫合止血。 不論何種因素引起的出血， 經(jīng)上述方法處理后， 宜觀察顧客半小時。 待其 完全不出血后方能離去。 對疑有全身出血性疾病、 嚴(yán)重的難以查明原因而又反復(fù)出血的顧客， 在局 部處理同時應(yīng)根據(jù)顧客的具體情況， 給予止血藥物和抗生素預(yù)防感染。 必要時應(yīng) 及時撥打 120 送往醫(yī)院住院治療或轉(zhuǎn)科處理。5、下牙槽神經(jīng)組阻滯麻醉引起的損傷（1）下牙槽神經(jīng)阻滯麻醉劑注射于翼下頜間隙內(nèi)下頜肢內(nèi)側(cè)的下牙槽神經(jīng)溝 周圍，麻醉劑順溝流入下頜孔而麻

13、醉下牙槽神經(jīng)， 使該神經(jīng)分布的區(qū)域產(chǎn)生麻醉 效果。（2）原因：下頜磨牙特別是低位阻生第三磨牙，根尖與下頜管鄰近，在分牙 或斷根是容易損傷下牙槽神經(jīng)，或?qū)⒀栏迫胂骂M管，使神經(jīng)受壓。（ 3）臨床表現(xiàn)：下唇長期麻木或感覺異常。（ 4）預(yù)防： 阻生牙拔除前應(yīng)射X線片了解牙根于下頜管的關(guān)系，避免術(shù)中損傷。 如斷根已經(jīng)入下頜管，應(yīng)擴(kuò)大牙槽窩后取出，不可盲目用器械強(qiáng)取。（ 5）處理：如神經(jīng)已受損傷， 術(shù)后應(yīng)給予預(yù)防水腫及減壓藥物； 地塞米松磷酸鈉注射 液：靜脈注射每次220mg；靜脈注射時，應(yīng)以5%葡萄糖注射液稀釋。地巴唑 片：口服一次5 10mg，每次3次。 給予促進(jìn)神經(jīng)恢復(fù)的藥物，如維生素 B1 (口

14、服一次5 10mg, 日3次) B6( 口服一次 1020mg, 日 3 次)、B12(一般每片 25mg 100mg 分 3 次口 服)片等。 如下牙槽神經(jīng)血管束損傷拔牙創(chuàng)出血， 還應(yīng)以明膠海綿、 碘仿紗條等填塞 壓迫止血。6、口腔內(nèi)科治療常見的糾紛還有：( 1 )根管內(nèi)折斷擴(kuò)大針 、拔髓針。( 2)根管側(cè)穿 、髓室底穿。( 3)失活劑或 FC 外露燒灼牙齦。( 4)車針誤傷口腔粘膜。( 5)其它情況如：補(bǔ)牙后充填體脫落、疼痛、劈裂效果不佳等。7、口腔外科治療常見的糾紛還有：( 1 )拔錯牙。( 2)拔牙時誤傷鄰牙。( 3)拔牙時斷根殘留。( 4)拔牙時誤傷軟組織。( 5)手術(shù)效果不佳。(

15、6)術(shù)后并發(fā)癥。8、修復(fù)治療常見的糾紛還有：( 1)備牙時出現(xiàn)疼痛或造成牙髓壞死。( 2)橋體設(shè)計(jì)不合理造成鄰牙損傷。( 3)活動橋刺傷口腔粘膜。( 4)活動橋誤入呼吸道或消化道。( 5)全口義齒固位差不能咬食物或咬不碎食物。9、正畸治療常見的糾紛還有：( 1 )牙中線不正及牙與面中線不。( 2)牙齒松動。( 3)咬合關(guān)系差。4)面型改變、開合、突合、偏合、軟組織改變（ 5）顳下頜關(guān)節(jié)出現(xiàn)問題。（6）操作失誤，如帶環(huán)等誤入消化道或呼吸道、器械刺傷軟組織。（7）矯正適應(yīng)癥選擇不當(dāng)，如拔牙、非拔牙、骨性、牙性、邊緣病例等。（8）效果不滿意，療程長。第四章 其它危機(jī)的表現(xiàn)、防范及處理1、政策法規(guī)限制

16、。（1）準(zhǔn)入限制：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的資質(zhì)， 醫(yī)護(hù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的資質(zhì) 等。指政府其它管理部門的準(zhǔn)入限制等。（2）行政檢查：指衛(wèi)生行政主管部門、 衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督部門、 藥品監(jiān)督管理部門對相關(guān)專業(yè) 資質(zhì)及專業(yè)要求進(jìn)行定期、不定期的綜合或?qū)ｍ?xiàng)審核、考察、檢驗(yàn)，如醫(yī)療機(jī)構(gòu) 執(zhí)業(yè)許可年檢、 非法行醫(yī)專項(xiàng)檢查、 超范圍行醫(yī)專項(xiàng)檢查、 醫(yī)院感染管理專項(xiàng)檢 查、醫(yī)療廣告審批檢查等。指政府其他管理部門進(jìn)行定期、不定期的綜合或?qū)ｍ?xiàng)審核、考察、檢驗(yàn)， 如消防安全審批檢查、 人力資源與社會保障局對醫(yī)保資質(zhì)及員工保險(xiǎn)購買的審批 檢查、稅務(wù)局對稅務(wù)交納登記的審批檢查、 工商局市政管理局對戶外廣告發(fā)布及 地面

17、營銷活動的審批檢查、質(zhì)量監(jiān)督局對醫(yī)院大型設(shè)備的檢驗(yàn)備案等。2、競爭對手打壓。（ 1）競爭對手針對性營銷，如競爭對手針對性廣告、價(jià)格戰(zhàn)等。（ 2）競爭對手惡意詆毀，如惡意散布負(fù)面謠言等。（ 3）競爭對手其他攻擊， 如利用社會關(guān)系、 政府部門關(guān)系惡意狀告、 打壓等3、職業(yè)醫(yī)鬧，有預(yù)謀、有組織的職業(yè)詐騙犯罪。4、其他突發(fā)事件，如自然災(zāi)害（地震、洪水、火災(zāi)等） 、意外傷亡事件、突 發(fā)性公共衛(wèi)生事件（傳染病疫情）等。5、防范其它危機(jī)發(fā)生的主要方法有：（1）完善自身工作，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，遵守相關(guān)規(guī)定要求。（ 2）聘請法律顧問，咨詢并解決相關(guān)問題。（3）合理利用社會資源、人脈關(guān)系，做好相關(guān)管理部門的協(xié)調(diào)、溝通及公關(guān)工作（4）做好傳統(tǒng)媒體（電視臺、報(bào)社）關(guān)系的維護(hù)，掌握傳統(tǒng)媒體（電視臺、 報(bào)社）對外信息發(fā)布的主動權(quán)和控制權(quán)。（ 5）做好網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的維護(hù)， 掌握網(wǎng)絡(luò)媒體對外信息發(fā)布的主動權(quán)和控制 權(quán)。（ 6）明確其它危機(jī)的預(yù)防、監(jiān)控、 處理的首要負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī) 苗頭或預(yù)警時，全體員工有責(zé)任、有義務(wù)及時向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。6、其它危機(jī)發(fā)生時的處理方法主要有：（1）及時與法律顧問進(jìn)行溝通，形成處理危機(jī)的初步方案。（2）及時與危機(jī)產(chǎn)生的相關(guān)主管部門、社會公眾、競爭對手、媒體進(jìn)行坦誠 相待的溝通，勇于承擔(dān)自身責(zé)任。