銷售案場管理方案

1、物業(yè)案場服務(wù)管理方案1、案場管理服務(wù)總體思路 2、案場服務(wù)的重點 3、客戶進(jìn)入示范區(qū)接待流程 4、管理人員崗位職責(zé) 5、員工作業(yè)指導(dǎo)書 -第一篇、 案場管理服務(wù)總體思路管理體制：專業(yè)化、星級化、一體化（通過專業(yè)化的培訓(xùn)機制，借鑒酒店服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供星級化的服務(wù)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。） 管理模式：通過人性化的管理，實現(xiàn)居家式物業(yè)管理于示范區(qū)內(nèi)“先感為快”的 先前效應(yīng)。目標(biāo)：營造銷售幽雅環(huán)境，打造前期物業(yè)品牌銷售案場的物業(yè)服務(wù)， 將著力實施打造前期物業(yè)品牌的戰(zhàn)略， 創(chuàng)立獨有的物 業(yè)管理服務(wù)心得， 讓每一位光臨的客戶都能感受到物業(yè)常規(guī)服務(wù)的不常規(guī)， 滿足 不同領(lǐng)域、區(qū)域客戶不斷增長的期望

2、，從而為銷售業(yè)績的增長助上一臂之力。第二篇、 案場服務(wù)的重點重點之一：健全培訓(xùn)機制案場內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識的提高， 離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 要保證服 務(wù)質(zhì)量，必須建立一套案場專業(yè)化的培訓(xùn)機制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的 服務(wù)理念融入到我們的培訓(xùn)機制以及服務(wù)中， 通過實地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深 化、提高服務(wù)人員各方面的意識，從而成為案場的服務(wù)傳統(tǒng)。重點之二：提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù) 案場管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣， 直接會影響到打造物業(yè)前期品牌 （特別在陌生領(lǐng) 域），案場內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶 感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象

3、。重點之三：確安全員全事件的“零”發(fā)生率 案場安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度， 在案場安全員崗位 安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的 安全管理思路，確保安全員全事件的“零”發(fā)生率。重點之四：積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作 地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一， 在開展管理服務(wù)工作的同時， 還要積極配合好市場營銷部、綜管部的各項工作第三篇、 客戶進(jìn)入示范區(qū)接待流程第四篇、 管理人員崗位職責(zé)案場主管崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理以協(xié)調(diào)等工作；2、抽查和監(jiān)督秩序、保潔、客服人員的操作狀況，保證案場服務(wù)工作達(dá)標(biāo)；3、負(fù)責(zé)案場的采購申請、分析，物資盤點

4、，人員變動、考勤、培訓(xùn)及費用結(jié)算等工作，確保各項工作得到有序開展；4、做好與物業(yè)公司和地產(chǎn)部門的溝通工作；5、按時做好、匯總、審核責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄；6、協(xié)助物業(yè)公司和地產(chǎn)部門處理其它事務(wù)。保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1、保潔領(lǐng)班分管售樓處、樣板房、外圍的清潔等管理工作。2、保潔領(lǐng)班每天不少于兩次對上述管理工作范疇全面檢查，并進(jìn)行認(rèn)真記錄， 每月對各項管理工作的實施情況進(jìn)行評價，并填寫相應(yīng)表格。3、保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進(jìn)行檢查、指 導(dǎo)和落實，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。4、保潔領(lǐng)班應(yīng)對現(xiàn)場公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍，在每次全面檢查 過程中要針對

5、存在的問題找出原因和解決辦法， 及時督促責(zé)任人前去處理， 并將 處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。5、保潔領(lǐng)班應(yīng)對各項管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求， 除定期檢查以外， 還要采取不 定期的抽查，突出重點，兼顧全面6、保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴(yán)重的， 應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施， 要求責(zé)任人限期整改， 使存在的問題得到根本解 決。7、服從并完成上級指派的其它工作。秩序領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助案場主管做好保安人員的管理工作。2、每月做好保安人員的排班，培訓(xùn)計劃并有效實施3、每小時檢查巡視保安人員在崗情況， 做好上傳下達(dá)工作， 落實日常管理工作；4、檢查在崗隊員是否符合上崗

6、要求；5、發(fā)現(xiàn)問題 （不合格）督促改正；6、負(fù)責(zé)展廳消防設(shè)施的檢查工作；7、每星期不少于一次對安全員進(jìn)行培訓(xùn)，并開例會總結(jié)一周安全和服務(wù)工作；8、完成案場物業(yè)小組臨時交給的任務(wù)。第五篇、 員工作業(yè)指導(dǎo)書一、秩序人員的作業(yè)指導(dǎo)書 早班（ 8：00-20 ：00）早會及崗位交接 每天秩序人員提前 10 分鐘到崗，按規(guī)定著裝準(zhǔn)時參加早會，早會的內(nèi)容主要有 1、清點人數(shù)，檢查員工的儀容儀表，著裝是否符合公司的要求，秩序領(lǐng)班布置 當(dāng)天的崗位安排和注意事項，清點案場內(nèi)物品的數(shù)量和質(zhì)量。白班崗位安排： 秩序門崗和車場崗， 每崗兩人每小時互換一次 （冬天和夏天視情 況也可半小時互換一次）。秩序門崗：早晨 8：

7、00 準(zhǔn)時上崗按標(biāo)準(zhǔn)的站姿立崗（可采用兩種站姿：跨立和立 正），每天第一次遇見公司領(lǐng)導(dǎo)和同事時主動微笑問候“ * 早上好！”，遇到公 司領(lǐng)導(dǎo)和同事的車輛駛?cè)霑r開道閘，指引、敬禮，對講機通知車場崗“ * 車輛進(jìn) 入，請做好指引” ，遇到客戶車輛進(jìn)入時敬禮詢問： * 你好，請問您是看房嗎？ 當(dāng)回答是的時候， 開啟道閘，以標(biāo)準(zhǔn)的手式，指引車輛進(jìn)入，對講機通知車崗 “客 戶來訪，請做好指引”車輛進(jìn)入后放下道閘，恢復(fù)站立姿勢。當(dāng)接到車場崗有車 輛離開后，打開出口的道閘，敬禮、指引客戶車輛離開。接到車場崗沒有車位的 通知后，將來訪客戶的車輛指引到路口的兩側(cè)， 指引客戶車輛停放時按標(biāo)準(zhǔn)的交 通手式，開車門、

8、護(hù)頂問候“你好！歡迎參觀” （并解釋一下來訪客戶較多，里 面沒有車位， 帶來不便請諒解） 指引客戶至售樓部， 對講機通知車場崗前來迎接。 巡邏崗兼輪休崗： 主要負(fù)責(zé)崗?fù)?nèi)衛(wèi)生的整理及四周路面的沖洗， 每小時對示范 區(qū)進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。二、車崗人員作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)時間（ 08：00-20 ：00）車場崗：每天提前 10分鐘到崗， 著裝整齊參加早會， 聽取工作安排及注意事項。 早晨 8：00 準(zhǔn)時上崗按標(biāo)準(zhǔn)的站姿立崗（可采用兩種站姿：跨立和立正）。 每天早晨第一次遇見公司領(lǐng)導(dǎo)和同事時主動微笑問候“ * 早上好！”。接到保安 崗?fù)ㄖ泄绢I(lǐng)導(dǎo)和同事的車輛駛?cè)霑r指引車輛靠邊有序停放，開車門

9、、護(hù)頂， 微笑問候“早上好”（如是領(lǐng)導(dǎo)姓加職務(wù)加早上好）?？蛻魜碓L時： 接到門崗?fù)ㄖ锌蛻魜碓L車輛進(jìn)入時， 跑步進(jìn)入指定車位， 以標(biāo)準(zhǔn) 的交通手式指引客戶車輛靠邊停放，開車門、護(hù)頂、微笑問候“ * 你好！歡迎參 觀”。下車后提醒客戶攜帶隨身物品， 引領(lǐng)客戶至售樓部并對講機通知客服人員 “有客戶 * 位請做好迎接準(zhǔn)備”（在引領(lǐng)客戶時在客戶的左前方引領(lǐng)，與客戶保 持 1 米左右的距離三步一回頭并做出引領(lǐng)的手式） ?？蛻暨M(jìn)入后以標(biāo)準(zhǔn)的齊步回 到崗位，做好來訪車輛的登記，并檢查車輛有無異常，車窗有無關(guān)好（如有異常 要及時聯(lián)系車主）。 客戶離開時：接到客服人員通知有客戶離場時，要做好歡送準(zhǔn)備，微笑問候“

10、歡 迎參觀，請慢走”并隨客戶至車輛停放處（如認(rèn)識客戶車輛，也可提前站立于客 戶車輛旁等待客戶到來時提供服務(wù)）幫其開車門、護(hù)頂，關(guān)車門指引車輛倒出， 目送客戶離開，對講機通知門崗“客戶離場，做好歡送準(zhǔn)備”以齊步回到崗位。 當(dāng)無車位時， 要及時對講機通知門崗， 不要將車輛放入。 各崗位之間每小時互換 一次。三、客服作業(yè)指導(dǎo)書 大廳客服崗早班（ 08：00-17 ： 00） 每天 8 點之前檢查自身的儀容、 儀表、妝容是否符合公司要求， 8 點鐘準(zhǔn)時到崗， 打掃吧臺內(nèi)的衛(wèi)生，準(zhǔn)備客戶來訪問的茶水（歡迎茶種類有：紅茶、菊花茶、檸 檬水，每種準(zhǔn)備 1 扎 8 點半之前完成）， 8點半準(zhǔn)時參加早會，早會有

11、員工輪流 組織，宣讀公司規(guī)章制度，安排人員崗位， 講評昨日工作中好的方面及存在的 問題?？蛻艚哟鞒蹋?當(dāng)聽到車崗?fù)ㄖ袔孜豢蛻魜碓L時， 客服人員按照來訪人數(shù)準(zhǔn)備 好歡迎茶（在提供歡迎茶時要做到及時性， 基本上控制在 1 分鐘以內(nèi)，來訪客戶 較多、忙不過來時不要超過 3 分鐘），通?？蛻粼谡玖⒌那闆r下只提供歡迎茶， 在上茶過程中以老人、 女士優(yōu)先， 正常情況下從客戶的右手邊上茶， 手拿茶杯的 下三份之一處（一是方便客戶拿，二是避開杯沿處），如客戶正在交談時應(yīng)禮貌 詢問“* 你好！打擾一下，請用茶” 點飲服務(wù)（根據(jù)各項目情況而定）：當(dāng)客戶入座時，可根據(jù)客戶的需求提供點飲 服務(wù)。客服人員走到離客戶

12、 1 米處，以丁字步站立， 30 度鞠躬微笑問候“ * 你 好！打擾一下”我們有茶水、咖啡、飲料請問您需要點什么？當(dāng)客戶點茶水是時 （客服人員說辭：我們有紅茶、綠茶、菊花茶，停頓等待客戶選擇），當(dāng)客戶選 擇后，好的請稍等， 退后 2 步鞠躬轉(zhuǎn)身離開， 在上茶水?dāng)[盤時要注意先上的在前， 后上的在后， 輕的在前、重的在后， 上茶時根據(jù)桌子的高度采用站姿或蹲姿服務(wù) （60厘米以上采用站姿、 60 厘米以下采用蹲姿）上茶時從客戶的右手邊，茶水 放置于客戶的右前側(cè)， 杯子與桌沿距離保持 7 厘米左右。放置后打出請的手式說 辭（先生或女士、 你的紅茶、 請慢用） 。如準(zhǔn)備茶水時間過長 （上茶前應(yīng)先至謙，

13、“不好意思讓您久等了”而后在提供服務(wù)） 蓄杯：客戶杯子內(nèi)茶水不滿三分之二時， 客服人員及時要對客戶的茶水進(jìn)行蓄杯， 蓄杯時站立在客戶的左側(cè)（說辭：你好！打擾一下，幫您蓄杯，離開后和上茶時 動作一樣） ，如客戶點的是飲料不足三分之一日或半個小時以上沒動時客服人員 （說辭： * 你好！請問您還需要其它的飲料嗎？） 更換飲料時先將原先的飲料撤 回，在上的新的飲料。更換煙灰缸： 要求煙灰缸內(nèi)的煙頭不得超出三根， 超出時要及時更換， 更換時將 干凈的煙灰缸放于托盤內(nèi)，疊一張方塊的紙巾（大小按煙灰缸尺寸折疊），更換 時（說辭：你好打擾一下幫換一下煙灰缸） 先將疊好的紙巾放在用過的煙灰缸上， 將煙灰缸收回到

14、托盤上，在將干凈的煙灰缸換上。客戶離場：客戶離場后，及時將桌上的水杯，垃圾清理干凈，桌椅歸位，地面上 如有垃圾及時聯(lián)系保潔進(jìn)行清掃。迎賓崗（08：30-17 ：30） 接到車崗?fù)ㄖ锌蛻魜碓L時， 提前走出門外在指定位置站立， 迎賓崗在接待過程 中做到 8531的原則（ 8 米內(nèi)要發(fā)現(xiàn)客戶、 5米做好迎接準(zhǔn)備、 3 米微笑、 1 米鞠 躬問候）問候語（ * 你好！歡迎參觀、里面請），詢問客戶是否是第一次來，還 是之前來過， 了解后將客戶引導(dǎo)至沙盤區(qū)域入座， 告知幫其聯(lián)系相關(guān)銷售人員前 來接待。后聯(lián)系銷售人員做好客戶的接待準(zhǔn)備。 客戶至樣板房時，對講機通知樣板房管家（說辭： * 的客戶*名去住*號

15、樣板房， 請做好接待準(zhǔn)備）。客戶離開時（說辭：謝謝參觀請慢走）。對講機通知停車崗做好歡送準(zhǔn)備。 樣板房管家（ 8：30-19 ：00）每天開完早會后準(zhǔn)時到樣板房， 對照清單， 清點樣板內(nèi)的物品情況， 檢查有無損 壞（如有及時登記及上報領(lǐng)導(dǎo)）客戶接待： 當(dāng)接到對講機通知有客戶來訪時， 根據(jù)通知的人數(shù)準(zhǔn)備好鞋套， 管家 人員在樣板房門口指定位置做好接待準(zhǔn)備，（迎接按迎賓崗的標(biāo)準(zhǔn)，說辭： * 你好！歡迎參觀樣板房里面請），提醒客戶小心臺階，雙手遞送鞋套，指引客戶 入座更換。客戶離開：（說辭：謝謝參觀請慢走），對講機通知售樓部。 在沒有銷售人員的陪同下，不建議客戶自行參觀樣板房。四、保潔人員的作業(yè)指導(dǎo)

16、書售樓部保潔（ 7：30-16 ：30）每天早晨 7：30 準(zhǔn)時到崗， 9：00 以前售樓部內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生基本完成辦公區(qū)域：打開門辦公室門窗通風(fēng) 15 分鐘。收集紙簍內(nèi)垃圾并更換垃圾袋。每 天不少于一次用擰干的抹布擦拭辦公桌椅和樣板房內(nèi)設(shè)施，并用干抹布擦干水 跡；辦公桌椅等設(shè)施上如有污漬，噴灑少量清潔劑 , 并用干抹布擦干凈。玻璃：先用擰干的抹布擦拭門框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污跡，噴灑 少量玻璃清潔劑并用干抹布擦干凈。地面、地毯： 大理石鏡面要保證每周兩次的鏡面保養(yǎng)， 每天早晨用塵推進(jìn)行打掃 （鏡面嚴(yán)禁用濕拖布拖地）清潔地毯：每天一次用吸塵器清除地毯灰塵及雜物。衛(wèi)生間清潔： 打開排風(fēng)扇

17、進(jìn)行通風(fēng)、 收集污物筒垃圾并更換垃圾袋、 用清水沖洗 便斗及便池并用抹布擦干水跡、如有污垢噴上適量“潔廁液”或“除垢劑”用馬 桶刷刷洗，并用清水沖干凈、用擰干的抹布擦拭衛(wèi)生間門窗、墻面、擋板。用干 抹布擦亮窗玻璃、按順序用擰干的抹布擦拭鏡面、臺面、面盆和水龍，洗手間要 保證每半小時巡查一次。室外保潔（ 7：30-16 ：30）每天 7：30 對銷售中心和示范區(qū)的道路、綠地、平臺及公共設(shè)施進(jìn)行清潔：用竹葉掃帚、畚箕循環(huán)清掃道路、休閑道、綠地內(nèi)的煙蒂、紙屑、雜物；道路上 如有油漬，撒上堿水用長柄刷刷洗，并用清水沖洗干凈；雨天，雨停后及時清理 積水。用擰干的拖把對廣場平臺進(jìn)行拖洗。用灰鏟刀窨井隔離內(nèi)的垃圾并清掃干凈，如較臟時用清水沖洗干凈。用擰干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱、標(biāo)識牌、導(dǎo)向牌、休閑椅、消防器材、以及 休閑區(qū)內(nèi)的設(shè)施。用擰干的拖把清潔花壇的灰塵、污跡。 每周對售樓處室外的外墻、外墻管道、頂棚、廣場平臺進(jìn)行覆蓋清潔： 對外墻的灰塵和蜘蛛網(wǎng)用蘆花掃帚進(jìn)行清掃。對外墻的管道用擰干的抹布進(jìn)行擦拭。對頂棚用水進(jìn)行沖洗并拖洗干凈。對廣場平臺用水進(jìn)行沖洗并拖洗干凈。2 米以下玻璃幕墻先用擦窗器浸上清潔劑溶液，刷洗玻璃；再用擦窗器的刮水器 刮干水跡；最后用擰干的抹布擦拭邊框。保持銷售中心外圍和示范區(qū)各區(qū)域中午休息時間清潔的不間斷性， 實行相互輪換 休息制。樣板房保