231059北交城軌道交通客運服務要求規(guī)范在線作業(yè)二15秋問題詳解

1、實用文檔北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪項因素是交通服務中最活躍的因素（）.人員因素.設備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：2. 以下哪項不屬于市場定位的方式 （）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3. 以下哪種客流不屬于生活性客流 （）.購物.就醫(yī).學生上下學.體育活動正確答案：4. 以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢（）. 運里大.運價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：5. 以下哪項不是城市軌道交通服務應急救援活動中的階段.統(tǒng)一指揮.一級響應.屬地為主.公眾動員正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)

2、范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 城市軌道交通服務質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會.硬件.軟件正確答案：2. 服務補救包括（）情感.物質(zhì)忠誠撲救正確答案：3. 服務質(zhì)量波動可以分為（）正常波動.異常波動正確答案：4. 城市軌道交通服務是企業(yè)向乘客提供的運輸服務，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5. 投訴按乘客投訴的心理期望分為（）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：6. 按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務質(zhì)量標準可分為（）.技術標準.管理標準.工作標準.操作標準正確答案：7. 城市軌道交通服務質(zhì)量受幾大類要素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案

3、：8. 按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務質(zhì)量標準可分為（）.技術標準.管理標準.工作標準正確答案：9. 服務質(zhì)量控制的三個階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：10. 城市軌道交通服務禮儀規(guī)定，服務人員妝容應遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡潔.適度.莊重正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 應急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯誤.正確正確答案：2. 圍繞軌道交通服務所推出的一系列延伸服務，如由票務服務衍生出的商業(yè)連鎖服務等是輔助服務的一部分，也屬于軌道交通服務設計內(nèi)容。（）.錯誤.正確正確答

4、案：3. 應急服務組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務的基礎性保障。（）.錯誤.正確正確答案：4. 在乘客的服務期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務的期望，乘客的服務期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯誤.正確正確答案：5. 城市軌道交通服務需求即城市軌道交通服務需要。（）.錯誤.正確正確答案：6. 城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。（）.錯誤.正確正確答案：7. 城市軌道交通服務設計是在以市場需求為向?qū)В云髽I(yè)服務理念和運營目標為指導的前提下，對服務運營管理做出的規(guī)劃和設計，其核心是完整的服務包與服務傳遞的設計。（）.錯誤.正確正確答案：8. 具有非實物性、生產(chǎn)與消

5、費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：9. 城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。（）.錯誤.正確正確答案：10. 城市軌道交通服務側(cè)重于服務的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務的成本等。（）.錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢（）. 運里大.運價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：2. 以下哪項不屬于市場定位的方式 （）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3. 以下哪項不是城

6、市軌道交通服務應急救援活動中的階段 .統(tǒng)一指揮.一級響應.屬地為主.公眾動員正確答案：4. 城市軌道交通服務補救的特點包括（）.實時性.主動性.全員性.層次性正確答案：5. 以下哪項因素是交通服務中最活躍的因素（）.人員因素.設備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2. 按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務質(zhì)量標準可分為（）.技術標準.管理標準.工作標準正確答案：3. 城市軌道交通服務測評方法主要包括（）.SRVQUL 方法.步

7、行穿越調(diào)查法.關鍵事件技術測評.滿意度測評正確答案：4. 城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：5. 按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務質(zhì)量標準可分為（）.技術標準.管理標準.工作標準.操作標準正確答案：6. 服務質(zhì)量控制的三個階段分別是 （）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：7. 投訴按乘客投訴的心理期望分為 （）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：8. 在城市軌道交通服務崗位上，服務人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項鏈.戒指.胸針正確答案：9. 交通作為城市的動脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關的產(chǎn)業(yè)包括（）.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學校

8、的分布及規(guī)模.其它服務性產(chǎn)業(yè)正確答案：10. 城市軌道交通服務質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會.硬件.軟件正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 從20世紀80年代至今，服務質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務質(zhì)量測評模型主要還是基于靜止的服務質(zhì)量模型基礎之上的。（）.錯誤.正確正確答案：2. 圍繞軌道交通服務所推出的一系列延伸服務，如由票務服務衍生出的商業(yè)連鎖服務等是輔助服務的一部分，也屬于軌道交通服務設計內(nèi)容。（）.錯誤.正確正確答案：3. 城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。（）.錯誤.正確正確答案：4. 乘

9、客在列車上享受的廣播通知服務以及換乘引導服務為售中服務。（）.錯誤.正確正確答案：5. 具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：6. 城市軌道交通服務需求即城市軌道交通服務需要。（）.錯誤.正確正確答案：7. 追求企業(yè)的目標和利益最大化是服務質(zhì)量測評的中心思想。（）.錯誤.正確正確答案：8. 城市軌道交通服務側(cè)重于服務的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務的成本等。.錯誤.正確正確答案：9. 城市軌道交通服務設計是在以市場需求為向?qū)?，以企業(yè)服務理念和運營目標為指導的前 提下，對服務運營管理做出的規(guī)劃

10、和設計，其核心是完整的服務包與服務傳遞的設計。.錯誤.正確正確答案：10. 應急服務組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務的基礎性保障。（）.錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪項不是城市軌道交通服務應急救援活動中的階段.統(tǒng)一指揮.一級響應.屬地為主.公眾動員正確答案：2. 城市軌道交通服務補救的特點包括（）.實時性.主動性.全員性.層次性正確答案：3. 以下哪項不屬于市場定位的方式 （）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4. 以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢（）. 運里大.運價低.能

11、耗低、污染小.安全好正確答案：5. 以下哪種客流不屬于生活性客流 （）.購物.就醫(yī).學生上下學.體育活動正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 在城市軌道交通服務崗位上，服務人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項鏈.戒指.胸針正確答案：2. 通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務，由（）和應急服務等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。.票務服務.導乘服務.運行服務正確答案：3. 交通作為城市的動脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關的產(chǎn)業(yè)包括（）.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學校的分布及規(guī)模.其它服務性產(chǎn)業(yè)

12、正確答案：4. 城市軌道交通服務是企業(yè)向乘客提供的運輸服務，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5. 城市軌道交通服務禮儀規(guī)定，服務人員妝容應遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡潔.適度.莊重正確答案：6. 服務質(zhì)量波動可以分為（）.正常波動.異常波動正確答案：7. 城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：8. 城市軌道交通服務應急救援活動一般劃分為（）幾個階段.應急準備.初級反映.擴大反應.應急恢復正確答案：9. 城市軌道交通服務全過程服務包括（）.市場開發(fā).服務設計.服務提供.業(yè)績分析與改進正確答案：10. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻法

13、則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：2. 城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。（）.錯誤.正確正確答案：3. 城市軌道交通服務設計是在以市場需求為向?qū)?，以企業(yè)服務理念和運營目標為指導的前提下，對服務運營管理做出的規(guī)劃和設計，其核心是完整的服務包與服務傳遞的設計。（）.錯誤.正確正確答案：4. 城市軌道交通服務側(cè)重于服務的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務的成

14、本等。.錯誤.正確正確答案：5. 在乘客的服務期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務的期望，乘客的服務期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯誤.正確正確答案：6. 乘客在列車上享受的廣播通知服務以及換乘引導服務為售中服務。（）.錯誤.正確正確答案：7. 從20世紀80年代至今，服務質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務質(zhì)量測評模型主要還是基于靜止的服務質(zhì)量模型基礎之上的。（）.錯誤.正確正確答案：8. 圍繞軌道交通服務所推出的一系列延伸服務，如由票務服務衍生出的商業(yè)連鎖服務等是輔助服務的一部分，也屬于軌道交通服務設計內(nèi)容。（）.錯誤.正確正確答案：9. 應急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮

15、或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯誤.正確正確答案：10. 應急服務組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務的基礎性保障。（）.錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪種客流不屬于生活性客流（）.購物.就醫(yī).學生上下學.體育活動正確答案：2. 城市軌道交通服務補救的特點包括（）.實時性.主動性.全員性.層次性正確答案：3. 以下哪項不屬于市場定位的方式 （）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4. 以下哪項因素是交通服務中最活躍的因素（）.人員因素.設備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：5. 以下哪項不是城市軌道交通

16、服務應急救援活動中的階段 .統(tǒng)一指揮.一級響應.屬地為主.公眾動員正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2. 城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：3. 城市軌道交通服務是企業(yè)向乘客提供的運輸服務，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：4. 服務質(zhì)量控制的三個階段分別是 （）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：5. 城市軌道交通服務測評方法主要包括（）.SRVQUL 方法.步行穿越調(diào)查法.關鍵事件技術測評.滿意

17、度測評正確答案：6. 城市軌道交通服務質(zhì)量受幾大類要素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案：7. 城市軌道交通服務禮儀規(guī)定，服務人員妝容應遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡潔.適度.莊重正確答案：8. 城市軌道交通服務質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會.硬件.軟件正確答案：9. 按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務質(zhì)量標準可分為（）.技術標準.管理標準.工作標準.操作標準正確答案：10. 在城市軌道交通服務崗位上，服務人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項鏈.戒指.胸針 正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 根據(jù)差距分析法在

18、乘客和城市軌道交通企業(yè)服務者之間主要存在著與服務質(zhì)量相關的五種差距，其中有四種差距是由于服務機構(gòu)本身的問題造成的。（）.錯誤.正確正確答案：2. 城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。（）.錯誤.正確正確答案：3. 具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：4. 城市軌道交通服務設計是在以市場需求為向?qū)В云髽I(yè)服務理念和運營目標為指導的前提下，對服務運營管理做出的規(guī)劃和設計，其核心是完整的服務包與服務傳遞的設計。（）.錯誤.正確正確答案：5. 城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。

19、（）.錯誤.正確正確答案：6. 城市軌道交通服務需求即城市軌道交通服務需要。（）.錯誤.正確正確答案：7. 乘客在列車上享受的廣播通知服務以及換乘引導服務為售中服務。（）.錯誤.正確正確答案：8. 應急服務組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務的基礎性保障。 .錯誤.正確正確答案：9. 追求企業(yè)的目標和利益最大化是服務質(zhì)量測評的中心思想。（）.錯誤.正確正確答案：現(xiàn)有的服務質(zhì)量測評模10. 從20世紀80年代至今，服務質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，型主要還是基于靜止的服務質(zhì)量模型基礎之上的。（）.錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1.

20、以下哪種客流不屬于生活性客流 （）.購物.就醫(yī).學生上下學.體育活動正確答案：2. 以下哪項不是城市軌道交通服務應急救援活動中的階段 .統(tǒng)一指揮.一級響應.屬地為主.公眾動員正確答案：3. 城市軌道交通服務補救的特點包括（）.實時性.主動性.全員性.層次性正確答案：4. 以下哪項不屬于市場定位的方式 （）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：5. 以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢（）. 運里大.運價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：北交城市軌道交通客運服務規(guī)范在線作業(yè)、多選題（共10道試題，共40分。）1. 服務質(zhì)量控制的三個階段分別是 （）.事先控制.

21、同期控制.反饋控制正確答案：2. 按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務質(zhì)量標準可分為（）.技術標準.管理標準.工作標準正確答案：3. 城市軌道交通服務質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會.硬件.軟件正確答案：4. 城市軌道交通服務全過程服務包括（）.市場開發(fā).服務設計.服務提供.業(yè)績分析與改進正確答案：由（）和應急服務等一系列或5. 通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務, 多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。.票務服務.導乘服務.運行服務正確答案：6. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：7. 城市軌道交通服務測評方法主要包括（）.SRVQUL 方法.步行穿越調(diào)查法.關鍵事件技術測評.滿意度測評正確答案：8. 服務補救包括（）情感.物質(zhì)忠誠撲救正確答案：9. 按照測評的主體，城市軌道交通服務質(zhì)量測評可分為 （） .政府測評.