關(guān)于乘務(wù)員隊(duì)伍綜合素質(zhì)提升經(jīng)驗(yàn)的考察報(bào)告(1)

1、關(guān)于乘務(wù)員隊(duì)伍綜合素質(zhì)提升經(jīng)驗(yàn)的考察 報(bào)告道路客運(yùn)行業(yè)是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，客運(yùn)乘務(wù) 員是一個(gè)直接為旅客服務(wù)的崗位。在過(guò)去的很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期， 各有關(guān)方面對(duì)乘務(wù)員崗位的重要性認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，缺 乏應(yīng)有的關(guān)注和投入，致使乘務(wù)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)始終處于 一種水平不高的狀態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步以及道路客 運(yùn)行業(yè)自身水平的不斷提升，對(duì)于乘務(wù)員綜合素質(zhì)要求越來(lái) 越高。企業(yè)及相關(guān)管理部門對(duì)此應(yīng)有足夠的認(rèn)識(shí)，積極應(yīng)對(duì)，超前行動(dòng)，方能在客運(yùn)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展中贏取主動(dòng)。1、乘務(wù)員隊(duì)伍2、的現(xiàn)實(shí)形態(tài)從我縣情況看，乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)呈差參不齊狀?；A(chǔ)情況1、文化結(jié)構(gòu)。我縣共有持證乘務(wù)員276名，其中：初中以下文化程

2、度者為 189名，占總數(shù)的68%高中及以上文 化程度者為87名，占總數(shù)的32% 2、年齡結(jié)構(gòu)。全縣 276 名乘務(wù)員中，40周歲以上者為89名，占總數(shù)32% 30-40周 歲者為121名，占總數(shù)44% 30周歲以下者為86名，占總 數(shù)31% 3、政治面貌。全縣乘務(wù)員隊(duì)伍中，共有黨員12人，團(tuán)員3人，且長(zhǎng)期未能參加組織生活， 處于同組織游離狀態(tài)。4、人員。全縣乘務(wù)員隊(duì)伍人員構(gòu)成非常復(fù)雜，有企業(yè)職工， 有下崗失業(yè)人員，有農(nóng)民子女，有無(wú)業(yè)人員，有學(xué)生等。 5、 從事本崗位時(shí)間。從事乘務(wù)工作 3年以上者占總數(shù) 70%每 年以10 20%勺幅度增減更替。變化頻率較高。利益因素對(duì)乘務(wù)隊(duì)伍的影響1、我們應(yīng)該

3、注意到這樣一種現(xiàn)象，乘務(wù)工作一般是指 在車上進(jìn)行的服務(wù)工作。而如今乘務(wù)員所進(jìn)行的工作，其重 點(diǎn)不是在車內(nèi)，而是在車外，不是面向旅客服務(wù)，而是重在 攬客。君不見(jiàn)，站內(nèi)站外，或逢有路旁有人，乘務(wù)員都要湊 上去喊人。這些乘務(wù)之外的功夫，說(shuō)明了這樣一個(gè)問(wèn)題：客 運(yùn)經(jīng)營(yíng)者們把追求實(shí)載率、追求利潤(rùn)最大化作為乘務(wù)人員的 最直接、最主要的任務(wù)和目標(biāo)。這樣一來(lái)，車上的乘務(wù)工作 反而成了無(wú)關(guān)緊要、無(wú)足輕重的了。攬客喊人成為了乘務(wù)員 工作的重要組成部分。我們不反對(duì)也不應(yīng)反對(duì)經(jīng)營(yíng)者們對(duì)于 利潤(rùn)的追求，因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)客車本身就是商業(yè)性，不贏利誰(shuí)干但 是如果乘務(wù)工作以金錢為圖騰的話，勢(shì)必使乘務(wù)人員的趨利 性過(guò)份地滋長(zhǎng)起來(lái)，導(dǎo)致

4、凡事皆以利論。在以利益為先決的 情況下，人的思想、行為能夠得到凈化和升華嗎分析這種情 況，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：在當(dāng)前以攬客喊人為主要 手段的這種乘務(wù)模式中，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生本未倒置的現(xiàn)象，乘務(wù) 工作的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范以及文明服務(wù)等項(xiàng)要求就會(huì)得不 到重視和具體落實(shí)，這樣就有違于乘務(wù)工作當(dāng)中“為旅客服 務(wù)”的宗旨，同時(shí)還會(huì)帶來(lái)毒化和污染乘務(wù)人員思想的副作2、從乘務(wù)人員的及其關(guān)系構(gòu)成上看，不外乎有以下幾 種情形：乘務(wù)員本身就是車主或經(jīng)營(yíng)者；車主或經(jīng)營(yíng)者的直 系親屬；車主或經(jīng)營(yíng)者的近親；車主或經(jīng)營(yíng)者的朋友或合伙 人；單位職工或其子女。前4種情形可以說(shuō)是承包經(jīng)營(yíng)和個(gè) 體經(jīng)營(yíng)中帶有普遍性的，后一種情形則

5、是在公車公營(yíng)的條件 下存在。不管何種狀態(tài)，乘務(wù)員必須是營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)的關(guān)系密切 者和最負(fù)責(zé)任、最忠實(shí)可靠者。雖然，這種關(guān)系表明在乘務(wù) 員配置上還處于一種低層次的、較為原始的狀態(tài)。這種做法 肯定有其這樣做的道理，但卻造成乘務(wù)員配置家族化，沒(méi)有 廣泛的選擇余地，因而在很大程度上限制了乘務(wù)員配置上所 應(yīng)實(shí)行的擇優(yōu)原則。乘務(wù)人員素質(zhì)不高的種種表現(xiàn)在日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，一些帶普遍性的問(wèn)題都是由于乘務(wù) 員素質(zhì)不高造成的。例如我們常見(jiàn)的不按規(guī)定著裝，不使用 文明用語(yǔ)，收錢不給票等，嚴(yán)重的還有粗暴待客， 欺蒙旅客， 高價(jià)宰客等。由于乘務(wù)員每天處于獨(dú)立工作中，決定他們工 作優(yōu)劣的最主要因素就是他們的基本素質(zhì)。因此，如何提

6、高 乘務(wù)員的素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)乘務(wù)工作規(guī)范化、提高文明服務(wù)水平的 關(guān)鍵所在。二、提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性關(guān) 于提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性，我們可以從以 下幾方面來(lái)認(rèn)識(shí)：加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員的政治思想教育和職業(yè)道德教育。首先對(duì) 乘務(wù)員進(jìn)行五愛(ài)教育，增強(qiáng)乘務(wù)員的責(zé)任感、使命感和集體 榮譽(yù)感，引導(dǎo)乘務(wù)員愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位。其次，要開展文明服 務(wù)教育，讓乘務(wù)員知曉文明服務(wù)是職業(yè)道德的一部分，是自 己應(yīng)盡的義務(wù)，提高乘務(wù)人員文明服務(wù)的自覺(jué)性。加強(qiáng)培訓(xùn)、考核工作1、建議由市交通、勞動(dòng)主管部門共同建立一所面向全 地區(qū)的、專業(yè)的乘務(wù)員培訓(xùn)學(xué)?；蚺嘤?xùn)基地，其任務(wù)是培養(yǎng) 新乘務(wù)員和對(duì)在崗乘務(wù)員進(jìn)行輪訓(xùn)。對(duì)培訓(xùn)考

7、核合格的乘務(wù) 員由主管部門頒發(fā)全國(guó)統(tǒng)一的證書。2、由管理部門組織相關(guān)人員編寫統(tǒng)一教材和編制教學(xué) 大綱。乘務(wù)員教材當(dāng)中應(yīng)包括政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技 術(shù)和消費(fèi)心理學(xué)等方面的內(nèi)容，增加教材的技術(shù)含量、理論 含量。3、管理部門、客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期或不定期組織乘務(wù)工作 崗位練兵，舉辦演示會(huì)、交流會(huì)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等。加強(qiáng)乘務(wù)員的管理1、提高乘務(wù)員準(zhǔn)入的門檻，嚴(yán)格乘務(wù)員考試、錄用程 序和標(biāo)準(zhǔn)，定期考核，能進(jìn)能出。2、建立乘務(wù)員輪訓(xùn)制度，規(guī)定乘務(wù)員每年必須脫崗輪 訓(xùn)7 15天，輪訓(xùn)期間工資待遇照常，企業(yè)不得苛扣。3、制定乘務(wù)員錄用標(biāo)準(zhǔn)，包括年齡、身體、文化程度XT o4、建立乘務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀乘務(wù)人員給予獎(jiǎng) 勵(lì)。企業(yè)要關(guān)心乘務(wù)人員的家庭生活。5、給乘務(wù)員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及條件。首先規(guī)定每個(gè)企業(yè)應(yīng)配備超過(guò)其擁有車輛臺(tái)數(shù)10%以上的乘務(wù)員；以實(shí)現(xiàn)乘務(wù)員輪休、輪訓(xùn)；其次，取締站內(nèi)外喊人行為；再次， 因超員而造成服務(wù)水準(zhǔn)大打折扣的事不少，應(yīng)建立抑制超員 的長(zhǎng)效措施。綜上所述，提高乘務(wù)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企