保修服務(wù)的內(nèi)容及保證措施

1、四、保修服務(wù)的內(nèi)容及保證措施（一）保修服務(wù)的內(nèi)容及期限（1）本工程提供自調(diào)試驗收后移交甲方使用后為保修期。其中 道路及排水工程保修期限為1年電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工 程保修期為1年；供熱與供冷系統(tǒng)為1個采暖期、供冷期。如有不同, 按合同和國家規(guī)定執(zhí)行（2）對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收；（3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配 件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。（二）保修服務(wù)保證措施1、工程回訪與保修（1） 工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”， 定期進

2、行回訪并做好記錄，及時了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量 情況，掌握第一手資料，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出 現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進行修理、維護直至工程合格， 為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。（2）成立“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成， 由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且修繕任務(wù)完成時，公司負責(zé) 與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2、為用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的 用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，也是工程項目施工管理中始 終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的

3、質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全 方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工 程保修期、保修期結(jié)束）。3、為用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，（1）工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的 服務(wù)需求，以達到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。（2）工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)：保證道路及附屬工程的安全和使用功能， 協(xié)助業(yè)主對道

4、路及附屬 工程進行全面的維護。4、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放 到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企 業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快 速準確，質(zhì)量保證完善。5、用戶服務(wù)的組織機構(gòu)和管理體系（1）用戶服務(wù)的組織機構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理 班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系來運作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色 地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司直接負責(zé)對工程竣 工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)

5、束后為業(yè)主提供維修保 養(yǎng)計劃。（2）用戶服務(wù)管理體系 前期策劃服務(wù)工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關(guān)組織工作的具 體運作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。 過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在 的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢， 為工程提供細部節(jié)點的深化設(shè)計和提出合理化的建議供設(shè)計單位參 考。（3）服務(wù)管理的內(nèi)容 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工 作。 對施工中用戶提出的問題及時辦理。 對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、 匯總。作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。 公司于項目部、項目部與班組之

6、間建立良好的溝通體系， 使人 員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜 接。（4）定期服務(wù) 在工程保修期內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善 方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。 保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全 面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃， 該階段的模式為“一、 二、三、四“模式。一個結(jié)果一一用戶完全滿意；二個理念一一帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；三個降低一一降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量 不滿意度；四個

7、不漏一一一個不漏地記錄問題； 一個不漏的處理問題；一個 不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。6、維修服務(wù)內(nèi)容要求（1）工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術(shù)干部及有 關(guān)人員組成的工程回訪與保修小組，負責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對工程的維護 工作。（2）缺陷責(zé)任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進 行全面、仔細的組織檢查，遇地震、臺風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要 隨時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè) 主上報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。（3）缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護，要在不影響正常使用的情況 下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在 業(yè)

8、主同意后方可進行。（4）各項缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。（5）缺陷責(zé)任的維護分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問題造 成的，本公司自己拿出修復(fù)方案并報業(yè)主批復(fù)后立即實施， 若屬非本 公司責(zé)任造成的缺陷，本公司將及時上報業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方 案組織維修。（6）缺陷責(zé)任期內(nèi)本公司成立的維護小組，將保證管段內(nèi)排水 暢通，沒有淤積物和阻塞物，道路兩側(cè)各種設(shè)施齊全，無損害，行車 標(biāo)志醒目無毀環(huán)。（三）、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以 最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。（四八售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進行落實并回復(fù)信 息源；服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備 件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。（五）服務(wù)監(jiān)督和投訴（1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售 后服務(wù)中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；（2