保潔外包調(diào)研報告

1、保潔外包調(diào)研報告充分利用優(yōu)秀的市場資源將物業(yè)公司非核心業(yè)務外包給專業(yè)、 高 效的服務供應商， 是降低物業(yè)公司成本、 提高公司核心業(yè)務競爭力的 有效辦法。 也是目前物業(yè)行業(yè)發(fā)展的大趨勢。 本次通過對幾家大的物 業(yè)公司保潔服務外包情況的考察，綜合分析目前 xxxx 保潔外包市場 的現(xiàn)狀如下：一、保潔服務外包的優(yōu)勢1. 隨著房地產(chǎn)市場的不斷進步， 業(yè)主對物業(yè)服務需求標準越來越 來高。物業(yè)公司要滿足各種服務需要， 必然要配備各類專業(yè)人員及設 備。但單一一家公司的任務量相對不足， 這將大大增加物業(yè)公司的管 理成本。專業(yè)的保潔公司都擁有比物業(yè)公司更有效的資源和組織。 通過承 攬較多外包服務， 可以通過規(guī)模

2、經(jīng)營來獲得比單個企業(yè)高得多的經(jīng)營 效益。物業(yè)公司通過聘請專業(yè)公司來提供服務， 可以取得較大的價格 優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費用，如培訓、內(nèi)部管理費用。從目前已 實行保潔外包的企業(yè)外包前后的費用對比來看， 大部分公司在實行保 潔服務外包后，管理費用都有了較大幅度的下降。2. 專業(yè)清潔服務行業(yè)已經(jīng)過幾十年的成長， 業(yè)已形成一條完整的 分工明細的產(chǎn)業(yè)鏈，聚集了龐大的專業(yè)從業(yè)人員。保潔服務外包，促 進了物業(yè)公司服務專業(yè)性的提高， 特別在專業(yè)保潔業(yè)務方面， 如晶面 處理、大理石翻新、地毯清洗，保潔公司更能體現(xiàn)出專業(yè)性。專業(yè)保潔服務公司由于其保潔隊伍人數(shù)眾多， 在人員的調(diào)配方面， 比一家物業(yè)公司有著更大的

3、優(yōu)勢。 尤其是針對項目保潔開荒等時間緊 任務重的作業(yè)，保潔公司可以調(diào)派出更多的人員進行短期的大規(guī)模清 潔，而這一點在保潔自管的公司里，則較為困難。3. 由于保潔工作的性質(zhì)，決定其是個勞動密集型的行業(yè)。保潔 員人數(shù)通常占到物業(yè)公司人數(shù)的 2530% 左右，對這部分人員的培 訓、管理，是需要投入大量的資源。同時由于人員數(shù)量增加，也會帶 來管理難度的增加。物業(yè)公司通過將服務外包可以逐漸從繁雜的專業(yè)化事務中脫離 出來，成為物業(yè)管理服務的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者。組織和落實專 業(yè)資源為業(yè)主提供服務， 這樣公司的職能變得更單一， 組織結(jié)構(gòu)變得 更簡化，編制大幅縮減，從業(yè)人員更專業(yè)通過本次調(diào)研保潔服務外包的公

4、司， 項目基層的管理人員在能力 上更加側(cè)重于專業(yè)業(yè)務的管理協(xié)調(diào)， 而保潔自管的項目， 基層管理人 員除業(yè)務監(jiān)控外，還需承當很多日常其他事務的管理。4、非核心業(yè)務的外包能促進物業(yè)公司集中有限的資源和能力， 專注于自身核心業(yè)務。 保潔業(yè)務因極易被模仿和替代， 不能成為物業(yè) 管理企業(yè)的核心業(yè)務， 將此類非核心業(yè)務外包給專業(yè)公司完成， 物業(yè) 公司就可以集中精力實現(xiàn)對業(yè)務流程， 人員配置的整合， 強化客戶服 務工作，提高竟爭優(yōu)勢，保持物業(yè)的持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展。綜合而言保潔服務外包能使服務趨于極致、 降低公司成本， 從而 讓客戶、物業(yè)公司、外包服務商共贏。二、保潔服務外包的不利因素盡管保潔外包有許多好處，然而

5、，同樣也存在問題。 對保潔外包 產(chǎn)生的不利影響最主要集中在保潔服務外包后是否會影響物業(yè)的品 質(zhì)，以及帶給客戶不良的感受。主要原因是外包服務質(zhì)量的難以控制。 通過本次市場調(diào)研， 目前 xxxx 的物業(yè)公司一般保潔外包都是通過招投標方式進行的，通過對 投標方服務質(zhì)量、價格、資信等方面的評估最終確定合作方。但是一 旦決定了合作方， 實際的質(zhì)量難以管理到位， 通常只能控制到對方的 管理者或代表， 現(xiàn)場實際操作人員是難以控制的， 服務現(xiàn)場保潔服務 質(zhì)量管理疲軟。還有就是外包公司的一線操作員工并不一定都接受過 外包服務單位的系統(tǒng)專業(yè)培訓， 導致專業(yè)化的服務任然停留在較低水 平，達不到物業(yè)公司的招標期望。檢

6、測物業(yè)服務資料的依據(jù)是客戶的滿意度， 滿意度的高低很大程 度與客戶的心情、 外在的制約因素、 物業(yè)管理人員的個人素質(zhì)等前提 條件息息相關(guān)， 這需要服務提供方具備很高的預見性、 處理突發(fā)事件 的應變能力以及強有力的客戶消費觀念引導能力。服務滿意度是客戶對于物業(yè)服務的一個整體感受， 涵蓋了物業(yè)服 務的各方面及外在的各類影響因素， 這需要服務的提供者全盤的考慮、 全面的協(xié)調(diào)能力， 統(tǒng)籌各類關(guān)系綜合處置。 而實際上將保潔服務外包 后外包服務單位是基本沒有整體物業(yè)服務概念的， 物業(yè)公司統(tǒng)籌服務 關(guān)系時也沒有自管保潔的項目有效果。 單按過程、 程序以及合同的條 款管理是無法滿足對不確定因素的處理和解決服務

7、理念不統(tǒng)一的問題。三、保潔服務外包的經(jīng)驗1. 選擇合適的項目外包實施外包之前， 物業(yè)公司應根據(jù)項目的實際情況、 公司的業(yè)務監(jiān) 控能力、市場環(huán)境、外包公司的成熟度、經(jīng)營成本等因素進行分析， 確定是否將該項目的保潔業(yè)務外包。2. 選擇合適的外包服務商 外包服務商選擇的好壞直接關(guān)系到保潔外包業(yè)務的成功與否。 目 前 xxxx 市場的保潔服務公司多為私營企業(yè)，管理水平服務質(zhì)量參差 不齊。因為準入門坎較低，各家保潔公司往往是以“明低報階、暗低 質(zhì)量”來承攬業(yè)務。因此物業(yè)公司在選擇合作對象時一定要慎之又慎。在選擇保潔外包服務商時物業(yè)公司應全面考慮外包方的專業(yè)能 力和經(jīng)驗、財務狀況、人力資源、信譽及效率、管

8、理水平、服務質(zhì)量、 價格水平等條件。3. 注重與外包服務商的溝通 物業(yè)公司與外包服務商的關(guān)系是互相依靠， 互惠互利的雙贏關(guān)系， 雙方應在充分的溝通與相互理解的基礎上， 加強合作與協(xié)調(diào)， 使業(yè)務 流程順利進行。保潔外包后物業(yè)公司與保潔公司形成了一個合作的關(guān) 系，雙方是兩個平等的主體，是委托與被委托的關(guān)系。作為甲方物業(yè) 公司不能對乙方保潔公司盛氣凌人， 只有相互的尊重， 才能更好地合 作。4. 注重對外包服務商的控制和管理保潔服務外包出去后并非萬事大吉， 相反，應密切注意并配合外 包方進行各項活動， 對外包方進行有效的監(jiān)督， 重視外包業(yè)務的管理。物業(yè)公司要正確認識理解保潔外包工作。 保潔外包后確實是能減 少管理成本，降低費用。但外包不是一包了之，什么也不管。物業(yè)公 司可以將清潔外包的管理納入公司的質(zhì)量管理體系之中。 對外包保潔 進行過程管理，規(guī)范保潔工作流程，實施程序管理，從源頭上保證外 包保潔的質(zhì)量。5. 注重企業(yè)文化的融合每家企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化決定著企業(yè)的形象。