應(yīng)用過程管理要求去認(rèn)識和審核企業(yè)的體系過程

1、應(yīng)用“過程管理”要求去認(rèn)識和審核企業(yè)的體系過程學(xué)習(xí) GB/T19580-2004 的一點(diǎn)體會王根興卓越績效評價準(zhǔn)則中的“過程管理”一章，將企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的所有過程劃分 為價值創(chuàng)造過程和支持過程，并分別從過程的識別、過程要求的確定、過程的設(shè)計、 過程的實(shí)施和過程的改進(jìn)等多方面對卓越績效企業(yè)的過程管理提出了詳細(xì)的要求。在對企業(yè)的質(zhì)量管理體系審核過程中，運(yùn)用這些要求，與受審核方進(jìn)行適度交流，應(yīng)該 是實(shí)現(xiàn)增值審核的有效方法之一。企業(yè)的質(zhì)量管理體系是由一系列過程組成的過程網(wǎng)絡(luò)。ISO19001標(biāo)準(zhǔn)鼓勵企業(yè)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法，來系統(tǒng)地識別和管理 企業(yè)中的過程及其相互作用。

2、目前，絕大部分企業(yè)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，是以業(yè)務(wù)和職能來劃分的，但實(shí)際上真正起作 用的是過程。評價準(zhǔn)則闡述的要求可以歸結(jié)為基于PDCA循環(huán)對企業(yè)的過程實(shí)施管理：從識別過程開始，確定過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計，有效和高效地 實(shí)施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。評價準(zhǔn)則，把企業(yè)完成使命所需要的全部過程，按定量或定性地分析各過程的增 值能力和對企業(yè)經(jīng)營成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造價值的過程識別出來。重點(diǎn)關(guān)注區(qū)分價值創(chuàng)造過程和支持過程的意義在于正確識別過程應(yīng)滿足的要求,和控制價值創(chuàng)造過程，從而有效和高效地提升企業(yè)的經(jīng)營績效。因此，評價準(zhǔn)則中， 對價值創(chuàng)造過程和支持過程的具體要求的程度是不同的，

3、對價值創(chuàng)造過程實(shí)施重點(diǎn)管理，并在資源配置方面予以傾斜。IS09001的“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、 采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制等分別提出了要求；而評價準(zhǔn)則僅就 過程的不同類別（價值創(chuàng)造過程和支持過程）提出了共同的要求。兩個標(biāo)準(zhǔn)的著眼點(diǎn) 是有區(qū)別的，評價準(zhǔn)則立足于利益相關(guān)方，不僅僅是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；同時，識別 過程立足于業(yè)務(wù)流程再造，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng) 以顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

4、“流程再造”包含著兩個基本思 想：一是企業(yè)必須識別哪些流程是關(guān)鍵，并使之盡量的簡潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)（包括企業(yè)中可有可無的人）。對價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。具體要求 包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等；對支持過程的要求通常 取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保 所有過程的有效性和高效率。過程設(shè)計要解決的問題是如何把要做的事情做得更好。過程是由活動、活動間的 邏輯關(guān)系、活動的實(shí)現(xiàn)方式及活動的承擔(dān)者四個要素構(gòu)成的，因此，過程的設(shè)計就是 組合這些要素，以產(chǎn)生出有價值的結(jié)果。通過對過程構(gòu)成因素的思考與分析，確

5、定關(guān) 鍵因素；再對關(guān)鍵因素的各個方面進(jìn)行分析，尋找突破點(diǎn)，進(jìn)而組合構(gòu)成因素獲得所 需設(shè)計的過程。其實(shí)，過程設(shè)計的根本在于對過程關(guān)鍵點(diǎn)的處置。過程設(shè)計原則：1）忽略現(xiàn)有過程，從對過程的要求出發(fā)，重新思考并設(shè)計過程。比如，原來由 不同專業(yè)人員干的工作可以合并為一個工作，由一個業(yè)務(wù)員或工作組來完成。這樣可 以省去傳遞過程，從而加快速度，提高效率，并能對顧客變化做出快速反應(yīng)。2）讓后續(xù)過程的有關(guān)人員參與前段過程，這樣，可以使對后個過程最熟悉的人 來完成前個過程的工作，并且打破了傳統(tǒng)的部門內(nèi)和部門間的界限。3）將信息處理融入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作中去。4 ）將地面上分散的資源集中化。5）連結(jié)和協(xié)調(diào)平行工序

6、。6）決策點(diǎn)下移并將控制融入過程中，形成扁平化的和快速響應(yīng)的企業(yè)。7）在信息的源頭對信息進(jìn)行一次性收集和獲取。過程設(shè)計的步驟與方法：1）尋找、辨別可以解決的、明顯的或潛在的問題，認(rèn)清可能的解決方案。2）將企業(yè)的所需的過程劃分成幾個重要的過程流，分別繪制流程圖。3）在過程的設(shè)計中有效利用新技術(shù)和有關(guān)信息，如與顧客、供方和合作伙伴分 享和溝通信息的信息技術(shù)；周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素; 還有安全、長期績效、環(huán)境影響、測量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對 顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。4）尋找一個標(biāo)桿作為比較對象，然后對企業(yè)各過程的設(shè)計或運(yùn)作進(jìn)行改進(jìn)。5）過程實(shí)施的

7、控制。過程實(shí)施控制的關(guān)鍵是通過對過程指標(biāo)的測量和監(jiān)控，建立起過程實(shí)施的推動機(jī)制。衡量過程運(yùn)作的不同狀態(tài)，實(shí)際上是衡量過程的各種資源的利用效率及其轉(zhuǎn)化的 效果，比如時間資源、人力資源、物料資源和資金資源等。過程關(guān)鍵點(diǎn)也就是過程實(shí)施控制的關(guān)鍵因素，對過程的運(yùn)作起決定性影響的要素。過程的基本要素有：活動、活動的邏輯關(guān)系、活動的實(shí)現(xiàn)方式和活動的承擔(dān)者。這四個基本要素在不同的企業(yè)的過程中，其地位是不一樣的，但其中至少有一個是關(guān) 鍵因素。企業(yè)應(yīng)當(dāng)：a）依據(jù)過程績效的測量方法和指標(biāo)，監(jiān)視、控制和改進(jìn)過程。b）對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，控制和管理價值 創(chuàng)造過程；c）適當(dāng)使用來自顧客、

8、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。d）收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。通過業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)過程進(jìn)行根本性的再思考和重新設(shè)計，對流程的總體結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，去除或者合并一些過程，從而使成本、質(zhì)量、服務(wù)和反應(yīng)速度等 具有時代特征的關(guān)鍵指標(biāo)獲得巨大的改善。依據(jù) PDCA的步驟對過程本身進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)不斷識別改進(jìn)空間，通過對現(xiàn)有過程環(huán)節(jié)的取消、合并、重排和簡化等，大 幅度降低成本、減少時間、提高質(zhì)量，保證企業(yè)始終能以最小的成本，將高質(zhì)量的產(chǎn) 品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶。如：應(yīng)用精益生產(chǎn)方式等管理思想，變事后管理為事前 管理，減少不必要的審核、檢查和控制等活動；分析

9、過程的各個活動，減少不增值的 活動；減少中間環(huán)節(jié)，適當(dāng)對活動給予合并。有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。面對服務(wù)對象的現(xiàn)實(shí)問題，作為審核員，在掌握上述關(guān)于評價準(zhǔn)則中的過程管理 的方法的基礎(chǔ)上，在對質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證或監(jiān)督審核過程中，與受審核方進(jìn)行適 度的交流，這不僅是CQC所要求的也是企業(yè)所期望的。00八年六月十五日第5頁共9頁第6頁共9頁愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時

10、寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡 樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人

11、，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的

12、不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡 樂。不要輕易放棄

13、感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛