中國(guó)建設(shè)銀行入職培訓(xùn)考精彩試題_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、一、填空:1. 營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)按公司要求 (統(tǒng)一)著裝,衣著(清潔平整)。2. 上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴(工號(hào)牌)。3. 在崗時(shí),面容(清潔),男營(yíng)業(yè)員經(jīng)常(修面)、不留(胡須),女營(yíng)業(yè)員(化淡妝),不可(濃 妝艷抹),不戴(有色眼鏡)。4. 發(fā)型美觀大方,經(jīng)常(梳理),男營(yíng)業(yè)員發(fā)腳(側(cè)不過(guò)耳),(后不過(guò)領(lǐng));女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)需 用公司統(tǒng)一發(fā)的(發(fā)結(jié))束起。5. 服務(wù)禮儀,(來(lái)有迎聲):主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶,表示對(duì)客戶的迎接;(走有送聲):在客戶離開時(shí),向客戶道別。微笑服務(wù):在為客戶服務(wù)時(shí),應(yīng)用(目光關(guān)注)客戶,與客戶對(duì)視時(shí),應(yīng)(面露微笑)。6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置(流動(dòng)咨詢員)提供導(dǎo)

2、購(gòu)服務(wù),客戶進(jìn)廳后流動(dòng)咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效(引導(dǎo))與(分流),提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需(證件)。7. 神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程考核,神秘客戶以真實(shí)客戶身份到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù),在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中通過(guò)和營(yíng)業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題而進(jìn)行(考核)。8. 營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí),應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至(客戶接待室),并專人負(fù)責(zé)處理,避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。9. 營(yíng)業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在(營(yíng)業(yè)時(shí)間)內(nèi)播放宣傳片。10. 廳內(nèi)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)的向客戶(宣傳推薦新業(yè)務(wù))、(體驗(yàn)新業(yè)務(wù))。11. 免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料,并(擺放整齊),方便客戶(取閱)。12. 為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)

3、服務(wù),并在(6分鐘)內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13. 充分利用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備作用,提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的( 完好率)、(利用率)。廳內(nèi)客 戶較多時(shí),引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。14. 做好摘機(jī)體驗(yàn)設(shè)備配置和使用,配置(專人或流動(dòng)咨詢員)指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機(jī) 體驗(yàn)機(jī)模。并做好(日常維護(hù))工作。15. 營(yíng)業(yè)廳正門應(yīng)有(門牌),公布準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)廳名稱及(營(yíng)業(yè)時(shí)間)。墻面清潔,臺(tái)階上(干凈無(wú)雜物)。16. 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席清潔、物品擺放整齊,不應(yīng)出現(xiàn)(與工作無(wú)關(guān)的私人物品)。17. 營(yíng)業(yè)廳不在首層的, 應(yīng)有明顯的(指引標(biāo)志)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔,地面保持無(wú)灰塵、碎屑、紙張等雜物;營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在(5分鐘)內(nèi)及時(shí)

4、清理。18. 有公用飲水設(shè)備并能正常使用(有水有杯)。19. 空臺(tái)席要有(“暫停服務(wù)”)標(biāo)識(shí),但營(yíng)業(yè)人員臨時(shí)離開,如復(fù)印證件時(shí),可不擺放。20. 入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的(1/2 )或(2/3 ),后背(不可)靠椅背。身體稍向前 傾,則表示尊重和謙虛。21. 男士西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面(1 )cm為宜。穿黑、(深藍(lán))、(深灰)色襪。22. 雙手接遞:在與客戶之間有物品交接時(shí),應(yīng)要用(雙手接遞),表示對(duì)客戶的(尊重)。23. 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范,不得接打私人電話或(閑聊)。不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ),不(搪塞客戶)。不得對(duì)客戶(耍態(tài)度)與客戶(爭(zhēng)吵)或說(shuō)(服務(wù)忌語(yǔ))等。24. 男士入座時(shí)應(yīng)

5、保持平穩(wěn)、輕松,避免(座椅發(fā)出聲響)。25. 女士在入座時(shí)應(yīng)用(右手)輕輕按住上衣前襟, 用(左手)撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩 坐下。26. 離座時(shí),身旁如有人在座,須以(語(yǔ)言或動(dòng)作)向其先示意,隨后方可起身。27. 行進(jìn)指引客戶時(shí),若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照(“以右為尊”)的原則,服務(wù)人員位于客戶的(左側(cè))。若雙方單行行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)位于客戶(左前方約一米左右)的位置上。在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí),應(yīng)將(頭部、上身)轉(zhuǎn)向客戶。28. 在不接待客戶時(shí),不得使用的姿態(tài)有(彎腰塌背);(趴在工作臺(tái)席上);(工作人員之間 交頭接耳,嬉笑怒罵)。29. 為客戶指示方向時(shí), 上身應(yīng)(略向前傾),

6、手臂要(自下而上)從身前自然劃過(guò),且與身體 成(45度)夾角;手臂(伸直),五指(自然并攏),掌心(向上),以(肘關(guān)節(jié))為軸指 示目標(biāo)方向,用(目光)配合手勢(shì)所指示的方向。 手勢(shì)范圍在(腰部)以上、(下額)以下。30. 遞送證件和資料時(shí),上身(略向前傾);眼睛(注視客戶手部);以文字(正向)方 向遞交;雙手遞送,輕拿輕放;如需客戶簽名,應(yīng)用( 拇指、食指和中指輕)握筆桿, 筆(尖)朝向自己,遞至客戶的右手中。31. 在遞送物品時(shí),應(yīng)以( 雙手)遞物;并為客戶留出(便于接取物品)的地方。32. 出房間時(shí)應(yīng)(面向)客戶,禮貌地(倒退兩步),道別后輕輕把門關(guān)上。33. 電話鈴聲響起,(三聲)以內(nèi)接起

7、電話;接起電話時(shí),用( 規(guī)范的)語(yǔ)言問(wèn)候客戶。通話結(jié)束后應(yīng)在(客戶掛機(jī)后)再掛斷電話。34. 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng) (注視)客戶,使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù);35. 幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心”,其內(nèi)容是:(愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、虛心)。36. 上下樓梯時(shí)應(yīng)靠(右行)。37. 聲調(diào):應(yīng)進(jìn)入(高音區(qū)),顯得有朝氣,且便于控制音量和語(yǔ)氣。38. 男士一般稱(先生),未婚婦女稱(小姐),已婚婦女稱(女士);當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否 已婚時(shí),年輕者可稱為(“小姐”),年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為(“女士” )或用(“老師”) 等稱呼。39. 女員工穿裙裝時(shí),必須穿( 連褲絲襪),不穿著(挑絲)、(有洞)或補(bǔ)

8、過(guò)的襪子,顏色 以(肉色)為宜,忌(光腳穿鞋)。40. 女士站立時(shí)腳跟并攏,腳呈(“ V)字型分開,兩腳尖間距約( 一個(gè)拳頭)的寬度;男士雙腳直立呈(II )型與(肩)同寬,兩臂自然下垂于(身體兩旁)或握手腕于 (身體前、后)。41. 行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾,手掌并攏掌心斜上與身體呈(45度)角伸出手臂指明(目的地)。42. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中,如需要暫時(shí)離開取卡或復(fù)印證件,需向客戶說(shuō)明原因。如:(“請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷱?fù)印證件。”)在暫時(shí)離開回到工作崗位時(shí),應(yīng)向客戶致歉:(“對(duì)不起,讓您久等了!”)43. 嚴(yán)禁與客戶(搶道通行),不得將任何物品夾在腋下行走;44. 女職員著裝:著公司

9、規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/褲;服裝要(熨燙整齊),不得有(污損);項(xiàng)鏈應(yīng)放在(制服內(nèi)),不可外露;襯衫袖口須(扣上),襯衫下擺需(束在)裙內(nèi)或褲內(nèi); 穿裙裝時(shí),需著(膚色無(wú)花紋)絲襪,無(wú)(破洞);工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服(外左上方)。著黑色不露(趾)皮鞋,鞋跟為(1-3 寸),鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝:穿著整潔制服,領(lǐng)口、袖口無(wú)(污跡);領(lǐng)帶緊貼(領(lǐng)口),系得美觀大方,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住(皮帶扣)為宜;西裝平整、清潔,紐扣完全扣上;襯衫袖口的長(zhǎng) 度應(yīng)超出西裝袖口( 1cm)為宜,袖口須扣上,襯衫下擺須( 束在)褲內(nèi);系(黑色) 皮帶;西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面(1cm)為宜;西褲平整,有褲線,

10、西裝口袋( 不放)物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服( 外左上方)。46. 在閑時(shí)營(yíng)業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺(tái)席(一米以內(nèi))時(shí),站立的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶( 點(diǎn)頭致意),原來(lái)采取坐姿的營(yíng)業(yè)員應(yīng)(主動(dòng)起立),同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)迎候語(yǔ)向客戶詢問(wèn),確認(rèn)客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營(yíng)業(yè)員才(入座)。在忙時(shí)(受理業(yè)務(wù)時(shí)),入座的營(yíng)業(yè)員可(不起立),但應(yīng)對(duì)進(jìn)入(一米)范圍內(nèi)的新客戶(點(diǎn)頭致意),提醒其(“稍候”),并主動(dòng)引導(dǎo)客戶(排隊(duì))。47. 站立服務(wù):在咨詢臺(tái),當(dāng)客戶徑直走向你的臺(tái)席,并在視線(1.2 )米內(nèi)時(shí),應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,目視客戶并主動(dòng)向客戶 (點(diǎn)頭微笑)示意,解答問(wèn)題必須(站立)

11、服務(wù), 不可直接坐在椅上與客戶對(duì)話。48. 蹲姿:后腿跟提起,(腳掌)著地,臀部向下,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前 腳全著地,小腿基本垂直與地面。49. 站姿:雙腿并攏,女士?jī)赡_呈( ?。┳中驼玖?,男士腳跟并攏,兩腳呈(V)字型分開,腳尖呈一拳頭的寬度,或雙腳平行分開,與肩同寬。50. 男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶, 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以(剛好蓋住皮帶扣)為宜。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝 袖口( 1cm)為宜,袖扣須扣上,(襯衫下)擺須束在褲內(nèi)。51. 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中不得接打(私人電話)或(閑聊)。不說(shuō)(服務(wù)忌語(yǔ)),不(搪塞客戶)。52. 養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,保持手部清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂(有色

12、指甲油),不在指甲上畫圖案。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物,不配帶造型奇異的戒指,戒指佩帶數(shù)量不超過(guò)(一枚)。53. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然(下垂),處于身體兩側(cè),將雙手自然疊放于小腹前,(右)手迭加在(左)手上,(兩腿)并攏,兩腳呈(丁)字型站立。54. 男營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)手的姿勢(shì):雙手自然交疊,將腕至肘部的(三分之二)處輕放在柜臺(tái)上。55. 營(yíng)業(yè)員應(yīng)著(黑色)皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔,不得穿(露指)鞋和(休閑)鞋。56. 營(yíng)業(yè)員耳部:耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日(清洗),不可留有(皮屑)。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù):(來(lái)有迎聲)、(走有送聲)、(問(wèn)有答聲)。58. 女士穿裙裝時(shí)

13、,必須穿(長(zhǎng)筒)絲襪,不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子。59. 在與客戶說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速應(yīng)(適中),每分鐘應(yīng)保持(120)個(gè)字左右60. 營(yíng)業(yè)員在崗時(shí),男營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可(留胡須),女營(yíng)業(yè)員化淡妝,不可( 濃妝艷抹)。61. 員工須穿深色皮鞋,男員工應(yīng)著清潔、(深色)襪子,女員工穿裙裝時(shí)應(yīng)配以( 肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪)。62. 在服務(wù)的過(guò)程中,對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題,都應(yīng)(及時(shí))、準(zhǔn)確、(耐心)地為其解答。63. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中,如需要暫時(shí)離開,應(yīng)(向客戶致歉),并(說(shuō)明原因)。64. 當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí),應(yīng)向客戶確認(rèn)(是否清楚)。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)向客戶確認(rèn)(是否有其他需求)。65. 營(yíng)業(yè)人員解

14、答客戶問(wèn)題后須(征求客戶意見),確認(rèn)是否有效解決。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)應(yīng)(迅速記錄),在與客戶約定的時(shí)間內(nèi),回復(fù)客戶。66. 營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中,應(yīng)主動(dòng)提示、告知客戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)的(關(guān)鍵信息 )。關(guān)鍵信息是指如客戶不知曉,會(huì)對(duì)客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過(guò)(5位)客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理,應(yīng)進(jìn)行記錄并立即向上級(jí)反映。67. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供( 新業(yè)務(wù))試用、(手機(jī)終端)演示,提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、 服務(wù)的感知。68. 營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)使用(客戶化)的語(yǔ)言,培訓(xùn)與(引導(dǎo))客戶準(zhǔn)確理解并使用。69. 營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時(shí),應(yīng)詳細(xì)介紹(

15、終端產(chǎn)品配置)、有針對(duì)性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù),明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。70. 遇到客人、表示感謝或回禮時(shí),行(15)度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行(30)度鞠躬禮。71. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以(右)為尊的原則,在客戶左前23步處引導(dǎo)客戶。72. 在握手禮儀中,應(yīng)遵循的順序?yàn)椋ㄉ霞?jí))在先、(長(zhǎng)者)在先、(女士)在先。73. 客戶對(duì)員工的三秒鐘印象,60%來(lái)自于(外表)和(儀表),40%來(lái)自于聲音和談話內(nèi)容。74. 男職員的儀表中對(duì)手部的要求:保持手部清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長(zhǎng)于(1mm)。75. 柜臺(tái)手的姿勢(shì):雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之(一)處輕放在柜

16、臺(tái)上。76. 與客戶交談時(shí)語(yǔ)氣要柔和,要抑揚(yáng)頓挫;語(yǔ)速以(120)字/分鐘為佳,如客戶沒(méi)聽清,速度可適當(dāng)放慢。77. 微笑的特征:面含(笑意),齒(不露),聲不出,充分表達(dá)友善,誠(chéng)信,和藹,融洽等 美好的感情。78. 與客戶交流語(yǔ)速要適中,每分鐘應(yīng)保持在(120)個(gè)字左右。79. 為客戶指示方向時(shí), 上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過(guò),且與身體成(45度角);手臂伸直,五指自然并攏,掌心(稍稍向上),用目光配合手勢(shì)所指示的方向。80. 遞送證件和資料時(shí)上身略向前傾,眼睛注視(客戶手部),以文字(正向)方向遞交,雙手遞送,輕拿輕放。81. 如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手的(拇指)、(

17、食指)和(中指)輕握筆桿,筆尖朝向(自己),遞至客戶的右手中。82. 上下樓梯時(shí)要靠(右行);腳步輕放,速度均勻;若遇來(lái)人,應(yīng)主動(dòng)靠( 右側(cè)讓)。83. 接待客戶要做到“四個(gè)一樣”:(生人熟人一個(gè)樣);(忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣);(殘疾人和正 常人一個(gè)樣);(領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣)。84. 無(wú)理客戶的尊重要點(diǎn)是(體諒客戶的心情);(避免帶有傲氣對(duì)待客戶);(避免輕視客戶的心態(tài))85. 男士 /女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用(中坐)姿勢(shì),坐椅面(2/3 )左右86. 什么是“三米六齒”原則:是指對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ剑ㄎ⑿Γ?,微笑以(至多露出六顆牙齒)為準(zhǔn)。87. 入座時(shí)雙腳與肩同寬并行,同時(shí)盡量(輕穩(wěn)),避免(座椅

18、亂響,噪音擾人)。88. 女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住(衣服前角),左手撫平(后裙擺,緩緩坐下)。89. 在座椅上,切忌大幅度(雙腿叉開),或(將雙腿伸的老遠(yuǎn)),更不得將(腳藏在座椅下) 或(用腳勾住椅子的腿).90. 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下,為緩解疲勞可以采用一些(變化的站姿),但在變化中力求(姿態(tài)優(yōu)雅),勿給人以(懶散的感覺(jué))。具體要求,可將身體的重心向( 左或 右腿轉(zhuǎn)移),讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應(yīng)立即(恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿)。91. 離座時(shí),身旁如有人在座,須以(語(yǔ)言或動(dòng)作)向其先示意,隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí),最好(動(dòng)作輕緩,無(wú)聲無(wú)息)。離開座椅后,要先站定,方可離去。9

19、2. 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱,人們通過(guò)各種(姿勢(shì))的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng),以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的(形體魅力)。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他(一言一行)、(一舉一動(dòng))的觀察和概括,因此,在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中,(優(yōu)雅的儀態(tài)),會(huì)給客戶一種美的享受。93. 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分,它由(發(fā)式、面容、以及人體所有(未被服飾遮掩的肌膚)(如手部、頸部、等內(nèi)容構(gòu)成.94. 營(yíng)業(yè)員入座時(shí)雙腳和(肩)同寬并行,同時(shí)盡量輕穩(wěn)。95. 營(yíng)業(yè)員給客戶遞交票據(jù)時(shí),以(雙手)遞送為最佳。96. (表情)是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面,合理運(yùn)用微笑和眼神。97. (微笑)是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。9

20、8. 為客戶指示方向時(shí),手臂伸直,五指自然并擾,掌心稍稍(向上)。99. 不推諉客戶,對(duì)客戶的咨詢和投訴,要執(zhí)行 (首問(wèn)負(fù)責(zé)制)。100. 營(yíng)業(yè)員在工作中必須講(普通話),使用文明用語(yǔ),耐心解答客戶咨詢,不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難 客戶。、選擇:1. 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀(D)。A. 來(lái)有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)B. 來(lái)有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞C. 來(lái)有迎聲、走有送聲、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范D. 來(lái)有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范2. 市縣(區(qū))主要營(yíng)業(yè)廳(不含動(dòng)感地帶營(yíng)業(yè)廳)單獨(dú)設(shè)立“全球通VIP俱樂(lè)部會(huì)員室”或“全球通 VIP俱樂(lè)部會(huì)員”專柜和“全球通客

21、戶”專柜,指幾個(gè)臺(tái)席以上。(B)A. 3 B、4 C、5 D 、63. 忙時(shí)提供(D)為客戶快速辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)。A. A交費(fèi)卡銷售、移動(dòng) POS刷卡B 移動(dòng)POS刷卡、空中充值B. C交費(fèi)卡銷售 空中充值 D交費(fèi)卡銷售、移動(dòng) POS刷卡、空中充值4. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席、自助繳費(fèi)機(jī)前客戶排隊(duì)等候人多時(shí),及時(shí)采取分流措施,減少客戶等候時(shí)間??刂婆抨?duì)等候客戶不超過(guò)(B)人。A 3B、4C、5D、65. 客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時(shí)批閱,不能超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間(B)。A 18B、24C、36D、486. 依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)需要和客流量,配置自助設(shè)備含(A )并做好日常維護(hù)工作,確??土鞲叻鍟r(shí)正

22、常使用。A. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備B. 查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備C. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備D. 打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備、繳費(fèi)機(jī)7. 縣級(jí)(含)以上營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于( B)小時(shí);鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間 原則上不少于(B )小時(shí)??土髁枯^大的營(yíng)業(yè)廳以實(shí)際需要適時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。A. 4、6 B 、10、8 C 、10、12 D 、6、88. 業(yè)務(wù)辦理窗口或臺(tái)席營(yíng)業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率,減少客戶等待時(shí)間。辦理普通業(yè)務(wù)不超過(guò)(C)分鐘。A. A、8B、6 C 、3D、5:9. 營(yíng)業(yè)員掛牌佩帶于( C )前??诖戏剑?C )厘米。不得遮掩。A 左,2;B:右,2; C 、左,1 ;

23、D 、右,110. 保持手部的清潔,女士指甲不得長(zhǎng)于( A ) mm可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。男士指甲 不得長(zhǎng)于(A )mmA 2, 1 B 、 2、 2 C 、 1, 2 D 、 1, 111. 入座時(shí)要輕,后背不可靠椅背,雙膝自然并攏,男性(A )略分開。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。A、可以B、不可以12. 行進(jìn)指引當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí):一般來(lái)講,走在前面的人,地位應(yīng)高;請(qǐng)客人走在前面,讓客人先進(jìn)先出,先坐先起;所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí),我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在(D )。當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí):我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo),一般靠(D )行走。A、左面,左;B、右面,右; C、后面,左;D、前面,右13. 為

24、老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù),并在(B )分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。14. A 7B、6C 、5 D 、315. 要保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣,男士指甲不得長(zhǎng)于多少; 女士長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于多少 ?( B)A 1 mm, 1 mm B 、1mm , 2mm C 、2mm ,2mm D 、2mm ,1mm16. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿,男士應(yīng)采用中坐姿式,坐時(shí)占椅面(C)左右的面積;如采用柜臺(tái)手姿:雙手應(yīng)自然交疊,將腕至肘部的()處輕放在柜臺(tái)上。17.A 1/2,1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ,2/3 D 、2/3 ,1/2客戶走近距營(yíng)業(yè)臺(tái)席米時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)起身主動(dòng)向客微笑并點(diǎn)頭致意。A 1.518.領(lǐng)帶長(zhǎng)度多長(zhǎng)為宜?(B)A超過(guò)皮帶扣、蓋住皮帶扣、不能超過(guò)皮帶扣19. 對(duì)待客戶采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度,遵守了服務(wù)禮儀的(A )。A平等原則B自律原則C適度原則D寬容原則20. 服務(wù)人員在為客人指引近處的方向時(shí),可用( B )。A直臂式B曲臂式斜臂式C21. 通過(guò)人的身體語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意的禮儀行為是(B )

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