自治州移動投訴客戶退費調(diào)賬管理辦法

1、自治州移動投訴客戶退費、調(diào)賬管理辦法第一條制定目的為進一步規(guī)范部門內(nèi)部退費、 調(diào)賬流程，在保證客戶投訴能 得到快速處理的同時，盡量為公司減少收入損失， 結(jié)合我公司實 際情況，特制定自治州移動退費、調(diào)賬管理辦法。第二條適用范圍本管理辦法適用各縣市分公司第三條退費范圍（一）基站邊界漫游：根據(jù)業(yè)務支撐中心核算的基站邊界漫 游費用金額，對客戶進行退費.（二）投訴處理調(diào)帳：一種是客戶確因未享受優(yōu)惠而投訴的 情況，按多收金額進行退費；另一種是收費無問題，但客戶因不 理解而堅持要求退費，且態(tài)度強烈，考慮客戶滿意度和避免升級 投訴而進行的調(diào)賬。（三）疑難升級投訴除外。第四條工作職責（一）投訴處理員：負責處理客

2、戶的投訴及核算客戶應退費、 調(diào)賬的金額，逐級向上級提交退費、調(diào)賬申請；（二）客服督察經(jīng)理：負責認真審核投訴處理員上交的退費、調(diào)賬申請報告;（三）分公司渠道中心主任：負責對大金額退費、調(diào)賬申請 報告的審核，及監(jiān)管工作；（四）分公司分管經(jīng)理：負責對超大金額退費、調(diào)賬申請報 告的審核，及監(jiān)管工作；（五）分公司投訴臺席：每日負責對符合退費、調(diào)賬流程的 客戶進行調(diào)賬處理。（六）州客服中心投訴班長：每周負責對退費、調(diào)賬記錄進 行匯總核查；第五條 退費、調(diào)賬權(quán)限管理每個分公司配備一個投訴處理退費調(diào)賬工號。退費調(diào)賬工號管理原則如下：工號隨崗不隨人。由客服督察經(jīng)理授權(quán)給對應員工使用，不得擅自提供它人使用。第六條

3、退費、調(diào)賬業(yè)務規(guī)定（一）在審批過程中，嚴格實行退費、調(diào)賬控制，我公司沒有主動錯誤的原則上不能退費、調(diào)賬，對于因考慮客戶滿意度， 或者避免客戶升級投訴而需做特殊處理的， 需征求分公司部門領 導同意后再退費、調(diào)賬處理。（二）投訴處理人員對于超大金額退費必須有分公司主管經(jīng) 理以上人員簽字的退費、調(diào)賬審批單在 NGBOSS系統(tǒng)中進行退 費、調(diào)賬的操作。第七條退費、調(diào)賬審批要求及流程（一）據(jù)實退費的原則：根據(jù)客戶話費收取情況結(jié)合系統(tǒng)查證，屬于退費范圍的，立即為客戶退費及雙返。（二）先審批、后執(zhí)行原則：退費、調(diào)賬業(yè)務必須嚴格依照 流程并填寫退費、調(diào)賬申請表進行申請，并按退費、調(diào)賬屬性和 退費、調(diào)賬額度經(jīng)審

4、批后再進行退費、調(diào)賬處理，各分公司退費、 調(diào)賬操作員必須嚴格依照審批要求執(zhí)行：退費、調(diào)賬額度在20元以下的，由客服督察經(jīng)理審批；退費、調(diào)賬額度在心主任審批；21-100元之間的，由縣市分公司渠道中退費、調(diào)賬額度在101-200元之間的，由縣市分公司分管經(jīng)理審批;退費、調(diào)賬額度在201以上的，由縣市分公司審批后報州公司主管副總審批；（三）未收不退的原則：給客戶進行退費、調(diào)賬，需根據(jù)客戶實際收取的費用和賬期進行退費、調(diào)賬，對于可能會收費或目前暫未收取費用的不得給客戶做退費、調(diào)賬處理。第八條考核細則1、虛報退費、調(diào)賬原因一經(jīng)查實扣 1分；2、若違規(guī)使用投訴處理臺席人員工號造成私調(diào)賬務的，除 上繳等額

5、現(xiàn)金外并扣當月績效 5分。3、將工號交給他人使用的，造成私調(diào)賬務的，扣當月績效 2分。4、退費操作錯誤或退費不及時造成客戶再次投訴的，扣當 月績效0.5分。第九條退費質(zhì)檢州客服中心投訴班長負責對全州各分公司退費、調(diào)賬記錄進行檢查，檢查項目包括：（一）退費、調(diào)賬的原因是否真實；（二）退費、調(diào)賬金額是否準確；（三）退費、調(diào)賬是否及時處理；質(zhì)檢完畢后，由負責質(zhì)檢的人員在每筆退費、 調(diào)賬記錄表中 簽署質(zhì)檢意見（如無問題則寫質(zhì)檢通過），且每張退費、調(diào)賬明 細表上要簽字（表明質(zhì)檢員對本筆的所有退費、 調(diào)賬明細已質(zhì)檢 完畢）。質(zhì)檢周期為一周一次，各分公司在每周一將上周退費、 調(diào)賬明細通報郵件等方式發(fā)至州客服

6、中心。第十條分析通報州客服中心每周對于各縣市分公司的投訴退費、調(diào)賬明細 進行審核并郵件通報。每月將匯總?cè)萃速M、調(diào)賬情況，針對 特殊退費、批量退費、大額退費情況進行重點分析并走OA下發(fā)月通報文件。州客服中心2011-9-20愛情的美妙，就在于人的多情和心甘情愿，在甜蜜的熱戀階段，全身心的投入和付出都無怨無悔。男人深情繾綣地對女人說：我負責賺錢養(yǎng)家，你負責貌美如花?！蹦菚r那刻的話語，相信他是真心的，出自于肺腑之言。隨著感情在煙火生活中的磨礪，漸漸淡化或者冷卻，他對她越來越?jīng)]有之前的殷勤，越來越?jīng)]有之前的心甘情愿。工作的壓力，生活的瑣碎，讓他感覺身邊的女人為何不能自食其力，為何像寄生蟲一般依附著他

7、，讓他感到壓抑和逃避。電視劇我的前半生里的羅子君就是最好的例子。貌美如花的她，嫁給深愛她的陳俊生，聽了他的情話我負責賺錢養(yǎng)家，你負責貌美如花”之后，立刻辭掉工作，專心在家做一個少奶奶，養(yǎng)尊處優(yōu)，每天把自己打扮的美美噠，只為了保持 貌美如花”給老公看。最后的結(jié)局不想而知，她的老公出軌了，理由是他太累了，他每天累死累活地工作，回家卻跟羅子君沒有共同語言，心里的苦悶無處安放，只能找一個靈魂知己。對于羅子君和陳俊生兩個人的婚姻，不能說孰是孰非，最根本的癥結(jié)在于這句情話我負責賺錢養(yǎng)家，你負責貌美如花兩個人的婚姻在于共同成長，共同支持，而不是把自己的一生寄托在另一個人的身上。不管是女人，還是男人，獨立的人格和獨立的經(jīng)濟是必須的，只有自己獨立了，你才能獲得別人的尊重和愛護。好的婚姻，一定是三觀相同，家境匹配的兩個人在悠長的歲月里，一起經(jīng)營，一起成長，相互陪伴，相互支持，才能攜手走得更遠，共度一生。如果在婚姻里