售后服務管理辦法[共6頁]

1、湖北長海新能源科技有限公司管理文件（動力電池與絕緣化工事業(yè)部） 售后服務管理辦法售后服務管理辦法第一章 總則第一條 為更好地貫徹企業(yè)的經(jīng)營方針，規(guī)范售后服務部門和人員的工作， 提高企業(yè)售后服務工作質量， 確保售后服務工作的有序開展，促進以提高客戶滿意度和提升企業(yè)整體形象的售后服務方針的實施，特制定本辦法。第二條 本辦法規(guī)定了售后服務工作的內容及流程、售后服務人員的職責和要求，適用于本公司產(chǎn)品、服務的售后服務工作。第二章 職責第三條 市場營銷部是售后服務管理的歸口部門，負責制定客戶售后服務計劃、目標和方案及實施；與顧客溝通獲得質量信息，并及時向其他各部門傳遞；負責日常售后服務的管理工作。第四條

2、質量管理部協(xié)助市場營銷部處理客戶投訴和抱怨；負責對產(chǎn)品質量問題進行分析和檢測， 并將結果反饋至市場營銷部和其他相關部門，給出相關處理意見。第五條 技術中心協(xié)助質量管理部對產(chǎn)品質量問題進行分析和檢測，負責對外技術交流、技術服務、培訓，委派技術人員協(xié)助市場營銷部進行售后服務。第六條 采供保障部負責產(chǎn)品銷售后的交付和退換貨的物流、倉儲管理。第三章 售后服務工作內容及流程第七條 產(chǎn)品售后服務工作內容及流程主要包括：產(chǎn)品銷售后的第 1 頁 共 6 頁湖北長海新能源科技有限公司管理文件（動力電池與絕緣化工事業(yè)部） 售后服務管理辦法交付服務、安裝調試服務、與客戶的技術交流、相關產(chǎn)品使用培訓、客戶投訴受理、現(xiàn)

3、場維修調試服務、退換貨處理、客戶意見調查與反饋等。第八條 產(chǎn)品銷售后的交付服務： 由采供保障部負責產(chǎn)品銷售后的交付及過程跟蹤。第九條 安裝調試服務：1、客戶在購買我公司需現(xiàn)場安裝調試服務的產(chǎn)品并提供相關的安裝調試時間、要求等，由市場營銷部統(tǒng)一安排售后服務人員進行服務；2、安裝調試人員應注意個人形象和企業(yè)形象， 嚴格按照操作規(guī)程進行安裝調試，嚴禁不規(guī)范操作，與客戶積極溝通，按照客戶要求進行安裝調試，以客戶滿意為原則；3、售后服務人員在安裝調試任務完成后應及時返回公司。 市場營銷部在安裝調試服務后一個星期內對客戶進行回訪， 調查客戶對安裝調試服務的滿意度。第十條 客戶投訴受理： 市場營銷部由銷售助

4、理和業(yè)務員負責受理客戶投訴，具體辦法見顧客投訴信息傳遞管理辦法。第十一條 現(xiàn)場維修調試服務：1、市場營銷部在接到顧客投訴信息后， 協(xié)同質量管理部、 技術中心對顧客反映的信息進行初步分析， 分清客戶投訴信息的性質， 進行相應的準備工作。2、如果是公司產(chǎn)品質量沒有任何問題， 而是客戶在使用過程中沒有按照產(chǎn)品使用要求出現(xiàn)問題的， 由售后服務人員或技術人員以電話第 2 頁 共 6 頁湖北長海新能源科技有限公司管理文件（動力電池與絕緣化工事業(yè)部） 售后服務管理辦法或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。 如果是公司產(chǎn)品質量問題引起的，不需要現(xiàn)場進行維修調試服務的， 由售后服務人員或技術人員以電話或傳真、 郵

5、件等方式告知顧客解決方案； 需要現(xiàn)場進行維修調試服務的， 一般質量問題按下列規(guī)定處理， 重大質量問題按下列規(guī)定處理。 一般質量問題 (產(chǎn)品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品經(jīng)技術人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質量問題； 化工產(chǎn)品可在調整使用工藝、 配比等情況下滿足客戶使用需求的 )，服務人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質量問題，分析問題，要采取適當?shù)奶幚矸椒ú⒔?jīng)顧客驗證效果。 重大質量問題 (產(chǎn)品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品不同程度影響性能、 壽命和安全的主要質量特性或引起成批電池返修排故的質量問題； 化工產(chǎn)品在調整使用工藝、 配

6、比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的 )，服務人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質量問題，報主管部門 (領導)批準后再進行相應的處理。3、現(xiàn)場服務完成后，應向顧客代表報告，并由其驗證，填寫“對外技術服務記錄卡”及“顧客滿意度調查表” ，并請顧客簽署意見。服務人員回公司后向質量管理部和銷售助理通報服務情況。 重大質量問題售后服務完成后，要形成“售后服務報告”，交質量管理部。完成質量信息閉環(huán)管理。第十二條 退換貨處理： 如果因產(chǎn)品質量引起的退換貨處理， 具體第 3 頁 共 6 頁湖北長海新能源科技有限公司管理文件（動力電池與絕緣化工事業(yè)部） 售后服務管理辦法見退換貨管理辦法。第十三條 客戶意

7、見調查與反饋：1、公司對客戶意見調查主要通過一下途徑實現(xiàn) :a) 發(fā)函調查：銷售部一年至少一次向顧客發(fā)放和回收“顧客滿意度調查表”。b) 用戶走訪：銷售部每年組織走訪重點顧客一次，召開座談會、觀察產(chǎn)品，邀請顧客代表填寫“顧客滿意度調查表”。c) 技術服務：技術服務人員記錄現(xiàn)場排故情況，填寫“對外技術服務記錄卡”。2、公司通過公示的服務電話、信箱、郵箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、產(chǎn)品使用意見反饋及投訴等事務。3、對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員、業(yè)務員、銷售助理等人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息， 按規(guī)定和分工轉送有關部門和人員處理。 緊急事件應及時上報市場營銷部主管和公司

8、領導。第四章 售后服務崗位職責第十四條 售后服務管理崗位職責： 售后服務部門由市場營銷部統(tǒng)一管理，下設售后服務主管一名及數(shù)名售后服務人員。 相關崗位職責如下：1、售后服務主管全面負責企業(yè)售后服務的管理工作， 不斷提升企業(yè)服務質量水平，為企業(yè)經(jīng)營提供良好的后勤保障，具體職責如下：a) 負責制定、修改和組織實施企業(yè)相關售后服務管理制度、服務第 4 頁 共 6 頁湖北長海新能源科技有限公司管理文件（動力電池與絕緣化工事業(yè)部） 售后服務管理辦法標準與售后服務政策；b) 負責企業(yè)各項售后服務工作任務的分解， 制訂售后服務工作計劃并貫徹實施，負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；c） 負責對售后服務部門人員進

9、行工作指導、監(jiān)督和培訓，做好員工考核；d） 負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，負責售后服務流程的改進與服務質量改進等工作， 負責處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務質量并確?？蛻舻臐M意度。2、售后服務人員在售后服務主管的領導下， 具體負責售后服務的相關工作，具體職責如下：a） 負責顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關產(chǎn)品的安裝調試服務及現(xiàn)場維修調試服務等具體工作；b） 整理和分析產(chǎn)品在售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并傳遞給相關部門；c） 收集、整理、分析客戶意見，提出有關售后服務改進的意見、建議并及時反饋給部門領導，完成售后服務文件的整理、存檔。第五章 顧客滿意度的測評和提升第十

10、五條 顧客滿意度信息的收集與分析：1、公司應根據(jù)自身的特點設計相符的 “顧客滿意度調查表” 并定期對顧客發(fā)放。2、按第十三條規(guī)定的方法對顧客滿進行意度調查， 及時對所收集到的信息進行匯總分析，并得出以下方面的信息。第 5 頁 共 6 頁湖北長海新能源科技有限公司管理文件（動力電池與絕緣化工事業(yè)部） 售后服務管理辦法a) 每一次評價項目的平均滿意度水平。b) 顧客的平均滿意度水平。c) 特殊數(shù)據(jù)的分析，如某一調查項目中評價最低的內容。第十六條 在以上工作的基礎上， 售后服務部門定期撰寫客戶滿意度調查報告， 其內容對滿意度現(xiàn)狀進行分析外， 還應將結果與上年度調查進行對比分析， 預測未來發(fā)展趨勢， 并確定今后工作的重點與改進方案。第十七條 顧客信息分類、統(tǒng)計、測量和保存：通過各種方法收集到的顧客信息應根據(jù)記錄控制程序要求作好標識，顧客信息收集人員將記錄定期交質量管理部分析， 顧客信息的