汽車維修廠客戶投訴處理制度

1、客戶投訴處理制度一、投訴登記1、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在房屋維修申請表上做 好登記。2、客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記，特殊情況可向經(jīng) 理匯報(bào)。3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向部長匯報(bào)，由部長組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié) 調(diào)，落實(shí)解決措施及責(zé)任人。4、經(jīng)營發(fā)展部在處理完投訴后， 將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心， 登記好維修跟蹤記錄表 ， 維修人員和部長確認(rèn)簽字，并由客戶服務(wù)助理安排回訪。5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在房屋維修申請表和維修跟蹤記錄表中， 并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6、對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋

2、。二、首問責(zé)任1、業(yè)主及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理 并告知客服中心或解決問題的責(zé)任人。2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決，應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。4、如果客服中心沒人，又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)詳細(xì)記錄，事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，交接 清楚，不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。5、如果不知情，無法向業(yè)主解釋清楚，千萬不要蒙騙業(yè)主，不得輕易承諾，給公司造成麻 煩或損失。三、投訴受理1、開通客戶服務(wù)中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5 分鐘。2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋

3、位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指 出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4、.對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人 的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5、應(yīng)感謝客人指出的不是之處， 對客人提出的建議表示感謝， 并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn) 行處理或報(bào)上級主管審批。6、對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、 簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門 給予處理。7

4、、投訴處理完畢致電或走訪客戶， 詢問其對處理結(jié)果是否滿意， 是否有別的建議，并再次 感謝其對我們工作所做出的幫助。8、規(guī)范用語：（1）您好！金鴻物業(yè)。有什么可以幫到您?（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議 / 意見?。?）我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您（4）您是否對處理結(jié)果感到滿意（5）還有什么能幫助您嗎？四、值班制度1、客戶服務(wù)中心正常上班時(shí)間為上午 8：00 11：30，下午 2：006：00。2、上班時(shí)間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個(gè)人以上在辦公室，員工不得擅自離崗， 有事外出時(shí)必須交接清楚。3、客戶服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好，不得同時(shí)休假。4、特殊情況同時(shí)休假的，應(yīng)經(jīng)過協(xié)調(diào)后報(bào)經(jīng)理審批，如不能協(xié)調(diào)，

5、要服從安排。5、客戶服務(wù)中心要準(zhǔn)時(shí)上班， 如果下班時(shí)仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中， 不得敷衍了事地打發(fā)來 訪者，必須耐心、熱情服務(wù)。6、如公司安排加班，客服服務(wù)中心要落實(shí)協(xié)調(diào)好，員工要積極配合。1、公司實(shí)行“能者上崗”，提高員工敬業(yè)意識和服務(wù)積極性。2、 公司對員工進(jìn)行定期考核和平時(shí)考核，對服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰，對表 現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵和提升職位。3、公司實(shí)行“末位淘汰制”，對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。六、考核辦法(附考核評分表)1、公司對員工的考核分為平時(shí)考核和定期考核。2、考核由綜合部會同各部門主管進(jìn)行評分。3、綜合部和各部門主管由經(jīng)理直接考核。4、綜合部將評分結(jié)

6、果和獎懲處理意見上報(bào)經(jīng)理。5、按經(jīng)理批示作出獎懲處理，宣布處理結(jié)果通報(bào)各部門。辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義 1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；2個(gè)人區(qū)域：包括個(gè)人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 保持公共區(qū)域及個(gè)人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2) 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明。3) 保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4 )保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈

7、整潔。5) 保持衛(wèi)生間、洗手池內(nèi)無污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定(或隱蔽)的地方。6) 保持衛(wèi)生工具用后及時(shí)清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7)垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時(shí)清理，無溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應(yīng)放在個(gè)人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時(shí)清理掉。2) 辦公文件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機(jī)、啟丁器等，應(yīng)放在辦公桌一側(cè)，要從哪取使用完后放到原位。4)電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關(guān)機(jī)。5)報(bào)刊：報(bào)刊應(yīng)擺放到報(bào)刊架上，要定時(shí)清理過期報(bào)刊。1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦公區(qū)域抽煙。 4) 下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一切電源切斷后即可離開。5)辦公室門口及窗外不得丟棄廢紙、煙頭、傾倒剩茶。4總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 保持地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2) 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明。3) 保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。 4 )保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。三、